Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
Постановление Администрации г. Смоленска от 15 июня 2011 г. N 1044-адм "Об утверждении Административного регламента Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей"
С изменениями и дополнениями от:
8 мая, 12 ноября 2013 г., 21 января, 9 июня 2016 г.
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением Главы Администрации города Смоленска от 30.03.2011 N 567-адм "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг", руководствуясь Уставом города Смоленска, Администрация города Смоленска постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Административный регламент Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей".
2. Управлению по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска (Д.В. Райков) обеспечить исполнение Административного регламента.
3. Признать утратившими силу:
- постановление Администрации города Смоленска от 29.01.2010 N 113-адм "Об утверждении Административного регламента Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей",
- постановление Администрации города Смоленска от 29.01.2010 N 114-адм "Об утверждении Административного регламента Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Консультирование по вопросам защиты прав потребителей".
4. Комитету по местному самоуправлению Администрации города Смоленска (В.А. Соваренко) внести соответствующее изменение в Реестр муниципальных услуг Администрации города Смоленска.
5. Информационно-аналитическому отделу Администрации города Смоленска (Ю.С. Андреева) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.
6. Комитету по информационным ресурсам и телекоммуникациям Администрации города Смоленска (С.В. Пивоваров) информацию о муниципальной услуге разместить в Реестре государственных и муниципальных услуг (функций) Смоленской области, а также разместить настоящее постановление на сайте Администрации города Смоленска.
7. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.
|
И.о. Главы Администрации |
С.В. Маслаков |
Административный регламент
Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей"
(утв. постановлением Администрации города Смоленска от 15 июня 2011 г. N 1044-адм)
С изменениями и дополнениями от:
8 мая, 12 ноября 2013 г., 21 января, 9 июня 2016 г.
1. Общие положения
1.1. Настоящий Административный регламент разработан в целях повышения качества предоставления и доступности муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга), создания комфортных условий для ее предоставления и определяет сроки и последовательность административных процедур при оказании консультационных услуг и рассмотрении обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей.
1.2. Заявителями в соответствии с настоящим Административным регламентом являются потребители, которыми являются граждане, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - заявители).
1.3. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещается в отделе по защите прав потребителей управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска (далее - отдел) с использованием информационных табличек, папок с нормативными документами, помещается на официальном сайте Администрации города Смоленска и предоставляется по телефону.
1.4. Гражданам предоставляется следующая информация:
1.4.1. Почтовые адреса: Администрации города Смоленска (214000, город Смоленск, улица Октябрьской Революции, дом 1/2), управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска (214000, город Смоленск, улица Дзержинского, дом 8), отдела (город Смоленск, улица Октябрьской Революции, дом 1а, кабинет 1).
График приема граждан: понедельник - четверг с 9-30 до 17-30,
пятница с 9-30 до 16-30, перерыв на обед с 13-00 до 14-00.
Выходные дни - суббота, воскресенье.
1.4.2. Контактные телефоны: 38-25-49, 38-16-76, 38-50-00.
1.4.3. Официальный сайт Администрации города Смоленска в сети Интернет (www.smoladmin.ru), адрес электронной почты отдела (zpp@smoladmin.ru).
1.5. Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется специалистами отдела, обеспечивающими предоставление муниципальной услуги.
1.6. При предоставлении информации заявителям специалисты отдела обязаны:
- подробно, в корректной форме консультировать заявителей о порядке получения муниципальной услуги;
- воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении специалистами отдела своих должностных (служебных) обязанностей;
- избегать конфликтных ситуаций;
- соблюдать права и законные интересы заявителей.
2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1. Наименование муниципальной услуги: "Осуществление защиты прав потребителей".
2.2. Структурным подразделением Администрации города Смоленска, ответственным за предоставление муниципальной услуги, является управление по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска (далее - управление).
2.3. Заявители имеют право обращаться в управление для получения муниципальной услуги лично, через представителей, по телефону (38-16-76), направлять обращение по почте, электронной почте (zpp@smoladmin.ru), посредством факсимильной связи (факс 38-50-00).
Запрещается требовать от заявителя осуществления действий, связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации.
Информация об изменениях:
Постановлением Администрации г. Смоленска от 8 мая 2013 г. N 834-адм в пункт 2.4 внесены изменения
2.4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:
- Законом Российской Федерации от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Положением об управлении по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска, утвержденным распоряжением Администрации города Смоленска от 14.02.2013 N 77-р/адм;
- настоящим Административным регламентом.
2.5. Формой письменного обращения за получением муниципальной услуги является заявление, в котором должны быть указаны:
- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) заявителя;
- адрес, по которому должен быть направлен ответ (уведомление о переадресации обращения), контактный телефон (по желанию заявителя);
- суть заявления (жалобы), личная подпись (подпись представителя) и дата.
2.5.1. К заявлению о восстановлении нарушенного права прилагаются копии следующих документов:
- кассового либо товарного чека;
- договора с хозяйствующим субъектом (при его наличии);
- документов на приобретенный товар;
- заявления к хозяйствующему субъекту и полученного ответа;
- заключения эксперта;
- копии иных документов, подтверждающих наличие обстоятельств, обосновывающих требования к хозяйствующему субъекту.
2.5.2. Для восстановления прав заявителя в судебном порядке он обращается в управление с заявлением о защите прав потребителя в суде. К заявлению прилагаются документы, подтверждающие обстоятельства, на которых заявитель основывает свои требования.
Образцы заявлений приводятся в приложениях N 1, 2 и 3.
2.6. Письменные заявления, поступившие от заявителей, подлежат обязательной регистрации в журнале входящей корреспонденции управления, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех дней с даты поступления.
2.7. Запрещается требовать от заявителя:
- предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами о защите прав потребителей;
- предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами.
2.8. Результатом предоставления муниципальной услуги является:
- предоставление заявителям информации о действующих правовых нормах в сфере реализации товаров, выполнения работ и оказания услуг по возмездным договорам, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;
- уведомление о переадресации обращения (жалобы) в соответствующие органы;
- рассмотрение обращений (жалоб) потребителей по существу, восстановление нарушенного права в досудебном порядке;
- оказание помощи в составлении претензий в адрес субъектов потребительского рынка, исков в суд;
- обращение в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей);
- извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.
2.9. Сроки предоставления муниципальной услуги:
Информация об изменениях:
Постановлением Администрации г. Смоленска от 12 ноября 2013 г. N 1972-адм в пункт 2.9.1 внесены изменения
2.9.1. Общий срок рассмотрения письменных обращений (жалоб) потребителей - 30 дней со дня регистрации обращения в управлении.
При индивидуальном устном обращении потребителя лично или по телефону за консультацией ответ предоставляется специалистами отдела в момент обращения. Максимальное время предоставления ответа специалистом отдела составляет 15 минут - при личном обращении, 10 минут - по телефону.
Время ожидания в очереди должно составлять не более 15 минут.
2.9.2. При оказании помощи в составлении претензии или искового заявления максимальное время составляет соответственно 30 и 50 минут.
2.9.3. Письменное заявление, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов отдела, в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в нем вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации.
2.9.4. В случае если заявление не подлежит рассмотрению по существу в соответствии с условиями настоящего Административного регламента, заявителю направляется отказ в рассмотрении в течение семи дней со дня его регистрации.
2.9.5. Если для исполнения муниципальной услуги необходимо истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок ее предоставления может быть продлен руководителем управления не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением потребителя.
2.10. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются следующие обстоятельства:
- из содержания заявления или обращения невозможно установить, какая именно консультация необходима заявителю;
- в обращении заявителя содержится вопрос, по которому ему многократно давались консультации и письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;
- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;
- в обращении не указана фамилия заявителя и адрес для ответа;
- текст письменного обращения не поддается прочтению.
Копии заявлений в адрес хозяйствующего субъекта не рассматриваются.
Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается заявителю в порядке и сроки в соответствии с подпунктом 2.9.4 настоящего Административного регламента.
2.11. Основания для приостановления предоставления муниципальной услуги отсутствуют, получение иных услуг для ее предоставления не требуется.
2.12. Обращения заявителей считаются рассмотренными, если все поставленные в них вопросы разрешены, необходимая информация им предоставлена, приняты необходимые меры и заявителям в установленные сроки даны письменные ответы.
2.13. Требования к местам предоставления муниципальной услуги:
2.13.1. Вход в здание оформляется вывеской с указанием полного наименования отдела и управления.
2.13.2. Помещение для предоставления муниципальной услуги обозначается соответствующей табличкой с указанием номера кабинета, режима работы, названия отдела. В указанном помещении размещается папка с текстом настоящего Административного регламента.
2.13.3. Рабочие места специалистов отдела оборудуются телефоном, факсом, копировальным аппаратом, компьютером, позволяющими своевременно и в полном объеме организовать предоставление муниципальной услуги.
2.13.4. Для ожидания приема заявителям отводятся места, оборудованные стульями. Места для оформления документов оборудуются стульями, столами и обеспечиваются образцами заявлений и канцелярскими принадлежностями.
2.13.5. Специалисты отдела, ответственные за предоставление муниципальной услуги, обязаны иметь таблички на рабочих местах с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности.
2.14. Предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.
Информация об изменениях:
Постановлением Администрации г. Смоленска от 9 июня 2016 г. N 1310-адм пункт 2.15 изложен в новой редакции
2.15. Вход в здание оборудуется средствами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов (кнопка-вызов).
Информация об изменениях:
Постановлением Администрации г. Смоленска от 9 июня 2016 г. N 1310-адм раздел 2 дополнен пунктом 2.16
2.16. В помещении, в котором предоставляется муниципальная услуга, обеспечивается:
- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, и оказание им помощи;
- надлежащее размещение оборудования и носителей информации, необходимых для обеспечения беспрепятственного доступа инвалидов к местам ожидания и приема заявителей с учетом ограничений их жизнедеятельности;
- допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика при оказании инвалиду муниципальной услуги;
- допуск собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение и выдаваемого по форме и в порядке, которые определяются федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере социальной защиты населения;
- оказание ответственным специалистом управления по потребительскому рынку и развитию предпринимательства Администрации города Смоленска помощи инвалидам в преодолении барьеров, мешающих получению ими муниципальной услуги наравне с другими заявителями.
3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме
Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и регистрация обращений заявителей;
- рассмотрение обращений (жалоб) заявителей;
- посещение хозяйствующих субъектов потребительского рынка;
- предъявление исков в интересах заявителей (неопределенного круга потребителей);
- подготовка и направление ответа на письменное заявление.
Блок-схема предоставления муниципальной услуги представлена в приложении N 4 к настоящему Административному регламенту.
3.1. Прием и регистрация обращений заявителей
Юридическим основанием для начала административной процедуры служит обращение заявителя к специалисту отдела лично во время приема или по телефону (устное обращение), поступление в управление письменного заявления.
Должностные лица, ответственные за выполнение данного действия, - специалисты отдела и менеджер управления.
3.1.1. Устные обращения заявителей принимают и регистрируют в журнале учета приема посетителей специалисты отдела. При регистрации в журнал вносится следующая информация:
- порядковый номер;
- данные о заявителе: фамилия, имя, отчество (последнее при наличии), адрес для направления ответа или контактный телефон (по желанию заявителя);
- дата поступления обращения;
- содержание обращения;
- Ф.И.О. специалиста, принявшего и рассмотревшего обращение;
- результаты рассмотрения обращения.
Консультации по телефону регистрации не подлежат.
3.1.2. Письменные заявления, поступившие в отдел, регистрируются в журнале учета заявлений потребителей (далее - журнал).
При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем заявлении:
- порядковый номер;
- данные о заявителе: фамилия, имя, отчество (последнее при наличии), адрес для направления ответа (уведомления о переадресации);
- дата поступления обращения;
- срок рассмотрения;
- содержание обращения;
- результаты рассмотрения обращения.
Если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило, проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.
3.1.3. Обращение, поступившее по электронной почте на официальный сайт Администрации города Смоленска или на адрес электронной почты управления, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное заявление с обязательной регистрацией.
3.1.4. В случае оказания услуги в электронной форме заявителю в течение 10 дней после получения запроса направляется уведомление о ходе его выполнения в форме электронного документа.
3.2. Рассмотрение обращений (жалоб) заявителей
Юридическим основанием для начала административной процедуры является поступление личного обращения заявителя к специалистам отдела или поступление письменного заявления в отдел с визой руководителя управления.
Должностные лица, ответственные за выполнение данного действия, - специалисты отдела в соответствии с должностными инструкциями.
3.2.1. Личный прием осуществляется специалистами отдела в порядке очередности. Ветераны и участники войн, инвалиды, беременные женщины обслуживаются вне очереди.
Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием не допускаются. В случае грубого, агрессивного поведения гражданина прием может быть прекращен, при необходимости вызван сотрудник милиции.
3.2.2. Специалисты, ведущие личный прием потребителей, обязаны внимательно выслушать вопрос потребителя. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале учета приема посетителей.
3.2.3. Специалисты принимают все необходимые меры для ответа потребителю, используя информационные ресурсы отдела, информационно-справочные системы, нормативные правовые акты.
3.2.4. Если поставленные заявителем вопросы не входят в компетенцию отдела, ему разъясняется порядок обращения в орган или к должностному лицу, в компетенцию которого входит решение указанных в обращении вопросов.
3.2.5. Во время личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
3.2.6. Если в ходе рассмотрения устного обращения и документов, предоставленных заявителем, усматривается нарушение его прав, то специалист отдела оказывает заявителю помощь в составлении претензии к хозяйствующему субъекту и направляет заявителя по месту покупки или получения услуги для решения вопроса по существу в установленные нормативными правовыми актами сроки.
3.2.7. Если по истечении указанных сроков хозяйствующий субъект не удовлетворил претензию, заявителю оказывается помощь в оформлении искового заявления в суд.
3.2.8. Результатом личного приема заявителей является консультация по существу поставленного им вопроса, разъяснение порядка защиты его прав, по желанию заявителя оказание помощи в составлении претензии в адрес руководителя хозяйствующего субъекта потребительского рынка или оказание помощи в оформлении иска в суд.
3.2.9. Если во время приема потребителей решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное заявление, которое оформляется в соответствии с требованиями пункта 2.5 настоящего Административного регламента. Время составления заявления не может превышать 20 минут.
3.2.10. Письменное заявление, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном пунктом 2.6 настоящего Административного регламента.
3.2.11. Прием письменных заявлений непосредственно от заявителей или их представителей производится специалистами отдела или менеджером управления.
Заявление может быть доставлено непосредственно заявителем или его представителем, поступить по почте, телеграфу, по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт Администрации города Смоленска).
3.2.12. Заявление, поступившее в отдел, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.
В случае если окончание срока рассмотрения заявления приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
3.2.13. Рассмотрение заявлений специалисты отдела осуществляют в соответствии с резолюцией руководителя.
3.2.14. Специалисты при рассмотрении заявлений обязаны:
- обеспечивать их объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение;
- информировать о ходе рассмотрения заявления руководителя отдела;
- своевременно информировать руководителя отдела о возникающих и возможных конфликтных ситуациях с заявителями или представителями хозяйствующих субъектов;
- давать письменный ответ по существу поставленных в заявлении вопросов;
- своевременно сообщать заявителям о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, разъяснять порядок обжалования принятых решений;
- уведомлять заявителя о направлении его заявления на рассмотрение в другой орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
3.2.15. В процессе рассмотрения заявления по существу специалисты вправе:
- запрашивать дополнительную информацию в исполнительных органах, структурных подразделениях Администрации города Смоленска, организациях и учреждениях;
- приглашать заявителей для личной беседы при необходимости уточнения фактов, изложенных в заявлении, если необходимую информацию невозможно получить посредством телефонной связи;
- приглашать руководителей (работников) хозяйствующих субъектов потребительского рынка для получения объяснений по фактам, изложенным в обращении заявителя;
- в пределах полномочий, предоставленных действующим законодательством, посещать предприятия потребительского рынка с целью установления фактов, указанных в заявлении.
О необходимости посещения предприятия потребительского рынка с целью уточнения фактов, указанных в заявлении, принимает решение руководитель управления.
3.2.16. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в заявлении, направляется запрос в органы исполнительной власти Смоленской области, структурные подразделения Администрации города Смоленска, организации и учреждения.
3.2.17. Для получения дополнительной информации, уточнения обстоятельств, изложенных в заявлении, определения мотивации специалист может пригласить заявителя на личную беседу. Приглашение заявителя на личную беседу осуществляется в случае, если информацию невозможно получить посредством телефонной связи.
Приглашение заявителя на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.
В случае отказа заявителя от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о получении приглашения) ответ на заявление подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации обусловлена его неявкой на личную беседу, что повлекло недостаточно детальное рассмотрение заявления. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение заявителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в заявлении.
3.2.18. Если в обращении содержится сообщение о нарушении прав потребителей, специалисты отдела разъясняют порядок защиты их прав.
3.2.19. Результатом рассмотрения письменных заявлений является разрешение всех поставленных в них вопросов.
3.3. Посещение хозяйствующих субъектов потребительского рынка
Юридическим основанием для посещения хозяйствующих субъектов потребительского рынка является приказ руководителя управления, изданный в соответствии с обращением заявителя.
Посещение хозяйствующих субъектов может проводиться с целью установления фактов, изложенных в обращении (жалобе) заявителя, только должностным лицом или должностными лицами, которые указаны в приказе руководителя.
3.3.1. Посещение хозяйствующих субъектов начинается с предъявления должностными лицами служебного удостоверения, обязательного ознакомления руководителя или иного должностного лица хозяйствующего субъекта, его уполномоченного представителя с приказом о цели и задачах посещения.
При посещении предприятий должностные лица управления не вправе:
- проверять выполнение обязательных требований и требований, установленных муниципальными правовыми актами, если такие требования не относятся к полномочиям управления;
- осуществлять установление фактов, указанных в обращении заявителя, в случае отсутствия руководителя, иного должностного лица или уполномоченного представителя хозяйствующего субъекта;
- требовать представление документов, информации, образцов продукции, если они не связаны с обращением заявителя, а также изымать оригиналы документов;
- распространять информацию, полученную в результате установления фактов, изложенных в обращении и составляющую коммерческую, служебную, иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
3.3.2. Результатом посещения хозяйствующих субъектов является акт, в котором отражаются обстоятельства, подтверждающие факты, изложенные в обращении (жалобе) заявителя. Акт оформляется в двух экземплярах.
3.3.3. К акту прилагаются объяснения работников хозяйствующего субъекта, на которых возлагается ответственность за нарушение прав потребителя.
3.3.4. Акт оформляется в двух экземплярах, один из которых с копиями приложений вручается руководителю, иному должностному лицу или уполномоченному представителю хозяйствующего субъекта под расписку об ознакомлении с актом. В случае их отсутствия, а также в случае отказа уполномоченного лица дать расписку об ознакомлении (получении) либо об отказе в ознакомлении с актом он направляется хозяйствующему субъекту почтовым отправлением.
3.3.5. Содержание актов и объяснения работников хозяйствующего субъекта используются при подготовке ответа заявителю.
3.3.6. При выявлении по жалобам заявителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды информация незамедлительно направляется в Управление Роспотребнадзора по Смоленской области.
3.4. Предъявление исков в интересах потребителей (неопределенного круга потребителей)
Юридическим основанием административной процедуры являются:
- наличие спора между заявителем и хозяйствующим субъектом;
- заявление потребителя с просьбой о защите его интересов в суде с приложением требуемых документов.
3.4.1. Защита прав потребителей в суде специалистами отдела осуществляется в соответствии с нормами ГПК РФ и законом РФ от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
3.4.2. Результатом административной процедуры является судебное решение, которое доводится до сведения заявителя.
3.5. Подготовка и направление ответа на письменное заявление
Процедура предоставления муниципальной услуги завершается направлением ответа заявителю.
3.5.1. Ответы на письменные заявления готовят специалисты, ответственные за его рассмотрение и согласовывают их содержание с руководителем отдела.
3.5.2. Ответ на заявление, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по адресу, указанному в заявлении.
3.5.3. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения заявлений потребителей могут быть продлены руководителем управления не более чем на 30 дней с сообщением об этом заявителю и обоснованием необходимости продления сроков.
3.5.4. Основанием для продления срока является служебная записка специалиста, ответственного за рассмотрение заявления.
3.5.5. Если вопрос, поставленный в заявлении, не входит в компетенцию отдела, то заявление в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в заявлении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации заявления.
3.5.6. Подготовленные по результатам рассмотрения заявлений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
- содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в заявлении;
- если просьба, изложенная в заявлении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;
- должно быть указано, кому направлен ответ, дата отправки, регистрационный номер заявления, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.
3.5.7. Ответ на заявление подписывается руководителем управления, регистрируется в журнале исходящей корреспонденции и направляется заявителю по почтовому адресу (электронной почте, посредством факсимильной связи), указанному в заявлении.
3.5.8. После направления ответа заявителю специалисты отдела формируют Дело, в которое сначала подшивается оригинал заявления либо его копия, затем материалы по рассмотрению заявления в хронологической последовательности.
Вся переписка по рассмотрению заявлений (письма, резолюции, ответы) хранится в течение 5 лет, затем уничтожается в установленном порядке.
4. Формы контроля за исполнением Административного регламента
4.1. Ответственность за качественное и своевременное предоставление муниципальной услуги возлагается на начальника отдела.
4.2. Текущий и плановый контроль за исполнением Административного регламента осуществляет начальник управления.
4.3. Контроль за исполнением Административного регламента включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и рассмотрения обращений заявителей, организации личного приема заявителей, соблюдения установленных сроков оказания муниципальной услуги.
4.4. Специалисты отдела несут персональную ответственность:
- за регистрацию обращений заявителей;
- за соблюдение сроков рассмотрения обращений.
Периодичность контроля устанавливается начальником управления.
4.5. Нарушение установленного порядка рассмотрения обращений потребителей влечет в отношении виновных должностных лиц ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Информация об изменениях:
Постановлением Администрации г. Смоленска от 8 мая 2013 г. N 834-адм раздел 5 изложен в новой редакции
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих
5.1. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего.
Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:
- нарушение срока регистрации обращения заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
- нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
- требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Смоленской области, муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления города Смоленска для предоставления муниципальной услуги;
- отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены действующим законодательством;
- отказ в приеме у заявителя документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Смоленской области, муниципальными правовыми актами органов местного самоуправления города Смоленска для предоставления муниципальной услуги;
- затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной действующим законодательством;
- отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.2. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является письменное заявление с жалобой на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, принятые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги.
5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно руководителем органа, предоставляющего муниципальную услугу.
5.4. Жалоба может быть направлена по почте, электронной почте, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.5. Жалоба должна содержать:
- наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, фамилию, имя, отчество должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;
- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
- доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего.
5.6. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования своих доводов.
5.7. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.8. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
- удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено действующим законодательством, а также в иных формах;
- отказывает в удовлетворении жалобы.
При удовлетворении жалобы уполномоченный на ее рассмотрение орган принимает исчерпывающие меры по устранению выявленных нарушений.
5.9. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.10. Если в письменной жалобе не указаны фамилия, имя, отчество заявителя и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается.
5.11. Если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, в письменном виде (в электронной форме), если его почтовый адрес (адрес электронной почты) поддается прочтению.
5.12. Если в жалобе заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, лицо, рассматривающее жалобу, вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые обращения направлялись в Администрацию города Смоленска одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший жалобу.
5.13. Жалобы, в которых содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, муниципального служащего, а также членов его семьи, могут быть оставлены без ответа по существу поставленных в них вопросов, с сообщением гражданину, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.
5.14. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего в судебном порядке.
Приложение N 1
к Административному регламенту
В управление по потребительскому рынку и развитию
предпринимательства Администрации города Смоленска
__________________________________________________
(Ф.И.О. заявителя)
__________________________________________________
(адрес, по которому должен быть направлен ответ)
__________________________________________________
контактный телефон (по желанию заявителя)
заявление
о получении консультации.
_________________________________________________________________________
(в произвольной форме излагается суть ситуации)
Прошу дать разъяснение по следующим вопросам:
1. ______________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________
Дата Подпись
Приложение N 2
к Административному регламенту
В управление по потребительскому рынку и развитию
предпринимательства Администрации города Смоленска
__________________________________________________
(Ф.И.О. заявителя, руководителя или
представителя юр. лица)
__________________________________________________
(адрес, по которому должен быть направлен ответ)
__________________________________________________
контактный телефон (по желанию заявителя)
заявление
о восстановлении нарушенного права потребителя.
___________ 20__ г. я приобрел (заказал) ________________________________
_________________________________________________________________________
(наименование товара, услуги со ссылкой на документы, подтверждающие
приобретение товаров, услуг)
_________________________________________________________________________
___________ 20__ г. обнаружено __________________________________________
_________________________________________________________________________
(факты нарушения права)
При обращении к продавцу (исполнителю работ, услуг) ____________________
(дата обращения)
в удовлетворении моих требований было отказано по мотиву:
_________________________________________________________________________
(указать причины отказа)
_________________________________________________________________________
Считаю, что мои права потребителя нарушены и прошу оказать содействие в
_________________________________________________________________________
(замене товара, возврате денег, выполнении работы повторно, взыскании
неустойки и т.д.)
Приложения: 1. __________________ 2. _________________
Дата Подпись
Приложение N 3
к Административному регламенту
В управление по потребительскому рынку и развитию
предпринимательства Администрации города Смоленска
__________________________________________________
(Ф.И.О. заявителя
__________________________________________________
(адрес, по которому должен быть направлен ответ)
__________________________________________________
контактный телефон (по желанию заявителя)
заявление
о защите прав потребителя в суде.
На основании ст. 44 закона РФ от 07.02.92 N 2300-1 "О защите прав
потребителей" прошу обратиться в суд с иском о защите моих прав
потребителя в связи
_________________________________________________________________________
(суть спора)
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Перечень прилагаемых документов:
1. ______________________________________________________________________
2. ______________________________________________________________________
3. ______________________________________________________________________
Достоверность представленных документов подтверждаю, о возможных судебных
расходах предупрежден.
"___" ___________ 20__ г. (подпись) ________________________________
(Ф.И.О.)
Приложение N 4
к Административному регламенту
Блок-схема
последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги
"Осуществление защиты прав потребителей"
/----------------------------\
| Обращение заявителя |
\----------------------------/
/----------------------------------------------\
| Прием и регистрация обращения в управлении |
\----------------------------------------------/
/----------------------------------------------\
| Направление обращения специалистам отдела |
\----------------------------------------------/
/----------------------------------------------\
| Рассмотрение обращения специалистами отдела |
\----------------------------------------------/
/---------------------\ /-------------------\ /--------------------\
| При необходимости | | При необходимости | | Обращение в суд в |
| посещение | | оказание помощи | |интересах заявителя |
| хозяйствующих | | заявителю в | | (по желанию |
| субъектов для | | оформлении | | заявителя и при |
|установления фактов, | | претензий и исков | |наличии необходимых |
|указанных заявителем | | | | доказательств) |
\---------------------/ \-------------------/ \--------------------/
\---------------------\ | /------------------------/
/----------------------------\
| Подготовка и направление |
| ответа заявителю |
\----------------------------/
Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Постановление Администрации г. Смоленска от 15 июня 2011 г. N 1044-адм "Об утверждении Административного регламента Администрации города Смоленска по предоставлению муниципальной услуги "Осуществление защиты прав потребителей"
Текст постановления официально опубликован не был
В настоящий документ внесены изменения следующими документами:
Постановление Администрации г. Смоленска от 13 сентября 2017 г. N 2490-адм
Постановление Администрации г. Смоленска от 9 июня 2016 г. N 1310-адм
Постановление Администрации г. Смоленска от 21 января 2016 г. N 84-адм
Постановление Администрации г. Смоленска от 12 ноября 2013 г. N 1972-адм
Постановление Администрации г. Смоленска от 8 мая 2013 г. N 834-адм