Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей"

Приложение

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Предоставление информации
по вопросам защиты прав потребителей"
(утв. постановлением администрации города Хабаровска
от 30 июня 2011 г. N 1979)

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества предоставления муниципальной услуги и определяет порядок, сроки и последовательность действий (административных процедур) органа местного самоуправления при ее предоставлении.

1.2. Предоставление услуги регулируют следующие нормативные правовые акты:

- Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30.11.1994 N 51-ФЗ, часть вторая от 26.01.1996 N 14-ФЗ, часть третья от 26.11.2001 N 146-ФЗ, часть четвертая от 18.12.2006 N 230-ФЗ, "Российская газета", N 238-239, 08.12.1994; N 23, 24, 25, 6, 7, 8.02.1996; N 233, 28.11.2001; N 289, 22.12.2006);

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" ("Российская газета", N 202, 08.10.2003);

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", N 95, 05.05.2006);

- Федеральный закон от 07.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета", N 168, 27.07.2010);

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного Федерального закона следует читать как "27.07.2010"

- Федеральный закон от 28.12.2009 N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" ("Российская газета", N 253, 30.12.2009);

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета", N 8, 16.01.1996);

- Устав городского округа "Город Хабаровск" (принят решением Хабаровской городской думы от 13.07.2004 N 509, "Хабаровские вести", N 152, 08.10.2004);

- постановление администрации города Хабаровска от 31.08.2010 N 2804 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг" ("Хабаровские вести", N 99, 03.09.2010);

1.3. Заявителями муниципальной услуги являются физические или юридические лица (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в администрацию города с обращением о предоставлении муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме (далее - заявитель).

1.4. Сведения о месте нахождения, графике работы, телефонах для справок и консультаций, об официальном сайте, электронной почте структурного подразделения администрации города Хабаровска по предоставлению муниципальной услуги:

Наименование: отдел по защите прав потребителей администрации города Хабаровска.

Адрес: 680000, Хабаровский край, г. Хабаровск, ул. Фрунзе, д. 50.

График приема: понедельник, среда, с 9.00 до 18.00, перерыв с 13.00 до 14.00.

Телефоны:

- (4212) 30-03-27, 30-03-62 (факс), 42-33-13 - сектор по защите прав потребителей в сфере торговли и бытового обслуживания отдела по защите прав потребителей;

- (4212) 30-03-49, 42-32-43 - сектор по защите прав потребителей в сфере выполнения работ (оказания услуг) отдела по защите прав потребителей.

Адрес официального сайта администрации г. Хабаровска: www.Khabarovskadm.ru .

Адрес электронной почты отдела по защите прав потребителей: ozpp@ khabarovskadm.ru.

1.5. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления муниципальной услуги.

Информация о правилах предоставления муниципальной услуги размещается на информационном стенде в помещении отдела по защите прав потребителей администрации города, на сайте администрации города, а также предоставляется сотрудниками отдела по защите прав потребителей посредством телефонной, почтовой связи, электронной почты, при личном обращении заявителя, через средства массовой информации.

1.6. Порядок получения информации заявителями о ходе исполнения муниципальной услуги.

Информация о ходе исполнения муниципальной услуги предоставляется сотрудниками отдела по защите прав потребителей по телефону, при личном обращении заявителя, в письменном ответе на обращение заявителя.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги: "Предоставление информации по вопросам защиты прав потребителей".

2.2. Муниципальная услуга предоставляется администрацией города Хабаровска в лице отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска.

2.3. Описание результатов предоставления муниципальной услуги, а также указание на юридические факты, которыми заканчивается предоставление муниципальной услуги.

Результатом предоставления муниципальной услуги является предоставление заявителю информации по вопросам:

- защиты нарушенных прав в области реализации товаров, выполнения работ, оказания услуг;

- содержания законодательных и нормативных правовых актов, регулирующих правоотношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг;

- отказ в предоставлении услуги.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия заявителя может быть дан незамедлительно в ходе личного приема, посредством телефонной связи, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений.

Ответ на письменное обращение, в том числе в электронной форме, направляется заявителю в течение 30 дней со дня регистрации обращения в отделе по защите прав потребителей администрации города Хабаровска.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления и к иным должностным лицам, в том числе в электронной форме, руководитель отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

Ответ на письменное обращение направляется в виде простого почтового отправления либо по электронной почте по адресу заявителя, указанному в обращении.

2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Федеральным законом от 07.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Дату названного Федерального закона следует читать как "27.07.2010"

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги.

Письменные обращения заявителей, поступившие в адрес отдела по защите прав потребителей администрации города, в том числе в виде почтовых отправлений, по электронной почте, принимаются в произвольной форме.

Заявитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес либо адрес электронной почты, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть обращения, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме письменного обращения, документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Заявителю отказывается в приеме письменного обращения, необходимого для предоставления муниципальной услуги, в следующих случаях:

- не указаны фамилия, имя, отчество, адрес, личная подпись заявителя, дата составления письменного обращения;

- в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы;

- письменное обращение заполнено неразборчиво.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

Заявителю отказывается в предоставлении муниципальной услуги в следующих случаях:

- предметом заявления является вопрос из иной области права, не связанной с законодательством о защите прав потребителей;

- предметом заявления является информация, которая не входит в перечень обязательной к предоставлению информации;

- предметом заявления является информация конфиденциального характера.

2.9. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения на предоставление муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги не должен превышать 10 минут.

Максимальное время получения консультации на личном приеме, посредством телефонной связи, не должно превышать 20 минут.

2.11. Срок регистрации обращения заявителя о предоставлении муниципальной услуги.

Регистрация заявления о предоставлении муниципальной услуги при письменном обращении заявителя в адрес отдела по защите прав потребителей администрации города (в том числе в виде почтовых отправлений, через сайт администрации города, по электронной почте) осуществляется в течение одного рабочего дня.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для написания обращений о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Центральный вход в здание отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска оборудуется вывеской с указанием наименования учреждения.

В помещении оборудуется место для информирования, ожидания и приема граждан.

На информационном стенде размещаются образцы заполнения заявлений, другие информационные материалы.

Место для ожидания оборудуется стульями, а также столами для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации.

Кабинеты, предназначенные для приема заявителей, оборудуются информационными табличками (вывесками) с указанием номера кабинета, стульями, столами, канцелярскими принадлежностями.

2.13. Показатели доступности и качества услуги.

а) показателями доступности услуги являются:

- наличие различных способов получения информации о правилах предоставления услуги;

- короткое время ожидания услуги;

б) показателями качества услуги являются:

- профессиональная подготовка специалистов, предоставляющих услугу;

- достоверность, полнота и своевременность предоставляемой информации;

- высокая культура обслуживания заявителей;

- строгое соблюдение сроков предоставления услуги.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности оказания услуг в электронной форме.

Электронная форма предоставления муниципальной услуги не требует никаких дополнительных процедур и мероприятий и исполняется в соответствии с требованиями настоящего Регламента.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности
выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Юридические факты, являющиеся основанием для начала административной процедуры.

Основанием для начала оказания услуги является представление лично (через уполномоченное лицо), в виде почтовых отправлений, посредством телефонной связи, через web-портал администрации города, по электронной почте обращения о предоставлении услуги.

3.2. Сведения о должностных лицах, ответственных за выполнение административной процедуры.

Предоставление услуги осуществляется специалистами отдела по защите прав потребителей администрации города в соответствии с возложенными на них должностными обязанностями.

3.3. Содержание административных процедур, продолжительность и (или) максимальный срок их выполнения.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация обращений (письменных, в электронной форме, при личном приеме, посредством телефонной связи);

- рассмотрение заявлений, в том числе консультации на личном приеме, посредством телефонной связи;

- письменное (по электронной почте) предоставление информации заявителю либо отказ в предоставлении муниципальной услуги.

3.3.1. Прием и регистрация обращений (письменных, в электронной форме, при личном приеме, посредством телефонной связи).

Прием и регистрация обращений производится в соответствии с пунктом 2.11 настоящего Регламента.

3.3.2. Рассмотрение заявлений, в том числе консультации на личном приеме, посредством телефонной связи.

Основанием для начала административной процедуры является поступившее должностному лицу на рассмотрение письменное обращение, в том числе в электронной форме, а также устное обращение на личном приеме, посредством телефонной связи.

При рассмотрении обращения должностное лицо отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска, ответственное за рассмотрение обращения, проверяет обращение на наличие оснований для отказа в предоставлении услуги в соответствии с п. 2.8 настоящего Регламента.

Должностное лицо, уполномоченное осуществлять рассмотрение письменного обращения, в том числе в электронной форме, в срок, не превышающий 25 календарных дней, обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов заявителя.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, заявителю незамедлительно предоставляется консультация в ходе личного приема, посредством телефонной связи.

Специалист, осуществляющий консультирование (лично или посредством телефонной связи) по вопросам предоставления муниципальной услуги, в вежливой форме четко и подробно информирует обратившегося по интересующим его вопросам.

В случае если специалист, к которому обратился заявитель (лично или посредством телефонной связи), не может ответить на поставленный вопрос самостоятельно либо подготовка ответа требует продолжительного времени, специалист может обратиться за консультацией к другому должностному лицу, предложить заявителю обратиться в письменной форме либо назначить ему другое удобное время для получения информации.

3.3.3. Письменное (по электронной почте) предоставление информации заявителю либо отказ в предоставлении муниципальной услуги.

На письменное обращение, в том числе в электронной форме, о предоставлении муниципальной услуги заявителю направляется запрашиваемая информация, изложенная в простой, четкой и понятной форме, со ссылкой на нормативные правовые акты, регулирующие отношения в области поставленных вопросов, либо мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги, с указанием фамилии, имени, отчества, номера телефона исполнителя.

Ответ заявителю о предоставлении информации либо отказ в предоставлении муниципальной услуги подписывается начальником отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска.

3.4. Критерии принятия решений.

Решение о предоставлении заявителю запрашиваемой информации принимается в случае отсутствия оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги в соответствии с п. 2.8 настоящего Регламента.

3.5. Способ фиксации результата выполнения административной процедуры, в том числе в электронной форме, содержащий указание на формат обязательного отображения административной процедуры.

Результат выполнения административных процедур "Прием и регистрация заявлений на предоставление документированной информации, в том числе в электронной форме", "Письменный (по электронной почте) ответ заявителю либо консультация в устной форме при личном обращении (приеме, по телефону) фиксируется в журналах регистрации письменных обращений, устных обращений, исходящей корреспонденции в соответствии с Номенклатурой дел отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также принятием решений ответственными лицами.

Текущий контроль осуществляется заместителем начальника отдела по защите прав потребителей - заведующим сектором по защите прав потребителей в сфере торговли и бытового обслуживания, заведующим сектором по защите прав потребителей в сфере выполнения работ (оказания услуг) отдела по защите прав потребителей.

В ходе текущего контроля проверяется соблюдение сроков и последовательность исполнения административных процедур.

По результатам текущего контроля лицами, указанными в пункте 4.1 настоящего Регламента, даются указания по устранению выявленных нарушений и контролируется их устранение.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги.

Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги осуществляется путем проведения плановых и внеплановых проверок.

4.2.1. Плановые проверки проводятся начальником отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска.

4.2.2. Внеплановые проверки проводятся заместителем начальника отдела по защите прав потребителей - заведующим сектором по защите прав потребителей в сфере торговли и бытового обслуживания, заведующим сектором по защите прав потребителей в сфере выполнения работ (оказания услуг) отдела по защите прав потребителей.

Внеплановые проверки проводятся в случае поступления обращений физических и юридических лиц с жалобами на нарушение их прав, законных интересов, незаконные действия или бездействия должностных лиц отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска.

4.3. Ответственность должностных лиц структурных подразделений за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги.

В случае выявления в результате осуществления контроля нарушений требований настоящего Регламента лица, допустившие нарушения, привлекаются к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Должностные лица отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска несут персональную ответственность за исполнение административных процедур и соблюдение сроков, установленных настоящим Регламентом.

Персональная ответственность должностных лиц отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

4.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за исполнением Регламента, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.

Основные положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за исполнением настоящего Регламента, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций, устанавливаются и определяются в соответствии с федеральными законами, а также иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, законами и иными нормативными правовыми актами Хабаровского края, правовыми актами администрации города Хабаровска.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу,
а также должностных лиц, муниципальных служащих

5.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений должностных лиц, осуществленных (принятых) в ходе предоставления услуги.

5.2. Заявитель вправе обратиться с обращением (жалобой) лично или письменно в установленном законом порядке к руководителю отдела по защите прав потребителей администрации города Хабаровска, по адресу: ул. Фрунзе, д. 50, г. Хабаровск, телефон (4212) 30-04-27. Адрес электронной почты отдела по защите прав потребителей: ozpp@khabarovskadm.ru.

5.3. Заявитель вправе обратиться с обращением (жалобой) к:

- заместителю мэра города по торговле, бытовому обслуживанию и пищевой промышленности по адресу: ул. Карла Маркса, д. 66, г. Хабаровск, телефон (4212) 30-85-58;

- мэру города Хабаровска, по адресу: ул. Карла Маркса, д. 66, г. Хабаровск.

5.4. Жалоба заявителя в обязательном порядке должна содержать следующую информацию:

- данные заявителя (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- наименование органа, должность, фамилия, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

- суть обжалуемого действия (бездействия) и (или) решения;

- обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;

- иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить;

- дату, подпись.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии.

5.5. Все поступившие жалобы рассматриваются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации такой жалобы. Срок рассмотрения жалобы может быть продлен в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

5.6. Если в результате рассмотрения жалоба признана обоснованной, принимаются меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителя, и решение о привлечении к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации должностного лица, ответственного за действия (бездействие) и решения, осуществленные (принятые) в ходе предоставления услуги и повлекшие за собой жалобу.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы заявителю направляется мотивированный ответ.

5.8. Жалоба остается без рассмотрения в случаях, предусмотренных п. 2.7 настоящего Регламента.

5.9. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу всех поставленных в жалобе вопросов.