Приложение. Система показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

Приложение
к Порядку

Система
показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

N п/п	Параметры качества	Показатель	Индикатор
1	2	3	4
1.	Соблюдение требований к информированию заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги	нормативно установленные требования к информированию заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги	- наличие информации о месте нахождения структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций), предоставляющих муниципальные услуги, в доступных и постоянно актуализируемых источниках: на Едином портале государственных и муниципальных услуг, официальном сайте города Ярославля, сайте структурного подразделения мэрии города Ярославля (подведомственной организации), в СМИ и др.;
			- наличие информации или указателей внутри здания, в котором предоставляется муниципальная услуга, о расположении помещения, где осуществляется прием заявителей; - наличие информации или указателей внутри здания, в котором предоставляется муниципальная услуга, о расположении помещения, где осуществляется выдача конечного результата муниципальной услуги; - отклонение от установленных нормативными правовыми актами требований к информированию о муниципальной услуге, в том числе по месту предоставления муниципальной услуги
		удовлетворенность заявителей в целом возможностью получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги	- доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги; - доля заявителей, удовлетворенных информацией о порядке предоставления муниципальной услуги, размещенной на Едином портале государственных и муниципальных услуг
2.	Соблюдение стандартов предоставления муниципальных услуг, в том числе требований к комфортности их предоставления	наличие установленного максимального срока ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении ее результата	- отклонение от нормативно установленного максимального срока ожидания в очереди; - минимальное, максимальное, среднее значения срока ожидания в очереди; - отклонение среднего значения срока ожидания в очереди от нормативно установленного максимального срока ожидания в очереди
		предоставление сотрудниками структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций) дополнительных консультаций (помощи) заявителям	- доля заявителей, удовлетворенных качеством дополнительных консультаций (предоставленной помощи)
		наличие в структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организациях) установленного графика приема заявителей	- отклонение фактических часов приема заявителей от установленных графиком часов
		наличие в структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организациях) комфортных условий в помещениях, местах ожидания и приема заявителей	- отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности этих мест; - доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей
		нормативно установленные и фактические сроки предоставления результата муниципальной услуги	- отклонение фактических сроков предоставления результата муниципальной услуги от установленных нормативными правовыми актами; - доля заявителей, получивших результат муниципальной услуги в нормативно установленные сроки
		обеспечение заявителям возможности получения дополнительных услуг	- доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных услуг по месту предоставления муниципальной услуги или в шаговой доступности
		обжалование решений и действий (бездействия) структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций), должностных лиц, муниципальных служащих, осуществляющих прием заявителей	- наличие в местах информирования заявителей сведений о способах обжалования решений и действий (бездействия) структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций), должностных лиц, муниципальных служащих, осуществляющих прием заявителей; - доля заявителей, удовлетворенных возможностью обжалования решений и действий (бездействия) структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций), должностных лиц, муниципальных служащих, осуществляющих прием заявителей
3.	Удовлетворенность заявителей качеством предоставления муниципальной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги	внимательность, вежливость и компетентность сотрудников структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций), осуществляющих прием заявителей	- доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций), осуществляющих прием заявителей
		удобство для заявителей графика работы структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций)	- доля заявителей, для которых график работы структурных подразделений мэрии города Ярославля (подведомственных организаций) в целом удобен; - наличие предложений заявителей по изменению графика приема в структурных подразделениях мэрии города Ярославля (подведомственных организаций) по вопросам предоставления муниципальной услуги
		существующие способы оплаты государственных пошлин и иных сборов для получения муниципальной услуги	- доля заявителей, удовлетворенных способами оплаты государственных пошлин и иных сборов при получении муниципальной услуги
		удовлетворенность заявителей фактическим качеством результата муниципальной услуги	- доля заявителей, удовлетворенных фактическим качеством результата муниципальной услуги
4.	Временные затраты на предоставление муниципальной услуги	фактические временные затраты заявителей на сбор документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги	- минимальное, максимальное и среднее значения временных затрат заявителей, обращавшихся в структурное подразделение мэрии города Ярославля (подведомственную организацию) для получения муниципальной услуги лично, на сбор необходимых документов для подачи заявления на получение муниципальной услуги
		нормативно установленные временные затраты заявителя на получение конечного результата муниципальной услуги	- наличие нормативно установленных временных затрат; - отклонение фактических значений временных затрат заявителя на получение конечного результата муниципальной услуги от нормативно установленных
		реальные временные затраты заявителя (с учетом всех необходимых обращений при получении муниципальной услуги в целом)	- минимальное, максимальное, среднее значения реальных временных затрат заявителя; - соотношение (доля) нормативно установленных временных затрат заявителя и реальных затрат заявителя
		наличие нормативно установленного числа обращений заявителя в структурное подразделение мэрии города Ярославля (подведомственную организацию) для получения конечного результата муниципальной услуги	- минимальное, максимальное и среднее количество фактических физических обращений в структурное подразделение мэрии города Ярославля (подведомственную организацию), необходимое для получения конечного результата муниципальной услуги; - отклонение числа фактических обращений от их нормативно установленного количества
5.	Финансовые затраты заявителя, произведенные им при получении конечного результата муниципальной услуги	приемлемость нормативно установленных размеров платы (в том числе размеров пошлины), взимаемых при предоставлении муниципальной услуги	- доля заявителей, считающих приемлемыми нормативно установленные размеров платы (в том числе размеров пошлины), взимаемых при предоставлении муниципальной услуги
		наличие сопутствующих финансовых затрат заявителей при получении муниципальной услуги (затраты на проезд до места предоставления муниципальной услуги, копирование документов, услуги нотариуса и т.п.)	- минимальное, максимальное, среднее значения сопутствующих финансовых затрат заявителей; - соотношение размера нормативно установленных финансовых затрат на предоставление муниципальной услуги и среднего размера сопутствующих финансовых затрат
		наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) при получении муниципальной услуги	- доля заявителей, которые передавали деньги (оказывали услуги, выполняли работы с целью получения муниципальной услуги) в пользу представителей структурного подразделения мэрии города Ярославля (подведомственной организации) без документального подтверждения
		фактические финансовые затраты заявителей для получения ими конечного результата муниципальной услуги	- минимальное, максимальное и среднее значения фактических финансовых затрат заявителей; - отклонение фактических финансовых затрат заявителей от нормативно установленных
6.	Территориальная доступность муниципальной услуги для заявителей	удобство расположения структурного подразделения мэрии города Ярославля (подведомственной организации), предоставляющего муниципальную услугу, для заявителей	- территориальная удаленность структурного подразделения мэрии города Ярославля (подведомственной организации); - доля заявителей, считающих расположение структурного подразделения мэрии города Ярославля (подведомственной организации) удобным
		удобство расположения внутри здания конкретного помещения, где осуществляется прием заявителей и выдача конечного результата муниципальной услуги	- доля заявителей, для которых расположение внутри здания конкретного помещения, где осуществляется прием заявителей, удобно; - доля заявителей, для которых расположение внутри здания конкретного помещения, где осуществляется выдача конечного результата муниципальной услуги, удобно
7.	Привлечение заявителями посредников в получении услуги	наличие фактов привлечения заявителями посредников для получения муниципальной услуги	- доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения муниципальной услуги
		причины привлечения заявителями посредников в получении муниципальной услуги	- перечень причин привлечения заявителями посредников и доля заявителей, их указавших