Приложение. Положение о рассмотрении обращений граждан в аппарате Уполномоченного по правам человека в Хабаровском крае

Приложение
к приказу Уполномоченного по
правам человека в Хабаровском крае
от 11 мая 2012 г. N 05.1/18

Положение
о рассмотрении обращений граждан в аппарате Уполномоченного по правам человека в Хабаровском крае

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение устанавливает основные требования к организации рассмотрения обращений граждан в аппарате Уполномоченного по правам человека в Хабаровском крае (далее - аппарат Уполномоченного) и правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в приемной граждан аппарата Уполномоченного (далее - приемная граждан).

1.2. Рассмотрение обращений граждан в аппарате Уполномоченного осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- Уставом Хабаровского края;

- Законом Хабаровского края от 31 июля 2006 года N 44 "Об уполномоченном по правам человека в Хабаровском крае";

- настоящим Положением.

1.3. Сведения о местонахождении Уполномоченного по правам человека в Хабаровском крае (далее - Уполномоченный), полный почтовый адрес, контактные телефоны, требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

- на Интернет-сайте Уполномоченного www.pravo.khv.ru;

- на информационном стенде приемной граждан.

1.4. Информация о местонахождении приемной граждан, об установленных для личного приема граждан днях и часах и контактных телефонах размещается:

- на Интернет-сайте Уполномоченного www.pravo.khv.ru;

- на информационном стенде в приемной граждан.

1.5. Делопроизводство по обращениям граждан в аппарате Уполномоченного осуществляет главный специалист приемной (далее - специалист приемной), в городском округе "Город Комсомольск - на Амуре" "и муниципальных районах края - общественные помощники Уполномоченного.

1.6. Сотрудники аппарата Уполномоченного, работающие с обращениями граждан, несут персональную ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

1.7. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется Уполномоченный.

1.8. В работе с обращениями и при приеме посетителей должна соблюдаться высокая культура общения с гражданами, уважительное отношение к их запросам и мнениям.

1.9. В случае длительного отсутствия (в том числе отпуск или болезнь) исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения, зарегистрированные в приемной граждан, сотруднику отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного, определенного начальником отдела, а при его отсутствии заместителем начальника отдела.

2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

2.1. Все поступившие письменные обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, принимаются отделом информации и организационно-правового обеспечения аппарата Уполномоченного и подлежат обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления.

2.2. При приеме и первичной обработке документов производится проверка правильности адресования, оформления и доставки, целостности упаковки (при наличии), наличие указанных вложений, к письму прикладывается конверт (при наличии).

2.3. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются отделом информации и организационно-правового обеспечения аппарата Уполномоченного и передаются в приемную граждан, поступившие заказной почтой - передаются под расписку.

2.4. Обращения, поступившие на имя Уполномоченного и работников аппарата Уполномоченного с пометкой "лично", не вскрываются, регистрируются в журнале учета и передаются адресату.

2.5. В случае, если в обращении указаны документы в качестве приложения к нему, но они отсутствуют, то об этом составляется акт по форме, утвержденной руководителем аппарата Уполномоченного (или иного уполномоченного должностного лица аппарата Уполномоченного), о чем уведомляется заявитель и ему предлагается направить в аппарат Уполномоченного недостающие документы.

2.6. На письма, поступившие с денежными купюрами (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), ценными подарками, составляется акт в двух экземплярах по форме, утвержденной руководителем аппарата Уполномоченного (или иного уполномоченного должностного лица аппарата Уполномоченного). Один экземпляр акта хранится в отделе информации и организационно-правового обеспечения аппарата Уполномоченного, второй приобщается к поступившему обращению.

2.7. Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения и другие приложения подобного рода) прикладываются перед текстом письма.

2.8. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистом приемной. По просьбе обратившегося ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок.

2.9. После первичной обработки все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением, передаются в приемную граждан для регистрации и дальнейшей работы с ними.

3. Регистрация поступивших обращений

3.1. Поступившие в приемную граждан обращения регистрируются в журнале регистрации обращений и информационной системе "Унифицированная база данных обращений аппарата Уполномоченного по правам человека".

Регистрационный штамп "Уполномоченный по правам человека в Хабаровском крае" проставляется в правом нижнем углу первой страницы письма. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.2. Письменные обращения граждан должны содержать:

1) наименование государственного органа, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, которому они адресованы;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обращающегося;

3) почтовый адрес по которому должен быть направлен ответ;

4) изложение существа обращения;

5) дату и личную подпись (подписи) гражданина (граждан).

В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин может прилагать к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

3.3. Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит регистрации и рассмотрению.

Электронные обращения граждан должны содержать:

1) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обращающегося;

2) адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

3) изложение существа обращения.

Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

3.4. При регистрации:

1) обращению присваивается регистрационный номер;

2) на обращение заводится дело и через информационную систему "Унифицированная база данных обращений аппарата Уполномоченного по правам человека" оформляется учетная карточка. Образец учетной карточки обращения прилагается (приложение 1);

3) в учетной карточке указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более заявителями, регистрируется автор, в адрес которого будет направлен ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

4) если письмо поступило из другого учреждения, то указывается автор сопроводительного письма, проставляются дата регистрации документа и льготный состав авторов обращений (кроме коллективных);

5) обращения проверяется на повторность, при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

5) в учетной карточке проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан (приложение 2). Если в обращении ставится несколько вопросов, то шифр присваивается каждому из них;

6) от письма отделяются поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

3.5. Зарегистрированные обращения граждан передаются Уполномоченному либо руководителю аппарата Уполномоченного (или иному уполномоченному должностному лицу аппарата Уполномоченного) для наложения резолюции.

4. Рассмотрение обращений граждан

4.1. Обращения, поступившие Уполномоченному, подлежат обязательному рассмотрению.

4.2. Все обращения граждан с резолюцией Уполномоченного, руководителя аппарата Уполномоченного (или иного уполномоченного должностного лица аппарата Уполномоченного) направляются на исполнение согласно их резолюции.

4.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Уполномоченного направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

4.4. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

4.5. Уполномоченный при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

4.6. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

4.7. В случае, если в соответствии с запретом, установленным пунктом 4.6 настоящего Положения невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

4.8. Уполномоченный при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребление правом.

4.9. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, то ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

4.10. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4.11. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

4.12. Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока разрешения первого поступившего обращения, считаются дубликатами и подлежат приобщению к делу по рассматриваемому первому обращению.

4.13. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства Уполномоченный вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись Уполномоченному. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

4.14. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.

4.15. Письма с просьбами о личном приеме Уполномоченным рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке работы приемной граждан, а обращения списываются как исполненные.

4.16. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

- в необходимых случаях, по решению Уполномоченного, привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов. Оплата их услуг осуществляется в установленном порядке;

- принимает меры, направленные на оказание содействия в восстановлении или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- готовит письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5. Сроки рассмотрения обращений граждан

5.1. Письменное обращение, поступившее Уполномоченному рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

5.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса, Уполномоченный, либо уполномоченное на то должностное лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

6. Требования к оформлению ответа

6.1 Ответ на обращение подписывается Уполномоченным.

6.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в обращении вопросы.

6.3. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

6.4. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи). Экземпляр данного правового акта (его копия) направляется заявителю.

6.5. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в отдел информации и организационно - правового обеспечения аппарата Уполномоченного.

Отправление ответа без регистрации в отделе информации и организационно - правового обеспечения аппарата Уполномоченного не допускается.

Приложенные к обращению подлинники документов, присланных заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

6.6. В случае, если гражданин отказывается от дальнейшего рассмотрения его обращения либо не нуждается в письменном ответе, то его заявление об этом регистрируется в отделе информации и организационно - правового обеспечения аппарата Уполномоченного и передается для приобщения к делу. При необходимости специалист, у которого на исполнении находилось обращение, может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

На основании заявления гражданина рассмотрение обращения Уполномоченным прекращается, а дело списывается в архив в установленном порядке.

6.7. Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется приемной граждан в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в аппарате Уполномоченного.

7. Контроль и проверка исполнения обращений граждан

7.1. Постановка обращений на контроль производится в целях устранения недостатков в работе государственных органов края и местного самоуправления, а также получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

7.2. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением обращений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного при Президенте Российской Федерации по правам ребенка, Губернатора Хабаровского края и вице-губернатора края, председателя Законодательной Думы Хабаровского края о рассмотрении жалоб и заявлений граждан. Срок рассмотрения таких обращений - 15 дней (если в обращении не установлен иной срок).

7.3. Решение о постановке обращения на контроль принимает Уполномоченный.

7.4. В случае если в ответе, полученном от государственного органа, органа местного самоуправления и другой организации, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

7.5. Контроль по соблюдению сроков рассмотрения письменных обращений граждан, прошедших регистрацию в приемной граждан, осуществляет специалист приемной, который письменно или устно докладывает начальнику отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного либо при его отсутствии заместителю начальника отдела об обращениях, срок рассмотрения которых истекает.

7.6. Обращения граждан, на которые даются ответы со сроком исполнения в будущем, ставятся на гарантийный контроль до выполнения данных гарантий.

7.7. Контроль осуществляется путем непосредственного изучения положения дел с выездом на место, ознакомления с материалами рассмотрения обращения, отчета ответственного исполнителя о фактическом положении дел.

7.8. Снятие с контроля обращения производится Уполномоченным.

7.9. По результатам рассмотрения обращения в необходимых случаях составляется письменное заключение, которое утверждается Уполномоченным.

8. Организация приема граждан

8.1. Организацию приема граждан в аппарате Уполномоченного осуществляет специалист приемной.

8.2. Прием граждан в аппарате Уполномоченного проводят специалист приемной и специалисты отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного в соответствии с графиком приема граждан (приложение 3).

8.3. Запись на личный прием к Уполномоченному осуществляют специалист приемной совместно со специалистами отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного.

8.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, беременные женщины, несовершеннолетние в возрасте до 18 лет, а также граждане, прибывшие из отдаленных районов края, принимаются вне очереди.

8.5. Специалист приемной, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав представленные материалы, делает краткую аннотацию просьбы в журнале, разъясняет порядок рассмотрения его вопроса и приглашает специалиста отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного для устной консультации.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

8.5. На каждого гражданина, обратившегося на прием, через информационную систему "Унифицированная база данных обращений аппарата Уполномоченного по правам человека" заполняется карточка личного приема, в которой указываются дата приема, фамилия, имя, отчество, адрес места жительства заявителя и фамилия должностного лица ведущего прием. Во время записи устанавливается периодичность обращения гражданина в приемную граждан. При повторных обращениях специалист приемной делает подборку всех имеющихся материалов по предыдущим обращениям и прикладывает их к карточке. Образец карточки учета приема граждан прилагается (приложение 4).

8.6. Во время приема по личным вопросам каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.

8.7. По просьбе заявителя, оставившего свои документы для рассмотрения должностному лицу, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям.

8.8. Запись на повторный прием осуществляется не ранее получения заявителем ответа на предыдущее обращение. Необходимость записи на повторный прием определяется специалистом приемной и начальником отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного, исходя из содержания ответа, полученного на предыдущем приеме.

О гражданах желающих повторно записаться на личный прием к Уполномоченному начальник отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного докладывает Уполномоченному для принятия окончательного решения.

8.9. Регистрация, рассмотрение, постановка и снятие с контроля обращений, сделанных устно или письменно в ходе личного приема, осуществляется в соответствии с настоящим Положением.

8.10. Прием граждан в городском округе "Город Комсомольск - на - Амуре и муниципальных районах края производится согласно графику приема граждан общественными помощниками, утвержденного приказом Уполномоченного.

9. Информационно-аналитическая работа с обращениями граждан

9.32. Работа с обращениями граждан подлежит обязательному обобщению и анализу поставленных вопросов, согласно приложениям 5 и 6.

9.33. Специалист приемной граждан и специалисты отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного ежеквартально готовят аналитическую и статистическую информацию о характере обращений граждан. Сводная информация представляется Уполномоченному.

9.34. Специалист приемной и специалисты отдела по восстановлению прав граждан аппарата Уполномоченного несут персональную ответственность за качество, полноту, и своевременность работы с обращениями, подготовку аналитической информации и ежеквартальное представление ее Уполномоченному.

9.35. Сведения о работе с обращениями граждан в аппарате Уполномоченного публикуются на Интернет - сайте Уполномоченного.

9.36. Предоставление информации и справок, связанных с обращениями граждан, производится специалистом приемной.

10. Организация рассмотрения обращений граждан общественными помощниками Уполномоченного

10.1. Организация работы с обращениями граждан осуществляется в соответствии с Положением об общественных приемных и общественных помощниках Уполномоченного и настоящим Положением.

10.2. Все поступающие обращения в общественную приемную подлежат обязательной регистрации в специальной книге учета и регистрации поступивших обращений (далее - книга).

В книге указываются данные:

1) дата регистрации обращения;

2) входящий номер;

3) фамилия, имя, отчество заявителя;

4) адрес места жительства заявителя;

5) краткое содержание обращения;

6) льготный состав;

7) социальное положение;

8) результат рассмотрения.

10.3. График работы общественной приемной должен быть опубликован в местных средствах массовой информации и расположен на видном месте в помещении общественной приемной Уполномоченного.