Приложение N 1. Порядок оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг физическим и юридическим лицам на территории Ростовского муниципального района утвержденным стандартам качества муниципальных услуг

Приложение N 1
к постановлению
администрации района
от 16 мая 2011 г. N 993

Порядок
оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг физическим и юридическим лицам на территории Ростовского муниципального района утвержденным стандартам качества муниципальных услуг

С изменениями и дополнениями от:

26 июня 2012 г.

1. Общие положения

1.1. Порядок оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг физическим и юридическим лицам на территории Ростовского муниципального района утвержденным стандартам качества муниципальных услуг (далее - Порядок) определяет регламент проведения оценки для определения степени соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг требованиям стандартов качества муниципальных услуг, утвержденных в установленном порядке муниципальными правовыми актами администрации Ростовского муниципального района (далее по тексту - стандарты качества).

1.2. Основными задачами Порядка являются:

1.2.1. Выявление несоответствий качества фактически оказываемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества с целью последующего устранения нарушений.

1.2.2. Создание системы мониторинга и контроля со стороны населения и органов местного самоуправления за качеством оказания муниципальных услуг потребителям.

1.3. Проведение оценки соответствия качества оказываемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества осуществляется структурными подразделениями администрации Ростовского муниципального района, ответственными за оказание муниципальных услуг физическим и юридическим лицам на территории Ростовского муниципального района.

Оценка проводится по результатам проведенных контрольных мероприятий, а также по результатам рассмотрения жалоб (претензий) потребителей по вопросам качества оказываемых муниципальных услуг.

2. Состав информации, используемой для оценки выполнения стандартов качества

2.1. Для оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг соответствующим стандартам качества используется следующая информация:

- реестр муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории Ростовского муниципального района;

- индикаторы качества муниципальных услуг, утвержденные в соответствующих стандартах качества (по видам услуг);

- требования стандартов качества;

- жалобы (претензии) потребителей на качество оказания муниципальных услуг, не соответствующих требованиям стандартов качества;

- отраслевые статистические и отчетные данные;

- результаты социологических исследований и изучения общественного мнения;

- результаты контрольных мероприятий.

3. Сроки и порядок рассмотрения жалоб (претензий) на качество фактически оказываемых муниципальных услуг

3.1. Данные о фактическом несоответствии оказываемых муниципальных услуг стандартам качества предоставляются непосредственно потребителями услуг в виде обращений, предложений, заявлений, претензий (далее - обращения).

Обращения на качество оказываемых муниципальных услуг могут быть направлены как непосредственно исполнителю, так и в соответствующее структурное подразделение администрации Ростовского муниципального района, ответственное за оказание данной услуги (далее - структурное подразделение).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Ростовского муниципального района Ярославской области от 26 июня 2012 г. N 1856 пункт 3.2 раздела 3 настоящего приложения изложен в новой редакции, вступающей в силу с момента подписания названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.2. Рассмотрение обращений потребителей муниципальных услуг исполняется в течение 30 дней со дня их регистрации.

В исключительных случаях начальник вправе продлить срок рассмотрения запроса на 30 дней, уведомив об этом заявителя. Продление сроков исполнения запросов допускается в случаях значительного увеличения количества поступающих запросов, проведения внеплановых ремонтных работ и при обстоятельствах форс-мажорного характера.

3.3. Результаты рассмотрения фактов, изложенных в обращениях, а также контрольных мероприятий включаются в результаты оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг стандартам качества в соответствии с пунктом 5 настоящего Порядка.

4. Регламент проведения оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг стандартам качества с помощью контрольных мероприятий

4.1. Оценка соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества осуществляется при помощи контрольных мероприятий, проводимых структурными подразделениями.

4.2. Контрольные мероприятия проводятся непосредственно у исполнителей муниципальных услуг (далее - исполнители), а также при рассмотрении (проверке) отчетности, поступающей от исполнителей.

4.3. Контрольные мероприятия бывают двух видов:

- плановые контрольные мероприятия - проводятся не чаще одного раза в год в сроки, установленные структурными подразделениями, ответственными за оказание муниципальных услуг, на основе ежегодных планов проведения контрольных мероприятий;

- внеплановые контрольные мероприятия - проводятся на основании поступивших обращений потребителей на качество фактически оказываемых муниципальных услуг.

4.4. Плановые контрольные мероприятия проводятся в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно не позднее 1 апреля текущего года утверждается руководителем структурного подразделения и доводится до исполнителей.

Внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании приказа руководителя соответствующего структурного подразделения о проверке исполнителей, действия которых обжалуются.

4.5. Продолжительность проведения контрольных мероприятий составляет не более 14 календарных дней.

4.6. О проведении каждого контрольного мероприятия в соответствии с планом контрольных мероприятий издается приказ руководителя структурного подразделения, курирующего проверяемых исполнителей.

4.7. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:

- наименование структурного подразделения, осуществляющего контрольное мероприятие;

- фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц), уполномоченного проводить контрольное мероприятие (далее - должностное лицо);

- наименование исполнителя, в отношении которого проводится контрольное мероприятие;

- правовые основания (договор, контракт, муниципальное задание, ссылка на поступившее обращение) для проведения контрольного мероприятия;

- вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);

- цели, задачи и предмет контрольного мероприятия;

- дата начала и окончания контрольного мероприятия.

4.8. Должностные лица обязаны представить исполнителю приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документы, удостоверяющие их личность.

4.9. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица) вправе:

- посещать территорию и помещения проверяемого исполнителя;

- запрашивать необходимые материалы и документы, в том числе оригиналы документов.

4.10. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица), уполномоченное проводить контрольное мероприятие, обязано:

- своевременно и в полном объеме исполнять представленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований стандартов качества;

- проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом о проведении контрольного мероприятия;

- давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;

- обеспечивать сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;

- составить акт по результатам контрольного мероприятия и ознакомить с ним исполнителя.

4.11. В процессе проведения контрольных мероприятий для оценки соответствия качества муниципальных услуг лицо, уполномоченное проводить контрольное мероприятие, формирует и заполняет ведомость оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг стандартам качества (далее - ведомость) по форме согласно приложению 1 к Порядку.

4.12. В ведомости отражается соблюдение требований, предусмотренных положениями утвержденных стандартов качества по каждой муниципальной услуге.

Соблюдение требований прописывается в соответствии с наличием уровня дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения контрольного мероприятия. В ведомость вносятся только характеристики муниципальной услуги без числового значения показателя.

4.13. Состав контролируемых требований утверждается на основании стандартов качества по каждой муниципальной услуге.

Детальные позиции ведомости определяются в ходе контрольного мероприятия должностными лицами.

4.14. По результатам заполнения ведомости должностным лицом формируется сводная оценка качества муниципальных услуг, показатели которой характеризуют соответствие фактически оказываемых муниципальных услуг стандартам качества.

Сводная оценка определяется как отношение суммы значений показателей ведомости к количеству показателей оценки.

5. Результаты проведения оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг стандартам качества

5.1. По окончании контрольных мероприятий составляется акт проведения контрольного мероприятия по форме согласно приложению 2 к Порядку (далее - акт), в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе проверки, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы стандартов качества, а также выводы и предложения по устранению выявленных при проверке нарушений.

Приложением к акту является заполненная в установленном порядке ведомость.

5.2. Акт и ведомость подписываются должностным лицом (лицами), осуществляющим контрольное мероприятие, а также руководителем исполнителя.

5.3. В случае отказа руководителя исполнителя подписать акт об этом делается запись в акте.

5.4. Акт проверки вручается руководителю исполнителя под роспись или передается иным способом, подтверждающим его получение.

5.5. По результатам заполнения структурным подразделением, осуществляющим проверку, ведомости делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества по следующим критериям:

0,9 - 1,0 - услуги соответствуют стандартам качества;

0,75 - 0,89 - услуги в целом соответствуют стандартам качества;

0,25 - 0,74 - услуги предоставляются с нарушениями стандартов качества;

0,0 - 0,24 - услуги не соответствуют стандартам качества.

5.6. При сводной оценке ниже 0,5 по любому из требований в соответствии с ведомостью делается вывод о нарушении стандарта качества.

5.7. В течение не более 5 дней со дня предоставления должностным лицом акта и ведомости руководитель (заместитель руководителя) структурного подразделения обязан рассмотреть акт и ведомость, а также документы и материалы, представленные исполнителем муниципальных услуг, и при наличии у исполнителя нарушений стандартов качества принять решение о мерах воздействия на исполнителя в соответствии с нормами действующего законодательства.

6. Порядок учета сведений о соблюдении стандартов качества

6.1. В структурном подразделении все сведения о соблюдении или нарушении стандартов качества подлежат отдельному учету для следующих целей:

- формирование отраслевой статистики;

- принятие решений в отношении курируемых исполнителей и их руководителей, нарушающих стандарты качества;

- поощрение исполнителей и их руководителей, соблюдающих стандарты качества;

- учет при финансировании, исполнении и формировании муниципальных заданий на оказание муниципальных услуг.

6.2. По результатам оценки качества оказываемых муниципальных услуг в случае если исполнитель не обеспечил (не обеспечивает) соблюдение стандарта качества, структурное подразделение принимает решение:

- об устранении нарушений стандарта качества при предоставлении муниципальных услуг и причин, повлекших данные нарушения, путем применения мер воздействия к исполнителю, в том числе к руководителю;

- о подготовке предложений о внесении изменений в стандарты качества, необходимость которых выявлена в ходе контрольных проверок.

6.3. Меры воздействия на исполнителя, нарушающего стандарт качества, со стороны структурного подразделения, курирующего исполнителя, осуществляются путем:

6.3.1. Запроса письменного объяснения у руководителя исполнителя о причинах несоблюдения стандарта качества.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Ростовского муниципального района Ярославской области от 26 июня 2012 г. N 1856 подпункт 6.3.2 пункта 6.3 раздела 6 настоящего приложения изложен в новой редакции, вступающей в силу с момента подписания названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

6.3.2. Направления исполнителю предписания об устранении в определенные сроки выявленных нарушений и принятии мер в пределах своей компетенции и необходимых мер по устранению нарушений.

Предписание подписывается руководителем структурного подразделения курирующего исполнителя.

Предписание должно содержать указание на конкретные допущенные нарушения и конкретные основания вынесения предписания.

Исполнитель в течение 10 дней со дня получения представления, обязан уведомить в письменной форме руководителю структурного подразделения, курирующего исполнителя, о принятых по результатам рассмотрения представления решениях и мерах.

Предписание должно быть исполнено в установленные в нем сроки.

Неисполнение или ненадлежащее исполнение предписания руководителя структурного подразделения, курирующего исполнителя, влечет за собой применение мер дисциплинарной ответственности в соответствии с Трудовым законодательством РФ.

6.3.3. Сокращения объема финансового обеспечения муниципального задания по соответствующей услуге.

6.3.4. Применения иных мер ответственности, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации.

6.4. Структурное подразделение учитывает сведения о результатах оценки соответствия качества оказания муниципальных услуг по типовой форме учета сведений согласно приложению 3 к Порядку отдельно по каждому стандарту качества в течение всего срока действия стандарта качества и постоянно обновляет данные в порядке поступления обращений и осуществления контрольных мероприятий.

6.5. Структурное подразделение осуществляет ранжирование исполнителей с точки зрения соблюдения стандартов качества по следующим критериям:

- количество обращений на нарушение стандарта качества;

- количество выявленных нарушений стандарта качества в ходе проведения плановых и внеплановых контрольных мероприятий;

- сводная оценка результатов соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг стандартам качества.

Исполнители, имеющие лучшие значения указанных критериев, занимают более высокие позиции в рейтинге исполнителей соответствующей отрасли.

6.6. Форма учета сведений подлежит обязательному предоставлению два раза в год в управление экономики администрации муниципального района в срок не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным полугодием.