Приложение 4. Стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

Приложение 4
к постановлению мэрии

от 25 октября 2012 г. N 2335

Стандарт
качества муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки"

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества муниципальной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с постановлением мэра города Ярославля от 30.06.2009 N 2080 "Об утверждении Положения о стандартах качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам на территории города Ярославля".

1.2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки" (далее - Услуга), включенную в Перечень услуг (работ), оказываемых (выполняемых) муниципальными учреждениями города Ярославля за счет бюджетных средств, утвержденный постановлением мэрии города Ярославля от 08.11.2011 N 2960.

1.3. Услуга оказывается муниципальными учреждениями, подведомственными управлению культуры мэрии города Ярославля, и другими организациями, в которых размещается муниципальное задание (заказ) (далее - Организация).

Информация об Организации размещается на официальном сайте города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

1.4. Предмет (содержание) Услуги:

- выдача документов (печатных, электронных, аудиовизуальных) в читальных залах, абонементах в соответствии с правилами пользования библиотекой;

- предоставление информации (справки, консультации) о составе библиотечных фондов через систему каталогов, электронных баз данных и другие формы библиотечного обслуживания;

- обеспечение сохранности и безопасности библиотечных фондов;

- организация и проведение культурно-просветительских мероприятий;

- комплектование библиотечных фондов;

- материально-техническое оснащение процесса оказания Услуги;

- обеспечение библиотек персоналом, повышение квалификации персонала;

- текущее содержание Организации:

обеспечение помещением;

обеспечение текущего содержания помещений;

обеспечение услугами тепло-, электро- и водоснабжения, услугами водоотведения;

обеспечение услугами связи;

обеспечение безопасности;

обеспечение материально-техническими средствами и расходными материалами, не связанными с процессом оказания информационно-библиотечного обслуживания;

ремонт основных средств;

обеспечение административно-управленческим и вспомогательным персоналом;

повышение квалификации административно-управленческого персонала.

2. Правовые основы оказания Услуги

Правовыми основами оказания Услуги являются:

- Закон Российской Федерации от 09.10.92 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

- Федеральные законы:

от 29.12.94 N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- приказ Министерства культуры Российской Федерации от 02.12.98 N 590 "Об утверждении "Инструкции об учете библиотечного фонда";

- Закон Ярославской области от 24.06.2003 N 34-з "О библиотечном деле в Ярославской области";

- Устав города Ярославля.

3. Потребители Услуги

Потребителями Услуги являются физические лица, юридические лица (далее - Потребители).

4. Требования, обеспечивающие доступность Услуги для ее Потребителей

4.1. Доступ к Услуге может получить каждый Потребитель независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии.

4.2. Организация должна обеспечивать доступность Услуги для Потребителя. Доступность информационно-библиотечного обслуживания обеспечивается следующими факторами:

- пространственная доступность Организации - удобное местоположение на пересечении пешеходных путей, вблизи транспортных сообщений;

- режим работы, позволяющий беспрепятственно посещать Организацию работающему населению, учащимся.

5. Описание процедуры принятия решения об оказании Услуги

5.1. Оказание Услуги осуществляется на бесплатной основе.

5.2. Для получения Услуги необходимо:

- лично явиться в Организацию;

- оформить регистрационную карточку, хранящуюся в Организации; читательский билет, хранящийся у Потребителя Услуги, в соответствии с правилами пользования библиотекой; согласие на обработку персональных данных;

- в случае оказания Услуги коллективным Потребителям основанием оказания Услуги является договор о безвозмездном (возмездном) оказании Услуги. Оказание Услуги производится при наличии у Потребителя контрольного листа посещений и (или) пригласительного билета.

6. Основания для отказа и приостановления оказания Услуги

6.1. Основаниями для приостановления оказания Услуги является аварийная ситуация в Организации.

6.2. Основаниями для отказа в оказании Услуги являются:

- непредъявление читательского билета, контрольного листа и (или) приглашения на массовое мероприятие;

- нахождение Потребителя в социально-неадекватном состоянии, в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

- обращение за получением Услуги в дни и часы, в которые Организация закрыта для посещения;

- несоблюдение Потребителем правил пользования библиотекой.

7. Требования к срокам оказания Услуги

7.1. Предоставление информации Потребителю о составе библиотечного фонда осуществляется в течение всего рабочего дня Организации.

7.2. На обслуживание одного Потребителя отводится не более 15 минут.

7.3. Предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда производится на срок 1 месяц, востребованная литература предоставляется на срок не более 10 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня Организации.

8. Требования к Организации

8.1. Оказание Услуги производится в специально предназначенных помещениях.

8.2. Организация должна иметь в своем распоряжении специализированную технику, оборудование в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и оказания Услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.

8.3. Все оборудование должно находиться в исправном состоянии, сроки службы оборудования не должны превышать сроков, установленных инструкциями по его эксплуатации.

8.4. Помещения Организации должны быть обеспечены первичными средствами пожаротушения в соответствии с Правилами пожарной безопасности.

8.5. Требования к помещениям и содержанию помещений Организации должны соответствовать санитарным и строительным нормам и правилам.

8.6. Организация должна располагать необходимым числом специалистов, обеспечивающих оказание Услуги в необходимом объеме, в соответствии со штатным расписанием. Специалисты Организации должны иметь соответствующее образование, квалификацию. Специалисты Организации должны быть аттестованы в установленном порядке. Руководитель Организации обязан оказывать содействие в функционировании многоуровневой системы повышения квалификации специалистов, способствовать посещению специалистами мастер-классов, круглых столов, семинаров, курсов повышения квалификации и других форм повышения квалификации. Повышение квалификации является обязательным условием при прохождении работником аттестации на присвоение квалификационной категории.

9. Требования к информационному обеспечению Потребителей

9.1. Информирование Потребителей об Организации осуществляется непосредственно Организацией и управлением культуры мэрии города Ярославля. Информация об Организации размещается на официальном сайте города Ярославля в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

9.2. Организация обязана довести до сведения Потребителя свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для Потребителя.

9.3. Информация о деятельности Организации, порядке и правилах оказания Услуги должна быть доступна Потребителю.

В общедоступной зоне в Организации и на сайте (при его наличии) должна быть размещена следующая информация:

- сведения о графике работы Организации;

- правила пользования библиотекой, права и обязанности Потребителя, в том числе, основания отказа в оказании Услуги;

- утвержденный перечень услуг с указанием условий предоставления, наличия льгот;

- информация о номерах телефонов Организации;

- календарный план проведения мероприятий, рекомендации и информационные брошюры, адресованные Потребителю;

- сведения об учредителе с указанием фамилии, имени, отчества, должности, номера телефона руководителя;

- контактная информация о руководстве Организации с указанием фамилии, имени, отчества, должности, номера телефона, времени и месте приема Потребителя;

- текст Стандарта;

- информация о способах доведения Потребителем своих отзывов, замечаний и предложений о работе Организации;

- порядок рассмотрения жалоб на качество оказываемой Услуги.

9.4. Информация о культурно-просветительской работе Организации публикуется в средствах массовой информации, размещается в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

9.5. Специалисты Организации, непосредственно взаимодействующие с Потребителем, должны иметь нагрудные таблички с указание