Постановление Администрации г. Смоленска от 29 января 2010 г. N 114-адм "Об утверждении Административного регламента Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей"

В соответствии с Концепцией административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 N 1789-р, постановлением Главы города Смоленска от 14.10.2009 N 441 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций (предоставления муниципальных услуг)", руководствуясь Уставом города Смоленска, Администрация города Смоленска постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей".

2. Управлению по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска (Д.В. Райков) обеспечить исполнение Административного регламента.

3. Информационно-аналитическому отделу Администрации города Смоленска (Ю.С. Андреева) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.

4. Комитету по информационным ресурсам и телекоммуникациям Администрации города Смоленска (С.В. Пивоваров) разместить настоящее постановление на сайте Администрации города Смоленска.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя Главы города Смоленска Лазарева К.Г.

Глава города Смоленска

Э.А. Качановский

Административный регламент
Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей"
(утв. постановлением Администрации города Смоленска от 29 января 2010 г. N 114-адм)

1. Общие положения

1.1. Административный регламент Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - настоящий Административный регламент) разработан в целях оказания своевременной помощи жителям города в защите нарушенных гражданских прав.

1.2. Наименование муниципальной услуги: "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга).

1.3. Структурное подразделение, предоставляющее муниципальную услугу, - управление по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска (далее - управление).

1.4. Муниципальная услуга предоставляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Уставом города Смоленска;

- Положением об управлении по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска, утвержденным постановлением Администрации города Смоленска от 09.08.2005 N 2227;

- настоящим Административным регламентом.

1.5. Результатом муниципальной услуги является предоставление своевременной, достоверной информации и помощи юридическим и физическим лицам по защите нарушенных гражданских прав в области реализации товаров, выполнения работ и оказания услуг по возмездным договорам.

1.6. Заявителями в соответствии с настоящим Административным регламентом являются физические лица, юридические лица, независимо от организационно-правовой формы, индивидуальные предприниматели (далее - заявители).

1.7. Консультирование может производиться в устной и (или) в письменной форме. Муниципальная услуга предоставляется при личном обращении заявителей, по телефону, путем направления информации заявителям по почте, а также путем публикации консультаций для неопределенного круга потребителей в средствах массовой информации.

2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется посредством ее опубликования в официальных средствах массовой информации города Смоленска, в помещении Администрации города Смоленска с использованием информационных стендов, а также по телефону отдела защиты прав потребителей, помещается на Интернет-сайте.

2.2. Для обеспечения информирования о порядке предоставления муниципальной услуги гражданам предоставляется следующая информация:

2.2.1. Наименование, почтовый адрес, номера телефонов и график работы (график приема граждан) управления, предоставляющего муниципальную услугу.

2.2.2. Почтовый адрес, адрес Интернет-сайта, электронной почты Администрации города Смоленска.

2.2.3. Перечень оснований, при наличии которых муниципальная услуга не предоставляется.

2.2.4. Порядок обжалования действий или бездействия специалистов структурного подразделения, предоставляющего муниципальную услугу.

2.2.5. Перечень и извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих предоставление муниципальной услуги.

Информация о структурном подразделении, предоставляющем муниципальную услугу, содержащая почтовые адреса, номера телефонов, факсов, график работы, часы приема, приведена в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.

2.3. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

2.4. Заявителю может быть отказано в предоставлении муниципальной услуги в следующих случаях:

2.4.1. В обращении содержатся вопросы, рассмотрение которых не входит в компетенцию управления, предоставляющего муниципальную услугу.

2.4.2. Ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную, охраняемую федеральным законом, тайну, или сведений конфиденциального характера.

2.4.3. В письменном обращении отсутствует подпись, не указаны фамилия, имя, отчество, почтовый адрес заявителя, полное наименование организации, ее почтовый адрес, фамилия, имя, отчество руководителя или уполномоченного представителя организации.

2.4.4. Если это дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные в различные органы государственной власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое ранее был дан исчерпывающий ответ). В случае представления дубликатных обращений заявителям могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.

2.4.5. Текст обращения не поддается прочтению, содержит нецензурные или оскорбительные выражения.

2.5. Специалисты, ответственные за предоставление муниципальной услуги, обязаны:

2.5.1. Действовать в строгом соответствии с действующими нормативными правовыми актами и настоящим Административным регламентом.

2.5.2. Принимать все необходимые меры для исчерпывающих ответов на обращения заявителей, используя информационные ресурсы структурного подразделения, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты, разъяснения федеральных органов контроля и надзора и методические материалы.

2.5.3. Корректно и внимательно относиться к заявителям, не унижать их честь и достоинство, а также в вежливой форме информировать их по существу обращений, о порядке предоставления муниципальной услуги, максимальных сроках ее исполнения, об основаниях, при наличии которых муниципальная услуга не предоставляется, а также предоставлять в пределах своей компетенции иную информацию, интересующую заявителей, в соответствии с настоящим Административным регламентом.

2.5.4. Предоставлять заявителям достоверную информацию, соответствующую нормативным правовым актам.

2.6. Специалисты, ответственные за предоставление муниципальной услуги, не вправе:

2.6.1. Предоставлять заявителям сведения, не подлежащие разглашению в соответствии с законодательством Российской Федерации, или сведения конфиденциального характера.

2.6.2. Давать правовую оценку актов (решений), действий (бездействия) лиц, ответственных за предоставление муниципальных услуг, иных обстоятельств и событий.

2.7. Сроки предоставления муниципальной услуги определяются в соответствии с настоящим Административным регламентом применительно к каждой административной процедуре.

2.8. Требования к местам предоставления муниципальной услуги:

2.8.1. Муниципальная услуга предоставляется в служебных кабинетах управления, оборудованных столом и стульями. Информация о графике (режиме) работы управления должна доводиться до сведения заявителей в наглядной и доступной форме.

2.8.2. Прием заявителей при предоставлении муниципальной услуги осуществляется ежедневно с понедельника по четверг с 9 час. 00 мин. до 17 час. 30 мин., в пятницу с 9 час. 00 мин. до 16 час. 30 мин., кроме субботы, воскресенья и праздничных дней, с обеденным перерывом с 13 час. 00 мин. до 14 час. 00 мин.

2.8.3. Письменные заявления принимаются и регистрируются в приемной управления по адресу: г. Смоленск, ул. Дзержинского, д. 8, кабинет N 2.

2.8.4. Специалисты, ответственные за предоставление муниципальной услуги, обязаны иметь таблички на рабочих местах с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности.

3. Административные процедуры

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

3.1.1. Индивидуальное консультирование заявителей на основании обращений в устной форме.

3.1.2. Индивидуальное консультирование заявителей на основании обращений в письменной форме.

3.1.3 Консультации для неопределенного круга потребителей через средства массовой информации.

3.2. При предоставлении муниципальной услуги ответственными специалистами представляется следующая информация:

3.2.1. О действующем законодательстве, регулирующем гражданско-правовые отношения в области реализации товаров, выполнения работ и оказания услуг по возмездным договорам, о защите прав потребителей.

3.2.2. О правах и обязанностях заявителей при заключении возмездных договоров по реализации товаров, выполнению работ и оказанию услуг, а также при осуществлении защиты нарушенных гражданских прав.

3.2.3. О полномочиях специалистов структурного подразделения.

3.2.4. О письменных разъяснениях государственных органов контроля и надзора.

3.2.5. О порядке и способах восстановления и защиты прав потребителей.

3.3. Последовательность действий специалистов управления при индивидуальном консультировании заявителей на основании обращений в устной форме:

3.3.1. Основанием для индивидуального консультирования является обращение гражданина лично или по телефону управления (отдела по защите прав потребителей).

3.3.2. Индивидуальное консультирование осуществляет специалист управления, ответственный за предоставление муниципальной услуги, в обязанности которого входит консультирование по вопросам защиты прав потребителей.

3.3.3. Информация предоставляется в момент обращения. Время индивидуальной консультации складывается из времени изложения заявителем проблемы и времени предоставления ответа.

Максимальное время предоставления устной консультации составляет 30 минут.

3.3.4. Специалист, ответственный за предоставление муниципальной услуги, при консультировании заявителя на основании личного обращения в устной форме обязан:

- предложить заявителю представиться, назвав фамилию, имя, отчество и должность, а также наименование организации, которую он представляет, почтовый (юридический) адрес;

- выслушать обращение и при необходимости уточнить поставленные в нем вопросы;

- предоставить в устной форме информацию по существу вопроса в пределах своей компетенции в соответствии с настоящим Административным регламентом.

3.4. Специалист, ответственный за предоставление муниципальной услуги, при индивидуальном консультировании заявителей по телефону обязан:

- предоставить# структурное подразделение, в которое поступило обращение;

- представиться лично, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность;

- предложить абоненту представиться, назвав фамилию, имя, отчество, должность, организацию, которую он представляет;

- выслушать обращение и при необходимости уточнить поставленные в нем вопросы;

- предоставить в устной форме информацию по существу вопроса в пределах своей компетенции в соответствии с настоящим Административным регламентом.

- зарегистрировать устное обращение в журнале, форма которого приведена в приложении N 2.

3.5. В случае, если рассмотрение поставленных в обращении вопросов не входит в компетенцию управления, заявителю сообщается о невозможности предоставления интересующей его информации, а также о праве и порядке обращения заявителя в органы государственной власти, федеральные органы контроля и надзора, в компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов.

3.6. В случае, если на поставленные в обращении вопросы ответ не может быть дан непосредственно специалистами, ответственными за предоставление муниципальной услуги, и для подготовки ответа требуется разъяснение государственного органа, к подготовке ответа привлекается государственный орган, в компетенцию которого входит рассмотрение данных вопросов.

3.7. В случае, если для ответа на обращение в устной форме по вопросам, возникающим по конкретной ситуации, требуется представление извлечений из нормативных правовых актов, разъяснений государственных органов и методических материалов, заявителю предлагается направить обращение в письменной форме в соответствующее структурное подразделение или государственные органы с обязательным сообщением необходимых реквизитов структурного подразделения или государственного органа.

3.8. В случае, если заявитель не удовлетворен устной консультацией, предоставленной по телефону, ему предлагается направить обращение в письменной форме в управление и сообщаются его реквизиты.

3.9. Конечными результатами исполнения административной процедуры по индивидуальному консультированию граждан на основании обращений в устной форме являются:

- оказание своевременной помощи в предоставлении информации гражданам по защите нарушенных прав в области реализации товаров, выполнения работ и оказания услуг по возмездным договорам;

- консультация по вопросам содержания нормативных правовых актов, регламентирующих правоотношения в сфере торговли и услуг.

3.10. Последовательность действий специалистов управления при индивидуальном консультировании заявителей на основании обращений в письменной форме:

3.10.1. Обращение за консультацией подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в управление и должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня его регистрации.

3.10.2. Письменное обращение за консультацией должно содержать:

- наименование структурного подразделения либо фамилию, имя, отчество руководителя структурного подразделения;

- фамилию, имя, отчество, почтовый адрес заявителя;

- содержательную сторону обращения, т.е. изложение автором обращения сути вопроса;

- подпись заявителя и дату написания.

3.10.3. Регистрации и учету подлежат все поступившие обращения лиц, включая и те, которые по форме не соответствуют установленным требованиям. Форма журнала регистрации приведена в приложении N 3.

3.10.4. Ответ на обращение направляется заявителю (его представителю) по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.11. Консультации для неопределённого круга потребителей предоставляются через средства массовой информации в следующих случаях:

- при необходимости предоставления информации жителям города об изменениях действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей;

- при поступлении в адрес управления вопросов от жителей города через редакции средств массовой информации.

3.12. Сроки предоставления муниципальной услуги для неопределенного круга потребителей определяются по согласованию с редакциями средств массовой информации.

4. Контроль за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, осуществляется руководителем управления путем проведения проверок соблюдения и исполнения ответственными лицами положений настоящего Административного регламента.

4.2. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений соблюдения положений настоящего Административного регламента виновные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

5. Порядок обжалования действий (бездействия) ответственных лиц при предоставлении муниципальной услуги

5.1. Заявитель в ходе предоставления муниципальной услуги вправе обратиться с жалобой на действия (бездействие) лиц, ответственных за предоставление муниципальной услуги, к начальнику управления, к Главе города Смоленска (заместителю Главы города, курирующему данное управление), в прокуратуру или в судебные органы.

5.2. Заявитель вправе обратиться с жалобой в устной или письменной форме.

5.3. Заявитель может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, действиях или бездействии специалистов управления, нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.

5.4. Заявитель вправе обжаловать действия (бездействие) специалиста управления при предоставлении муниципальной услуги в органах прокуратуры, а также в судебном порядке в соответствии с гражданским и арбитражным процессуальным законодательством.

Приложение N 1

к Административному регламенту

Информация
о структурном подразделении, предоставляющем муниципальную услугу

Наименование структурного подразделения, предоставляющего муниципальную услугу	Почтовый адрес	Телефоны, факс	График работы	Часы приема
1	2	3	4	5
Управление по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска	214000, г. Смоленск, ул. Дзержинского, д. 8	38-45-29	Понедельник с 9.00-18.00 перерыв с 13.00-13.48	Понедельник с 9.30-17.30 перерыв с 13.00-14.00
Отдел по защите прав потребителей	214000, г. Смоленск, ул. Октябрьской Рев., д. 1а	38-16-76 38-50-00 (факс)
			Вторник с 9.00-18.00 перерыв с 13.00-13.48	Вторник с 9.30-17.30 перерыв 13.00-14.00
			Среда с 9.00-18.00 перерыв 13.00-13.48	Среда с 9.30-17.30 перерыв 13.00-14.00
			Четверг с 9.00-18.00 перерыв 13.00-13.48	Четверг с 9.30-17.30 перерыв 13.00-14.00
			Пятница с 9.00-17.00 перерыв 13.00-13.48	Пятница с 9.00-16.30 перерыв с 13.00-13.30
			Суббота, воскресенье - выходной	Суббота, воскресенье - выходной

Приложение N 2

к Административному регламенту

Журнал
регистрации устных обращений по предоставлению услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей"

N п/п	Дата обращения	Ф.И.О. заявителя	Адрес или конт. телефон	Содержание обращения	Принятые меры

Приложение N 3

к Административному регламенту

Журнал
регистрации письменных обращений по предоставлению услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей"

N п/п	Дата и входящий номер обращения	Ф.И.О. заявителя	Адрес, контактный телефон	Содержание обращения	Дата и исходящий номер ответа	Подпись испол-нителя