Раздел III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

Раздел III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение потребителя или его представителя (устное или письменное) в отдел по защите прав потребителей.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие процедуры:

- консультация потребителя или его представителя по вопросу защиты прав потребителей;

- рассмотрение письменного обращения;

- подготовка искового заявления;

- участие в судебном процессе при рассмотрении исков по защите прав потребителей в качестве третьего лица.

Перечень действий специалиста отдела при предоставлении муниципальной услуги представлен в блок-схеме (приложение N 2 к настоящему административному регламенту).

2. При проведении консультации по защите прав потребителей.

Потребитель или его представитель в приемные часы работы отдела может обратиться к специалисту отдела за получением устной консультации по вопросам защиты прав потребителей.

Специалист отдела делает запись в журнале регистрации консультаций по вопросам защиты прав потребителей (на личном приеме) (приложение N 3 к настоящему административному регламенту), указывает:

- порядковый номер и дату обращения (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем календарного года);

- фамилию и инициалы гражданина, его адрес;

- краткое содержание обращения;

- в графе "результат" - указывает статью нормативно-правового акта, по которому дано разъяснение прав потребителю или его представителю.

Выслушивая гражданина, специалист отдела анализирует все имеющиеся у потребителя документы на покупку (услугу, выполнение работ).

Если в ходе личного приема выявлены нарушения законодательства о защите прав потребителей, специалист отдела оказывает помощь потребителю или его представителю:

- в составлении претензии от имени потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю);

- в составлении обращения в отдел по защите прав потребителей;

- в составлении искового заявления в суд.

В ходе устного обращения потребителя или его представителя специалист отдела, по возможности, связывается по телефону с продавцом товара (исполнителем услуг, изготовителем), доводит до его сведения обращение потребителя, разъясняет ему нормы Закона РФ "О защите прав потребителей" и предлагает в досудебном порядке разрешить спорную ситуацию.

Если в ходе устного обращения поступают вопросы, решение которых не регулируется Законом РФ "О защите прав потребителей", потребителю или его представителю дается разъяснение, куда ему следует обратиться.

Время приема и консультации составляет до 20 минут.

Результатом рассмотрения устного обращения на личном приеме является дача ответов на поставленные вопросы в соответствии с действующим законодательством о защите прав потребителей, оказание помощи в составлении претензии к продавцу (изготовителю, исполнителю), оказание помощи в составлении обращения в отдел по защите прав потребителей или искового заявления.

3. Последовательность действий при рассмотрении письменного обращения.

Прием и регистрация письменного обращения осуществляется специалистом отдела путем совершения записи в журнале регистрации входящих документов и присвоения входящего номера поступившему обращению.

Этот же номер и дату регистрации специалист отдела указывает на обращении.

При наличии оснований для отказа в приеме документов, указанных в п. 8 раздела II административного регламента, потребителю или его представителю предлагается устранить указанные препятствия:

- при отсутствии в обращении фамилии и (или) почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ - указать данную информацию в обращении;

- в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению - переписать обращение.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Специалист отдела, ответственный за прием и регистрацию обращения после регистрации передает обращение начальнику отдела по защите прав потребителей.

Начальник отдела по защите прав потребителей назначает специалиста отдела (накладывает резолюцию), которому поручает рассмотрение обращения.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Для рассмотрения обращения потребителя или его представителя специалист отдела, по возможности, связывается с продавцом товара (исполнителем услуг, изготовителем), доводит до его сведения обращение потребителя, разъясняет ему нормы Закона РФ "О защите прав потребителей" и предлагает в досудебном порядке разрешить спорную ситуацию. При необходимости продавец товара (исполнитель услуги, изготовитель) приглашается для пояснения ситуации в отдел по защите прав потребителей.

В случае необходимости, проводится рассмотрение обращения с выездом на место на основании соответствующего приказа заместителя главы администрации с указанием специалистов отдела, участвующих в рассмотрении и сроков проведения выездного мероприятия.

Итогом рассмотрения обращения потребителя является письменный ответ потребителю, в котором ему сообщается, что либо его претензия удовлетворена, либо продавец товара (исполнитель услуг, изготовитель) отказался в досудебном порядке разрешить спор и отдел по защите прав потребителей готов оказать помощь в составлении искового заявления и принять участие в судебном заседании в качестве третьего лица.

Подготовленный по результатам рассмотрения обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если вопросы, поставленные в обращении не нашли своего разрешения, то указывается, причина, по которой они не могут быть разрешены.

В случае если в ходе рассмотрения обращения специалист отдела выявил основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги, указанные в п. 9 раздела II административного регламента, то потребителю или его представителя направляется обоснованный ответ по отказу в предоставлении муниципальной услуги.

Ответ на обращения печатается на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству администрации городского округа город Рыбинск. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

Ответ на обращение подписывается начальником отдела по защите прав потребителей администрации городского округа город Рыбинск и регистрируется в журнале регистрации исходящих документов, с присвоением номера и даты исходящих документов.

Максимальный срок рассмотрения обращения - 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Продление срока рассмотрения обращения допускается в исключительных случаях, когда его невозможно исполнить в срок по объективным причинам.

Продление срока рассмотрения обращения потребителя или его представителя заместителем главы администрации по режиму, общественной безопасности и профилактике правонарушений, возможно, не более чем на 30 дней, с уведомлением о продлении срока его рассмотрения потребителя или его представителя, направившего обращение.

4. Последовательность действий при подготовке искового заявления.

В случае, когда потребитель или его представитель обращается с просьбой оказать помощь в составлении искового заявления о защите нарушенных прав потребителя, специалист отдела регистрирует обращение путем совершения записи в журнале регистрации входящих документов и присвоения входящего номера поступившему обращению. Этот же номер и дату регистрации специалист отдела указывает на обращении.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Специалист отдела, ответственный за прием и регистрацию обращения после регистрации передает обращение начальнику отдела по защите прав потребителей.

Начальник отдела по защите прав потребителей назначает специалиста отдела (накладывает резолюцию), которому поручает рассмотрение обращения.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Назначенный специалист отдела по телефону или лично согласовывает с потребителем время удобное для потребителя для консультации и написания искового заявления и оказывает помощь в составлении искового заявления в соответствии с действующим законодательством.

Максимальный срок выполнения процедуры - 30 рабочих дней.

Результатом выполнения процедуры является передача потребителю или его представителю подготовленного искового заявления.

5. Участие в судебном заседании.

При получении судебной повестки специалист отдела регистрирует повестку в журнале регистрации судебных повесток в день поступления документа.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Начальник отдела по защите прав потребителей отдает распоряжение о принятии участия в судебном заседании одному из специалистов отдела.

По итогу участия в судебном заседании специалист отдела делает отметку о результате в журнале регистрации судебных повесток.

В случае невозможности участия в судебных заседаниях по причине большой загруженности специалистов отдела или совпадения дня судебного заседания с приемным днем в отделе по защите прав потребителей оформляется ходатайство в суд о рассмотрении дела без участия специалистов отдела.

Ходатайство подписывается начальником отдела по защите прав потребителей и регистрируется в журнале регистрации исходящей документации.

Результатом выполнения процедуры по участию в судебном процессе в качестве третьего лица является вступившее в законную силу решение суда либо вступившее в законную силу определение суда.

Максимальный срок выполнения процедуры устанавливается в соответствии с Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.

6. Порядок предоставления муниципальной услуги в электронной форме.

При обращении потребителя по электронному адресу отдела по защите прав потребителей по вопросу защиты прав потребителей специалист отдела регистрирует обращение в журнале регистрации входящей документации с присвоением входящего номера поступившему обращению.

Этот же номер и дату регистрации специалист отдела указывает на обращении.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Специалист отдела, ответственный за прием и регистрацию обращения после регистрации передает обращение начальнику отдела по защите прав потребителей.

Начальник отдела по защите прав потребителей назначает специалиста отдела (накладывает резолюцию), которому поручает рассмотрение обращения.

Максимальный срок выполнения процедуры - 1 рабочий день.

Для рассмотрения обращения потребителя или его представителя специалист отдела, по возможности, связывается с продавцом товара (исполнителем услуг), доводит до его сведения обращение потребителя, разъясняет ему нормы Закона РФ "О защите прав потребителей" и предлагает в досудебном порядке разрешить спорную ситуацию. При необходимости продавец товара (исполнитель услуги) приглашается для пояснения ситуации в отдел по защите прав потребителей.

В случае необходимости, проводится рассмотрение обращения с выездом на место на основании соответствующего приказа заместителя главы администрации с указанием специалистов отдела, участвующих в рассмотрении и сроков проведения выездного мероприятия.

Итогом рассмотрения обращения потребителя является ответ потребителю, направляемый по электронной почте, в котором ему сообщается, об удовлетворении его претензии либо оказывается помощь в составлении искового заявления в суд в случае если продавец товара (исполнитель услуг, изготовитель) отказался в досудебном порядке разрешить спор.

Подготовленный по результатам рассмотрения обращения ответ должен соответствовать следующим требованиям:

- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если вопросы, поставленные в обращении не нашли своего разрешения, то указывается, причина, по которой они не могут быть разрешены.

В случае если в ходе рассмотрения обращения специалист отдела выявил основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги, указанные в п. 9 раздела II административного регламента, то потребителю или его представителя направляется обоснованный ответ по отказу в предоставлении муниципальной услуги.

Ответ на обращение направляется потребителю или его представителю, направившего обращение, по указанному электронному адресу.

Максимальный срок рассмотрения обращения - 30 дней со дня регистрации обращения.

Продление срока рассмотрения обращения допускается в исключительных случаях, когда его невозможно исполнить в срок по объективным причинам.

Продление срока рассмотрения обращения потребителя или его представителя заместителем главы администрации по режиму, общественной безопасности и профилактике правонарушений, возможно, не более чем на 30 дней, с уведомлением о продлении срока его рассмотрения потребителя или его представителя, направившего обращение.