Указ Губернатора Архангельской области от 7 июня 2011 г. N 82-у "Об утверждении Регламента организации и деятельности Прямой линии Правительства Архангельской области"

В соответствии с Федеральным законом от 09 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", в целях активизации обратной связи граждан с Правительством Архангельской области, исполнительными органами государственной власти Архангельской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Архангельской области постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Регламент организации и деятельности Прямой линии Правительства Архангельской области.

2. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Архангельской области принять участие в работе Прямой линии Правительства Архангельской области.

3. Настоящий указ вступает в силу со дня его официального опубликования.

Губернатор Архангельской области

И.Ф. Михальчук

Регламент
организации и деятельности Прямой линии Правительства Архангельской области
(утв. указом Губернатора Архангельской области от 7 июня 2011 г. N 82-у)

I. Общие положения

1. Настоящий Регламент, разработанный в соответствии с Федеральным законом от 09 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", иными федеральными законами и другими нормативными правовыми актами Российской Федерации, Уставом Архангельской области, областным законом от 20 мая 2009 года N 19-3-ОЗ "О Правительстве Архангельской области и иных исполнительных органах государственной власти Архангельской области", определяет порядок организации и деятельности Прямой линии Правительства Архангельской области (далее - Прямая линия), формирования, поддержания актуальности и использования информационно-справочной системы Правительства Архангельской области (далее - База знаний), приема и обработки поступающих от граждан вопросов и критических сигналов, доведения до сведения граждан решений, принятых на основе анализа поступивших вопросов и критических сигналов.

2. Основными целями организации и деятельности Прямой линии являются:

обеспечение реализации прав граждан на получение информации о деятельности Губернатора Архангельской области (далее - Губернатор), Правительства Архангельской области (далее - Правительство), исполнительных органов государственной власти Архангельской области (далее - исполнительные органы) и органов местного самоуправления муниципальных образований Архангельской области (далее - органы местного самоуправления);

обеспечение постоянной обратной связи с гражданами для своевременного реагирования на возникающие проблемные ситуации.

3. Основными задачами организации и деятельности Прямой линии являются:

1) предоставление гражданам интересующей их информации о работе Губернатора, Правительства, исполнительных органов, органов местного самоуправления на основе Базы знаний, а также информации, не содержащейся в Базе знаний;

2) сбор, обработка и анализ поступающих от граждан вопросов и критических сигналов:

для подготовки предложений по совершенствованию деятельности исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора Архангельской области и Правительства Архангельской области (далее - администрация Губернатора и Правительства), органов местного самоуправления, а также по развитию общественных отношений;

для устранения причин, порождающих справедливые замечания граждан, и оперативного решения наиболее острых проблем (при необходимости - с выездом на место должностных лиц);

для подготовки ответов и реагирования на социально значимые вопросы и критические сигналы;

3) проведение прямых телефонных линий с Губернатором, заместителями Губернатора и телефонных опросов по отдельным темам.

4. Прямая линия функционирует на базе специализированного центра телефонного обслуживания граждан (далее - call-центр) с использованием каналов телефонной связи и Интернета.

Прием и обработка телефонных звонков граждан осуществляются ежедневно с 09:00 до 21:00.

5. Функции call-центра возлагаются на государственное автономное учреждение Архангельской области "Управление информационно-коммуникативными технологиями Архангельской области".

6. Функции по организации и деятельности Прямой линии возлагаются:

1) на управление по работе с обращениями граждан администрации Губернатора и Правительства (далее - управление по работе с обращениями граждан) - в части координации деятельности Прямой линии, проведения мониторинга, оказания методической и консультационной помощи, формирования и актуализации Базы знаний в сфере своей деятельности;

2) на департамент информационных технологий администрации Губернатора и Правительства (далее - департамент информационных технологий) - в части организационно-технического обеспечения деятельности Прямой линии и поддержки функционирования Базы знаний;

3) на исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления - в части формирования и актуализации Базы знаний в сфере своей деятельности, подготовки ответов на вопросы, информация по которым не содержится в Базе знаний, проведения статистического и аналитического мониторинга, оперативного реагирования на вопросы и критические сигналы, подготовки предложений по решению наиболее острых проблем в сфере своей деятельности и устранению причин, порождающих справедливые замечания граждан;

4) на агентство по печати и средствам массовой информации Архангельской области (далее - агентство по печати и СМИ) - в части информирования граждан через средства массовой информации о деятельности Прямой линии.

7. К отношениям, связанным с приемом и обработкой поступающих от граждан вопросов и критических сигналов, предоставлением гражданам информации, не урегулированным настоящим Регламентом, применяется Федеральный закон от 09 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления".

II. Предоставление гражданам информации

8. Организация предоставления гражданам информации включает в себя:

1) формирование и актуализацию Базы знаний;

2) предоставление информации из Базы знаний;

3) предоставление информации, не содержащейся в Базе знаний.

9. База знаний содержит информацию:

1) об основных направлениях деятельности Губернатора, заместителей Губернатора, Правительства, исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления в соответствии с их компетенцией;

2) о местонахождении, телефонах и режимах работы исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления, государственных учреждений Архангельской области, муниципальных учреждений муниципальных образований Архангельской области (далее - государственные и муниципальные учреждения);

3) о порядке направления письменных обращений граждан в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О рассмотрении обращений граждан Российской Федерации" и порядке работы с обращениями граждан в Правительстве и исполнительных органах;

4) о графике и порядке ведения личных приемов Губернатором, заместителями Губернатора, руководителями исполнительных органов;

5) о порядке обжалования действий (бездействия) исполнительных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц;

6) об областных и муниципальных важнейших событиях и мероприятиях.

10. В Базе знаний размещаются также ответы на актуальные и часто повторяющиеся вопросы граждан.

11. Формирование Базы знаний осуществляется на электронных носителях на основании информации, получаемой из управления по работе с обращениями граждан, от исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления, из службы статистики, коммерческих и некоммерческих организаций, включая государственные и муниципальные учреждения, из иных официальных источников.

12. Предоставляемая в Базу знаний информация должна быть достоверной, актуальной и полной.

13. Функции по формированию и обновлению Базы знаний осуществляют управление по работе с обращениями граждан, исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления.

14. Информация из Базы знаний предоставляется гражданам по телефону непосредственно операторами сall-центра.

15. Операторы call-центра вправе:

1) уточнять информацию, содержащуюся в вопросах и критических сигналах;

2) запрашивать у гражданина:

его фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии);

его номер телефона и (или) адрес электронной почты;

3) принимать решение:

о предоставлении информации, предусмотренной пунктом 9 настоящего Регламента;

об отказе в предоставлении информации в соответствии с пунктом 16 настоящего Регламента;

4) производить переадресацию звонка на центры обслуживания вызовов иных организаций (при необходимости и наличии возможности).

16. Информация не предоставляется по основаниям, предусмотренным статьей 20 Федерального закона от 09 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления".

17. Все вопросы и критические сигналы, поступающие в сall-центр, подлежат регистрации в день поступления (с указанием даты и времени поступления), учету и анализу.

18. Оператор сall-центра регистрирует телефонный звонок в информационной системе и формирует электронную карточку вопроса или критического сигнала (далее - электронная карточка) с обязательным указанием контактного телефона и (или) адреса электронной почты обратившегося, сути вопроса или критического сигнала, даты и времени поступления, а также, по возможности, иных сведений.

19. Электронная карточка незамедлительно направляется оператором сall-центра в исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией для оперативного реагирования на обозначенную проблему и подготовки ответа гражданину по существу вопроса или критического сигнала.

20. Вопросы и критические сигналы по социально значимым темам, поступающие в call-центр, могут ставиться управлением по работе с обращениями граждан, исполнительными органами, структурными подразделениями администрации Губернатора и Правительства, органами местного самоуправления на особый контроль (красная и желтые зоны) и рассматриваться с подготовкой ответов за подписью Губернатора, заместителей Губернатора, руководителей исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления.

При этом вопросы и критические сигналы, которые требуют немедленной реакции, отмечаются красным цветом (зона особого контроля), вопросы и критические сигналы, требующие проведения проверки, - желтым цветом (зона текущего контроля), информационно-справочные вопросы - зеленым цветом.

На особый контроль (красная зона) также ставятся вопросы и критические сигналы, по которым имеются личные резолюции Губернатора.

21. Критические сигналы, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, недостатках в работе исполнительных органов, структурных подразделениях администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления, ставятся на особый контроль по решению руководителей исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления с подготовкой индивидуального письменного ответа обратившемуся гражданину.

При выявлении в ходе работы с вопросами и критическими сигналами фактов нарушений законодательства Российской Федерации и Архангельской области руководители исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления вправе обращаться в правоохранительные и контрольные органы с просьбой провести проверку.

22. Ответственность за реагирование на вопросы и критические сигналы, оперативность при подготовке ответа, его полноту и достоверность несут руководители исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления, государственных и муниципальных учреждений.

Для координации, взаимодействия, соблюдения порядка работы Прямой линии в исполнительных органах, структурных подразделениях администрации Губернатора и Правительства, органах местного самоуправления, управлении по работе с обращениями граждан назначаются сотрудники, ответственные за взаимодействие с сall-центром (далее - ответственные исполнители).

23. Ответственные исполнители:

1) принимают от оператора call-центра электронную карточку;

2) готовят ответ на вопрос или критический сигнал самостоятельно либо определяют (при необходимости - по согласованию с непосредственным руководителем) сотрудника исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органа местного самоуправления, в компетенцию которого входят полномочия по подготовке ответа (далее - исполнитель);

3) принимают от исполнителя ответ на вопрос или критический сигнал, проверяют его правильность и полноту, редактируют в целях краткости, четкости и понятности, соблюдения правил русского языка;

4) после проверки:

в случае положительного решения - направляют ответ оператору call-центра;

в случае отрицательного решения - возвращают исполнителю на доработку;

5) актуализируют Базу знаний в части, касающейся деятельности исполнительного органа, органа местного самоуправления;

6) готовят различную статистическую и аналитическую информацию о работе call-центра в установленной сфере деятельности, представляют ее руководству, а также направляют в управление по работе с обращениями граждан.

24. В случае затруднения в направлении вопроса или критического сигнала по компетенции оператор сall-центра направляет электронную карточку в управление по работе с обращениями граждан.

25. Ответственные исполнители вправе направить электронную карточку в управление по работе с обращениями граждан в случае, если вопрос или критический сигнал не относятся к компетенции и полномочиям исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органа местного самоуправления.

26. Исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления готовят ответ в срок не более 15 календарных дней со дня регистрации вопроса или критического сигнала.

27. Полученный от ответственного исполнителя ответ доводится до сведения гражданина по контактному телефону и (или) по электронной почте оператором сall-центра.

При необходимости ответ может доводиться до сведения гражданина исполнительным органом, структурным подразделением администрации Губернатора и Правительства, органом местного самоуправления, управлением по работе с обращениями граждан, при этом в электронной карточке делается соответствующая отметка.

Если по вопросам и критическим замечаниям имеется резолюция Губернатора, ответ в обязательном порядке доводится до сведения гражданина непосредственно исполнительным органом, структурным подразделением администрации Губернатора и Правительства, органом местного самоуправления, управлением по работе с обращениями граждан.

28. В случае невозможности доведения ответа до сведения гражданина оператор сall-центра (в необходимых случаях - ответственный исполнитель) повторяет попытку не более двух раз в течение 15 календарных дней. С учетом этого общий срок доведения ответа до сведения граждан не может превышать 30 календарных дней.

29. При необходимости оператор сall-центра дает разъяснения о возможности направления гражданином письменного обращения в соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

III. Сбор, обработка и анализ поступающих от граждан вопросов и критических сигналов

30. Сall-центр направляет в управление по работе с обращениями граждан еженедельно, каждую пятницу до 12:00, статистическую информацию об итогах работы Прямой линии, систематизированную по тематике и территориальности поступивших вопросов и критических замечаний, а также по социальному статусу, полу и возрасту обратившихся, типу вопросов и критических замечаний (красная, желтая, зеленая зоны).

31. В целях учета и анализа принятых от граждан вопросов и критических сигналов сall-центр обеспечивает возможность доступа в полный перечень вопросов и критических сигналов (с указанием личных данных и номера телефона обратившегося гражданина, темы звонка, времени поступления) в режиме on-line.

32. Ответственные исполнители направляют еженедельно, каждую пятницу до 12:00, в управление по работе с обращениями граждан информацию в электронном виде по форме согласно приложению к настоящему Регламенту.

33. Управление по работе с обращениями граждан на основе предоставленной информации готовит краткую аналитическую справку по следующим направлениям:

1) количество звонков, поступивших на Прямую линию;

2) тематика вопросов и критических сигналов;

3) территориальность вопросов и критических сигналов;

4) принятые исполнительными органами, органами местного самоуправления меры по вопросам и критическим сигналам, которые имеют значимость для социально-экономического и общественно-политического развития Архангельской области (красная и желтая зоны).

34. Аналитическая справка каждую пятницу до 16:00 направляется Губернатору, заместителям Губернатора, помощнику Губернатора, а также в исполнительные органы и органы местного самоуправления для учета в работе и принятия необходимых управленческих решений и мер по устранению проблемных ситуаций.

35. Аналитическая справка направляется также в агентство по печати и СМИ для информирования через средства массовой информации о работе Прямой линии, размещения на сайте Правительства, подготовки публичных ответов, разъяснений по актуальным вопросам в средствах массовой информации.

36. Управление по работе с обращениями граждан, исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления используют вопросы и критические сигналы, поступающие в call-центр, для подготовки различных тематических и территориальных справок о состоянии дел в той или иной сфере, а также для подготовки аналитических вопросов для рассмотрения на заседаниях Правительства, иных совещательных органов.

37. Управление по работе с обращениями граждан на основе анализа поступивших вопросов и критических сигналов и ответов, подготовленных исполнительными органами, структурными подразделениями администрации Губернатора и Правительства, органами местного самоуправления, разрабатывает предложения по улучшению работы Прямой линии.

38. Вопросы и критические сигналы, поступившие в call-центр, в обязательном порядке используются должностными лицами, выезжающими в командировки в муниципальные образования, для проведения личных приемов, встреч с населением и т.д.

39. Итоги мониторинга работы Прямой линии включаются в ежеквартальную аналитику, подготавливаемую департаментом делопроизводства администрации Губернатора и Правительства по курируемым направлениям деятельности.

IV. Проведение прямых телефонных линий (по отдельным вопросам) с Губернатором и заместителями Губернатора, а также проведение телефонных опросов

40. Организацию и проведение прямых телефонных линий с Губернатором и заместителями Губернатора (далее - прямой эфир) осуществляет агентство по печати и СМИ.

41. Полученные в ходе прямых эфиров звонки регистрируются сall-центром и направляются в 3-дневный срок со дня проведения прямого эфира в агентство по печати и СМИ для учета и анализа.

42. Вопросы, ответы на которые не были даны в ходе прямого эфира, направляются агентством по печати и СМИ в исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления в соответствии с их компетенцией для учета в работе, принятия оперативных мер, подготовки краткой аналитической информации для публичного ответа.

Информация для публичного ответа направляется исполнительными органами, структурными подразделениями администрации Губернатора и Правительства, органами местного самоуправления в агентство по печати и СМИ не позднее 15 календарных дней со дня получения вопросов прямого эфира.

43. Агентство по печати и СМИ обобщает информацию, полученную от исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления по вопросам прямого эфира, и размещает ее в средствах массовой информации и на официальном сайте Правительства Архангельской области в 5-дневный срок со дня ее получения.

44. Поступившие на прямой эфир вопросы по социально значимым проблемам передаются агентством по печати и СМИ в управление по работе с обращениями граждан, которое направляет их для рассмотрения по компетенции с поручением подготовить персональный ответ гражданину за подписью Губернатора, заместителя Губернатора, руководителей исполнительных органов, органов местного самоуправления.

Персональный ответ в письменном виде направляется гражданину (копия - в управление по работе с обращениями граждан) в течение 30 календарных дней со дня получения вопросов из агентства по печати и СМИ.

45. Организация телефонных опросов граждан по отдельным темам проводится для решения определенных задач по инициативе исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления.

46. Тема, форма, целевые группы, структура и объем телефонного опроса определяются исполнительным органом, структурным подразделением администрации Губернатора и Правительства, органом местного самоуправления, инициирующим его проведение, по согласованию с агентством по печати и СМИ и департаментом информационных технологий.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение
к Регламенту организации
и деятельности Прямой линии Правительства Архангельской области

                                 Отчет

      ___________________________________________________________

          исполнительный орган, орган местного самоуправления

    об итогах работы Прямой линии за период _________________________

Показатели	За указанный период	С нарастающим итогом (с 16 мая 2011 года)
Количество вопросов и критических сигналов, взятых на особый контроль, всего в том числе: красная зона желтая зона
Количество индивидуальных ответов, направленных гражданам в письменном виде

Меры,  принятые  по вопросам и критическим сигналам (краткая информация в

свободной форме) ________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________