Приложение 2. Система показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

Приложение 2
к Программе

Система
показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления муниципальных услуг

N п/п	Параметры качества	Показатель	Индикатор
1	2	3	4
1	Соблюдение требований к информированию заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги (далее - услуга)	Нормативно установленные требования к информированию заявителей о порядке предоставления услуги	- наличие информации о месте нахождения органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского, предоставляющего услугу, в доступных и постоянно актуализируемых источниках: в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", на официальном сайте органа местного самоуправления, в средствах массовой информации и др.; - наличие информации или указателей внутри здания, в котором предоставляется услуга, о расположении помещения, где осуществляется прием заявителей; - наличие информации или указателей внутри здания, в котором предоставляется услуга, о расположении помещения, где осуществляется выдача конечного результата услуги; - отклонение от установленных нормативными правовыми актами требований к информированию об услуге, в том числе по месту предоставления услуги
		удовлетворенность заявителей в целом возможностью получения информации о порядке предоставления услуги	- доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения информации о порядке предоставления услуги; - доля заявителей, удовлетворенных информацией о порядке предоставления услуги, размещенной в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)"
2	Соблюдение стандартов предоставления услуг, в том числе требований к комфортности их предоставления	Наличие установленного максимального срока ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении услуги и при получении ее результата	- отклонение от нормативно установленного максимального срока ожидания в очереди; - минимальное, максимальное, среднее значения срока ожидания в очереди; - отклонение среднего значения срока ожидания в очереди от нормативно установленного максимального срока ожидания в очереди
		предоставление сотрудниками органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского дополнительных консультаций (помощи) заявителям	- доля заявителей, удовлетворенных качеством дополнительных консультаций (предоставленной помощи)
		наличие в органах местного самоуправления г. Переславля-Залесского установленного графика приема заявителей	- отклонение фактических часов приема заявителей от установленных графиком часов
		наличие в органах местного самоуправления г. Переславля-Залесского комфортных условий в помещениях, местах ожидания и приема заявителей	- отклонение фактического уровня комфортности помещений, мест ожидания и приема заявителей от установленных в нормативных правовых актах требований к комфортности таких мест; - доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещений, мест для ожидания и приема заявителей
		Нормативно установленные и фактические сроки предоставления результата услуги	- отклонение фактических сроков предоставления результата услуги от установленных нормативными правовыми актами; - доля заявителей, получивших результат услуги в нормативно установленные сроки
		Обеспечение заявителям возможности получения дополнительных услуг	- доля заявителей, удовлетворенных возможностью получения дополнительных услуг по месту предоставления услуги или в шаговой доступности
		обжалование решений и действий (бездействия) органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского, должностных лиц, муниципальных служащих, осуществляющих прием заявителей	- наличие в местах информирования заявителей сведений о способах обжалования решений и действий (бездействия) органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского, должностных лиц, муниципальных служащих, осуществляющих прием заявителей; - доля заявителей, удовлетворенных возможностью обжалования решений и действий (бездействия) органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского, должностных лиц, муниципальных служащих, осуществляющих прием заявителей
3	Удовлетворенность заявителей качеством предоставления услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги	внимательность, вежливость и компетентность сотрудников органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского, осуществляющих прием заявителей	- доля заявителей, удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского, осуществляющих прием заявителей
		удобство для заявителей графика работы органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского	- доля заявителей, для которых график работы органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского в целом удобен; - наличие предложений заявителей по изменению графика приема в органах местного самоуправления г. Переславля-Залесского по вопросам предоставления услуги
		Существующие способы уплаты государственных пошлин и иных сборов при получении услуги	- доля заявителей, удовлетворенных способами уплаты государственных пошлин и иных сборов при получении услуги
		удовлетворенность заявителей фактическим качеством результата услуги	- доля заявителей, удовлетворенных фактическим качеством результата услуги
4	Временные затраты на предоставление услуги	Фактические временные затраты заявителей на сбор документов, необходимых для предоставления услуги	- минимальное, максимальное и среднее значения временных затрат заявителей, обращавшихся в орган местного самоуправления г. Переславля-Залесского для получения услуги лично, на сбор необходимых документов для подачи заявления на получение услуги
		Нормативно установленные временные затраты заявителя на получение конечного результата услуги	- наличие нормативно установленных временных затрат; - отклонение фактических значений временных затрат заявителя на получение конечного результата услуги от нормативно установленных
		реальные временные затраты заявителя (с учетом всех необходимых обращений при получении услуги в целом)	- минимальное, максимальное, среднее значения реальных временных затрат заявителя; - соотношение (доля) нормативно установленных временных затрат заявителя и реальных затрат заявителя
		наличие нормативно установленного числа обращений заявителя в орган местного самоуправления г. Переславля-Залесского для получения конечного результата услуги	- минимальное, максимальное и среднее количество фактических физических обращений в орган местного самоуправления г. Переславля-Залесского, необходимое для получения конечного результата услуги; - отклонение числа фактических обращений от их нормативно установленного количества
5	Финансовые затраты заявителя, произведенные им при получении конечного результата услуги	Приемлемость нормативно установленных размеров пошлин и плат, взимаемых при предоставлении услуги	доля заявителей, считающих приемлемыми нормативно установленные размеры пошлин и плат, взимаемых при предоставлении услуги
		Наличие сопутствующих финансовых затрат заявителей при получении услуги (затраты на проезд до места предоставления услуги, копирование документов, услуги нотариуса и т.п.)	- минимальное, максимальное, среднее значения сопутствующих финансовых затрат заявителей; - соотношение размера нормативно установленных финансовых затрат на предоставление услуги и среднего размера сопутствующих финансовых затрат
		наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) при получении услуги	доля заявителей, которые передавали деньги (оказывали услуги, выполняли работы с целью получения услуги) в пользу представителей органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского без документального подтверждения
		Фактические финансовые затраты заявителей для получения ими конечного результата услуги	- минимальное, максимальное и среднее значения фактических финансовых затрат заявителей; - отклонение фактических финансовых затрат заявителей от нормативно установленных
6	Территориальная доступность услуги для заявителей	Удобство расположения органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского, предоставляющего услугу, для заявителей	- территориальная удаленность органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского; - доля заявителей, считающих расположение органа местного самоуправления г. Переславля-Залесского удобным
		Удобство расположения внутри здания конкретного помещения, в котором осуществляется прием заявителей и выдача конечного результата услуги	- доля заявителей, для которых расположение внутри здания конкретного помещения, в котором осуществляется прием заявителей, удобно; - доля заявителей, для которых расположение внутри здания конкретного помещения, где осуществляется выдача конечного результата услуги, удобно
7	Привлечение заявителями посредников для получения услуги	наличие фактов привлечения заявителями посредников для получения услуги	доля заявителей, вынужденно обращавшихся к посредникам для получения услуги
		причины привлечения заявителями посредников в получении услуги	перечень причин привлечения заявителями посредников и доля заявителей, их указавших