Приложение. Порядок проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Калачевском муниципальном районе Волгоградской области

Приложение
к постановлению администрации
Калачевского муниципального района
от 03.08.2015 г. N 741

Порядок
проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Калачевском муниципальном районе Волгоградской области

1. Общие положения

1. Настоящий Порядок разработан в целях создания системы мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг структурными подразделениями администрации Калачевского муниципального района Волгоградской области, органами местного самоуправления сельских и городского поселений Калачевского муниципального района Волгоградской области в отношении оказываемых ими государственных и муниципальных услуг (далее - мониторинг).

Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности государственных и муниципальных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных и муниципальных услуг требованиям, содержащимся в нормативных правовых актах Российской Федерации, Волгоградской области, Калачевского муниципального района Волгоградской области.

2. Мониторинг осуществляется в целях:

1) выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных и муниципальных услуг физическим и (или) юридическим лицам на территории Калачевского муниципального района Волгоградской области, в том числе временных, и финансовых затрат на получение результата государственной или муниципальной услуги или комплекса государственных и муниципальных услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

2) последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг;

3) оценки динамики параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг, результативности мер по их улучшению.

3. Основными задачами мониторинга являются:

1) выявление административных барьеров при предоставлении государственных и муниципальных услуг и выработка предложений по их устранению;

2) выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;

3) анализ соблюдения стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг;

5) подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг.

4. Объектом мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Калачевском муниципальном районе Волгоградской области является отдельная государственная или муниципальная услуга (комплекс услуг) и практика ее предоставления, применения установленных требований к качеству и доступности предоставления государственных или муниципальных услуг.

Мониторинг проводится в отношении государственных и муниципальных услуг, классифицированных по следующим признакам:

1) по категориям заявителей:

государственные и муниципальные услуги, заявителями которых являются физические лица;

государственные и муниципальные услуги, заявителями которых являются индивидуальные предприниматели и юридические лица;

2) по критериям значимости услуги для проведения мониторинга (услуга может принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных категорий):

государственные и муниципальные услуги, соответствующие критерию массовости, в зависимости от наибольшего количества обращений заявителей в год;

государственные и муниципальные услуги, соответствующие критерию социальной значимости (в сфере социальной защиты населения, земельно-имущественных отношений, образования);

государственные и муниципальные услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.

5. Предметом мониторинга являются:

1) соблюдение стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе обеспечение комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг;

2) обращения заявителей, обусловленные проблемами, возникающими у заявителей при получении государственной и муниципальной услуги;

3) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги;

4) затраты времени заявителя при получении им конечного результата государственной и муниципальной услуги.

2. Организация и проведение мониторинга, требования по его осуществлению

1. Мониторинг проводится в пять этапов.

2. На первом этапе (организационном) осуществляются:

1) определение критерия значимости услуги для проведения мониторинга;

2) выбор подлежащих мониторингу государственных и муниципальных услуг в соответствии с критериями значимости услуги;

3) выбор методов сбора и обработки информации по исследуемым государственным и муниципальным услугам.

3. На втором этапе (подготовительном) осуществляются:

1) предварительный анализ нормативно-правовой базы, жалоб граждан и организаций, открытых источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

2) разработка инструментов сбора информации по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг, в том числе форм анкет, рекомендаций интервьюерам, сводных форм;

3) формирование выборки для проведения опросов;

4) определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг.

4. На третьем этапе осуществляются:

1) сбор первичной информации по показателям согласно приложениям 1, 2 к настоящему Порядку;

2) формирование итоговых массивов данных, заполнение сводных форм представления информации;

3) контроль исполнителей, осуществляющих сбор информации по исследуемым государственным и муниципальным услугам.

Показатели качества и доступности государственных и муниципальных услуг, приведенные в формах приложения 1 к настоящему Порядку, являются обязательным минимумом для сбора первичной информации. Показатели качества и доступности государственных и муниципальных услуг, приведенные в формах приложения 1 к настоящему Порядку, при необходимости могут быть дополнены иными показателями с учетом специфики предоставления государственной или муниципальной услуги.

5. В процессе осуществления второго и третьего этапов должны обеспечиваться следующие требования:

1) формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной и муниципальной услуги;

2) выявление финансовых затрат и затрат времени заявителя на получение государственной и муниципальной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной и муниципальной услуги;

3) возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических значений исследуемых параметров;

4) установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной и муниципальной услуги;

5) формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой государственной и муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

6) установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной и муниципальной услуги.

6. На четвертом этапе (аналитическом) по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг осуществляются действия по анализу и оценке первичной информации:

1) выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной и муниципальной услуги, имеющих количественное значение;

2) систематизация выявленных проблем качества и доступности государственной и муниципальной услуги;

3) сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений;

4) выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения;

5) сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной и муниципальной услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным государственным и муниципальным услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной государственной и муниципальной услуги;

6) сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной и муниципальной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей;

7) выявление территориальных, сезонных и иных особенностей исследуемых параметров государственных и муниципальных услуг.

На четвертом этапе при проведении анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности государственной и муниципальной услуги должны быть установлены следующие показатели:

затраты времени и финансовые затраты заявителя на получение государственной и муниципальной услуги;

нормативно установленные и фактические значения исследуемых параметров;

параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических значений исследованных параметров;

степень значимости исследуемых параметров для получателей государственной и муниципальной услуги;

интегрированная оценка качества и доступности рассматриваемой государственной и муниципальной услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

сравнительные значения исследованных параметров по различным государственным и муниципальным услугам, по предоставляющим их структурным подразделениям администрации Калачевского муниципального района Волгоградской области, органам местного самоуправления сельских и городского поселений Калачевского муниципального района Волгоградской области по результатам предыдущих мониторингов.

7. На пятом этапе проводится подготовка предварительных предложений по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям, предложений по внесению изменений в нормативные правовые акты Калачевского муниципального района Волгоградской области.

Указанные предложения должны содержать следующие рекомендации:

о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающих решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей;

об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой государственной и муниципальной услуги.

3. Методы проведения мониторинга

1. При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой государственной и муниципальной услуги используются следующие методы сбора первичной информации о качестве и доступности государственной и муниципальной услуги:

1) анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной и муниципальной услуги;

2) опрос, интервью, анкетирование, проведение фокус-групп физических лиц, организаций, являющихся получателями государственной и муниципальной услуги, представителей органов государственной власти, предоставляющих государственную услугу, организаций, предоставляющих необходимые и обязательные услуги в целях предоставления государственных и муниципальных услуг, представителей общественных организаций, экспертов, иных организаций;

3) метод "контрольных закупок" (при исследовании государственных и муниципальных услуг, предоставляемых гражданам);

4) наблюдение в местах предоставления государственных и муниципальных услуг.

2. В качестве дополнительных объективных источников информации, подтверждающих и уточняющих получаемые данные, целесообразно использовать:

1) статистическую информацию органов власти и организаций, оказывающих услуги;

2) данные судов и прокуратуры;

3) информацию от общественных объединений;

4) информацию от экспертных организаций.

4. Результаты и формы отчетности о проведении мониторинга

1. По итогам проведения мониторинга формируется ежегодный отчет, который составляется по каждой из исследуемых государственных и муниципальных услуг в срок до 10 февраля и направляется в уполномоченный орган по организации и проведению мониторинга качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Калачевском муниципальном районе Волгоградской области по форме согласно приложению 1 к настоящему Порядку.

2. Материалы годового отчета о результатах проведения мониторинга размещаются на официальных сайтах органов местного самоуправления сельских и городского поселений Калачевского муниципального района Волгоградской области.