Постановление Администрации Волгограда от 25 июня 2015 г. N 883 "Об организации и проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград" (с изменениями и дополнениями)

Постановление Администрации Волгограда от 25 июня 2015 г. N 883
"Об организации и проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград"

С изменениями и дополнениями от:

29 августа 2017 г., 12 января 2018 г.

Информация об изменениях:

Преамбула изменена с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

См. предыдущую редакцию

В целях повышения доступности и качества предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории Волгограда, оценки исполнения Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (в ред. Федерального закона от 31 декабря 2014 г. N 519-ФЗ), письмом Министерства экономического развития Российской Федерации от 29 апреля 2011 г. N 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг", руководствуясь статьями 7, 37, 39 Устава города-героя Волгограда, администрация Волгограда постановляет:

1. Утвердить Положение о порядке проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - Положение).

Информация об изменениях:

Пункт 2 изменен с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

См. предыдущую редакцию

2. Комитету экономического развития администрации Волгограда ежеквартально осуществлять подготовку сводного доклада об организации предоставления и уровне удовлетворенности заявителей качеством и доступностью государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград.

Информация об изменениях:

Пункт 3 изменен с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

См. предыдущую редакцию

3. Структурным подразделениям администрации Волгограда и муниципальным учреждениям, оказывающим государственные (в рамках переданных полномочий) и муниципальные услуги, обеспечить в установленном Положением порядке сбор и размещение в государственной автоматизированной информационной системе "Управление" необходимых сведений.

4. Опубликовать настоящее постановление в установленном порядке.

5. Настоящее постановление вступает в силу со дня его опубликования.

6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации Волгограда Сивакова А.А.

Глава администрации

А.И. Чунаков

Положение
о порядке проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград
(утв. постановлением администрации Волгограда от 25 июня 2015 г. N 883)

С изменениями и дополнениями от:

29 августа 2017 г., 12 января 2018 г.

1. Общие положения

1.1. Настоящим Положением утверждаются цели и задачи, объект, порядок и методы проведения, требования к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности предоставляемых государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг (далее - услуги), ожидаемые результаты мониторинга качества и доступности предоставления услуг на территории городского округа город-герой Волгоград.

1.2. Под мониторингом качества и доступности предоставления услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых услуг, о его соответствии требованиям, содержащимся в административных регламентах предоставления соответствующих услуг и в иных нормативных правовых актах.

1.3. Мониторинг осуществляется в целях повышения качества и доступности услуг, предоставляемых юридическим и физическим лицам на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - получатели услуг), а также для обеспечения необходимого уровня удовлетворенности получателей услуг.

2. Задачи мониторинга

Основными задачами мониторинга являются:

оценка практики предоставления услуг, анализ соблюдения стандартов их предоставления, выявление возможных проблем при предоставлении услуг;

выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления услуг;

своевременное выявление сведений о несоблюдении требований нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг;

определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследуемых параметров качества и доступности предоставления услуг;

контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности предоставления услуг, результативности мер по их улучшению;

оценка удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг.

3. Объекты и предметы мониторинга

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Волгограда от 29 августа 2017 г. N 1405 в пункт 3.1 настоящего Положения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.1. Мониторинг проводится в отношении услуг, предоставляемых органами местного самоуправления Волгограда, в том числе через многофункциональные центры по предоставлению государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) в соответствии с административными регламентами предоставления услуг.

3.2. Объектами мониторинга являются:

государственная или муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя услуги;

комплекс услуг (комплексная государственная (муниципальная) услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение получателем услуги необходимого результата.

3.3. В ходе мониторинга исследуются:

нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

практика предоставления исследуемых услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка получателями услуг качества и доступности предоставления услуг.

3.4. Предметами мониторинга являются:

соответствие стандарта предоставления услуг в административных регламентах основным требованиям, предъявляемым действующим законодательством Российской Федерации в сфере предоставления услуг;

соответствие фактических условий предоставления услуг стандарту предоставления услуг, указанному в административных регламентах предоставления услуг;

удовлетворенность получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг (в целом и по исследуемым параметрам);

типовые проблемы при предоставлении услуг получателям услуг (сроки предоставления, оборудование помещений для приема, отсутствие межведомственного взаимодействия и т.д.).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Волгограда от 29 августа 2017 г. N 1405 в раздел 4 настоящего Положения внесены изменения

См. текст раздела в предыдущей редакции

4. Методы проведения мониторинга

При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой услуги используются следующие методы сбора и обработки первичной информации о качестве и доступности предоставления услуги: нормативно-правовой метод, опрос заявителей (анкетирование), анализ жалоб и претензий.

Информация об изменениях:

Пункт 4.1 изменен с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

См. предыдущую редакцию

4.1. Нормативно-правовой метод подразумевает проверку соответствия административного регламента предоставления услуг нормативным правовым актам, регулирующим предоставление услуг, а также мониторинг исполнения стандарта предоставления услуг, зафиксированного в административных регламентах предоставления услуг, на практике.

Сведения об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда, по форме федерального статистического наблюдения N 1-МУ "Сведения о предоставлении муниципальных услуг", утвержденной приказом Федеральной службы государственной статистики от 06 мая 2015 г. N 217 "Об утверждении статистического инструментария для организации Министерством экономического развития Российской Федерации федерального статистического наблюдения о предоставлении государственных (муниципальных) услуг", ежеквартально формируются и размещаются структурными подразделениями администрации Волгограда и муниципальными учреждениями Волгограда, оказывающими услуги, в государственной автоматизированной информационной системе "Управление" до 30-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.

Комитет экономического развития администрации Волгограда ежеквартально запрашивает сведения об услугах, предоставляемых в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (статистическая информация, информация о качестве и доступности).

Информация об изменениях:

Пункт 4.2 изменен с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

См. предыдущую редакцию

4.2. Опрос заявителей (анкетирование) - метод, заключающийся в проведении интервью посредством получения от респондента ответов на заранее сформулированные вопросы.

Целью применения метода является оценка удовлетворенности получателей услуг качеством и доступностью предоставления услуг, выявление типовых и специфических недостатков в их предоставлении, а также описание ожиданий по повышению качества и доступности услуг в Волгограде.

Опрос (анкетирование) проводится среди получателей услуг.

Опрос (анкетирование) проводится на официальном сайте администрации Волгограда в информационно-телекоммуникационной сети Интернет в соответствии с перечнем вопросов о качестве и доступности предоставления услуг.

Комитет экономического развития администрации Волгограда обеспечивает размещение и обработку анкет для получателей услуг на официальном сайте администрации Волгограда.

Информация об изменениях:

Пункт 4.3 изменен с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

См. предыдущую редакцию

4.3. Метод анализа жалоб и претензий - метод, который содержит в себе данные судов и прокуратуры, информацию от получателей услуг, уполномоченных по правам человека, бизнес-объединений, объединений граждан (союзов потребителей).

В качестве объективных источников информации используются:

данные о поступивших жалобах получателей услуг на качество предоставления услуг в исследуемом периоде;

данные судов и прокуратуры;

информация от уполномоченных по правам человека;

информация от бизнес-объединений;

информация от объединений граждан (союзов потребителей);

информация от экспертных организаций.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Волгограда от 29 августа 2017 г. N 1405 в раздел 5 настоящего Положения внесены изменения

См. текст раздела в предыдущей редакции

5. Формат отчетности и учет результатов мониторинга

Информация об изменениях:

Пункт 5.1 изменен с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

См. предыдущую редакцию

5.1. По результатам мониторинга на основе полученных сведений комитет экономического развития администрации Волгограда готовит сводный доклад об организации предоставления и уровне удовлетворенности заявителей качеством и доступностью услуг на территории городского округа город-герой Волгоград (далее - сводный доклад), включающий:

анализ сведений об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда, размещенных в государственной автоматизированной информационной системе "Управление";

анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, на основании отчетов от структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, оказывающих услуги;

анализ полноты и достоверности сведений об услугах, содержащихся в реестре муниципальных услуг (функций) Волгограда;

анализ поступивших от получателей услуг жалоб на качество предоставления услуг;

анализ результатов анкетного опроса общественного мнения о предоставлении услуг;

описание муниципальной практики предоставления услуги, рейтинги востребованности услуг - по количеству обращений, жалоб и т.д.;

выводы и предложения, направленные на устранение выявленных проблем и недостатков.

5.2. Комитет экономического развития администрации Волгограда доводит положения сводного доклада до сведения руководства Волгограда, структурных подразделений администрации Волгограда и муниципальных учреждений Волгограда, предоставляющих услуги.

Результаты мониторинга учитываются:

при разработке предложений о внесении изменений в административные регламенты предоставления услуг;

при разработке предложений по улучшению качества и доступности предоставления услуг.

Департамент экономического

развития администрации Волгограда

Приложение 1
к Положению о порядке проведения
мониторинга качества и доступности
предоставления государственных
(в рамках переданных полномочий)
и муниципальных услуг на территории
городского округа город-герой Волгоград
утвержденному постановлением
администрации Волгограда
(с изменениями от 29 августа 2017 г.)

СВЕДЕНИЯ
об услугах, оказываемых структурными подразделениями администрации Волгограда (муниципальными учреждениями Волгограда) в рамках реализации Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" на территории Волгограда, по состоянию на "__" __________ 20__ г.

Исключено с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

Информация об изменениях:

См. предыдущую редакцию

Приложение 2
к Положению о порядке проведения
мониторинга качества и доступности
предоставления государственных
(в рамках переданных полномочий)
и муниципальных услуг на территории
городского округа город-герой Волгоград
утвержденному постановлением
администрации Волгограда

Форма

АНКЕТА
получателей государственных (муниципальных) услуг в структурном подразделении администрации Волгограда (муниципальном учреждении Волгограда)

Исключено с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

Информация об изменениях:

См. предыдущую редакцию

Приложение 3
к Положению о порядке проведения
мониторинга качества и доступности
предоставления государственных
(в рамках переданных полномочий)
и муниципальных услуг на территории
городского округа город-герой Волгоград
утвержденному постановлением
администрации Волгограда

Форма

АНКЕТА
получателей государственных (муниципальных) услуг в муниципальном бюджетном учреждении "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг"

Исключено. - Постановление Администрации Волгограда от 29 августа 2017 г. N 1405.

Информация об изменениях:

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение 4
к Положению о порядке проведения
мониторинга качества и доступности
предоставления государственных
(в рамках переданных полномочий)
и муниципальных услуг на территории
городского округа город-герой Волгоград
утвержденному постановлением
администрации Волгограда

ОЦЕНКА
результатов анкетирования

Исключено с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

Информация об изменениях:

См. предыдущую редакцию

Приложение 5
к Положению о порядке проведения
мониторинга качества и доступности
предоставления государственных
(в рамках переданных полномочий)
и муниципальных услуг на территории
городского округа город-герой Волгоград
утвержденному постановлением
администрации Волгограда

Форма

ОТЧЕТ
по результатам анкетирования за _____ квартал ______ г.

Исключено с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

Информация об изменениях:

См. предыдущую редакцию

Приложение 6
к Положению о порядке проведения
мониторинга качества и доступности
предоставления государственных
(в рамках переданных полномочий)
и муниципальных услуг на территории
городского округа город-герой Волгоград
утвержденному постановлением
администрации Волгограда

Форма

ОТЧЕТ
по оценке результатов мониторинга качества и доступности предоставления государственных (в рамках переданных полномочий) и муниципальных услуг на территории городского округа город-герой Волгоград по методу анализа жалоб и претензий

Исключено с 16 января 2018 г. - Постановление Администрации Волгограда от 12 января 2018 г. N 27

Информация об изменениях:

См. предыдущую редакцию