Приложение. Методические рекомендации по информационному взаимодействию при работе с региональным контакт-центром технической поддержки информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области

Приложение

к приказу комитета здравоохранения

Волгоградской области

от 07.12.2015 N 4228

Методические рекомендации
по информационному взаимодействию при работе с региональным контакт-центром технической поддержки информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области

1. Общие положения

1.1. Организационно-методическое руководство работой контакт-центра обеспечивает государственное бюджетное учреждение здравоохранения "Волгоградский областной медицинский информационно-аналитический центр", Волгоград (далее - ГБУЗ "ВОМИАЦ").

1.2. В методических рекомендациях используются следующие термины и определения:

Контакт-центр ВОМИАЦ (далее - контакт-центр) - среда, в которой принимаются, обрабатываются и инициируются обращения Пользователей. Основная задача, решаемая контакт-центром: техническое и справочное обслуживание Пользователей.

Пользователь - лицо, обратившееся в контакт-центр по телефону или на портале.

Портал "Контакт-центр ВОМИАЦ" (далее - портал) - web-приложение для взаимодействия Пользователя и специалистов контакт-центра, расположенное по адресу http://help.vomiac.ru.

Личный кабинет Пользователя на портале - раздел на портале для зарегистрированных пользователей, в котором находятся все основные инструменты, необходимые для работы с порталом.

Специалист контакт-центра (далее - Специалист) - обученный сотрудник контакт-центра, принимающий обращения Пользователей и оказывающий консультации.

База знаний - раздел на портале, содержащий: набор структурированных статей с описанием решений часто возникающих проблем, инструкции по работе с программными продуктами, материалы по часто задаваемым вопросам.

Категория - однозначно заданная область компетенции контакт-центра.

Код поддержки - уникальный код, присваиваемый учреждению здравоохранения. Код поддержки назначается учреждению в момент регистрации и доступен Пользователям, закрепленным за учреждением, в разделе профиль на портале.

Запас нормативного времени, время реагирования на Заявку - время, в течение которого заявке будет назначен ответственный для решения проблемы Пользователя Специалист.

1.3. Настоящие методические рекомендации предназначены для урегулирования процесса взаимодействия между Пользователями и Специалистами.

1.4. В настоящих методических рекомендациях описаны требования к обращениям, поступающим от Пользователей в контакт-центр.

1.5. Настоящие методические рекомендации являются обязательными к исполнению Пользователями и Специалистами.

2. Назначение

Контакт-центр предназначен для приема, классификации и решения проблем Пользователей по работе в информационных системах в сфере здравоохранения Волгоградской области.

3. Режим работы контакт-центра

Контакт-центр осуществляет прием и обработку обращений с 8 ч. 30 мин. до 17 ч. 12 мин. по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней (согласно производственному календарю РФ). Доступ в личный кабинет Пользователя предоставляется круглосуточно.

4. Порядок действий Пользователей, обратившихся в контакт-центр

4.1. Для взаимодействия Пользователей с контакт-центром используются следующие каналы связи:

телефонная линия (8442-24-88-08);

личный кабинет Пользователя на портале.

4.2. При обращении в контакт-центр по телефону Пользователь обязан сообщить Специалисту следующую информацию:

4.2.1. Название организации.

4.2.2. ФИО Пользователя.

4.2.3. Код поддержки;

4.2.4. Описание проблемы (после оглашения пунктов 4.2.1.-4.2.3.).

4.3. Для повышения качества и оперативности консультации Пользователю при описании проблемы рекомендуется:

предоставить Специалисту детализированное описание возникшей проблемы;

предоставить Специалисту пошаговое описание действий для воспроизведения проблемы в программном продукте;

при размещении обращения на портале прикреплять скриншоты (графические пояснения), которые могут помочь решить возникшую проблему. Скриншоты должны быть подготовлены в формате JPEG, PNG, PDF. Размер файла скриншота не должен превышать 3 MB;

при размещении обращения на портале прикреплять нормативные документы, имеющие отношение к возникшей проблеме.

4.4. Перед обращением в контакт-центр Пользователь должен изучить доступную информацию по возникшему вопросу, имеющуюся:

в документации, прилагаемой к программному продукту (руководство пользователя, методические материалы);

во встроенных в программный продукт справках и инструкциях;

в базе знаний на портале.

5. Обязанности Пользователя

Пользователь при пользовании услугами контакт-центра обязан:

выполнять действия, предписанные Пользователю настоящими методическими рекомендациями;

уважительно относиться к Специалисту контакт-центра;

своевременно предоставлять Специалисту контакт-центра запрашиваемый дополнительный материал для решения проблемы;

осуществлять переход с телефонного взаимодействия на взаимодействие через портал контакт-центра по требованию Специалиста контакт-центра;

предоставлять удаленное подключение к рабочему месту по запросу Специалиста контакт-центра.

6. Порядок работы Специалистов

6.1. Специалист регистрирует на портале все обращения Пользователя, поступившие по телефону, присватает заявке уникальный номер и сообщает его Пользователю.

6.2. Ответы на типовые, часто задаваемые вопросы могут быть даны Специалистом в виде ссылок на статьи в базе знаний или разделы документации, поставляемой с программным продуктом.

6.3. Время реагирования Специалиста на заявку, созданную Пользователем на портале, определяется в соответствии с категорией заявки и задается характеристикой "запас нормативного времени".

6.4. Специалист контакт-центра вправе запросить у Пользователя дополнительную информацию, требующуюся для решения проблемы (например, скриншоты рабочей области программы, видео-ролики демонстрирующие последовательность действий, приводящих к проблеме, нормативные документы, примеры входных данных и т.д.).

6.5. Специалист контакт-центра вправе запросить удаленное подключение к рабочему месту Пользователя в рамках времени, оговоренного в заявке.

7. Обязанности Специалиста

Специалист обязан:

проводить первичную обработку обращения пользователей до истечения запаса нормативного времени;

уважительно и доброжелательно относиться к Пользователю;

предпринимать меры для своевременного решения проблемы Пользователя.

8. Причины отказа в консультации

Специалистом может быть отказано в консультировании Пользователю при следующих обстоятельствах:

пользователь не предоставил информацию согласно пункту 4.2 настоящих методических рекомендаций;

пользователем предоставлен не достаточный объем информации по возникшей проблеме;

невозможность воспроизведения проблемы Пользователя на момент удаленного подключения Специалиста к его рабочему месту;

пользователь не смог предоставить специалисту контакт-центра удаленное подключение к своему рабочему месту в оговоренное в заявке время;

пользователь демонстрирует неуважительное отношение к Специалисту;

вопрос выходит за рамки области компетенции контакт-центра.

9. Область компетенции контакт-центра

9.1. К компетенции контакт-центра относится:

разъяснение порядка установки информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области;

консультации по типовым проблемам, возникающим во время установки информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области;

разъяснение порядка проведения обновлений информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области;

помощь в поиске и устранении ошибок заполнения введенных пользователями данных, вызвавших сбой в работе информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области;

прием и регистрация пожеланий пользователей по развитию функционала и улучшению эргономики интерфейсов информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области;

консультирование по вопросам, касающимся заполнения конкретных реквизитов форм (разъяснение правил заполнения) информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области;

консультирование по вопросам, касающимся настроек информационных систем в сфере здравоохранения Волгоградской области;

прием пожеланий по дополнению документации пользователя, прилагаемой к информационным системам в сфере здравоохранения Волгоградской области;

прием пожеланий по дополнению базы знаний портала.

9.2. К компетенции контакт-центра не относится:

непосредственная установка, настройка и обновление программных продуктов на компьютеры пользователей;

проверка корректности ввода данных;

консультирование по узкоспециализированным теоретическим аспектам отрасли здравоохранения;

разъяснение юридических вопросов отрасли здравоохранения;

обучение работе с программным продуктом.