Приложение. Положение о требованиях к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск"

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Хабаровска от 28 сентября 2012 г. N 4089 в настоящее приложение внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования (обнародования) названного постановления

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение
к постановлению
мэра города Хабаровска
от 29 ноября 2007 г. N 1825

Положение
о требованиях к качеству предоставления муниципальных услуг (работ)
на территории городского округа "Город Хабаровск"

С изменениями и дополнениями от:

30 мая 2008 г., 28 сентября 2012 г.

ГАРАНТ:

О требованиях к качеству услуг в границах городского округа "Город Хабаровск"

- в сфере благоустройства см. постановление Мэра города Хабаровска от 24 июня 2008 г. N 1644;

- по организации транспортного обслуживания населения см. постановление Мэра города Хабаровска от 24 июня 2008 г. N 1643;

- по организации содержания муниципального жилищного фонда см. постановление Мэра города Хабаровска от 16 июня 2008 г. N 1634

- в области отдыха, оздоровления детей, предоставляемой лагерями с дневным пребыванием на базе учреждений образования см. постановление Мэра города Хабаровска от 11 апреля 2008 г. N 924

1. Общие положения

1.1. Положение о требованиях к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск" (далее - Положение) определяет основные подходы к разработке, утверждению, изменению и применению требований к качеству предоставления бюджетных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам города Хабаровска структурными подразделениями администрации города, муниципальными учреждениями и иными организациями за счет средств бюджета городского округа "Город Хабаровск"

1.2. Основными целями разработки и применения требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск" являются

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг (работ) за счет повышения качества предоставления бюджетных услуг,

б) повышение эффективности деятельности структурных подразделений администрации города Хабаровска и организаций, предоставляющих муниципальные услуги (работы), за счет создания системы контроля за результатами их деятельности со стороны получателей бюджетных услуг,

в) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги (работы), необходимых для соблюдения требований к качеству предоставления бюджетных услуг,

г) привлечение коммерческих и некоммерческих организаций для предоставления муниципальных услуг (работ).

1.3. В настоящем Положении используются следующие термины и определения

1) муниципальные услуги (работы) - услуги (работы), оказываемые (выполняемые) органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями и в случаях, установленных законодательством Российской Федерации, иными юридическими лицами,

2) получатель муниципальной услуги (работы) - физическое или юридическое лицо различной организационно-правовой формы, индивидуальный предприниматель, на удовлетворение потребностей которых направлена бюджетная услуга;

3) предоставление муниципальных услуг (работ) - действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей получателей бюджетных услуг, которые предпринимаются по поручению (заказу) органов местного самоуправления города Хабаровска и оплачиваются за счет средств бюджета города;

4) требования к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) на территории городского округа "Город Хабаровск" (далее - требования к качеству) - обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей бюджетных услуг, минимальные требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной услуги, с точки зрения ее получателя.

1.4. Предметом требований к качеству является взаимоотношение получателя услуги и организаций, предоставляющих муниципальную услугу (работу), возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги (работы).

2. Принципы разработки требований к качеству предоставления
муниципальных услуг (работ)

2.1. Разработка и утверждение требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) осуществляются в соответствии со следующими принципами:

1) обязательности предоставления бюджетных услуг, находящихся в компетенции органов местного самоуправления города Хабаровска;

2) учета потребностей и предпочтений получателя услуги при выборе способа оказания услуги;

3) недопустимости снижения уровня требований к услуге по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления бюджетных услуг;

4) гарантированности прав получателей услуг;

5) организации эффективного взаимодействия получателя услуги с органом, оказывающим услуги, его должностными лицами;

6) бесплатности услуги для ее получателя, обоснованности размера платы за оказание услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;

7) закрепления в требованиях к качеству измеряемых показателей к количественным и качественным характеристикам (параметрам) услуги.

2.2. При разработке требований к качеству получателям услуг должно быть гарантировано:

1) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления получателя при оказании услуги, территориальная, транспортная и временная доступность услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к услуге для всех получателей услуг,

2) получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания,

3) предоставление предусмотренных законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании услуги,

4) возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также требований к качеству,

5) возмещение вреда, причиненного при оказании услуг в соответствии с действующим законодательством

3. Содержание требований к качеству предоставления
муниципальных услуг (работ)

3.1. Требования к качеству являются нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги (работы) сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги

3.2. Требования к качеству должны приниматься в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги (работы).

3.3. Требования к качеству услуг должны быть исчерпывающими, не допускающими неоднозначного толкования

3.4. Требования к качеству могут охватывать правила и условия предоставления нескольких муниципальных услуг (работ), находящихся в ведении одной отрасли жизнеобеспечения города

3.5. Требования к качеству должны обеспечивать необходимый уровень и доступность услуги в целом, а также в процессе ее предоставления, включая

1) обращение за услугой, ее оформление и регистрацию,

2) время ожидания услуги, ее получение,

3) оценку соответствия уровня фактически предоставленной услуги требованиям к качеству,

4) рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги

3.6. Требования к качеству должны включать в себя следующую информацию

1) наименование структурного подразделения администрации города Хабаровска - разработчика требований к качеству,

2) область применения, включая назначение требований к качеству,

3) основные понятия (термины и определения), используемые в требованиях к качеству;

4) перечень нормативных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данных требований к качеству;

5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения требований к качеству согласно пункту 3.7. настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

1) наличие в публичном доступе сведений о муниципальной услуге (работе) (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.);

2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует организация, предоставляющая услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

3) условия размещения и режим работы организации, предоставляющей услугу (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.);

4) наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);

5) укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

6) наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 3.8 настоящего Положения;

7) особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству;

9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление бюджетных услуг в организации;

10) иные факторы, влияющие на уровень предоставления услуг в области применения требований к качеству.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальныз услуг (работ) могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями к:

1) порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

2) перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги (работы);

3) составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги (работы) и организации, предоставляющей бюджетную услугу;

4) объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги;

5) сроку оказания муниципальной услуги (работы)", а также к срокам совершения действий (принятие решений) в процессе оказания бюджетной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;

6) очередности предоставления муниципальной услуги (работы) (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на бюджетную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;

7) перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги (работы);

8) результатам, которые должны быть достигнуты при получении потребителем муниципальной услуги (работы);

9) порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги (работы), то есть на несоблюдение требований к качеству предоставления бюджетных услуг;

10) порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги (работы);

11) иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих требований к качеству должно осуществляться с учетом возможности:

1) использования требований к качеству получателями муниципальных услуг (работ);

2) проверки исполнения требований к качеству ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг требованиям к качеству;

3) применения по результатам оценки:

а) дисциплинарных мер в отношении руководителей структурных подразделений администрации города Хабаровска и организаций, предоставляющих муниципальные услуги (работы);

б) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении руководителей (должностных лиц) структурных подразделений администрации города Хабаровска и организаций, предоставляющих муниципальные услуги (работы).

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены требований к качеству предоставления муниципальных услуг (работ)

4.1. Разработка требований к качеству осуществляется структурными подразделениями администрации города Хабаровска, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих услуг.

4.2. Проекты требований к качеству проходят обязательное согласование в управлении экономического развития администрации города Хабаровска.

4.3. Разработка и утверждение требований к качеству осуществляется, в первую очередь, в сферах образования, здравоохранения, культуры и искусства, транспортных услуг и транспортной инфраструктуры, жилищно-коммунального хозяйства.

4.4. Требования к качеству предоставления муниципальных услуг (работ) утверждаются постановлением администрации города Хабаровска.

4.5. В случае, если право на оказание муниципальной услуги (работы) предоставляется организациям на основе конкурса, проект соответствующих требований к качеству должен включаться в муниципальное задание на оказание соответствующей услуги и состав конкурсной документации.

4.6. Изменение и отмена требований к качеству осуществляется в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена требований к качеству без их замены на новые требования к качеству допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.7. Разработка и принятие изменений к требованиям к качеству осуществляется в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих требований к качеству.

4.8. Разработанные требования к качеству подлежат обязательному официальному опубликованию в средствах массовой информации и сети Интернет.

5. Применение требований к качеству предоставления
муниципальных услуг (работ)

5.1. Применение требований к качеству осуществляется соответствующим структурным подразделением администрации города Хабаровска и организациями, предоставляющими услуги.

5.2. Структурные подразделения администрации города Хабаровска в процессе применения требований к качеству обеспечивают:

1) контроль соблюдения соответствующих требований к качеству;

2) информирование граждан и юридических лиц о соответствующих требованиях к качеству;

3) оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг (работ) требованиям к качеству;

4) применение по результатам оценки:

а) стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении руководителей (должностных лиц) организаций, предоставляющих муниципальные услуги (работы);

б) дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, предоставляющих муниципальные услуги (работы);

5) использование условий требований к качеству при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг (работ).

5.3. Порядок оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг (работ) требованиям к качеству утверждается постановлением администрации города Хабаровска.

5.4. С целью совершенствования муниципальных услуг (работ) требования к качеству не реже одного раза в год должны рассматриваться соответствующим отраслевым (функциональным) структурным подразделением администрации города Хабаровска на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.

5.5. Организации, предоставляющие муниципальные услуги (работв), в процессе применения требований к качеству обеспечивают:

1) соблюдение требований к качеству;

2) информационное обеспечение процесса оказания услуги;

3) внутренний контроль за соблюдением требований к качеству;

4) выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг (работ) и требований к качеству.

5.6. Применение требований к качеству должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования средств бюджета города.

6. Финансовое обеспечение соблюдения требований к качеству предоставления бюджетных услуг

Исключен.

Информация об изменениях:

См. текст раздела 6