Приложение. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Приложение
к постановлению Мэрии г. Элисты
от 26.06.2012 г. N 1254

Административный регламент
по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

I. Общие положения

Предмет регулирования административного регламента

1. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" (далее - Административный регламент), определяет сроки и последовательность исполнения административных процедур, связанных с реализацией гражданами Российской Федерации (далее - граждане) конституционного права на обращение в государственные органы, а также устанавливает порядок взаимодействия между структурными подразделениями Мэрии города Элисты, должностными лицами Мэрии города Элисты и гражданами при своевременном и полном рассмотрении их обращений, принятии решений и подготовке ответов.

Описание заявителей

2. Муниципальная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства (далее - граждане, заявители), за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

Порядок информирования о правилах предоставлении муниципальной услуги

3. Информация о местонахождении и графике работы, справочных телефонах, адреса официального сайта Мэрии города Элисты.

Место нахождения Мэрии города Элисты (далее - Мэрия): г. Элиста, ул. Ленина, 249.

График (режим) работы Мэрии: понедельник-пятница - с 9.00 до 18.00 (перерыв с 13.00 до 14.00);

Контактные телефоны Мэрии: 88472240216

Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещается на официальном сайте Мэрии в сети Интернет: meria@gorod-elista.ru, на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) (www.gosuslugi.ru), в средствах массовой информации и информационных материалах (брошюрах, буклетах), а также предоставляется непосредственно муниципальными служащими Мэрии.

Самостоятельная передача гражданами письменных обращений в Мэрию осуществляется по адресу: г. Элиста, ул. Ленина, 249, 1 этаж, кабинет N 100, сектор по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты.

Письменное обращение с доставкой по почте направляется по почтовому адресу: г. Элиста, ул. Ленина, 249, Мэрия города Элисты.

Обращения в Мэрию в форме электронного сообщения направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Мэрии: meria@gorod-elista.ru.

Обращения в форме электронного документа направляются по адресу электронной почты Мэрии: citizens@gorod-elista.ru.

Факсимильное письменное обращение направляется по номеру: 88472240402.

4. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги.

Основными требованиями к информированию граждан о порядке предоставления муниципальной услуги являются достоверность предоставляемой информации, четкость в изложении информации, полнота информирования.

Информирование граждан о порядке предоставления муниципальной услуги обеспечивается муниципальными служащими сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты непосредственно на личном приеме, а также по телефону.

При общении с гражданами (по телефону или лично) муниципальные служащие Мэрии должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

По телефонам сектора по работе с обращениями граждан предоставляется следующая информация:

- контактные телефоны должностных лиц в структурных подразделениях Мэрии;

- график приема граждан Главой Мэрии города Элисты, Первым заместителем Главы, заместителями Главы Мэрии города Элисты, руководителями структурных подразделений Мэрии;

- почтовый, электронный адрес, факс для направления письменных обращений в Мэрию города Элисты;

- о регистрации и ходе рассмотрения обращения гражданина, в том числе о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения, о переадресации обращения в соответствующее структурное подразделение Мэрии, муниципальные предприятия и организации, или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, о продлении срока рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

- порядок обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц Мэрии, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги.

5. Места получения информации о предоставлении муниципальной услуги оборудуются информационными стендами, на которых размещается следующая информация:

- графики личного приема граждан Главой Мэрии города Элисты, Первым заместителем Главы, заместителями Главы Мэрии города Элисты;

- номера кабинетов, где осуществляется прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

- фамилии, имена, отчества специалистов сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, осуществляющих прием письменных обращений граждан и устное информирование граждан;

- адрес официального сайта Мэрии города Элисты;

- номера телефонов сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, факсов, адреса электронной почты Мэрии города Элисты.

На официальном сайте Мэрии города Элисты также подлежат размещению перечень типовых, наиболее актуальных вопросов граждан, относящихся к компетенции Мэрии и ответы на них.

Справочные, статистические и аналитические материалы, нормативные правовые акты, касающиеся предоставления муниципальной услуги, размещаются в соответствующем разделе официального сайта Мэрии.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

Наименование муниципальной услуги

6. Наименование муниципальной услуги - "Рассмотрение обращений граждан".

Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу

7. Муниципальная услуга предоставляется сектором по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты.

Результат предоставления муниципальной услуги

8. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- устный или письменный ответ гражданину на поставленные в его обращении вопросы с учетом содержания ранее поступивших обращений того же заявителя;

- меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- обоснованный отказ в предоставлении муниципальной услуги.

Срок предоставления муниципальной услуги

9. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней со дня их регистрации.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Мэрии, в срок до семи дней со дня их регистрации в секторе по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты направляются в соответствующий орган или соответствующим должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

В исключительных случаях, а также в случаях направления Мэрией в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, Глава Мэрии (Первый заместитель, заместитель Главы Мэрии города Элисты) вправе продлить срок рассмотрения письменного обращения не более чем на тридцать дней с уведомлением об этом гражданина и указанием причин продления.

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги

10. Нормативные правовые акты, непосредственно регулирующие предоставление муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 4, ст. 445);

- Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196);

- Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31, ст. 3448; 2010, N 31, ст. 4196; 2011, N 15, ст. 2038);

- Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31, ст. 3451; 2009, N 48, ст. 5716; N 52, ст. 6439; 2010, N 27, ст. 3407; N 31, ст. 4173, ст. 4196; N 49, ст. 6409; N 52, ст. 6974);

- Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации исполнения государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179);

- Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Российская газета, 1993, 12 мая; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772);

- постановление Правительства Республики Калмыкия от 20 июля 2011 г. N 230 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления государственных услуг" (Хальмг Унн, 2011, 27 июля, N 127);

- постановление Мэрии города Элисты от 12.10.2011 г. N 2368 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг".

Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

11. Гражданин вправе обратиться в Мэрию города Элисты с:

- предложением (рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов деятельности Мэрии города Элисты, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества);

- заявлением (просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц);

- жалобой (просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц);

Обращение гражданина может быть:

- направленное в письменном виде по почте;

- направленное в письменном виде по факсу;

- направленное в форме электронного документа по адресу электронной почты;

- направленное в форме электронного сообщения, путем заполнения специальной формы на официальном сайте Мэрии города Элисты;

- представленное лично в Мэрию города Элисты.

Граждане могут направлять в Мэрию города Элисты как индивидуальные, так и коллективные письменные обращения.

Письменное обращение гражданина, составленное в свободной форме, в обязательном порядке должно содержать:

- наименование муниципального органа, в который направляет обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

- почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения;

- суть обращения;

- личную подпись и дату.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Обращение гражданина, поступившее в Мэрию города Элисты в форме электронного документа должно соответствовать требованиям, установленным для письменных обращений, за исключением личной подписи гражданина, и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Административным регламентом. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

При устном обращении в ходе личного приема гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, сообщает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), место жительства, суть обращения, почтовый адрес, по которому ему должен быть направлен ответ.

На официальном сайте Мэрии города Элисты в соответствующих разделах размещены формы документов, необходимых для получения муниципальной услуги, а также обеспечена возможность для копирования и заполнения в электронном виде.

Мэрия города Элисты не вправе требовать от заявителя предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги.

Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги

12. Обращения, поступившие в Мэрию города Элисты, подлежат обязательному рассмотрению.

Перечень оснований для приостановления и (или) отказа в предоставлении муниципальной услуги

13. В предоставлении муниципальной услуги может быть отказано в случае, если:

- в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем (обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией);

- в обращении обжалуется судебное решение (в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения);

- при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (гражданин, направивший обращение уведомляется, о недопустимости злоупотребления правом);

- текст письменного обращения не поддается прочтению (обращение не подлежит направлению на рассмотрение в структурные подразделения, муниципальные предприятия и организации или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

- в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (три и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Главой Мэрии города Элисты (Первым заместителем Главы, заместителем Главы) может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что данное обращение и более ранние обращения направлялись в Мэрию города Элисты или одному и тому же должностному лицу Мэрии города Элисты (гражданину направляется уведомление о прекращении переписки).

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

Если гражданином устранены причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение гражданина рассматривается Мэрией города Элисты в порядке, установленном Административным регламентом.

14. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

15. Основаниями для отказа в рассмотрении обращения гражданина в форме электронного сообщения помимо оснований, указанных в п. 13 Административного регламента, являются:

- указание гражданином недействительных сведений о себе или адреса для ответа;

- некорректность содержания электронного сообщения;

- невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

16. Основания для приостановления предоставления муниципальной услуги отсутствуют.

Перечень услуг, необходимых и обязательных для предоставления муниципальной услуги

17. Услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг, законодательством Российской Федерации не предусмотрено.

Порядок, размер и основания взимания государственной пошлины или иной платы, взимаемой за предоставление муниципальной услуги

18. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги

19. Срок ожидания в очереди при личной подаче письменного обращения не должен превышать 20 минут.

В отдельных случаях по письменной просьбе заявителя ответ на обращение может быть выдан лично заявителю. Выдачу ответа заявителю на руки осуществляют специалисты сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элиста. Срок ожидания при получении ответа на обращение не должен превышать 20 минут.

Срок ожидания гражданина в очереди на личном приеме к должностному лицу не должен превышать 25 минут.

Срок и порядок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги

20. Письменные обращения, в том числе в форме электронного документа, регистрируются в Журнале входящей корреспонденции системы электронного документооборота программы Дело 8.10 в течение трех дней с момента поступления в Мэрию города Элисты, в порядке установленном в пункте 25 Административного регламента.

В случае получения обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги

21. В местах предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование парковочных мест, доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

Место ожидания и приема граждан должно обеспечивать:

- возможность и удобство оформления гражданином письменного обращения;

- телефонную связь;

- возможность копирования документов;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим исполнение муниципальной услуги;

- наличие письменных принадлежностей и бумаги формата А4.

Визуальная, текстовая и мультимедийная информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещается на информационном стенде или информационном терминале (устанавливаются в удобном для граждан месте), а также на официальном сайте Мэрии города Элисты: meria@gorod-elista.ru

Оформление визуальной, текстовой и мультимедийной информации о порядке предоставления муниципальной услуги должно соответствовать оптимальному зрительному и слуховому восприятию этой информации гражданами.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места выделяются полужирным шрифтом либо подчеркиваются.

Показатели доступности и качества муниципальных услуг

22. Гражданин на стадии рассмотрения его письменного обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 13 Административного регламента;

- получать уведомление о переадресации обращения в соответствующие органы или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица в связи с рассмотрением обращения в административном или судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Глава Мэрии города Элисты, его заместители обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

- получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам Мэрии города Элисты при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в Мэрию города Элисты с критикой их деятельности в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

Показателями качества предоставления муниципальной услуги являются:

- достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения их обращений;

- полнота информирования граждан о ходе рассмотрения их обращений;

- наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

- удобство и доступность получения информации заявителями о порядке предоставления муниципальной услуги;

- оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения;

- соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан;

- количество жалоб на решения, действия (бездействие) должностных лиц Мэрии города Элисты в ходе предоставления муниципальной услуги;

- полнота и актуальность информации о порядке предоставления муниципальной услуги.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальных услуг в электронной форме

23. На сайте Мэрии города Элисты:

- размещена справочная информация о муниципальной услуге;

- размещены и доступны для копирования и заполнения в электронном виде формы обращений, необходимых для получения муниципальной услуги;

- обеспечена возможность представлять документы в электронном виде;

- обеспечена возможность осуществлять мониторинг хода предоставления муниципальной услуги;

- обеспечена возможность получения результатов предоставления муниципальной услуги в электронном виде.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

Перечень административных процедур

24. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- рассмотрение письменных обращений граждан, в том числе в форме электронного документа (сообщения);

- личный прием граждан.

Блок-схема предоставления муниципальной услуги представлена в Приложении N 1 к Административному регламенту.

Рассмотрение письменных обращений граждан, в том числе в форме электронного документа (сообщения)

25. Прием и регистрация обращения

25.1. Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является поступление обращения гражданина в Мэрию города Элисты.

25.2. Первичная обработка обращений, поступающих по почте, осуществляется специалистами сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, ответственных за прием корреспонденции и включает в себя: проверку правильности направления корреспонденции, вскрытие конвертов, а также проверку наличия указанных гражданином вложений и приложений. Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями. Конверты с пометкой "лично руководителю", не вскрывая, передаются заместителю Главы Мэрии города Элисты для доклада Главе Мэрии города Элисты.

25.3. Обращения, прошедшие первичную обработку, передаются специалисту сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, для регистрации.

25.4. Обращения граждан в форме электронного сообщения, направленного путем заполнения специальной формы на официальном сайте Мэрии города Элисты, Единого портала государственных и муниципальных услуг, а также направленные по адресу электронной почты Мэрии города Элисты поступают в сектор по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты и переводятся в бумажную форму (распечатываются). Далее работа с такими обращениями ведется в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для работы с письменными обращениями граждан.

25.5. Поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается заверенный его подписью с указанием даты лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту;

25.6. По выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

- к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

- на письма, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

- в конвертах, которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается заведующим сектором по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй - приобщается к полученным документам.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

25.7. Принятые в установленном порядке письменные обращения регистрируются в программе входящей корреспонденции Дело 8.10.

25.8. Регистрацию обращений в программе осуществляет должностное лицо структурного подразделения, ответственного за прием корреспонденции в следующем порядке:

1) вводит реквизиты обращения в регистрационную карточку программы;

2) присваивает обращению регистрационный номер;

3) на подлиннике обращения или на сопроводительном письме к нему, либо на распечатанном обращении, поступившем в Мэрию города Элисты в электронной форме, на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу или на любом другом свободном месте ставит штамп установленного образца с указанием регистрационного номера и даты регистрации.

25.9. На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационная карточка в программе Дело 8.10.

25.10. Специалисты сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

25.11. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же гражданина, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в регистрационной карточке программы делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

25.12. Повторными считаются обращения, поступившие в Мэрию города Элисты от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

- если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

- если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

- обращения одного и того же гражданина, но по разным вопросам;

- обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в регистрационной карточке программы проставляется отметка "Повторное".

В регистрационной карточке программы фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

25.13. Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Гражданин" указывается фамилия имя отчество гражданина указанного первым, фамилия имя отчество остальных граждан, а также их общее число указываются в графе "Содержание обращения". Такое обращение считается коллективным, обращения, подписанные членами одной семьи, также считаются коллективными.

25.14. Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются.

В графе "Гражданин" регистрационной карточке программы делается запись "Анонимное" (при этом в карточке проставляется отметка о территории по почтовому штемпелю).

25.15. Графа "Адрес" в окне программы заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка.

Слова "город", "край", "дом", "корпус", "квартира" рекомендуется сокращать, используя общепринятые сокращения слов при обозначении адреса:

"п." - поселок;

"с." - село;

"ст." - станица;

"х." - хутор;

"ст-я" - станция;

"б-р" - бульвар;

"линия" - линия;

"наб." - набережная;

"пер." - переулок;

"пл." - площадь;

"пр-т" - проспект;

"пр-д" - проезд;

"туп." - тупик;

"мкр." - микрорайон;

"кварт." - квартал.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

25.16. Зарегистрированное обращение направляется на рассмотрение Главе Мэрии города Элисты, Первому заместителю Главы, заместителям Главы Мэрии города Элисты в соответствии с утвержденным распределением обязанностей для определения структурного подразделения, ответственного за рассмотрение и подготовки ответа на обращение.

26. Рассмотрение обращения

26.1. Глава Мэрии города Элисты:

- определяет структурное подразделение, ответственное за рассмотрение и направление ответа на обращение (далее - исполнитель);

- принимает решение о перенаправлении обращения для рассмотрения в другие органы, в соответствии с их компетенцией, если решение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию Мэрии города Элисты.

26.2. После определения исполнителя подлинник обращения направляется в сектор по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, ответственное за прием корреспонденции для регистрации резолюции и последующего направления обращения исполнителю.

26.3. В случае если исполнитель считает, что вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, не относятся к его компетенции, вопрос об изменении исполнителя, в обязательном порядке докладывается служебной запиской или лично Главой Мэрии города Элисты, Первым заместителем Главы, заместителями Главы Мэрии города Элисты, давшим поручение. В случае изменения резолюции Главой Мэрии города Элисты, Первым заместителем, заместителями Главы Мэрии города Элисты заместителями обращение направляется в сектор по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, для внесения изменений в сведения, содержащиеся в программе и направления обращения гражданина новому исполнителю.

26.4. В случае, если в резолюции Ответственным исполнителем поручения является структурное подразделение, начальник которого указан в поручении первым.

26.5. Исполнитель:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

- запрашивает необходимые для рассмотрения документы и материалы в других органах и организациях, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, в случае необходимости обращается к автору обращения за разъяснениями;

- привлекает в установленном порядке других специалистов;

- создает комиссии для проверки изложенных в обращениях фактов, при необходимости с выездом на место;

- проверяет исполнение ранее принятых решений по обращениям гражданина;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- готовит письменный ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов, а также (при необходимости) письмо с информацией о результатах рассмотрения обращения в адрес органа, направившего его в Мэрию города Элисты;

- при направлении обращения на рассмотрение в другие органы, в соответствии с их компетенцией, готовит уведомление гражданину о переадресации его обращения.

26.6. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

26.7. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

26.8. В случае необходимости продления срока исполнения поручения ответственный исполнитель не позднее чем за пять дней до срока его исполнения представляет Главе Мэрии города Элисты, докладную записку с соответствующим обоснованием.

26.9. В случае если для исполнения поручения необходимы проведение выездной проверки, истребование дополнительных материалов, либо принятие иных мер, срок исполнения поручения может быть продлен Главой Мэрии города Элисты, Первым заместителем Главы, заместителями главы Мэрии города Элисты, но не более чем на тридцать дней.

26.10. Для целей, указанных в пункте 20 Административного регламента, исполнитель, не позднее трех дней до истечения срока исполнения поручения представляет на имя Главы Мэрии города Элисты служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения письменного обращения.

26.11. О продлении срока письменно уведомляется гражданин и орган, переславший обращение гражданина, если после разрешения обращения ему требуется дать ответ. Копии служебной записки с резолюцией о продлении срока рассмотрения обращения, уведомления гражданину и при необходимости органу, переславшему обращение гражданина, направляются исполнителем в сектор по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты для внесения изменений срока исполнения поручения в контрольную карточку.

26.12. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который Мэрией города Элисты многократно (три и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что данное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Мэрию города Элисты или Главе Мэрии города Элисты, его заместителям исполнитель, представляет на имя Главы Мэрии города Элисты, его заместителям служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу.

В случае если гражданин не согласен с решением о прекращении переписки, но не приводит новых доводов, то обращение остается без рассмотрения, о чем уведомляется гражданин. Обращение списывается в дело.

27. Подготовка и направление ответа на обращение

27.1. Ответ гражданину подготавливается по результатам рассмотрения его обращения.

27.2. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

27.3. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры, и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

27.4. Содержание ответа излагается четко и последовательно с учетом всех поставленных в обращении вопросов. При подтверждении изложенных в обращении фактов в ответе указываются меры, принятые к виновным должностным лицам.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

27.5. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт. В этом случае гражданину направляется экземпляр принятого правового акта.

27.6. Подлинники документов (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

27.7. Исполнитель несет ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

27.8. Ответ на обращение, в том числе поступившее в электронной форме, направляется по почтовому или электронному адресу, указанному в обращении.

27.9. В программе исполнитель в разделе "Отчет" прикладывает проект ответа в адрес гражданина и завершает исполнение задачи.

27.10. Оформленные надлежащим образом и подписанные Главой Мэрии города Элисты, его заместителями ответы на обращения регистрируются в секторе по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, и направляются гражданам.

Перед передачей писем на отправку специалисты сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, проверяют наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.

Ответ на обращение, поступившее в Мэрию города Элисты в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

27.11. По всем обращениям после принятия решения об окончании его рассмотрения проставляется отметка в программе Дело 8.10 графе "Журнал передач" с указанием даты списания в дело.

Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа на обращение формируются в дела в секторе по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, в соответствии с номенклатурой дел.

27.12. Оформление дел для архивного хранения обращений осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Мэрии города Элисты.

28. Личный прием граждан

28.1. Личный прием граждан в Мэрии города Элисты осуществляется Главой Мэрии города Элисты, Первым заместителем Главы Мэрии города Элисты, заместителями Главы Мэрии города Элисты в соответствии с графиком приема граждан.

График приема граждан размещается на информационных стендах Мэрии города Элисты, на официальном сайте Мэрии города Элисты, а также на Едином портале государственных и муниципальных услуг.

28.2. Прием граждан Главой Мэрии города Элисты осуществляется только после рассмотрения вопроса Первым заместителем Главы, заместителями Главы Мэрии города Элисты, в сфере ведения которых находится интересующий гражданина вопрос.

28.3. Запись граждан на личный прием осуществляется предварительно по их письменным и устным (по телефону) обращениям специалистами сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты и фиксируется в журнале установленной формы (Приложение N 2 Административного регламента).

28.4. Подготовительная работа по проведению личного приема граждан возлагается на руководителей структурных подразделений, муниципальных предприятий и организаций.

28.5. Личный прием граждан Главой Мэрии города Элисты, Первым заместителем Главы, заместителями Главы Мэрии города Элисты осуществляется в порядке очередности согласно предварительной записи.

28.6. Карточка личного приема гражданина (Приложение N 3 Административного регламента) оформляется специалистами сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты. Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Содержание устного обращения гражданина заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении доводы и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении гражданина вопросов.

28.7. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном Административным регламентом порядке. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема гражданина.

28.8. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Мэрии города Элисты, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

28.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема гражданина.

28.10. Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, принятых на личном приеме в Мэрии города Элисты осуществляется заместителем Главы Мэрии города Элисты.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов пункта 28 настоящего приложения приводится в соответствии с источником

28.12. Личный прием граждан в секторе по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты.

28.13. Личный прием граждан ежедневно, без предварительной записи, осуществляется специалистами сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты в помещении Мэрии города Элисты, по адресу: г. Элиста, ул. Ленина, 249, 1 этаж, каб. N 100.

28.14. При проведении личного приема граждан в секторе по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты специалистами сектора делается запись в журнале приема граждан.

В секторе по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты гражданам дается консультация о предоставлении муниципальной услуги, в частности, по вопросам:

- требований к оформлению письменного обращения;

- места и графика личного приема должностными лицами Мэрии города Элисты;

- порядка и сроков рассмотрения обращений;

- порядка обжалования действий (бездействия) должностных лиц и решений, принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги;

- подведомственности рассмотрения вопросов, с которыми обращается гражданин;

- порядка записи на прием к главе Мэрии города Элисты, Первому заместителю Главы, заместителями Главы Мэрии города Элисты;

- компетенции Мэрии города Элисты;

- порядка получения информации об итогах рассмотрения письменных обращений.

28.15. В ходе личного приема в секторе по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты гражданин может оставить письменное обращение, которое регистрируется и рассматривается в порядке установленном настоящим Административным регламентом.

28.16. На первом листе принятого в ходе личного приема письменного обращения гражданина в правом нижнем углу ставится входящая печать с указанием входящего номера обращения, даты регистрации. По просьбе гражданина на копии письменного обращения ставится печать, указывается дата и ставится личная подпись должностного лица, осуществляющего прием.

При наличии в обращении вопросов, решение которых не входит в компетенцию Мэрии города Элисты, гражданину дается устное разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

28.17. Граждане, находящиеся в состоянии алкогольного, наркотического или иного опьянения, на личный прием не допускаются.

В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен. Если посетитель совершает в помещении, в котором осуществляется прием граждан, действия, нарушающие общественный порядок, представляющие непосредственную угрозу для жизни и здоровья окружающих, специалисты сектора по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, ведущие прием, информируют о происходящем Главу Мэрии города Элисты для принятия мер в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации. В необходимых случаях немедленно вызываются сотрудники полиции, а при необходимости оказания посетителю медицинской помощи - врач. Информация о поведении гражданина отражается в журнале приема граждан.

IV. Формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

29. Текущий контроль за рассмотрением письменных обращений граждан осуществляется начальниками структурных подразделений, руководителями муниципальных предприятий и организаций Мэрии города Элисты в пределах их компетенции.

30. Поручение о рассмотрении обращения гражданина, в том числе по которому был продлен срок исполнения, снимается с контроля в секторе по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, после направления ответа гражданину и направления должностным лицом, ответственным за исполнение поручения, копии ответа государственному органу или должностному лицу, взявшим обращение на контроль.

31. В случае, если обращение гражданина рассмотрено структурным подразделением Мэрии города Элисты в соответствии с поручением вышестоящего органа в порядке соисполнения поручения о рассмотрении обращения гражданина, заведующий сектором по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты направляет копию ответа в вышестоящий орган (вышестоящему должностному лицу).

32. В случае если обращение гражданина поступило в ходе личного приема Главой Мэрии, его заместителями, поручение о рассмотрении обращения гражданина снимается с контроля в соответствии с пунктом 30 Административного регламента.

33. Сведения о ходе рассмотрения своего обращения гражданин может получить по телефону у заведующего сектором по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты, или в личном кабинете на Едином портале государственных и муниципальных услуг.

34. Заведующий сектором по работе с обращениями граждан Мэрии города Элисты еженедельно подготавливает для руководства справки о состоянии исполнительской дисциплины в части соблюдения сроков рассмотрения обращений граждан в структурных подразделениях.

35. Плановые и внеплановые проверки по предоставлению муниципальной услуги в структурных подразделениях Мэрии города Элисты проводятся уполномоченным заместителем Главы Мэрии города Элисты в соответствии с порядком и графиком проведения плановых проверок, утвержденным распоряжением Мэрии города Элисты.

36. По результатам проверок в установленном порядке Главе Мэрии города Элисты представляются справки о состоянии работы по рассмотрению обращений граждан с предложениями по ее совершенствованию. В необходимых случаях издаются распоряжения Мэрии города Элисты с поручениями, обязывающими устранить нарушения Административного регламента и нормативных правовых актов, регулирующих рассмотрение обращений граждан.

37. За систематическое, грубое нарушение положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов в сфере приема и рассмотрения обращений граждан муниципальные служащие привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

38. Граждане, их объединения и организации вправе получать информацию о порядке предоставления муниципальной услуги, а также направлять замечания и предложения по улучшению качества и доступности предоставления муниципальной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих

39. Заявители имеют право на обжалование действий или бездействия должностных лиц Мэрии города Элисты.

40. Заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействии) должностных лиц Мэрии города Элисты, нарушении положений Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики в Мэрии города Элисты по телефонам, почтовым адресам, адресам электронной почты, размещенным на официальном сайте Мэрии города Элисты.

41. Заявители могут обжаловать действия или бездействие должностных лиц:

- специалистов Мэрии города Элисты - заместителю Главы Мэрии города Элисты;

- заместителя Главы Мэрии города Элисты, в том числе в связи с непринятием основанных на законодательстве Российской Федерации мер в отношении действий или бездействия специалистов Мэрии города Элисты - Главе Мэрии города Элисты.

42. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично (устно) или направить письменное предложение, заявление или жалобу (далее - письменное обращение).

43. Порядок подачи и рассмотрения устного личного обращения граждан осуществляется в соответствии с положениями настоящего Административного регламента.

44. При обращении в письменной форме, заявитель в обязательном порядке указывает либо наименование органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

45. Дополнительно в письменном обращении могут быть указаны:

наименование должности, фамилия, имя и отчество специалиста (должностного лица), решение, действия (бездействие) которого обжалуются (при наличии информации);

суть (обстоятельства) обжалуемого действия (бездействия), основания, по которым заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;

иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

46. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

47. При обращении заявителей в письменной форме срок рассмотрения письменного обращения не должен превышать тридцати дней с момента регистрации такого обращения.

48. В исключительных случаях, в том числе при принятии решения о проведении проверки, направлении Мэрией города Элисты запроса в соответствующий орган, организацию о представлении документов и материалов, а также в случае направления запроса другим государственным органам, и иным должностным лицам для получения необходимых для рассмотрения обращения документов, Глава Мэрии города Элисты или иное уполномоченное на то должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на тридцать дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя.

49. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, Глава Мэрии города Элисты:

- признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления муниципальной услуги;

- признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

50. Заявители вправе обжаловать действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) должностными лицами Мэрии города Элисты в ходе предоставления муниципальной услуги в судебном порядке в соответствии с подведомственностью дел, установленной процессуальным законодательством Российской Федерации.

51. Если в результате рассмотрения жалобы доводы гражданина признаны обоснованными, к должностным лицам применяются меры дисциплинарной ответственности, предусмотренные действующим законодательством, о чем сообщается заявителю.

52. По итогам рассмотрения жалобы гражданину направляется ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, в том числе, с указанием мер дисциплинарного воздействия, принятых в отношении должностных лиц, допустивших нарушения Административного регламента (в случае, если они были приняты).