Распоряжение Администрации г. Смоленска от 23 мая 2011 г. N 587-р/адм "Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации города Смоленска" (прекратило действие)

Распоряжение Администрации г. Смоленска
от 23 мая 2011 г. N 587-р/адм
"Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации города Смоленска"

ГАРАНТ:

Настоящее распоряжение фактически прекратило действие в связи с принятием распоряжения Администрации г. Смоленска от 21 марта 2013 г. N 157-р/адм

Руководствуясь Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Уставом города Смоленска, в целях совершенствования организации работы по рассмотрению обращений граждан в Администрации города Смоленска:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации города Смоленска.

2. Заместителям Главы Администрации города Смоленска, руководителям структурных подразделений Администрации города Смоленска обеспечить соблюдение требований вышеуказанной Инструкции.

3. Комитету по информационным ресурсам и телекоммуникациям Администрации города Смоленска (С.В. Пивоваров) разместить настоящее распоряжение на официальном сайте Администрации города Смоленска.

4. Информационно-аналитическому отделу Администрации города Смоленска (Ю.С. Андреева) опубликовать настоящее распоряжение в средствах массовой информации.

5. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя Главы Администрации города - руководителя аппарата Администрации города Смоленска Погуляева А.Н.

Глава Администрации города Смоленска

К.Г. Лазарев

Инструкция
о порядке рассмотрения обращений граждан в Администрации города Смоленска
(утв. распоряжением Администрации города Смоленска от 23 мая 2011 г. N 587-р/адм)

1. Общие положения

1.1. Настоящая Инструкция определяет порядок, последовательность и сроки исполнения, регистрации, рассмотрения обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане), а также организации приема граждан в Администрации города Смоленска.

1.2. Администрация города Смоленска обеспечивает рассмотрение обращений граждан по вопросам, находящимся в ее ведении, в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", иными федеральными законами, законами и иными нормативными правовым актами Смоленской области, Уставом города Смоленска, Регламентом Администрации города Смоленска, Инструкцией по делопроизводству в Администрации города Смоленска (далее - Инструкция по делопроизводству), настоящей Инструкцией.

1.3. Обращения граждан рассматриваются Главой Администрации города Смоленска (далее - Глава Администрации), первым заместителем Главы Администрации, заместителем Главы Администрации - руководителем аппарата Администрации города Смоленска (далее - руководитель аппарата), заместителями Главы Администрации, заместителем Главы Администрации - начальником Управления жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Смоленска, заместителем Главы Администрации - начальником управления муниципального имущества и земельных отношений Администрации города Смоленска - главным муниципальным земельным инспектором и руководителями структурных подразделений Администрации города Смоленска (далее - руководители структурных подразделений), в компетенцию которых входит решение вопросов, содержащихся в указанных обращениях.

1.4. Работу с индивидуальными и коллективными обращениями граждан и обращениями граждан в форме электронного документа, поступившими в адрес Администрации города Смоленска (далее - обращения), организует сектор приемной по обращениям граждан организационного отдела Управления муниципальной службы Администрации города Смоленска (далее - приемная по обращениям граждан), номера телефонов которой размещаются на информационном стенде в приемной по обращениям граждан, на официальном Интернет-сайте Администрации города Смоленска, а также публикуются в средствах массовой информации.

1.5. Сотрудники структурных подразделений, непосредственно осуществляющие рассмотрение обращений, несут персональную ответственность за их сохранность.

1.6. При уходе в отпуск сотрудник структурного подразделения обязан передать имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его сотруднику или руководителю данного структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от замещаемой должности сотрудник структурного подразделения Администрации города Смоленска, у которого на рассмотрении находились указанные обращения, обязан передать их ответственному за делопроизводство сотруднику в данном структурном подразделении Администрации города Смоленска.

2. Порядок информирования о рассмотрении письменных обращений

2.1. Информация о порядке рассмотрения письменных обращений размещается на информационном стенде в приемной по обращениям граждан и на официальном сайте Администрации города Смоленска.

2.2. Сведения о приемной по обращениям граждан:

- местонахождение: улица Дзержинского, дом 8, город Смоленск;

- почтовый адрес: ул. Дзержинского, д. 8, г. Смоленск, 214000;

- адрес официального Интернет-сайта Администрации города Смоленска: www.smoladmin.ru;

- адрес электронной почты в сети Интернет: priemn@smoladmin.ru.

2.3. Информация о местонахождении приемной по обращениям граждан, об установленных для личного приема граждан днях и часах, о телефонах для справок сообщается по телефонам: 8 (4812) 38-65-16, 38-69-64 и размещается:

- на официальном Интернет-сайте Администрации города Смоленска: www.smoladmin.ru;

- на информационном стенде в приемной по обращениям граждан.

2.4. Информирование о ходе рассмотрения обращений осуществляется сотрудниками приемной по обращениям граждан (далее - сотрудники приемной) в ходе личного приема, а также с использованием почтовой, телефонной связи и информационной системы общего пользования - Интернет ежедневно в рабочие дни с 9.00 до 18.00 (в предвыходные и предпраздничные дни - с 9.00 до 17.00, перерыв на обед - с 13.00 до 13. 48).

2.5. При ответах на устные обращения (по телефону или лично) сотрудники приемной подробно и корректно (с использованием официально-делового стиля речи) информируют обратившихся граждан о порядке и сроках рассмотрения обращений, основаниях для оставления обращений без рассмотрения и прекращения переписки, а также предоставляют иную интересующую граждан информацию по вопросу рассмотрения обращений, за исключением конфиденциальной информации и сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, для которых установлен особый порядок представления.

Ответ на телефонный звонок следует начинать с информации о наименовании органа, в который обратился гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника приемной, принявшего телефонный звонок.

2.6. При невозможности ответить на поставленный вопрос необходимо переадресовать обратившегося гражданина другому сотруднику приемной или должностному лицу либо сообщить номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию. Сотрудник приемной может предложить гражданину обратиться с вопросом письменно или назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке рассмотрения обращения.

2.7. В ответах на письменные обращения должны указываться фамилия, инициалы и номер служебного телефона исполнителя.

3. Порядок рассмотрения письменных обращений

3.1. Последовательность действий при рассмотрении письменных обращений

Работа с письменными обращениями осуществляется в следующей последовательности:

- прием и первичная обработка письменных обращений;

- регистрация и аннотирование поступивших письменных обращений;

- направление письменных обращений на рассмотрение;

- рассмотрение письменных обращений;

- постановка письменных обращений на контроль;

- продление срока рассмотрения письменных обращений;

- оформление ответов на письменные обращения;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменных обращений;

- порядок и формы контроля за рассмотрением письменных обращений.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений

3.2.1. Основанием для работы с письменным обращением является письменное обращение, доставленное лично гражданином или его представителем, а также почтовым отправлением, фельдъегерской связью, по телеграфу или факсу в приемную по обращениям граждан либо соответствующее обращение, поступившее с письмом органа государственной власти для рассмотрения в соответствии с компетенцией Администрации города Смоленска, а также обращение в форме электронного документа, поступившее в виртуальную приемную официального сайта Администрации города Смоленска: www.smoladmin.ru, или по системе электронного документооборота.

3.2.2. Письменные обращения, присланные по почте, поступают в сектор канцелярии общего отдела Управления муниципальной службы Администрации города Смоленска и передаются для регистрации в приемную по обращениям граждан.

3.2.3. Письменные обращения, поступившие непосредственно от граждан или от их представителей, принимаются сотрудниками приемной по обращениям граждан.

По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах принятого письменного обращения сотрудник приемной, ответственный за регистрацию обращений (далее - сотрудник, ответственный за регистрацию), делает отметку с указанием входящего номера, даты приема обращения и номера телефона для получения информации, касающейся обращения.

3.2.4. Письменные обращения, поступившие по различным каналам связи в Администрацию города Смоленска, принимаются и учитываются в приемной по обращениям граждан.

3.2.5. Сотрудник, ответственный за регистрацию:

- проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, невскрытыми возвращает на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- аккуратно вскрывает конверт, не повреждая надписей на его лицевой стороне, и прикрепляет его в конце письменного обращения для установления адреса отправителя или уточнения даты на почтовом штемпеле при необходимости подтверждения времени отправления данного обращения;

- прикладывает впереди письменного обращения поступившие документы и фотографии (разорванные документы подклеиваются);

- в случае отсутствия самого текста письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, составляет за личной подписью справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации города Смоленска нет" с указанием даты и прилагает указанную справку к поступившим документам;

- составляет в двух экземплярах акт на письменные обращения, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр указанного акта хранится в приемной по обращениям граждан, второй приобщается к поступившему обращению.

3.2.6. Приложенные к письменному обращению подлинные документы отделяются и возвращаются гражданину (при необходимости с них снимаются копии). Приложенные к письменному обращению денежные знаки, ценные бумаги и иные подарки возвращаются гражданину почтовым переводом или бандеролью, при этом почтовые расходы относятся на его счет. В случае если гражданин прислал конверт с наклеенными знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются гражданину.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших письменных обращений

3.3.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в приемную по обращениям граждан путем присвоения ему порядкового номера.

3.3.2. Регистрацию письменных обращений (первичный ввод данных) в системе электронного документооборота (далее - СЭД) осуществляет сотрудник, ответственный за регистрацию.

3.3.3. Сотрудник, ответственный за регистрацию:

- в регистрационной карточке СЭД указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письменное обращение подписано двумя и более авторами, оно считается коллективным и при его регистрации указываются первые два или три гражданина, в том числе автор, в адрес которого подлежит направлению ответ. Коллективными являются также письменные обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечает тип доставки письменного обращения (письмо, телеграмма, электронная почта, доставлено лично и т.п.). Если письменное обращение перенаправлено для рассмотрения в пределах компетенции в Администрацию города Смоленска, указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Смоленской областной Думы, Администрации Смоленской области и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- на лицевой стороне первого листа письменного обращения в правом нижнем углу, свободном от текста, проставляет штамп с присвоением регистрационного номера и указанием даты его поступления. В случае если место, предназначенное для регистрационного штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен на письменном обращении в ином месте, обеспечивающем его прочтение, кроме левого верхнего угла.

3.3.4. Если гражданин направил несколько письменных обращений по разным вопросам, то на каждое обращение заводится отдельная учетная карточка в СЭД.

3.3.5. Дубликаты письменных обращений, повторные обращения указанной категории, а также письменные обращения, содержащие дополнительные сведения к первично поданным обращениям, срок разрешения которых не истек, регистрируются в том же порядке, что и первичные. При этом в правом верхнем углу первой страницы письменного обращения делается пометка "Повторно", указывается регистрационный номер предыдущего письменного обращения, подбирается вся предшествующая переписка.

3.3.6. После регистрации письменного обращения в СЭД сотрудник приемной, на которого возложена обязанность по подготовке информационных и аналитических материалов, по составлению аннотаций к обращениям граждан (далее - сотрудник, ответственный за составление аннотаций), в день регистрации:

- прочитывает письменное обращение, определяет его тематику, выявляет поставленные в данном обращении вопросы;

- проверяет письменное обращение на повторность, при необходимости сопоставляет с находящейся в архиве перепиской. Повторным считается письменное обращение, направленное одним и тем же гражданином по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом;

- составляет аннотацию к письменному обращению. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении;

- на сопроводительных письмах к обращениям, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляет штамп "Контроль". В случае если в сопроводительном письме указан срок рассмотрения обращения, проставляет штамп "Контроль" с указанием срока исполнения.

3.3.7. После регистрации письменных обращений и составления к ним аннотаций сотрудник, ответственный за составление аннотаций, передает все обращения на рассмотрение Главе Администрации, первому заместителю Главы Администрации, руководителю аппарата, заместителям Главы Администрации, заместителю Главы Администрации - начальнику Управления жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Смоленска, заместителю Главы Администрации - начальнику управления муниципального имущества и земельных отношений Администрации города Смоленска - главному муниципальному земельному инспектору.

3.4. Направление письменных обращений на рассмотрение

3.4.1. Приемная по обращениям граждан в течение одного рабочего дня передает поступившие письменные обращения на рассмотрение Главе Администрации, первому заместителю Главы Администрации, руководителю аппарата, заместителям Главы Администрации, заместителю Главы Администрации - начальнику Управления жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Смоленска, заместителю Главы Администрации - начальнику управления муниципального имущества и земельных отношений Администрации города Смоленска - главному муниципальному земельному инспектору, которые исходя из содержания письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, принимают решение о направлении обращений на рассмотрение в те структурные подразделения, к компетенции которых относится рассмотрение поставленных авторами вопросов (независимо от того, на чье имя они адресованы).

3.4.2. Поручение о рассмотрении письменного обращения должно включать фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись (с расшифровкой) должностного лица, давшего поручение, и дату.

3.4.3. В тексте поручения о рассмотрении письменного обращения может содержаться указание "Срочно", "Незамедлительно" или "Оперативно", предусматривающее конкретный срок исполнения поручения, начиная со дня его подписания.

3.4.4. Письменные обращения с просьбами о личном приеме руководством Администрации города Смоленска рассматриваются как письменные обращения. Обратившимся гражданам направляются сообщения о записи на личный прием либо разъясняется порядок записи на прием в зависимости от содержания письменного обращения.

3.4.5. Письменные обращения вместе с поручениями по их рассмотрению возвращаются в приемную по обращениям граждан.

3.4.6. Сотрудник, ответственный за регистрацию:

- вносит в электронную учетную карточку в СЭД фамилии и инициалы должностных лиц, наименование учреждения, организации, структурного подразделения, в адрес которых направляется письменное обращение для исполнения, краткое содержание поручения;

- проверяет подготовленные к отправке исполнителю документы (сверяет фамилию, имя, отчество и адрес заявителя, наличие копий);

- в необходимых случаях вносит поправки и дополнения в данные, ранее введенные в электронную учетную карточку в СЭД;

- в тот же день отправляет исполнителям письменные обращения вместе с поручениями по их рассмотрению.

3.5. Рассмотрение письменных обращений

3.5.1. Основанием для рассмотрения письменного обращения, поступившего в Администрацию города Смоленска, лицом, которому дано поручение о его рассмотрении в соответствии с компетенцией, является поступившее, зарегистрированное в установленном порядке письменное обращение. Письменное обращение подлежит обязательному рассмотрению в течение 30 дней со дня регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения данного обращения.

3.5.2. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение письменного обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения;

- в случае необходимости запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, получает объяснения от гражданина и иных юридических и физических лиц;

- при необходимости комиссионного рассмотрения письменного обращения определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материалов по итогам рассмотрения обращения и подготовку ответа гражданину;

- в случае необходимости привлекает к рассмотрению письменного обращения переводчиков и экспертов;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- уведомляет гражданина о направлении его письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- дает гражданину письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в ст. 11 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

3.5.3. В случае если в поручении по рассмотрению письменного обращения указано несколько исполнителей, то работу по его исполнению организует и координирует лицо, указанное в поручении первым.

В случае необходимости получения дополнительной информации для подготовки ответа исполнитель, указанный в поручении первым, запрашивает необходимую информацию у соисполнителей, указанных в поручении, и в дальнейшем согласовывает с ними ответ на обращение.

Соисполнители в течение пятнадцати дней со дня поступления поручения, но не позднее семи дней до истечения срока рассмотрения письменного обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа (за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок представления).

3.5.4. В случае если письменное обращение, по мнению должностного лица (исполнителя), направлено не по принадлежности, данное обращение в двухдневный срок должно быть возвращено в приемную по обращениям граждан для его переадресации в соответствии с компетенцией.

3.5.5. Рассмотрение письменных обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

3.5.6. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.5.7. Гражданин вправе получить на свое письменное обращение письменный ответ, а в случае поступления обращения в форме электронного документа - ответ в форме электронного документа по существу поставленных в нем вопросов, за исключением следующих случаев:

- если в обращении не указаны фамилия и почтовый адрес гражданина, по которому должен быть направлен ответ;

- если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем (данное обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией);

- если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

- если полученное письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (данное обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов и гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

- если в обращении содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства (может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и раннее направляемые обращения поступали в Администрацию города Смоленска или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение);

- если от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения его обращения.

3.5.8. Письменное обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.5.9. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.6. Постановка письменных обращений на контроль

3.6.1. На контроль ставятся письменные обращения, в которых мотивированно сообщается о грубых нарушениях законных прав и интересов граждан, а также письменные обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

Постановка письменных обращений на контроль производится с целью выявления принятых мер в случае повторности (многократности) обращений.

3.6.2. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, его заместителей, полномочного представителя Президента Российской Федерации в Центральном федеральном округе, его заместителей и помощников, Губернатора Смоленской области, первого заместителя Губернатора Смоленской области, председателя Смоленской областной Думы, начальника Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций и его заместителей о рассмотрении обращений.

3.6.3. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений.

На особый контроль могут быть поставлены и иные поручения по рассмотрению письменных обращений, направленные для рассмотрения на имя Главы Администрации и в адрес Администрации города Смоленска федеральными органами государственной власти.

3.6.4. Решение о постановке письменного обращения на контроль вправе принять руководитель аппарата.

На письменных обращениях, взятых на контроль или особый контроль, перед направлением их на рассмотрение сотрудник, ответственный за регистрацию, проставляет штамп "Контроль".

3.6.5. В случае если в ответе на обращение указывается, что вопрос, поставленный гражданином, будет решен в течение определенного периода, обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем гражданину направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном разрешении вопроса.

3.6.6. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения письменных обращений, взятых на контроль и особый контроль, осуществляет приемная по обращениям граждан, а также должностные лица, ответственные за рассмотрение обращений данной категории.

3.7. Продление срока рассмотрения письменных обращений

3.7.1. В случае необходимости дополнительной проверки изложенных в письменном обращении сведений, а также при направлении запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения письменного обращения, в иной государственный орган органу местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.7.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения письменного обращения ответственный исполнитель направляет служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения данного обращения должностному лицу, по поручению которого рассматривается указанное обращение.

3.7.3. После принятия должностным лицом, указанным в пункте 3.7.2 настоящего подраздела, решения о продлении срока рассмотрения письменного обращения ответственный исполнитель направляет гражданину - автору данного обращения уведомление о продлении срока рассмотрения поданного им обращения.

3.8. Оформление ответов на письменные обращения

3.8.1. Ответы на обращения подписываются Главой Администрации, а также иными должностными лицами в пределах их компетенции.

3.8.2. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, парламентские запросы о рассмотрении обращений подписывает Глава Администрации.

Ответы об исполнении поручений Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, его заместителей, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного при Президенте Российской Федерации по правам ребенка, начальника Управления Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций и его заместителей, руководителей федеральных органов государственной власти о рассмотрении обращений подписывают Глава Администрации или его заместители.

3.8.3. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающие пояснения на все поставленные в обращении вопросы, а также соответствовать поручению по данному обращению. В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты при ее рассмотрении, в том числе к виновным должностным лицам.

3.8.4. В ответе, направляемом в федеральные органы государственной власти, должно быть указано на то, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его письменного обращения, в отношении коллективных обращений - кому именно из обратившихся граждан направлен ответ.

3.8.5. Подлинники письменных обращений в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату".

3.8.6. Если на письменное обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.8.7. После рассмотрения письменного обращения и направления ответа гражданину исполнитель передает в приемную по обращениям граждан подлинник соответствующего обращения и материалы, относящиеся к его рассмотрению, на хранение.

3.8.8. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения письменного обращения (если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела). Справка о результатах рассмотрения письменного обращения передается в приемную по обращениям граждан и вносится в электронную карточку обращения в СЭД, а ее копия прикладывается исполнителем к материалам по рассмотрению обращения.

3.8.9. Сотрудник, ответственный за регистрацию, вносит ответ в СЭД, в графу "Исполнение" вписывает краткое содержание.

3.8.10. Оформление дел по результатам рассмотрения письменных обращений для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

3.9. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменных обращений

3.9.1. Справочную работу по рассмотрению письменных обращений ведет приемная по обращениям граждан.

3.9.2. Справки по вопросам рассмотрения письменных обращений (далее - справки) предоставляются сотрудниками приемной при личном обращении граждан, их представителей или с использованием телефонной связи.

3.9.3. Телефонные звонки от граждан по вопросу получения справок принимаются ежедневно в рабочие дни с 9.00 до 18.00 (в предвыходные и предпраздничные дни с 9.00 до 17.00, перерыв на обед с 13.00 до 13.48).

3.9.4. При получении запроса о ходе рассмотрения письменного обращения по телефону сотрудник приемной:

- называет наименование органа, в который обратился гражданин, свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает гражданину представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть поставленного вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса.

При невозможности в момент обращения гражданина ответить на поставленный им вопрос сотрудник приемной предлагает обратившемуся перезвонить в конкретный день, в определенное время и к назначенному сроку подготавливает справочную информацию.

3.9.5. Во время разговора сотрудник приемной, предоставляющий справки, должен произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой телефонный аппарат.

3.9.6. Приемная по обращениям граждан регулярно подготавливает информационно-аналитические и статистические материалы о рассмотрении обращений и представляет их руководителю аппарата.

3.10. Порядок и формы контроля за рассмотрением письменных обращений

3.10.1. Контроль за полнотой и качеством рассмотрения письменных обращений включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие соответствующих решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

3.10.2. Контроль за соблюдением последовательности действий при рассмотрении обращений и принятием соответствующих решений осуществляется руководством Администрации города Смоленска, должностными лицами.

3.10.3. Контроль за рассмотрением письменных обращений осуществляется путем проведения должностными лицами, ответственными за организацию работы по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях, проверок соблюдения и исполнения сотрудниками положений настоящей Инструкции, иных нормативных правовых актов.

Периодичность осуществления такого контроля устанавливается руководством Администрации города Смоленска, руководителями структурных подразделений в соответствии с их полномочиями.

3.10.4. Организация и обеспечение централизованного учета и своевременного рассмотрения письменных обращений в органах исполнительной власти осуществляется приемной по обращениям граждан.

Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением письменных обращений, поступивших в Администрацию города Смоленска, осуществляет руководство Администрации города Смоленска.

4. Организация личного приема граждан в Администрации города Смоленска

4.1. Личный прием граждан осуществляется в специально отведенном помещении - приемной по обращениям граждан.

4.2. У входа в здание, в котором находится приемная по обращениям граждан, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы приемной по обращениям граждан.

4.3. Помещение для проведения личного приема граждан оборудуется:

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой охраны;

- укомплектованной аптечкой для оказания доврачебной помощи.

4.4. Места ожидания личного приема должны быть оборудованы стульями, столами, обеспечены канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

4.5. Личный прием граждан проводят Глава Администрации, его заместители, руководители структурных подразделений и уполномоченные на то лица (далее - лицо, ведущее личный прием).

4.6. Организацию личного приема граждан в Администрации города Смоленска осуществляет приемная по обращениям граждан.

4.7. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с распорядком личного приема граждан по предварительной записи не позднее чем за два дня до приема (далее - распорядок приема).

4.8. Замена должностных лиц, ведущих личный прием, заявленных в распорядке приема, а также изменение сроков проведения личного приема производятся по согласованию с руководителем аппарата.

4.9. Распорядок приема размещается на официальном Интернет-сайте Администрации города Смоленска, на информационных стендах в вестибюле главного входа в Администрацию города Смоленска и в месте ожидания приемной по обращениям граждан.

4.10. Запись на личный прием к лицам, ведущим личный прием, производится сотрудниками приемной с предпоследнего рабочего дня месяца, предшествующего месяцу проведения личного приема, ежедневно в рабочие дни с 9.00 до 18.00 (в предвыходные и предпраздничные дни - с 9.00 до 17.00, перерыв на обед с 13.00 до 13.48).

4.11. Не менее чем за один рабочий день до даты проведения личного приема граждан лицами, ведущими личный прием, сотрудник приемной, ответственный за организацию личного приема граждан, составляет обобщенные списки граждан, записавшихся на личный прием.

Список граждан, записавшихся на личный прием, передается лицу, ведущему личный прием, не позднее 13.00 дня, предшествующего дню личного приема.

4.12. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленном должностным лицом, ведущим личный прием, с учетом права граждан на первоочередность, установленную законодательством Российской Федерации.

4.13. В ходе личного приема граждан сотрудник приемной, ответственный за организацию личного приема граждан, вносит содержание устного обращения в журнал приема граждан.

4.14. Во время личного приема граждан лицом, ведущим личный прием, каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной либо письменной форме по существу поднимаемых им вопросов.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на такое обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в журнале личного приема. В остальных случаях гражданину дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

4.15. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, а также устные обращения, по которым лицом, ведущим личный прием, даны поручения, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящей Инструкцией. В электронную учетную карточку СЭД личного приема вносится запись о принятии письменного обращения и о поручении по устному обращению.

4.16. Личный прием иностранных граждан, не владеющих русским языком, производится с участием сотрудников отдела международных, межрегиональных связей и туризма Администрации города Смоленска.

4.17. В случае если в обращении поставлены вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации города Смоленска, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке он может обратиться для рассмотрения данного обращения по существу.

4.18. По окончании личного приема граждан лицо, ведущее личный прием, доводит до сведения гражданина решение, принятое по его обращению.

4.19. Контроль за рассмотрением обращений, поступивших на личном приеме граждан, и исполнением поручений, данных во время личного приема граждан, возлагается на лицо, ведущее личный прием.

4.20. После завершения личного приема граждан сотрудник приемной направляет письменные обращения, поступившие на личном приеме, и поручения по устным обращениям, данные лицом, ведущим прием, исполнителям для рассмотрения.