Приложение. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых органами городского самоуправления

Приложение
к постановлению мэрии
от 21 марта 2012 г. N 584

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых органами городского самоуправления

1. Общие положения

1.1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг, предоставляемых органами городского самоуправления, (далее - Порядок), разработан в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, утвержденными Правительственной комиссией по проведению административной реформы (протокол от 12.04.2011 N 117).

1.2. Под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления муниципальных услуг, направленные на выявление проблем предоставления муниципальных услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями, закрепляемыми в административных регламентах предоставления муниципальных услуг и иных нормативных правовых актах.

1.3. Мониторинг проводится в целях повышения качества, доступности и оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг.

1.4. Основными задачами мониторинга являются:

- определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций (далее - заявители, потребители) качеством предоставления муниципальных услуг;

- определение уровня доступности муниципальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов городского самоуправления;

- определение технологичности процедур предоставления муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

- выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг;

- определение возможности досудебного обжалования полученных результатов в части информированности заявителей услуг о механизмах досудебного обжалования и наличии реальных условий для их реализации;

- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;

- разработка рекомендаций по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.

1.5. Структурным подразделением мэрии города Ярославля, уполномоченным на организацию проведения мониторинга, является департамент социально-экономического развития города мэрии города Ярославля (далее - департамент).

1.6. Ответственным за проведение мониторинга является муниципальное казенное учреждение "Ярославский городской центр изучения общественного мнения и социологических исследований" (далее - ЦИОМСИ).

1.7. Мониторинг проводится ежегодно за текущий период в накопительном режиме.

2. Объект мониторинга

2.1. Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, предоставляемых органами городского самоуправления.

Объектом мониторинга являются:

- отдельная муниципальная услуга, результат которой является конечным для потребителя муниципальной услуги;

- комплекс муниципальных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

Объекты мониторинга могут классифицироваться по следующим признакам:

- категория заявителя (физические лица, юридические лица, индивидуальные предприниматели или их совокупность);

- значимость для проведения мониторинга (массовость муниципальной услуги, общественная и социальная значимость муниципальной услуги, наличие неоднократных обоснованных жалоб заявителей на качество их предоставления, наличие сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих вопросы предоставления муниципальных услуг (обращения и жалобы граждан, акты прокурорского реагирования, публикации в средствах массовой информации).

2.2. В ходе мониторинга исследуются:

- нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых муниципальных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка потребителями качества и доступности муниципальных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности муниципальных услуг.

3. Предмет мониторинга

3.1. Предметом мониторинга являются значения следующих основных параметров качества предоставления муниципальных услуг:

- соблюдение стандартов предоставления муниципальной услуги;

- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой муниципальной услуги;

- финансовые затраты заявителя при получении им муниципальной услуги (нормативно установленные и реальные);

- временные затраты при получении муниципальной услуги (нормативно установленные и реальные);

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением муниципальной услуги;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

- привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов городского самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу.

3.2. Качество предоставления муниципальных услуг оценивается в соответствии с системой показателей и индикаторов мониторинга, приведенной в приложении к Порядку.

4. Методы проведения мониторинга

4.1. Для оценки параметров качества предоставления муниципальных услуг при проведении мониторинга могут использоваться следующие методы сбора первичной информации:

4.1.1. Опрос граждан и организаций, являющихся заявителями муниципальных услуг.

Виды опросов, которые могут применяться в ходе сбора первичной информации от заявителей:

- личное устное интервью с заявителем, получившим конечный результат предоставления муниципальной услуги (проводится по месту предоставления муниципальной услуги либо по месту жительства заявителя);

- интервью по телефону;

- формализованный письменный опрос (анкетирование) заявителей (проводится по месту предоставления услуги либо с использованием средств почтовой связи, а также в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном сайте города Ярославля).

4.1.2. Невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальной услуги.

Метод представляет собой сбор информации, который осуществляется при посещении независимым наблюдателем места предоставления муниципальной услуги путем фиксации в специально разработанной карточке наблюдений в формализованном виде.

4.1.3. Изучение документов (анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальных услуг).

Метод включает в себя анализ административных регламентов предоставления муниципальных услуг и иных нормативных правовых актов с целью определения, уточнения нормативно устанавливаемых значений исследуемых показателей и их сравнения с фактическими значениями.

4.2. При проведении мониторинга качества предоставления отдельных муниципальных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:

- фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;

- экспертное интервью с представителями органов городского самоуправления, предоставляющими муниципальные услуги, представителями организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, а также представителями граждан и организаций, выступающими потребителями муниципальной услуги;

- включенное наблюдение (метод контрольных закупок);

- метод экспертных оценок.

4.3. Выбор методов сбора первичной информации для проведения мониторинга качества предоставления муниципальной услуги осуществляется на основании следующих критериев:

4.3.1. Наличие особенностей группы заявителей:

- заявители проживают на удаленных, труднодоступных территориях;

- заявителями являются специфические категории граждан, непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно;

- заявители обращались за муниципальной услугой более двух лет назад либо до изменения порядка предоставления данной муниципальной услуги;

- заявителем потенциально может быть каждый (муниципальная услуга является массовой).

4.3.2. Наличие особенностей процесса предоставления муниципальной услуги:

- сезонный характер муниципальной услуги;

- результат муниципальной услуги предоставляется по почте;

- муниципальная услуга предоставляется в электронном виде;

- приняты изменения в административный регламент предоставления муниципальной услуги;

- предоставление муниципальной услуги обнаруживает ранее не выявлявшиеся проблемы;

- предоставление муниципальной услуги связано с издержками заявителей;

- муниципальная услуга предоставляется не самостоятельно, а в комплексе с другими муниципальными услугами;

- муниципальная услуга предоставляется с участием учреждения (организации).

5. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг проводится в три этапа.

5.1. Этап 1 "Организация и подготовка".

5.1.1. Департамент до 1 марта текущего года:

- формирует перечень муниципальных услуг, подлежащих мониторингу в соответствующем году. Для мониторинга выбираются в первую очередь наиболее массовые и проблемные муниципальные услуги для граждан и организаций, а также муниципальные услуги, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка их предоставления;

- определяет метод проведения сбора первичной информации для каждой муниципальной услуги, включенной в перечень муниципальных услуг, отобранных для мониторинга.

5.1.2. ЦИОМСИ:

- осуществляет в отношении муниципальных услуг, отобранных для мониторинга в текущем периоде, предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнений экспертов и представителей потребителей муниципальных услуг, открытых источников, а также практики предоставления муниципальных услуг с целью составления предварительного перечня проблем для изучения;

- разрабатывает (адаптирует к особенностям объекта мониторинга) методику и инструментарий сбора первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг, в том числе анкеты, рекомендации интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), формы для регистрации первичной информации;

- формирует выборку для проведения опросов, в том числе производит отбор территорий для проведения исследования муниципальных услуг;

- определяет способы обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых муниципальных услуг.

5.2. Этап 2 "Выявление, анализ и оценка нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых муниципальных услуг".

ЦИОМСИ:

- ежегодно проводит мониторинг в соответствии с перечнем муниципальных услуг, подлежащих мониторингу в соответствующем году, с использованием выбранных методик для исследования;

- формирует отчет по результатам проведения мониторинга;

- осуществляет подготовку предварительных предложений, содержащих рекомендации для принятия решений по оптимизации предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.

5.3. Этап 3 "Направление материалов в заинтересованные органы".

5.3.1. ЦИОМСИ ежегодно в срок не позднее 1 ноября представляет в департамент отчет о результатах проведения мониторинга.

5.3.2. Департамент:

- анализирует, систематизирует, ведет учет и хранение результатов проведения мониторинга в электронном виде;

- готовит предложения и рекомендации по оптимизации и повышению качества предоставления муниципальных услуг и направляет их и в структурные подразделения мэрии города Ярославля, предоставляющие муниципальные услуги, в отношении которых проводился мониторинг;

- ежегодно направляет материалы отчета о результатах проведения мониторинга и предложения по оптимизации и повышению качества предоставления муниципальных услуг мэру города Ярославля в срок не позднее 15 ноября;

- ежегодно направляет материалы отчета о результатах проведения мониторинга в управление Правительства области по организационному развитию органов исполнительной власти области в срок не позднее 15 ноября.

6. Оформление результатов проведения мониторинга

6.1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет, содержащий по каждой из исследуемых муниципальных услуг следующие сведения:

6.1.1. Наименование муниципальной услуги, характеристика заявителей.

6.1.2. Сведения о проведенном исследовании - методы сбора первичной информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное распределение респондентов.

6.1.3. Фактические результаты исследования:

- количество нормативно установленных и фактически необходимых для получения муниципальной услуги обращений в органы городского самоуправления, предоставляющие муниципальные услуги;

- нормативно установленная и фактическая стоимость получения муниципальной услуги (в том числе неформальные платежи);

- нормативно установленные и фактические временные затраты на получение муниципальной услуги;

- уровень удовлетворенности заявителя качеством муниципальной услуги.

6.1.4. Сведения о соблюдении стандартов предоставления муниципальной услуги и иных установленных требований.

6.1.5. Описание выявленных проблем в процессе предоставления муниципальной услуги и предложений по их решению.

6.1.6. Анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае если мониторинг проводился по аналогичным услугам).

6.1.7. Рекомендации для принятия решений по результатам мониторинга, в том числе предложения:

- по внесению изменений в муниципальные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальных услуг;

- по внесению изменений в административные регламенты предоставления муниципальных услуг, а именно:

об изменении перечня документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

об изменении срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

об изменении порядка взаимодействия с органами, участвующими в предоставлении муниципальных услуг;

по оптимизации административных процедур при предоставлении муниципальной услуги;

по повышению доступности предоставления муниципальной услуги.

6.1.8. Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.

6.2. Результаты проведения мониторинга учитываются при:

- доработке структурными подразделениями мэрии города Ярославля муниципальных нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальных услуг;

- подведении итогов ежегодной оценки деятельности заместителей мэра города Ярославля, руководителей структурных подразделений мэрии города Ярославля.