Приложение. Положение о "Горячей линии" администрации РМР

Приложение
к постановлению администрации Ростовского
муниципального района от 30 декабря 2014 г. N 2661

Положение
о "Горячей линии" администрации РМР

1. Настоящее Положение устанавливает порядок приема, регистрации, учета обращений граждан, поступающих на телефон "Горячая линия" администрации и ответов на них.

2. Работа с обращениями граждан, поступившими на телефон "Горячая линия" 8(48536) 6-13-13 МКУ РМР "Единая дежурно-диспетчерская служба" администрации Ростовского муниципального района (далее - ЕДДС), осуществляется в соответствии с настоящим Положением, федеральными законами от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных".

3. Прием обращений граждан по телефону "Горячая линия" с возможностью записи сообщения осуществляется круглосуточно.

4. Информация о функционировании телефона "Горячая линия" доводится до сведения населения РМР через средства массовой информации путем размещения на официальном сайте администрации РМР и газету "Ростовский вестник".

5. Телефонные обращения граждан, поступившие на телефон "Горячая линия", подлежат обязательной регистрации в соответствующем журнале учета в течение суток, оформленном по образцу согласно приложения N 1 к настоящему положению "О горячей линии".

6. В журнале указываются:

- порядковый номер поступившего сообщения;

- дата и время поступившего сообщения;

- фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес места жительства, контактный телефон;

- краткое содержание обращения;

- принятые меры;

- фамилия, имя, отчество гражданского служащего, принявшего сообщение.

7. Телефонные обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения, не рассматриваются.

8. В случае отказа заявителя от сообщения своих персональных данных звонок считается анонимным и рассмотрению не подлежит.

9. Принятое телефонное сообщение оформляется сотрудником ЕДДС, в журнале учета производится соответствующая запись с указанием органа, в адрес которого направлено обращение. Срок рассмотрения - в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

10. Ответ на обращение может быть дан в устной форме в ходе телефонного разговора с заявителем, либо через средства массовой информации в рубрике "Горячая линия" без указания персональных данных.

11. Устный ответ на обращение, ответ через СМИ, является ответом на сообщение, поступившее на телефон "Горячая линия" администрации РМР.

12. Письменный ответ по почтовому адресу, указанному в обращении дается только в том случае, если заявитель обратился в письменной форме.

13. Ответ на телефонный звонок начинается с информации о фамилии и должности муниципального служащего, принявшего телефонный звонок.

14. Информация излагается в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает в речи ненормативной# лексики#, рекомендуется, не вступая в пререкания с заявителем, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим#, при этом инициатива стереотипа поведения принадлежит муниципальному служащему. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как администрации РМР, так и муниципального служащего, принявшего сообщение.

15. В конце беседы делается обобщение по представленной информации. В случае необходимости уточняется, правильно ли воспринята информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку кладет звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, но разговор им не прекращен, муниципальному служащему рекомендуется, вежливо извинившись, закончить разговор.

16. Журналы учета, связанные с телефонными обращениями граждан, хранятся 3 года, а затем уничтожаются в установленном порядке.

17. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан на телефон "Горячая линия", не допускается.

18. Ответственным за работу МКУ РМР "Единая дежурно-диспетчерская служба" администрации РМР телефон "Горячей линии" администрации РМР является начальник МКУ РМР "Единая дежурно-диспетчерская служба" администрации РМР.