Приложение. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг требованиям к качеству предоставления услуг на территории городского округа "Город Хабаровск"

Приложение
к постановлению
Мэра города Хабаровска
от 30 мая 2008 г. N 1427

Порядок
проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг требованиям к качеству предоставления услуг на территории городского округа "Город Хабаровск"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых физическим и юридическим лицам муниципальных услуг (далее - услуги) требованиям к качеству предоставления услуг на территории городского округа "Город Хабаровск" (далее - требования к качеству), выявления степени удовлетворенности населения городского округа "Город Хабаровск" качеством предоставляемых услуг.

1.2. Основными задачами оценки соответствия фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству являются:

- подтверждение соответствия качества фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству;

- создание системы экономического мониторинга и контроль за деятельностью учреждений, предоставляющих услуги;

- формирование информационной базы о качестве услуг в целях оптимизации бюджетных расходов;

- составление прогноза развития (возможных перспектив развития) системы оказания услуг, соответствующих установленным требованиям к качеству.

1.3. Проведение оценки соответствия качества услуг требованиям к качеству является обязательным и осуществляется отраслевыми структурными подразделениями администрации города Хабаровска, в ведении которых находятся соответствующие муниципальные учреждения, предоставляющие услуги.

1.4. Отраслевые структурные подразделения администрации города Хабаровска обязаны довести информацию о требованиях к качеству предоставления услуг до каждого подведомственного учреждения в недельный срок после утверждения соответствующего постановления Мэра города в письменном виде за подписью руководителя отраслевого структурного подразделения.

1.5. Объектами оценки качества являются услуги, предоставляемые муниципальными учреждениями за счет средств бюджета города населению.

1.6. Соответствующее отраслевое структурное подразделение организует ежегодное опубликование в газете "Хабаровские вести" и размещение на официальном сайте администрации города Хабаровска обобщенной информации о результатах оценки качества услуг.

2. Методы оценки качества предоставления услуг

Оценка качества услуг проводится с использованием следующих методов:

- опрос населения города о качестве предоставляемых услуг (далее - опрос населения);

- сплошное статистическое наблюдение за соответствием качества фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству (далее - сплошное статистическое наблюдение).

2.1. Опрос населения

2.1.1. Опрос населения - выявление мнения населения о качестве предоставления услуг.

2.1.2. Организацию проведения опроса населения осуществляют отраслевые структурные подразделения администрации города Хабаровска.

2.1.3. Организация проведения опроса включает:

- принятие решения о целесообразности проведения опроса населения;

- изготовление опросных листов (анкет);

- проведение опроса населения;

- подведение итогов проведенного опроса населения;

- осуществление иных мероприятий.

2.1.4. Опрос населения о качестве предоставления услуг проводится постоянно в течение года в форме анкетирования. Подведение итогов за прошедший отчетный период производится ежегодно, не позднее 01 июня.

2.1.5. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным требованиям к качеству, вопрос об оценке качества услуги потребителями, варианты ответа на поставленный вопрос.

2.1.6. Опрос населения может проводиться в учреждении, предоставляющем услуги, или по месту жительства участников опроса.

2.1.7. После проведения опроса населения организатор подводит итоги и делает вывод об уровне качества предоставляемых услуг.

2.1.8. Информация о результатах проведенного опроса населения направляется Мэру города Хабаровска ежегодно, не позднее 01 июля.

2.2. Сплошное статистическое наблюдение

2.2.1. Сплошное статистическое наблюдение за соответствием качества фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству проводится ежегодно по состоянию на 01 июня отраслевыми структурными подразделениями администрации города Хабаровска с использованием информации, содержащейся в формах статистического наблюдения, в соответствии с Федеральным законом от 29.11.2007 N 282-ФЗ "Об официальном статистическом учете и системе государственной статистики в Российской Федерации" (с учетом утвержденных сроков предоставления отчетности).

2.2.2. Целью проведения сплошного статистического наблюдения является получение статистической информации о предоставляемых услугах с выделением показателей произведенных на эти цели затрат за счет средств бюджета города.

2.2.3. После проведения сплошного статистического наблюдения отраслевое структурное подразделение администрации города Хабаровска подводит итоги и предоставляет их на рассмотрение Мэра города не позднее 01 июля.

3. Методика оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству муниципальных услуг

3.1. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству услуг осуществляется на основе результатов, полученных при проведении контрольных мероприятий и сплошного статистического наблюдения, и проводится в два этапа:

- 1-й этап - расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям к качеству;

- 2-й этап - расчет сводной оценки соответствия качества фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству по каждому учреждению, предоставляющему услуги.

3.2. Расчет оценки каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям к качеству производится по следующей форме:

Наимено- вание муници- пальной услуги	Показатель требований к качеству муниципаль- ной услуги	Нормативное значение требований к качеству муниципаль- ной услуги N	Фактическое значение требований к качеству муниципаной услуги F	Отклонение от требова- ний к качес- тву (F/N) - l, если (F/N) > 1; 1 - (F/N), если (F/N) < 1	Приоритетность показателя соответствия качества в сводной оценке Р	% отклонения с учетом приоритет- ности 5 гр. х 6 гр. К
1	2	3	4	5	6	7
Итого:				100 %

3.3. Приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям к качеству в сводной оценке устанавливается отраслевым структурным подразделением администрации города таким образом, чтобы их сумма по каждому учреждению составляла 100 %.

3.4. Сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям к качеству услуги по каждому учреждению осуществляется на основе критериев положительных и отрицательных отклонений от нормативного значения требования к качеству.

При определении сводной оценки учитываются только отрицательные отклонения.

Сводная оценка определяется по следующей формуле:

,

где:

- сводная оценка соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям к качеству услуги по каждому учреждению, предоставляющему услуги;

- % отклонения с учетом приоритетности.

3.5. Оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых услуг требованиям к качеству услуг по каждому учреждению, предоставляющему услуги, производится по следующим критериям:

Критерии оценки	Сводная оценка (в процентах)	Интерпретация оценки
Отсутствие выявленных в ходе мероприятий нарушений требований к качеству	90 - 100	Услуга соответствует требованиям к качеству
Выявленные в ходе мероприятий единичные нарушения требований к качеству	50 - 89	Услуга в целом соответствует требованиям к качеству
Выявленные в ходе мероприятий многочисленные нарушения требований к качеству	20 - 49	Услуга предоставляется с устранимыми нарушениями требований к качеству
Выявленные в ходе мероприятий многочисленные нарушения требований к качеству и неустранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушении	0 - 19	Услуга не соответствует требованиям к качеству

4. Ответственность сотрудников организаций, оказывающих услугу, за нарушение требований к качеству

За нарушение требований к качеству должностные лица и работники организаций (предприятий), предоставляющих муниципальные услуги, несут ответственность в соответствии с нормами Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

5. Порядок обжалования получателями услуг нарушений требований к качеству

5.1. Общие положения

5.1.1. Обжаловать нарушение требований к качеству предоставления услуги вправе любое лицо, которому была оказана муниципальная услуга.

За малолетних (лиц в возрасте до 14 лет) обжаловать нарушение требований к качеству могут родители (законные представители).

Лица в возрасте от 14 до 18 лет могут самостоятельно обжаловать нарушение требований к качеству при наличии письменного согласия родителей (законных представителей), или за них это могут сделать родители (законные представители).

Правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных лиц.

5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований к качеству услуги (далее - заявитель), при условии его дееспособности, вправе обжаловать нарушение требований следующими способами:

- указание на нарушение требований к качеству сотруднику организации, оказывающей услугу;

- жалоба на нарушение требований к качеству руководителю организации, оказывающей услугу;

- жалоба на нарушение требований к качеству в администрацию города;

- обращение в суд.

5.1.3. Малолетние заявители и несовершеннолетние заявители (при отсутствии письменного согласия родителей, законных представителей) в случае, если они являются непосредственными потребителями услуги, могут самостоятельно обжаловать нарушение требований к качеству способами, указанными в абзацах втором, третьем пункта 5.1.2, с учетом особенностей, указанных в пункте 5.5 настоящего Порядка.

5.2. Указание на нарушение требований к качеству сотруднику организации, оказывающей услугу

5.2.1. При выявлении нарушения требований к качеству заявитель вправе указать на это сотруднику организации, оказывающей услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника организации, оказывающей услугу, устранить допущенное нарушение требований к качеству и (или) принести извинения, заявитель вправе использовать иные способы обжалования.

Обжалование в форме указания на нарушение требований к качеству сотруднику организации, оказывающей услугу, не является обязательным для использования иных способов обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований к качеству руководителю организации, оказывающей услугу

5.3.1. При выявлении нарушения требований к качеству заявитель вправе обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу.

5.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) организации, оказывающей услугу, может быть осуществлено в письменной или устной форме. Организация, оказывающая услугу, не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.3. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, при приеме жалобы заявителя вправе совершить одно из следующих действий:

- принять меры по установлению факта нарушения требований к качеству и удовлетворению требований заявителя;

- аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.

5.3.4. При личном обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований к качеству и удовлетворения претензий заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, должен совершить следующие действия:

5.3.4.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований к качеству (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

5.3.4.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, которые, по мнению заявителя, ответственны за нарушение требований к качеству (в случае персонального нарушения требований к качеству).

5.3.4.3. По возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований к качеству в присутствии заявителя.

5.3.4.4. Принести извинения заявителю от имени организации за имевший место факт нарушения требований к качеству, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет), в случае, если такое нарушение имело место и руководитель (его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.

5.3.4.5. В случае удовлетворения всех требований заявителя действия, указанные в пунктах 5.3.4.6 - 5.3.4.12 настоящего Порядка, не осуществляются.

5.3.4.6. Если требования заявителя не были полностью удовлетворены, предоставить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:

- Ф.И.О. заявителя;

- Ф.И.О. лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование организации, принявшей жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- факты нарушения требований к качеству, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником организации;

- лицо, допустившее нарушение требований к качеству (при персональном нарушении) - по данным заявителя, либо согласованные данные;

- нарушения требований к качеству, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;

- подпись руководителя организации (его заместителя);

- печать организации;

- подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.

5.3.4.7. Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований к качеству, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

5.3.4.8. Устранить нарушения требований к качеству, зафиксированные совместно с заявителем.

5.3.4.9. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований к качеству, в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка и внутренними документами организации, оказывающей услугу.

5.3.4.10. Обеспечить уведомление заявителя (лично или по телефону) о предпринятых мерах, в том числе:

- об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);

- о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

- об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа).

5.3.4.11. По просьбе заявителя предоставить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен в соответствии с пунктом 5.3.4.10 настоящего Порядка.

5.3.4.12. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований к качеству) от имени организации за имевший место факт нарушения требований к качеству, допущенный непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет), в случае, если такие извинения не были принесены ранее.

5.3.5. В случае отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения отдельных претензий заявитель вправе использовать иные способы обжалования.

Жалоба на нарушение требований к качеству руководителю организации, оказывающей услугу, является обязательной для использования иных способов обжалования.

5.4. Жалоба на нарушение требований к качеству в администрацию города

5.4.1. При выявлении нарушения требований к качеству заявитель вправе обратиться с жалобой на допущенное нарушение на имя руководителя отраслевого структурного подразделения администрации города, ответственного за организацию предоставления услуги.

Примерная форма жалобы представлена в приложении к настоящему Порядку.

5.4.2. Ответственное структурное подразделение вправе уточнить представленные данные посредством обращения по указанным в жалобе контактным телефонам.

5.4.3. При предоставлении заведомо ложной информации заявитель несет ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5.4.4. При обращении ответственного отраслевого структурного подразделения заявитель вправе представить имеющиеся у него материалы, подтверждающие имевший место факт нарушения требований к качеству.

5.4.5. В качестве материалов, подтверждающих факт нарушения требований к качеству, заявителем могут быть представлены:

- расписка в получении жалобы, подписанная руководителем организации, оказывающей услугу, и содержащая сведения, указанные в пункте 5.3.4.6 настоящего Порядка;

- официальное письмо организации, оказывающей услугу, о предпринятых мерах по факту получения жалобы, предоставленное в соответствии с пунктом 5.3.4.11 настоящего Порядка;

- официальное письмо организации, оказывающей услугу, содержащее аргументированный отказ в удовлетворении требований заявителя, в соответствии с пунктом 5.3.5 настоящего Порядка;

- коллективное свидетельство совершеннолетних граждан, совместно зафиксировавших факт нарушения требований к качеству. Свидетельство должно содержать указание на Ф.И.О свидетелей, их адреса и контактные телефоны;

- фото-, аудио- и видеоматериалы, фиксирующие факт нарушения требований к качеству оказывающей услугу организацией;

- иные материалы, которые, по мнению заявителя, могут помочь в установлении имевшего место факта нарушения требований к качеству.

5.4.6. В течение пяти дней с момента регистрации жалобы ответственное отраслевое структурное подразделение должно принять решение об осуществлении действий с целью установления факта нарушения отдельных требований к качеству, либо об отказе в осуществлении таких действий.

5.4.7. Ответственное отраслевое структурное подразделение вправе отказать в осуществлении проверочных действий в следующих случаях:

- предоставление заявителем заведомо ложных сведений;

- непредставление информации, указанной в пункте 5.4.2 настоящего Порядка;

- признание содержания жалобы не относящимся к требованиям настоящего Порядка.

Отказ в осуществлении проверочных действий по иным основаниям не допускается.

5.4.8. В случае принятия решения об отказе в осуществлении проверочных действий жалоба заявителя рассматривается в установленном законодательством порядке.

В ответе заявителю в обязательном порядке должны быть указаны причины отказа в осуществлении проверочных действий.

5.4.9. Ответственное отраслевое структурное подразделение устанавливает факт нарушения отдельных положений требований к качеству, на который было указано в жалобе заявителя в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.

5.4.10. Ответственное отраслевое структурное подразделение вправе осуществить проверочные действия:

- посредством поручения руководителю подведомственной организации, на которую заявителем была подана жалоба, установить факт нарушения отдельных положений требований к качеству и выявить виновных сотрудников;

- самостоятельно.#

Осуществление проверочных действий по жалобам, содержащим указание на наличие официального отказа организации, оказывающей услугу, от удовлетворения требований заявителя, осуществляется исключительно в соответствии с абзацем третьим пункта 5.4.10.

Установление факта нарушения требований к качеству в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10 вправе осуществляться только муниципальными организациями города Хабаровска.

Доля жалоб, проверочные действия по которым осуществляются в соответствии с абзацем вторым пункта 5.4.10, не может превышать 50 % от общего числа жалоб на нарушение требований настоящего Порядка, поступивших в течение календарного года.

5.4.11. Самостоятельное установление организацией, оказывающей услугу, факта нарушения требований к качеству осуществляется посредством проведения руководителем данной организации проверки и/или служебного расследования по содержанию поступившей жалобы.

Сроки установления факта нарушения требований к качеству организацией, оказывающей услугу, определяются в соответствии с поручением ответственного отраслевого структурного подразделения администрации города.

По результатам проведения проверки и/или служебного расследования руководитель организации, оказывающей услугу:

- устраняет выявленные нарушения требований к качеству, на которые было указано в жалобе заявителя;

- привлекает сотрудников, признанных виновными за нарушение требований к качеству, к ответственности в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка;

- представляет ответственному отраслевому структурному подразделению отчет об установленных и неустановленных фактах нарушения отдельных положений требований к качеству с указанием действий, предпринятых руководителем в части устранения нарушения требований к качеству и наказания ответственных сотрудников организации.

На основании данных отчета ответственное отраслевое структурное подразделение вправе провести проверочные действия по соответствующей жалобе самостоятельно в случае возникновения сомнений в достоверности результатов представленного отчета.

5.4.12. Установление факта нарушения требований к качеству предоставления муниципальных услуг и своевременное устранение выявленных нарушений самостоятельно организацией, оказывающей муниципальные услуги, не влечет применения к руководителю организации мер ответственности, указанных в пункте 4.2 настоящего Порядка.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду раздел 4 настоящего Порядка

5.4.13. С целью установления факта нарушения требований к качеству ответственное отраслевое структурное подразделение вправе:

- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных положений требований к качеству (при их согласии);

- проверить текущее выполнение требований к качеству, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения требований к качеству.

Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований к качеству, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения требований к качеству в соответствии с жалобой заявителя.

5.4.14. По результатам осуществленных проверочных действий ответственное отраслевое структурное подразделение:

- готовит соответствующий акт проверки организации, оказывающей услугу, допустившей нарушение требований к качеству;

- обеспечивает применение мер ответственности к организации, оказывающей услугу, ее руководителю, в соответствии с разделом 4 настоящего Порядка за исключением случаев, указанных в пункте 5.4.12 настоящего Порядка;

- не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы направляет на имя заявителя официальное письмо, содержащее следующую информацию:

1) установленные факты нарушения требований к качеству, о которых было сообщено заявителем;

2) неустановленные факты нарушения требований к качеству, о которых было сообщено заявителем;

3) принятые меры ответственности в отношении организации, оказывающей услугу, и отдельных сотрудников данной организации;

4) принесение от имени ответственного отраслевого структурного подразделения администрации города извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных положений требований к качеству (в случае установления фактов нарушения требований к качеству).

5.4.15. Заявитель в любой момент вправе отозвать свою жалобу до принятия решения по ней.

5.4.16. Заявитель вправе обжаловать действия ответственного отраслевого структурного подразделения по рассмотрению жалобы в соответствии с настоящим Порядком в судебном порядке.

5.5. Особенности обжалования нарушения требований к качеству малолетними и несовершеннолетними (в случае отсутствия письменного согласия родителей, законных представителей)

5.5.1. При подаче жалобы руководителю организации, оказывающей услугу, или его заместителю, жалоба подается исключительно в устной форме.

5.5.2. Руководитель (или заместитель руководителя) организации, оказывающей услугу, вправе уведомить родителей (законных представителей) заявителя о факте подачи жалобы и принятом им решении.

5.5.3. Расписка в получении жалобы, поданной руководителю организации, оказывающей услугу, или его заместителю, не предоставляется.

5.5.4. Уведомление о мерах, предпринятых по факту приема жалобы заявителя, осуществляется в соответствии с пунктом 5.3.4.10 настоящего Порядка посредством уведомления родителей (законных представителей) заявителя.

5.5.5. Предоставление официального письма в соответствии с пунктом 5.3.4.11 настоящего Порядка осуществляется на имя родителей (законных представителей) заявителя.