Приложение 3. Стандарт качества муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности"

Приложение 3
к постановлению мэрии
города Ярославля
от 9 августа 2012 г. N 1739

Стандарт
качества муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности"

С изменениями и дополнениями от:

16 октября 2013 г.

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества муниципальной услуги "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности" (далее - Стандарт) разработан в соответствии постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2080 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля", постановлением мэрии города Ярославля от 28.03.2012 N 714 "Об утверждении долгосрочной целевой программы "Повышение эффективности бюджетных расходов города Ярославля на 2012 - 2013 годы" и признании утратившим силу постановления мэрии города Ярославля от 01.09.2011 N 2323".

1.2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку, предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности" (далее - Услуга), включенную в Перечень муниципальных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Ярославля за счет бюджетных средств, утвержденный постановлением мэрии города Ярославля от 08.11.2011 N 2960.

Информация об изменениях:

Постановлением мэрии г. Ярославля от 16 октября 2013 г. N 2406 в пункт 1.3 раздела 1 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.3. Услуга оказывается муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ) (далее - Организации).

Информация об Организации размещается на официальном портале города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

1.4. Потребителями Услуги является население города Ярославля в возрасте от 14 до 30 лет (далее - потребители).

1.5. Предмет (содержание) Услуги:

1.5.1. Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку (для потребителей, имеющих личную книжку волонтера).

1.5.2. Предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности.

2. Правовые основы оказания Услуги

Правовыми основами оказания Услуги являются:

- Федеральные законы:

от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

от 24.07.98 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

- Закон Ярославской области от 11.10.2006 N 65-з "О молодежной политике";

- постановление Правительства Ярославской области от 09.06.2011 N 424-п "О добровольческой (волонтерской) деятельности";

- Устав города Ярославля.

3. Требования, обеспечивающие доступность Услуги для ее потребителей

3.1. Получить Услугу может любой потребитель вне зависимости от пола, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, убеждений, социального, имущественного и должностного положения родителей, иных обстоятельств.

3.2. Порядок получения доступа к Услуге.

3.2.1. Для осуществления возможности получения записей о деятельности волонтера в личную книжку потребителям необходимо лично явиться в учреждение, в мероприятии которого он ранее принимал участие.

3.2.2. Для осуществления возможности получения информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности потребителю необходимо лично явиться по адресам, указанным в средствах массовой информации и в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на официальном сайте управления по молодежной политике мэрии города Ярославля: www.yarmp.ru, также получение информации может осуществляться посредством обращения потребителя по телефону.

3.3. Организации должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для потребителей, с учетом пешеходной и транспортной доступности.

4. Описание процедуры принятия решения об оказании Услуги

4.1. Внесение записей о деятельности волонтера в личную книжку.

4.1.1. Принятие решения об оказании Услуги осуществляется по факту обращения потребителя.

4.1.2. Ответственный работник Организации на основании ранее составленной на имя директора Организации служебной записки согласно форме от организаторов мероприятия, в процессе проведения которого принимал участие потребитель, делает запись в личную книжку волонтера. Наличие служебной записки является основанием для начала действий по оказанию Услуги.

4.1.3. Директор Организации принимает решение об оказании Услуги по результатам рассмотрения служебной записки, при отсутствии оснований для отказа в оказании Услуги.

4.1.4. Заявитель при личном обращении или с использованием электронной и телефонной связи информируется о принятом решении.

4.1.5. Оказание Услуги осуществляется бесплатно.

4.1.6. В случае отказа в оказании Услуги ответственный работник разъясняет причины, послужившие основанием для отказа. В случае несогласия потребителя с принятым решением он вправе обжаловать его в порядке, установленном в разделе 11 Стандарта.

4.2. Предоставление информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности.

4.2.1. Принятие решения об оказании Услуги осуществляется по факту обращения потребителя.

4.2.2. Для осуществления возможности получения информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности потребителю необходимо лично явиться по адресам, указанным в средствах массовой информации и в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на официальном сайте управления по молодежной политике мэрии города Ярославля: www.yarmp.ru, также получение информации может осуществляться посредством обращения потребителя по телефону.

4.2.3. Оказание Услуги осуществляется бесплатно.

4.2.4. Для осуществления возможности получения информации о направлениях добровольческой (волонтерской) деятельности потребитель также может быть участником или соорганизатором одного из мероприятий, проводимого Организацией.

4.2.5. В случае отказа в оказании Услуги ответственный работник разъясняет причины, послужившие основанием для отказа. В случае несогласия потребителя с принятым решением он вправе обжаловать его в порядке, установленном в разделе 11 Стандарта.

5. Основания для приостановления и отказа в оказании Услуги

5.1. Основаниями для отказа в оказании Услуги являются:

5.1.1. Собственная инициатива потребителя.

5.1.2. Отсутствие служебной записки, подтверждающей деятельность, осуществленную потребителем (для получающих запись в личную книжку волонтера).

5.1.3. Отсутствие у потребителя личной книжки волонтера.

Информация об изменениях:

Постановлением мэрии г. Ярославля от 16 октября 2013 г. N 2406 в пункт 5.2 раздела 5 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.2. Основаниями для приостановления оказания Услуги являются:

5.2.1. Неисправность технического оборудования, используемого в процессе оказания Услуги.

5.2.2. Внезапно возникшая аварийная ситуация на месте оказания Услуги.

5.2.3. Нахождение потребителя в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения.

5.3. Приостановление оказания Услуги осуществляется до устранения обстоятельств, явившихся основанием для приостановления оказания Услуги.

6. Требования к сроку оказания Услуги, а также к срокам на совершение действий, принятие решений в процессе оказания Услуги

Оказание Услуги производится:

- в соответствии с определенным для ее оказания временем;

- в соответствии со служебной запиской, утвержденной директором Организации (для получающих запись в личную книжку волонтера).

7. Требования к Организации

7.1. В состав документов, в соответствии с которыми оказывается Услуга, входят:

- устав Организации (содержащий в обязательном порядке сведения о порядке создания, деятельности, реорганизации и ликвидации Организации; источники финансирования; юридический статус (организационно-правовая форма и форма собственности); внутриведомственная принадлежность и подчиненность; штатное расписание; категории обслуживаемых лиц);

- стандарт качества муниципальной услуги.

7.2. Условия размещения Организации.

7.2.1. Прием потребителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях и кабинетах, оборудованных соответствующими указателями. Указатели должны быть четкими, заметными и понятными для потребителей.

7.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой Услуги.

7.2.3. В Организации используются следующие основные руководства: санитарные правила и нормы, приказы управления по молодежной политике мэрии города Ярославля, правила внутреннего трудового распорядка. При оказании Услуги используются следующие инструкции: инструкции по эксплуатации оборудования, приборов и аппаратуры (технические паспорта техники), должностные инструкции работников Организации, инструкции по охране труда, инструкция по охране жизни и здоровья посетителей, инструкция о мерах пожарной безопасности, инструкция для работников при угрозе или возникновении террористических актов.

Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

7.3. Техническое оснащение Организации.

Организация должна иметь в своем распоряжении технику, оборудование, аппаратуру, отвечающие требованиям технических условий, в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и оказания Услуги, в необходимом объеме и надлежащего качества.

7.4. Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация.

7.4.1. Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

7.4.2. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции.

7.4.3. Все специалисты должны быть аттестованы в установленном порядке.

7.4.4. Специалист, оказывающий Услугу, должен:

- иметь соответствующую профессиональную квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

- обеспечивать безопасность процесса оказания Услуги для жизни и здоровья потребителей и для окружающей среды;

- уметь действовать во внештатных ситуациях (в том числе пожар, несчастный случай, ухудшение самочувствия, резкое изменение погодных условий);

- соблюдать правила эксплуатации инвентаря, а также охраны труда и техники безопасности, своевременно проходить соответствующие инструктажи;

- знать и соблюдать действующие законы, иные нормативные правовые акты, касающиеся профессиональной деятельности, должностные инструкции, соответствующие программы проведения мероприятий по оказанию Услуги;

- иметь навыки организационно-методической деятельности;

- изучать и учитывать в процессе оказания Услуги индивидуальные особенности потребителей.

При оказании Услуги специалисты должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

7.4.5. Квалификация специалистов Организации должна обеспечивать надлежащее качество оказываемой Услуги. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне посредством учебы на семинарах, на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными способами.

7.4.6. Сведения, ставшие известными сотрудникам Организации при оказании Услуги, являются персональными данными, относятся к категории конфиденциальной информации, имеют ограниченный доступ и разглашению не подлежат. Сотрудники, виновные в разглашении конфиденциальной информации, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

8. Требования к информационному обеспечению потребителей при обращении за получением и в ходе оказания Услуги

8.1. Информация по оказанию Услуги включает в себя:

- месторасположение Организаций, график приема потребителей, номера телефонов для справок;

- перечень лиц, имеющих право на получение Услуги, и требования, предъявляемые к ним;

- описание процедуры оказания Услуги в текстовом виде;

- перечень, названия, формы и источники происхождения документов, требуемых с потребителя при оказании Услуги, а также образцы их заполнения;

- извлечения из нормативных правовых актов, регламентирующих оказание Услуги.

8.2. Организация обязана довести до сведения граждан полную информацию об оказываемой Услуге.

Информация об изменениях:

Постановлением мэрии г. Ярославля от 16 октября 2013 г. N 2406 в пункт 8.3 раздела 8 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

8.3. Информирование потребителей осуществляется следующими способами:

- размещение на информационных стендах Организации;

- размещение в средствах массовой информации, в т.ч. информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (официальный портал города Ярославля: www.city-yaroslavl.ru, официальный сайт управления по молодежной политике мэрии города Ярославля: www.yarmp.ru);

- личное информирование потребителя при обращении к ответственному работнику Организации в ходе оказания Услуги.

9. Требования к результату оказания Услуги

Результатом оказания Услуги являются:

- запись в личную книжку волонтера;

- предоставление потребителю информации о волонтерской деятельности в городе Ярославле.

10. Основные показатели оценки качества оказания Услуги

10.1. Работа в области качества оказания Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, повышение качества и эффективности Услуги.

10.2. Для получения оценки качества оказания Услуги со стороны потребителя имеется книга отзывов и предложений, а также проводится анкетирование потребителей.

10.3. При оценке качества оказания Услуги используются следующие критерии:

10.3.1. Полнота оказания Услуги в соответствии с требованиями Стандарта и ее своевременность.

10.3.2. Результативность (эффективность) оказания Услуги: степень улучшения активности молодых граждан, участие их в организации и проведении мероприятий, участие в них в качестве волонтеров.

10.3.3. Соответствие оказания Услуги Стандарту и отсутствие жалоб со стороны потребителей и их родителей (законных представителей).

Информация об изменениях:

Постановлением мэрии г. Ярославля от 16 октября 2013 г. N 2406 в пункт 10.4 раздела 10 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

10.4. Оценка качества оказания Услуги проводится на основании индикаторов:

N п/п	Характеристика индикатора	Нормативное значение индикатора
1.	Количество внесенных записей в личные книжки	100%
2.	Количество обоснованных жалоб на качество оказания Услуги за 12 месяцев, предшествующих контрольным мероприятиям	0
3.	Количество позитивных откликов потребителей по факту оказания Услуги	80%

10.5. Претензии и жалобы со стороны потребителей и их родителей (иных законных представителей) на ненадлежащее качество оказания Услуги принимаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

11. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоблюдение Стандарта

11.1. Обжаловать нарушение требований Стандарта может любое лицо, являющееся потребителем.

За несовершеннолетних потребителей обжаловать нарушение Стандарта могут родители (законные представители), действующие в интересах потребителя.

11.2. В случае ненадлежащего оказания Услуги потребитель вправе высказать свои претензии руководству Организации и/или в управление по молодежной политике мэрии города Ярославля лично, в письменной форме либо по телефону. Сведения об управлении по молодежной политике мэрии города Ярославля, контактная информация о руководстве Организации, порядок рассмотрения жалоб на качество оказываемой Услуги, а также местонахождение жалобной книги должны находиться в общедоступной зоне в Организации либо быть предоставлены представителем Организации по первому требованию потребителя.

11.3. Потребитель вправе обжаловать действия (бездействие) Организации путем обращения:

- к руководителю Организации;

- в управление по молодежной политике мэрии города Ярославля.

11.4. Подача и рассмотрение жалобы осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

12. Порядок контроля за качеством оказания Услуги

12.1. Контроль за качеством оказания Услуги осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.

12.2. Внутренний контроль осуществляется руководителем Организации и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

- оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества оказания Услуги);

- контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

- итоговый контроль (анализ деятельности Организации по итогам года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому работнику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном оказании Услуги).

12.3. Управление по молодежной политике мэрии города Ярославля (начальник управления, заместитель начальника управления, специалисты) осуществляет внешний контроль над деятельностью Организации в части соответствия качества оказываемой Услуги Стандарту с помощью контрольных мероприятий:

- плановые контрольные мероприятия проводятся один раз в год в сроки, установленные управлением по молодежной политике мэрии города Ярославля, в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно не позднее начала марта утверждается начальником управления по молодежной политике мэрии города Ярославля и доводится до исполнителей;

- внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании поступивших обращений потребителей на качество фактически оказываемой Услуги, на основании приказа начальника управления по молодежной политике мэрии города Ярославля о проверке исполнителей, действия которых обжалуются.

Продолжительность проведения контрольных мероприятий составляет не более 14 календарных дней.

Должностные лица обязаны предоставить исполнителю, действия которого обжалуются, приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личность.

По окончании контрольных мероприятий составляется акт проведения контрольного мероприятия, в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандарта, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

В течение не более 5 дней со дня предоставления должностным лицом акта начальник (заместитель начальника) управления по молодежной политике мэрии города Ярославля обязан рассмотреть акт, а также документы и материалы, предоставленные исполнителем Услуги, и при наличии у исполнителя нарушений Стандарта принять решение о мерах воздействия на исполнителя в соответствии с нормами действующего законодательства.

Форма

Директору Организации

_________________________

(Фамилия И.О.)

от организаторов мероприятия

_________________________

(название мероприятия)

Служебная записка

Прошу Вас рассмотреть возможность внести записи о деятельности волонтера(ов) в личную книжку

Фамилия И.О. волонтера (полностью)	Наименование деятельности волонтера на мероприятии	Количество отработанных часов

____________________ _____________________

(должность) (И.О. Фамилия)

"___" ____________ 20___г.