Приложение. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в управлении по вопросам семьи и детства мэрии города Ярославля

Приложение
к приказу управления по вопросам
семьи и детства мэрии
города Ярославля
от 10 декабря 2012 г. N 44

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в управлении по вопросам семьи и детства мэрии города Ярославля

С изменениями и дополнениями от:

18 декабря 2013 г.

I. Общие положения

Информация об изменениях:

Приказом управления по вопросам семьи и детства мэрии г. Ярославля от 18 декабря 2013 г. N 57 пункт 1.1 раздела 1 настоящего приказа изложен в новой редакции, вступающей в силу со дня, следующего за днем официального опубликования названного приказа

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в управлении по вопросам семьи и детства мэрии города Ярославля (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности исполнения рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее - обращения граждан), в управлении по вопросам семьи и детства мэрии города Ярославля и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в управлении по вопросам семьи и детства мэрии города Ярославля (далее - управление).

1.2. Основные термины, используемые в Административном регламенте, по своему значению соответствуют аналогичным терминам, используемым в Федеральном законе от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"), Постановлении мэрии от 17.09.2009 N 3230 "Об административном регламенте обращения граждан в мэрии города Ярославля" (далее - Постановление "Об административном регламенте обращения граждан в мэрии города Ярославля").

1.3. Рассмотрение обращений граждан в управлении осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

- решением муниципалитета города Ярославля от 04.02.2011 N 424 "О создании управления по вопросам семьи и детства мэрии города Ярославля";

- постановлением мэра города Ярославля от 24.09.2003 N 3311 "О Регламенте мэрии города Ярославля";

- постановлением мэрии города Ярославля от 17.09.2009 N 3230 "Об административном регламенте обращений граждан в мэрии города Ярославля";

- настоящим Административным регламентом;

- иными нормативными правовыми актами.

1.4. Рассмотрение обращений граждан в управлении осуществляется:

- начальником управления;

- заместителем начальника управления, при отсутствии начальника управления;

- начальниками территориальных отделов по делам несовершеннолетних и защите их прав районов города Ярославля в отношении обращений по вопросам, входящим в компетенцию отделов.

Информация об изменениях:

Приказом управления по вопросам семьи и детства мэрии г. Ярославля от 18 декабря 2013 г. N 57 в пункт 1.5 раздела 1 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня, следующего за днем официального опубликования названного приказа

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.5. Результатами рассмотрения обращений граждан в управлении являются:

- ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

- ответы с уведомлением о переадресации письменного обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- промежуточные ответы, содержащие уведомление о продлении срока рассмотрения обращения не более чем на 30 дней;

- ответы с разъяснением (при рассмотрении отдельных обращений в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Постановлением мэрии города Ярославля от 17.09.2009 N 3230 "Об административном регламенте обращений граждан в мэрии города Ярославля").

Процедура рассмотрения обращения завершается путем получения гражданином, представителем объединения граждан, или представителем юридического лица (объединений юридических лиц) результата рассмотрения обращения: ответа в письменной форме, ответа в устной форме (моет быть дан с согласия гражданина в ходе личного приема), а также в форме электронного документа - в случае ответа на обращение, поступившее в форме электронного документа.

1.6. Рассмотрение обращений граждан в управлении осуществляется бесплатно.

II. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан в управлении

2.1. Порядок информирования о рассмотрении обращений граждан

2.1.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан в управлении предоставляется:

- непосредственно в помещениях управления;

- с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

- посредством размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет).

Информация об изменениях:

Приказом управления по вопросам семьи и детства мэрии г. Ярославля от 18 декабря 2013 г. N 57 в подпункт 2.1.2 пункта 2.1 раздела 2 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня, следующего за днем официального опубликования названного приказа

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.1.2. Граждане могут обратиться непосредственно в управление или направить обращение по почте, по информационным системам общего пользования (через страницу управления на официальном сайте мэрии города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", на адрес электронной почты), а также посредством факсимильной связи.

Телефоны для справок: 40-43-81.

Номер т/факса: 40-43-82.

Адрес для направления обращений по почте: 150000, г. Ярославль, ул. Андропова, д. 6, кабинет N 307-6.

Адрес страницы Управления по вопросам семьи и детства мэрии города Ярославля на официальном сайте мэрии города Ярославля в сети Интернет: http://city-yaroslavl.ru/cityhall/usid/wkpages/Default.aspx

Адрес электронной почты: UVSD@city-yar.ru

Гражданин может обратиться в управление с обращением лично по вышеуказанному адресу в кабинет N 307-6 ежедневно с 8.30 до 12.30 и с 13.30 до 17.30 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходные и предпраздничные дни - с 8.30 до 12.30 и с 13.30 до 16.30.

Личный прием граждан ведется по адресу: город Ярославль, улица Андропова, дом 6, каб. 308.

Также граждане могут обратиться в территориальный отдел по делам несовершеннолетних и защите их прав управления по вопросам семьи и детства мэрии города Ярославля (далее - территориальный отдел) по месту жительства граждан по вопросам, входящим в компетенцию отдела:

Наименование территориального отдела	Местонахождение	График работы	Справочные телефоны	Адрес электронной почты
Территориальный отдел по делам несовершеннолетних и защите их прав Дзержинского района	150044, г. Ярославль, Ленинградский пр-т, д. 50	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.30 до 13.18	начальник территориального отдела: 8 (4852) 40-94-80; 8 (4852) 55-42-13	SmirnovalA@dzj. city-yar.ru
Территориальный отдел по делам несовершеннолетних и защите их прав Заволжского района	150055, г. Ярославль, пр. Авиаторов, Д-74 а	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 13.00 до 13.48	начальник территориального отдела: 8 (4852) 40-97-55; 8 (4852) 40-97-58	kdnzhzavR yandex.ru
Территориальный отдел по делам несовершеннолетних и защите их прав Кировского района	150000, г. Ярославль, ул. Республиканская, д. 49	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.30 до 13.18	начальник территориального отдела: 8 (4852) 40-91-82; 8 (4852) 40-91-83	ChumakovaTVR * kir.city-yar.ru
Территориальный отдел по делам несовершеннолетних и защите их прав Красноперекопского района	150051, г. Ярославль, ул. Б. Федоровская, Д-43	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.00 до 12.48	начальник территориального отдела: 8 (4852) 40-44-77	krpkdn@mail.city-yar.ru
Территориальный отдел по делам несовершеннолетних и защите их прав Ленинского района	150003, г. Ярославль, ул. Советская, д. 80	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.00 до 12.48	начальник территориального отдела: 8 (4852) 40-90-37; 8 (4852) 40-90-57	kdnlen@yandex. ru
Территориальный отдел по делам несовершеннолетних и защите их прав Фрунзенского района	150030, г. Ярославль, Московский проспект, д. 107	понедельник - четверг: с 8.30 до 17.30, пятница: с 8.30 до 16.30, перерыв: с 12.30 до 13.18	начальник территориального отдела: 8 (4852) 40-92-72; 8 (4852) 40-93-11	OVMamikinaR city-yar.ru

2.1.3. На информационных стендах в помещениях управления и территориальных отделов, странице управления официального сайта мэрии города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети Интернет размещается следующая информация:

- настоящий Административный регламент;

- извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по рассмотрению обращений граждан;

- график личного приема граждан в управлении, содержащий информацию о месте приема, днях и часах приема;

- номера телефонов для получения справочной информации;

- порядок обжалования решений, действий (бездействия) лиц, осуществляющих рассмотрение обращений.

2.1.4. Консультации (справки) по вопросам рассмотрения обращений граждан по почте и телефону предоставляются заместителем начальника управления, а также секретарем 1 категории отдела организационно-аналитической работы управления по вопросам личных обращений граждан, с предоставлением следующей информации:

- разъяснения требований к оформлению письменного обращения;

- определения организаций (должностных лиц), в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов;

- информирования о местах и графиках личного приема граждан для рассмотрения устных обращений;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений;

- прохождения процедур по рассмотрению обращения в управлении.

Основными требованиями при консультировании являются: компетентность;

четкость в изложении материала; полнота консультирования.

При предоставлении информации о ходе рассмотрения обращения граждане в обязательном порядке информируются:

о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, в соответствующую организацию или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

о невозможности предоставления ответа на обращение гражданина с указанием оснований для этого;

о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого.

2.1.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан работники управления подробно, в вежливой, корректной форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Если обращение гражданина содержит вопросы не входящие в компетенцию работника, принявшего звонок, он должен сообщить гражданину о том, что вопрос не входит в его компетенцию, и сообщить номер телефона работника, у которого можно получить консультацию по данному вопросу.

2.2. Срок регистрации и рассмотрения обращений граждан

2.2.1. Максимальный срок рассмотрения письменного обращения, поступившего в управление, а также территориальный отдел, не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения в управлении, территориальном отделе, которая осуществляется в течение 3 дней с момента поступления письменного обращения.

2.2.2. Максимальный срок рассмотрения письменного обращения, поступившего в мэрию города Ярославля и переданного для исполнения в управление, не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения в мэрии.

2.2.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, в течение 7 дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

2.2.4. В исключительных случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, направления запроса, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений могут быть продлены соответствующими должностными лицами не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

2.2.5. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.2.6. При приеме письменных обращений, которые граждане приносят лично, записи граждан на личный прием, а также проведении личного приема граждан в управлении, на беседу с каждым гражданином отводится время в пределах 20 минут.

2.3. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращений граждан по существу

2.3.1. Гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения в ходе личного приема, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.3.2. Ответ на письменное обращение не дается, если в нем не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Ответ на электронное обращение не дается, если в нем не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, а также не указан адрес электронной почты.

Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.3.3. Если в обращении обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации обращение возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.3.4. Письменное или электронное обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов. Гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

2.3.5. На письменное или электронное обращение, текст которого не поддается прочтению, ответ не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес или адрес электронной почты поддаются прочтению.

2.3.6. Если в письменном или в электронном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное или уполномоченное лицо управления, а также территориального отдела, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в управление или одному и тому же должностному лицу управления. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.3.7. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.3.8. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в письменном или электронном обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в управление или в территориальный отдел.

2.4. Требования к местам рассмотрения обращений граждан

2.4.1. Места для осуществления личного приема граждан начальником управления, для приема граждан в территориальных отделах, а также для приема граждан, обращающихся с письменным обращением и в целях записи на личный прием, должны быть оборудованы в соответствии с санитарно-эпидемиологическими правилами и нормами с соблюдением необходимых мер безопасности.

Места приема граждан включают также места для информирования заявителей и места для ожидания.

2.4.2. Места приема граждан, а также места, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, и места для ожидания оборудуются:

- информационными стендами;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- табличкой с информацией, позволяющей определить место нахождения, а также определить место личного приема граждан начальником управления;

- стульями для ожидания в очереди в количестве не менее 3 мест;

- стульями и столами для возможности сделать нужные записи, оформить письменное обращение.

2.4.3. Рядом с местом приема граждан должно находиться оборудованное доступное место общего пользования (туалет) со свободным доступом к нему в рабочее время.

III. Административные процедуры

3.1. Перечень административных процедур

3.1.1. При рассмотрении обращений граждан в письменном виде в управлении, территориальных отделах осуществляются следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращения;

- направление обращения на рассмотрение или подготовка ответа, не связанная с рассмотрением обращения по существу;

- рассмотрение обращения;

- направление гражданину письменного ответа (ответа в форме электронного документа на обращение, поступившее в форме электронного документа);

- аналитическая работа по обращениям граждан.

3.1.2. При рассмотрении устных обращений гражданина на личном приеме:

- запись на личный прием;

- проведение личного приема в соответствии с графиком.

3.1.3. В рамках личного приема граждан осуществляются следующие административные действия:

- запись на личный прием;

- оформление карточки личного приема;

- проведение личного приема в соответствии с графиком;

- рассмотрение обращения и дача устного ответа с согласия гражданина;

- направление обращения на рассмотрение для подготовки письменного ответа;

- направление письменного ответа заявителю.

3.2. Прием и регистрация письменного обращения

3.2.1. Основанием для начала рассмотрения письменного обращения является поступление обращения в управление, территориальные отделы, а также поступление обращения с сопроводительным документом из других государственных органов, органов местного самоуправления для рассмотрения по поручению.

3.2.2. Обращение в управление может поступить одним из следующих способов:

- почтовым отправлением;

- через страницу управления на официальном сайте мэрии города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

- по электронной почте;

- доставлено лично гражданином или его представителем.

Обращение в территориальный отдел может поступить одним из следующих способов:

- почтовым отправлением;

- через страницу комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав мэрии города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

- по электронной почте;

- доставлено лично гражданином или его представителем.

3.2.3. В управлении обращения поступают в кабинет N 307-6 для регистрации с проставлением штампа управления и даты поступления.

В территориальный отдел обращения поступают по месту нахождения территориального отдела.

Регистрацию и дальнейшую обработку поступивших в управление обращений осуществляет:

в управлении - секретарь 1 категории отдела организационно-аналитической работы управления (далее - секретарь);

в территориальном отделе - уполномоченный руководителем территориального отдела специалист в соответствии с должностными обязанностями.

Принятые обращения незамедлительно регистрируются с проставлением штампа с указанием даты регистрации и регистрационного номера.

Регистрация обращений ежегодно начинается с номера 1.

Регистрационный номер и дата регистрации обращения указываются в регистрационном штампе, который проставляется на лицевой стороне первого листа на свободном от текста месте либо на оборотной стороне первого листа в левом нижнем углу.

3.2.4. В обращении, направленном по электронной почте, в обязательном порядке излагается суть обращения, фамилия, имя/отчество, электронный адрес (e-mail) заявителя, контактный телефон, дата направления.

Обращения граждан в форме электронного сообщения переводятся в бумажную форму (распечатываются). Далее работа с такими обращениями ведется в порядке, установленном Административным регламентом для работы с письменными обращениями граждан.

В случае непредоставления гражданином информации, необходимой для работы с обращением и для письменного ответа, гражданин по возможности информируется о невозможности принять его обращение для рассмотрения.

3.2.5. Далее секретарь обрабатывает обращение (проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возможность чтения, определяет содержание вопросов, поставленных в обращении, формирует дело и вносит в электронную базу данные обращения с присвоением регистрационного номера, проверяет историю обращения).

При обработке обращений используется система организации документооборота "Docs Vision", включающая в себя автоматизированную систему учета и контроля обращений граждан (далее - АСУК).

Также секретарь:

- возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прикладывает конверт;

- прикладывает впереди письма поступившие документы (удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес управления нет", с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты приобщаются к поступившему обращению.

3.2.6. Секретарь, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю.

3.2.7. Секретарем также производится прием письменных обращений непосредственно от граждан. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан (приложение 2 к Административному регламенту). Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

3.2.8. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются в журнале регистрации входящих документов.

3.2.9. Обращения, поступившие по электронной почте, принимаются, распечатываются и учитываются в журнале входящих документов.

3.2.10. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются начальнику управления.

3.2.11. Результатом выполнения действий по приему обращений граждан является запись в соответствующих журналах и автоматизированных системах и передача обращений начальнику управления.

3.2.12. Обработка обращений (проверка правильности адресования корреспонденции, чтение, определение содержания вопросов, поставленных в обращении, формирование дела и электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера, проверка истории обращений гражданина в базе данных) осуществляется секретарем в течение 3 рабочих дней с даты регистрации обращения в управлении.

3.2.13. При обработке обращений с применением автоматизированной системы учета и контроля обращений граждан (далее - АСУК) в электронную базу данных АСУК вносится следующая информация о поступившем обращении:

- дата регистрации обращения;

- вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

- сведения об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, категория заявителя, место его проживания (адрес);

- сведения о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

- тема (темы) обращения;

- сведения о количестве листов обращения с приложениями.

3.2.14. Датой поступления обращения в управление считается дата регистрации, указанная на штампе управления, проставляемом в правом нижнем углу первой страницы письма. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

В регистрационной карточке указывается фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес.

Если обращение подписано двумя и более авторами, регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее количество авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов.

Если одновременно (в один и тот же день) поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то такие обращения регистрируются за одним регистрационным номером, при этом делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

Если несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора поступили в разные дни в течение 30-дневного срока со дня регистрации первого обращения в управлении и до отправки гражданину ответа на него, то каждому последующему обращению присваивается номер первого поступившего обращения.

Повторными считаются обращения, поступившие в управление от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и ответ заявителю не дан или заявитель не удовлетворен полученным ответом по первоначальному заявлению. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в регистрационной карточке делается отметка "Повторное".

Не считаются повторными обращения одного и того же лица, но по разным вопросам, а также обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

3.2.15. Секретарь, при регистрации обращения:

- отмечает тип доставки (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо было переадресовано, то указывается, откуда оно поступило, проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю;

- прочитывает обращение, определяет тематику и тип, выявляет поставленные заявителем вопросы;

- проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской.

- заполняет рубрикатор в АСУК, составляет и вводит аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обоснованность, адресность направления письма на рассмотрение;

- осуществляет ввод необходимых примечаний, вводит фамилию и инициалы исполнителя рассмотрения обращения.

3.2.16. Письма на иностранных языках до регистрации направляются для перевода.

Их регистрация производится после поступления перевода.

3.2.17. Результатом выполнения действий по приему, обработке и регистрации обращений является регистрация обращения в базе данных АСУК и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

Максимальный срок исполнения данной административной процедуры составляет 3 дня с момента поступления обращения в управление.

3.3. Направление письменного обращения на рассмотрение или подготовка ответа, не связанная с рассмотрением обращения по существу

3.3.1. На стадии обработки поступивших обращений секретарь сортирует все поступившие обращения в зависимости от необходимости рассмотрения по существу поставленных вопросов на две группы: обращения, не подлежащие рассмотрению по существу, и обращения, подлежащие рассмотрению по существу.

Не подлежат рассмотрению по существу вопросов:

- обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения;

- обращения, текст которых не поддается прочтению;

- обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам;

- обращения, в которых обжалуются судебные решения.

Информация по обращениям, не подлежащим рассмотрению по существу, предоставляется начальнику управления для определения должностного лица, который готовит письменное уведомление (разъяснение) заявителю на бланке управления с обоснованием оставления обращения без ответа по существу вопросов, разъяснениями по вопросам обжалования судебных решений, а также о недопустимости злоупотребления правом, о чем делается отметка в базе данных АСУК. Ответ с уведомлением передается вместе с обращением начальнику управления на подпись. Подписанный ответ с уведомлением направляется заявителю, если почтовый адрес или электронная почта заявителя указаны в обращении.

Срок подготовки и отправки уведомления - до 7 рабочих дней со дня регистрации обращения.

3.3.2. Обращения, соответствующие предъявляемым к ним требованиям, передаются начальнику управления на предмет направления должностным лицам управления, к компетенции которых отнесено рассмотрение соответствующих вопросов, иным органам.

Срок подготовки и отправки сопроводительного письма с обращением в иные органы и уведомления гражданина - в течение 7 рабочих дней с даты регистрации обращения.

3.3.3. Секретарь передает обращения вместе с регистрационными карточками и резолюцией начальника управления должностным лицам управления в соответствии с их компетенцией. В базу данных АСУК вносится информация, кому направлено обращение.

3.3.4. Если в обращении содержатся вопросы, относящиеся к компетенции нескольких должностных лиц управления, секретарь снимает с обращения необходимое число копий и направляет их с регистрационной карточкой соответствующим должностным лицам управления для рассмотрения касающихся их вопросов, о чем делается отметка в базе данных АСУК.

3.3.5. Обращения без указания фамилии граждан, их направивших, и почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ, направляются в течение 3 рабочих дней должностным лицам управления согласно их компетенции для ознакомления.

3.3.6. Обращения, содержащие сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение 7 дней с момента регистрации направляются работником управления, ответственным за работу со служебной корреспонденцией на бланке управления за подписью начальника управления в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.4. Рассмотрение письменного обращения

3.4.1. Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения вместе с приложениями должностному лицу управления, осуществляющему рассмотрение обращения или специалисту территориального отдела.

3.4.2. В случае несогласия должностного лица с отнесением обращения к его компетенции, данный вопрос решается с начальником управления или заместителем начальника управления. Если принято решение о переадресации, должностное лицо передает обращение секретарю для передачи в соответствующее структурное подразделение управления и внесения изменений в базу данных АСУК. Максимальный срок данной процедуры - 2 рабочих дня.

3.4.3. Все поступившие обращения подразделяются на следующие группы:

- содержащие вопросы, которые не входят в компетенцию управления;

- содержащие вопросы, которые относятся к компетенции управления;

- содержащие вопросы, которые относятся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц;

- повторные обращения;

- многократные обращения (три и более раз);

- анонимные обращения.

3.4.4. Секретарь осуществляет предварительное рассмотрение обращений. По результатам предварительного рассмотрения обращения, проверки истории обращений заявителя он готовит информацию для начальника управления.

3.4.5. Начальник управления внимательно изучает содержание обращения и прилагаемых к нему документов.

В случае если обращение поступило из сектора по работе с обращениями граждан мэрии города Ярославля, на обращении может быть указана одна из следующих резолюций:

- для подготовки проекта ответа;

- для ответа.

Резолюция "Для подготовки проекта ответа" определяет необходимость подготовки проекта ответа и направления его вместе с поступившим обращением в адрес лица, подписавшего резолюцию. При этом прохождение проектов ответов по цепи исполнителей должно точно соответствовать обратному порядку направления резолюций. Ответ подготавливается на бланке мэрии города Ярославля, подписывается лицом, подписавшим резолюцию.

Резолюция "Для ответа" указывает на необходимость подготовки ответа на обращение и направления ответа корреспондентам и заявителям. Ответ подготавливается на бланке мэрии города Ярославля, подписывается начальником управления.

3.4.6. По многократным обращениям на основании истории обращения рассматривается вопрос о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

3.4.7. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, а входит в компетенцию других органов государственной власти, органов местного самоуправления и должностных лиц, должностное лицо, получившее обращение на рассмотрение, решает вопрос о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и уведомлении гражданина о переадресации его обращения.

3.4.8. В случае если в резолюции начальника управления указано несколько исполнителей, секретарь направляет обращение исполнителю, указанному в резолюции первым, и копии обращений соисполнителям.

3.4.9. Должностное лицо управления определяет:

- относится ли к его компетенции рассмотрение поставленных в обращении вопросов;

- относится решение поставленных в письменном обращении вопросов к компетенции одного или нескольких органов государственной власти и местного самоуправления или должностных лиц;

- соответствует ли подготовленный проект резолюции и поручений поставленным в обращении вопросам; необходимость дополнения и корректировки резолюции;

- обоснованность постановки рассмотрения обращения на контроль и других поручений.

В случае разногласий между структурными подразделениями или должностными лицами управления о принадлежности обращения, окончательное решение по данному вопросу принимается начальником управления или заместителем начальника управления.

3.4.10. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, в резолюции указываются наименования органов и должностных лиц, которым необходимо в порядке ведомственного взаимодействия направить копии обращения.

3.4.11. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие), которых обжалуется (согласно п. 6 ст. 8 ФЗ "О порядке рассмотрения обращении граждан в РФ" N 59-ФЗ).

В этом случае жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Письмо гражданину подписывается начальником управления либо заместителем начальника управления.

3.4.12. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, в соответствии с резолюцией должностного лица управления подготавливается сообщение гражданину о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Ответ гражданину подписывает начальник управления либо заместитель начальника управления.

3.4.13. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.

3.4.14. Секретарь по результатам рассмотрения обращений:

- вносит в регистрационную карточку содержание резолюции начальника управления, информацию о назначенном исполнителе (ответственном исполнителе и соисполнителях), отметку о постановке рассмотрения обращения на контроль, сроках исполнения поручений;

- направляет копии обращений указанным в резолюции должностным лицам управления с карточкой документа, стоящего на контроле.

По обращениям, поставленным на контроль, в карточке документа, стоящего на контроле, указывается срок, в который необходимо представить информацию по результатам рассмотрения вопросов, поставленных в обращении.

3.4.15 Обращения и прилагаемые к ним документы передаются исполнителям.

Срок подготовки и направления обращений для рассмотрения по компетенции - в течение 7 дней со дня регистрации обращения.

Контроль за сроками исполнения, а также подготовку ответа заявителю (а для контрольных поручений и в государственные органы либо должностным лицам) осуществляет секретарь, а также исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители в течение 7 рабочих дней рассматривают обращение и направляют по электронной почте в адрес исполнителя предложения по ответу в адрес обратившегося гражданина.

3.4.16. При рассмотрении обращений, содержащих предложения, каждое их них анализируется на предмет возможности и необходимости его принятия с учетом следующих обстоятельств:

- нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

- необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в муниципальные правовые акты;

- наличие предложений, не относящихся к компетенции мэрии и должностных лиц городского самоуправления;

- возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

- возможность принятия предложения с учетом других особенностей рассматриваемого вопроса.

По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно может быть реализовано.

3.4.17. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, исполнитель:

- выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

- проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов,

как в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц либо критике деятельности указанных органов и должностных лиц.

Исполнитель проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения. В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, о совершении или не совершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, в ответе приводятся соответствующие аргументы.

Исполнитель проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) лица (лиц), чьи действия оспариваются, положениям и предписаниям законов, иных нормативных правовых актов, в том числе муниципальных. Исполнитель получает пояснения по факту нарушения у лица, чьи действия оспариваются, изучает материалы, представленные гражданином, запрашивает дополнительные материалы.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным, в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, и сроки их реализации.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

3.4.18. При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

- определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены и др.);

- устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

- определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения, существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

- организует привлечение к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан, в пределах своей компетенции.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), а также какие способы будут применены для защиты прав, свобод или законных интересов.

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе приводятся аргументированные доводы принятия такого решения.

3.4.19. В процессе рассмотрения обращения по существу исполнитель вправе:

- запросить дополнительную информацию в органах государственной власти, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц;

- пригласить на личную беседу гражданина, запросить дополнительную информацию.

3.4.20. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления и у иных должностных лиц исполнителем подготавливается запрос. Запрос должен содержать:

- сведения об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

- срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, не более 15 дней.

Запрос согласуется с должностным лицом управления, передавшим обращение исполнителю, подписывается начальником управления и направляется в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения.

3.4.21. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, исполнитель может пригласить гражданина на личную беседу.

В случае отказа гражданина от личной беседы (или. неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина в надлежащий срок), ответ на обращение подготавливается с указанием на то, что отсутствие информации, обусловленное неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь неполное рассмотрение обращения по существу рассмотренных вопросов. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.4.22. При установлении исполнителем невозможности явки гражданина на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим гражданину явиться к исполнителю лично, исполнителем может быть принято решение о выезде по местонахождению гражданина для беседы и получения дополнительных материалов.

Гражданин уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных на выезде сведениях и им дается оценка.

3.4.23. При рассмотрении обращения исполнитель применяет все полномочия, предоставленные ему в соответствии с Административным регламентом.

В случае недостаточности полномочий исполнителя (запрос информации, координация деятельности, согласование документов и др.) для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется через должностное лицо управления, направившее обращение для рассмотрения исполнителю.

3.4.24. При рассмотрении обращения в случае необходимости исследования материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращения, исполнитель с предварительного разрешения должностного лица управления, направившего обращение для рассмотрения, выезжает на место.

3.4.25. Если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, ответственный исполнитель, назначенный должностным лицом управления, определяет порядок и сроки подготовки ответа на обращение. Ответственный исполнитель осуществляет контроль полноты и правильности подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями, соблюдения ими установленных сроков и формирует окончательный ответ по обращению при поступлении материалов от соисполнителей.

Также ответственность за соблюдение установленных для подготовки ответа сроков несет секретарь.

3.4.26. Руководитель управления вправе поручить согласовать проект ответа гражданину с консультантом-юристом управления.

Исполнитель передает проект ответа консультанту-юристу управления для согласования не позднее чем за 5 дней до истечения срока, предусмотренного для исполнения процедуры рассмотрения обращения.

3.4.27. Письменное обращение, поступившее в управление, считается рассмотренным, если обратившемуся гражданину дан исчерпывающий письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, приняты необходимые меры.

Максимальный срок исполнения данной процедуры составляет 26 дней.

3.4.28. По направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, управление обязано в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.4.29. При рассмотрении обращения, поступившего в управление из сектора по работе с обращениями граждан мэрии города Ярославля, требующего работы с иными соисполнителями (другими структурными подразделениями мэрии города Ярославля), ответственный исполнитель осуществляет контроль полноты и правильности подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями, соблюдения ими установленных сроков и с учетом предложений соисполнителей (при их наличии) в срок не более 15 дней с момента поступления обращения из сектора по работе с обращениями граждан мэрии города Ярославля готовит проект ответа за подписью соответствующего должностного лица мэрии, осуществляет согласование проекта ответа с заинтересованными структурными подразделениями мэрии. При подготовке проекта ответа управлением по вопросам семьи и детства, проект ответа на обращение визируется консультантом - юристом организационно-аналитического отдела управления.

Мэр, первый заместитель мэра, заместитель мэра вправе поручить согласовать проект ответа гражданину с правовым управлением мэрии. Исполнитель передает проект ответа в правовое управление мэрии для согласования не позднее чем за 5 дней до истечения срока, предусмотренного для исполнения процедуры рассмотрения обращения.

Подготовленный проект ответа на обращение направляется исполнителем для подписания должностному лицу в день завершения его подготовки.

Должностное лицо в течение 2 дней подписывает проект ответа на обращение либо возвращает его исполнителю для доработки.

Исполнитель:

- в течение 3 дней с момента получения проекта ответа для доработки осуществляет требуемую доработку проекта ответа и передает его должностному лицу для подписания.

- в день получения подписанного должностным лицом ответа на обращение передает его в сектор по работе с обращениями граждан для отправки заявителю.

При поступлении в управление обращений граждан от должностных лиц мэрии с резолюцией:

- "Для ответа" исполнитель готовит ответ корреспондентам и заявителю на бланке мэрии за подписью руководителя управления;

- "Для подготовки проекта ответа" исполнитель готовит проект ответа корреспондентам и заявителю на бланке мэрии за подписью соответствующего должностного лица мэрии. При подготовке проекта ответа на бланке мэрии, проект согласовывается с руководителем управления. В этих случаях ответ без присвоения исходящего номера направляется в сектор по работе, с обращениями граждан мэрии города Ярославля.

При поступлении в управление обращений граждан от должностных лиц мэрии, в резолюции которых руководитель управления, как соисполнитель, указан не первым, определенный руководителем управления исполнитель готовит на имя указанного первым должностного лица, руководителя структурного подразделения мэрии информацию на бланке управления за подписью руководителя управления.

3.5. Результат рассмотрения обращения

3.5.1. Конечными результатами рассмотрения обращений являются:

- ответы по существу поставленных в обращении вопросов;

- ответы с уведомлением о переадресовании обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

- ответы с разъяснением (в соответствии с п. 2 статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения).

Результатом рассмотрения обращения является получение гражданином ответа в письменной или устной форме.

3.5.2. Ответ на обращение не дается, если:

- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению (приложение 3 к Административному регламенту);

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. В этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (приложение 4 к Административному регламенту);

- в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. В этом случае гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом (приложение 5 к Административному регламенту).

3.5.3. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник управления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условие, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение (приложение 6 к Административному регламенту).

3.5.4. Обращение, в котором обжалуется судебный акт, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного акта (приложение 7 к Административному регламенту).

3.6. Направление письменного ответа гражданину

3.6.1. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную И четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный управлением, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

Ответ на обращение подписывается начальником управления либо заместителем начальника управления, при отсутствии начальника управления.

3.6.2. Текст ответа составляется в официальном стиле и не должен содержать служебные аббревиатуры. Ссылки на те или иные статьи нормативных правовых актов без дальнейшего разъяснения их требований не допускаются.

3.6.3. Запрещается направлять гражданам ответы с исправлениями, ошибками (в том числе в реквизитах).

3.6.4. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

3.6.5. Подлинники обращений граждан возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.6.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса или обстоятельство, по завершению которого будет направлен окончательный ответ.

3.6.7. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются секретарю.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки. Исполнитель в течение 3 дней с момента получения проекта ответа для доработки осуществляет требуемую доработку проекта ответа и передает его начальнику управления для подписания.

3.6.8. После регистрации ответа на обращение в программе АСУК секретарь обеспечивает его отправку. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.6.9. Письменный ответ на обращение направляется секретарем по указанному заявителем почтовому адресу. При электронном обращении, заявителю высылается ответ на почтовый адрес, а при отсутствии сведений о почтовом адресе высылается отсканированный письменный ответ с подписью начальника управления (или заместителя начальника управления) на адрес электронной почты заявителя.

По желанию гражданина ответ на обращение может быть вручен ему лично секретарем, при этом гражданин расписывается в получении письменного ответа на его копии.

Максимальный срок исполнения данной процедуры составляет 1 день.

3.7. Последовательность административных процедур при личном приеме граждан

3.7.1. Основанием для начала рассмотрения обращения является обращение гражданина на личный прием к начальнику управления.

3.7.2. Прием граждан начальником управления проводится согласно утвержденному графику.

3.7.3. Предварительная запись граждан на прием к начальнику управления производится секретарем при личном обращении гражданина или по телефону в день обращения. При этом гражданину в устной форме сообщается дата, место и время поведения личного приема.

На граждан, записавшихся на прием, оформляется карточка личного приема граждан на бумажном носителе с занесением в нее содержания устного обращения гражданина.

При необходимости распечатывается история обращений гражданина, которая с карточкой личного приема передается начальнику управления, осуществляющему личный прием.

Содержание устного обращения и данные граждан, обратившихся на личный прием, заносятся секретарем в журнал регистрации личного приема граждан (Приложение 9), в котором указываются:

- дата регистрации устного обращения и регистрационный номер;

- данные об обратившемся гражданине (граждан - в случае коллективного обращения) (Ф.И.О., почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты);

- тема (темы) и содержание устного обращения;

- дата и время приема;

- результат приема (рассмотрения устного обращения).

При устном обращении на личный прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

3.7.4. Запись граждан на прием к начальнику управления начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 8.30 до 12.30 и с 13.30 до 17.30 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходные и предпраздничные дни - с 8.30 до 12.30 и с 13.30 до 16.30.

Телефон для записи на личный прием 8 (4852) 40-43-81.

Начальник управления может принять решение о досрочном прекращении записи.

3.7.5. Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение. Необходимость в записи на повторный прием определяется исходя из ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.

3.7.6. Личный прием граждан в управлении производится с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

3.7.7. Одновременно ведется личный прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

3.7.8. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.7.9. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, гражданину в вежливой и корректной форме дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. При несогласии гражданина с данным ему разъяснением осуществляется запись гражданина на личный прием и соответствующее разъяснение дается гражданину начальником управления входе личного приема.

3.7.10. В ходе личного приема гражданин может сделать письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Административным регламентом. На подобных обращениях начальник управления делает отметку "принято на личном приеме", дата приема обращения.

3.7.11. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина, подтвержденная подписью заявителя: "Ответ получен. Подпись ____________. Дата ____________". В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7.12. В случае если обстоятельства, изложенные в устном обращении, требуют дополнительной проверки, устное обращение оформляется справкой должностного лица, к которому поступило обращение.

Гражданин может оставить на рассмотрение письменное обращение, которое подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном подразделами 3.2. - 3.6. настоящего раздела.

3.7.13. По окончании приема должностное лицо доводит до сведения заявителя принятое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

3.7.14. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие должностным лицом, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный орган, в компетенцию которого входит решение данного вопроса.

3.7.15. Материалы личного приема граждан хранятся в течение 5 лет. По истечении сроков хранения в текущем архиве управления обращения и материалы их рассмотрения в соответствии с заключением экспертной комиссии управления либо уничтожаются в установленном порядке, либо передаются на хранение в государственное учреждение Ярославской области "Государственный архив Ярославской области".

3.7.16. Обращение, поступившее в ходе личного приема, считается рассмотренным, если обратившемуся гражданину дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов (письменный или с согласия гражданина - в устной форме по его устному обращению).

3.7.17. Граждане, находящиеся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения на личный прием не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. Если посетитель совершает в помещении, в котором осуществляется прием граждан, действия, нарушающие общественный порядок, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, должностное лицо, ведущее прием, принимает необходимые меры в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и немедленно вызывает сотрудников полиции, а при необходимости оказания посетителю медицинской помощи - врача. Информация о поведении гражданина отражается в карточке личного приема.

IV. Порядок и формы контроля за рассмотрением обращений граждан

4.1. Контроль за рассмотрением обращений граждан состоит из:

- контроля за полнотой и качеством рассмотрения обращений граждан, который включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, содержащихся в жалобах на решения, действия (бездействия) должностных лиц управления;

- текущего контроля за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан и принятию решений работниками управления.

4.2. Контрольные мероприятия за полнотой и качеством исполнения рассмотрения обращений граждан осуществляются в связи с жалобами граждан на действия (бездействие) должностных лиц управления при рассмотрении обращений граждан.

Контрольные мероприятия проводятся должностными лицами либо комиссией управления на основании приказа начальника управления.

4.3. Текущий контроль за принятием решений, соблюдением и исполнением положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к порядку рассмотрения обращений граждан, осуществляется:

начальником управления, а также заместителем начальника управления непосредственно при осуществлении процедуры рассмотрения обращений граждан - в управлении; должностными лицами непосредственно при осуществлении процедуры рассмотрения обращений граждан - в территориальном отделе, а также путем организации проведения проверок. Результаты проверок в территориальных отделах представляются в управление. По результатам проверок начальник управления или заместитель начальника управления дает указания по устранению выявленных нарушений и контролирует их исполнение.

Текущий контроль включает рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заинтересованных лиц, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе рассмотрения обращений граждан.

4.4. Общий контроль за соблюдением сроков и правильностью оформления ответов на обращения граждан осуществляется секретарем в управлении или ответственным лицом в территориальном отделе.

Секретарь управления анализирует поступающие в управление, территориальные отделы обращения и ежеквартально до 20-го числа месяца, следующего за отчетным кварталом, направляет должностным лицам мэрии, руководителю управления информационно-аналитический материал о рассмотрении обращений граждан в управлении.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при рассмотрении обращений граждан, ответственность должностных лиц за нарушение Административного регламента

5.1. Заявитель имеет право на судебное и досудебное (внесудебное) обжалование решений, действий (бездействия) должностных лиц в ходе рассмотрения обращений граждан и решений, принятых по результатам рассмотрения его обращения.

5.2. Заявитель может обжаловать решение, действия (бездействие) должностных лиц управления путем направления жалобы мэру города Ярославля или заместителю мэра по вопросам социальной политики и культуры в соответствии с его компетенцией (150000, город Ярославль, ул. Андропова, д. 6).

5.3. Заявителю направляется сообщение о принятом решении и действиях, проведенных в соответствии с принятым решением.

5.4. Заявитель вправе оспорить решения, действия (бездействие), принятые (осуществленные) в ходе рассмотрения его обращения, путем подачи соответствующего заявления в суд в порядке, предусмотренном законодательством о гражданском судопроизводстве.

VI. Оформление и хранение дела по обращению

6.1. Оформление и хранение дела по письменному обращению.

6.1.1. Итоговое оформление дела по обращению граждан осуществляет секретарь. Он формирует дело по обращению, в котором сначала подшивается оригинал обращения, затем все материалы, отражающие процесс рассмотрения обращения гражданина в хронологической последовательности, визовые экземпляры всех документов, подготовленных в процессе рассмотрения обращения гражданина, в том числе ответ на обращение гражданина.

6.1.2. Секретарь проверяет материалы дела по обращению, вносит в базу данных АСУК информацию

о результатах его рассмотрения, завершает оформление дела и помещает его на хранение. Начальник управления вправе вернуть дело должностному лицу либо исполнителю, если при проверке будут выявлены недостатки оформления дела.

6.1.3. Результатом оформления ответа на обращение и его направление гражданину является отправление в установленном порядке ответа на обращение гражданину и итоговое оформление дела по обращению гражданина.

6.1.4. Дела по рассмотрению обращений формируются в соответствии с утвержденной номенклатурой дел управления.

В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов, они подшиваются к делу с первичным обращением.

Дела по рассмотренным обращениям хранятся в текущем архиве управления в течение пяти лет.

6.2. Оформление и хранение дела по устному обращению

6.2.1. Секретарь ведет учет обратившихся на личный прием граждан; регистрацию обращений в базе данных АСУК, а также информацию о результатах рассмотрения обращения осуществляет работник управления, ответственный за работу со служебной корреспонденцией.

6.2.2. По окончании рассмотрения обращения, поступившего на личном приеме секретарь формирует дело по обращению.

6.2.3. Дело помещается в текущий архив управления на хранение в соответствии с утвержденной в управлении номенклатурой дел. Хранятся дела в текущем архиве управления в алфавитном порядке в течение пяти лет.

6.3. По истечении сроков хранения в текущем архиве управления дела обращений и контрольно-регистрационные карточки в соответствии с заключением экспертной комиссии управления уничтожаются в установленном порядке.