Раздел 3. Состав и последовательность выполнения административных процедур

3. Состав и последовательность выполнения административных процедур

3.1. Исполнение функции по рассмотрению обращений включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений и обращений в форме электронного документа;

- регистрация поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений;

- личный прием граждан;

- постановка обращений на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений;

- оформление ответа на обращение;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- порядок и формы контроля за исполнением рассмотрения обращений.

3.2. Прием и первичная обработка обращений

3.2.1. Все поступившие по почте письменные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в сектор по рассмотрению обращений граждан.

3.2.2. При приеме и первичной обработке письменных обращений проверяется правильность их адресования и оформления, правильность доставки, целостность упаковки, наличие указанных вложений, к письму прикладывается конверт. При приеме и первичной обработке обращений в форме электронного документа проверяется правильность их адресования и оформления.

3.2.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится в секторе по рассмотрению обращений граждан.

3.3. Регистрация поступивших обращений

3.3.1. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в администрацию города. Специалисты сектора по рассмотрению обращений граждан производят регистрацию обращений с использованием компьютерной системы автоматизированного документооборота и делопроизводства "Гран-Док".

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Хабаровска от 30 сентября 2013 г. N 3791 в пункт 3.3.2 настоящего Порядка внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.3.2. На каждое поступившее в администрацию города письменное обращение и обращение в форме электронного документа специалистами сектора по рассмотрению обращений граждан оформляется карточка учета согласно приложению N 4 к настоящему порядку.

При регистрации обращения в карточке учета:

- присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия и инициалы заявителя, его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным;

- отмечается вид обращения (от автора, коллективное, письмо). Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило (из правительства Хабаровского края, аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации по Дальневосточному федеральному округу, Законодательной думы Хабаровского края, краевых организаций и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма. На таких обращениях проставляется штамп "Особый контроль";

- отмечается льготный состав и социальное положение авторов обращений (кроме коллективных);

- отмечается вид контроля (внутренний, если обращение поступило от заявителей, и внешний, если обращение поступило от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти Хабаровского края, Хабаровской городской думы);

- обращение проверяется на повторность;

- указываются вопросы, содержащиеся в обращении.

3.3.3. На обращениях, поступивших в сектор по рассмотрению обращений, проставляется регистрационный штамп:

- на письменных обращениях проставляется штамп "Администрация города. Хабаровска. Сектор по рассмотрению обращений граждан. ПОДЛЕЖИТ ВОЗВРАТУ. Входящий N __, дата, месяц, год";

- на обращениях в форме электронного документа проставляется штамп "Администрация города Хабаровска. Сектор по рассмотрению обращений граждан. ИНТЕРНЕТ. Подлежит возврату. Входящий N __, дата, месяц, год";

- штамп проставляется в правом нижнем углу первой страницы письма.

В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение.

3.3.4. После регистрации обращения карточка учета, обращение гражданина и прилагаемые к нему документы оформляются в дело. Если обращение уже поступало в администрацию города по другим вопросам и на него заведено дело и дан ответ, новое дело на обращение не заводится и все материалы по поступившему обращению формируются в одном деле под вновь зарегистрированным номером обращения.

3.3.5. В карточке учета кратко излагается суть поступившего обращения (аннотация), определяется исполнитель в соответствии с компетенцией. Аннотация должна быть четкой, краткой и отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении. В случае повторного обращения указывается причина повтора.

3.4. Направление обращения на рассмотрение

3.4.1. Зарегистрированные обращения специалистами сектора по рассмотрению обращений граждан направляются на рассмотрение Мэру города, вице-Мэру города, заместителям Мэра города, в зависимости от решения поставленных в обращении вопросов.

Запрещается направлять обращение на рассмотрение должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

Обращения, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.

Обращения с просьбами о личном приеме Мэром города, Вице-Мэром города, заместителями Мэра города рассматриваются как обычные обращения.

Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города, в течение 7 дней со дня регистрации направляется в орган, компетентный решать поставленные в обращении вопросы, с уведомлением об этом гражданина.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Обращения, присланные не по принадлежности из государственных органов и других организаций, возвращаются в направившую организацию.

В случае если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких заместителей Мэра города, копии обращений направляются каждому заместителю Мэра города, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении вопросов.

3.5. Рассмотрение обращений

3.5.1. Обращения рассматриваются в сроки, определенные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации".

3.5.2. Мэр города, Вице-Мэр города, заместители Мэра города вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.5.3. После рассмотрения обращения Мэром города, Вице-Мэром города, заместителями Мэра города специалистами сектора по рассмотрению обращений граждан обращение направляется исполнителю, указанному в резолюции на карточке учета.

3.5.4. Ответственность за исполнение обращения несет лицо, указанное в резолюции первым (если исполнителей несколько). Ответственный исполнитель отвечает за своевременное и качественное исполнение документа; сбор полной и достоверной информации, проведение проверок, совещаний, обобщение материалов, подготовку выводов и предложений.

Все другие исполнители, перечисленные в резолюции, обязаны в сроки, намеченные ответственным исполнителем, но не позже чем за 2 дня до истечения окончательного срока рассмотрения обращения представить все необходимые материалы и сведения.

Рассмотрение обращения предусматривает: изучение существа вопроса, сбор и обработку необходимой информации, подготовку проекта ответа, его оформление, согласование, представление на подпись, дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5.5. Должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу обязано в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.5.6. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает направленное ему обращение в сектор по рассмотрению обращений граждан, указывая структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

3.5.7. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.5.8. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города или должностного лица администрации города, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.

3.6. Личный прием граждан

3.6.1. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность.

3.6.2. Специалист сектора по рассмотрению обращений граждан регистрирует обратившегося на личный прием гражданина, вносит в базу данных сведения о нем - полностью фамилию, имя, отчество, адрес проживания (регистрации), социальное положение. На гражданина, записанного на личный прием, специалистом сектора по рассмотрению обращений граждан оформляется карточка личного приема гражданина на бумажном носителе.

3.6.3. В случае повторного обращения специалист сектора по рассмотрению обращений граждан осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы представляются Мэру города, вице-Мэру города, заместителям Мэра города, ведущим личный прием обратившегося гражданина.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Хабаровска от 30 сентября 2013 г. N 3791 в пункт 3.6.4 настоящего Порядка внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.6.4. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим порядком.

3.6.5. Рассылку материалов после проведения личного приема граждан Мэром города, Вице-Мэром города, заместителями Мэра города, в соответствии с поручениями в резолюции на карточке личного приема граждан, осуществляет сектор по рассмотрению обращений граждан.

3.6.6. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным во время личного приема, направляется сектором по рассмотрению обращений граждан Мэру города, вице-Мэру города, заместителям Мэра города, проводившим личный прием. Мэр города, Вице-Мэр города, заместители Мэра города, проводившие личный прием, на ответе исполнителя указывают результат рассмотрения личного обращения гражданина.

3.6.7. Материалы с личного приема граждан хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.6.8. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие Мэром города, Вице-Мэром города, заместителями Мэра города, проводившими личный прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина должностному лицу, в чьей компетенции находится решение данного вопроса.

3.7. Постановка обращений граждан на контроль

3.7.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан.

3.7.2. Постановку обращений на контроль осуществляют Мэр города, Вице-Мэр города, заместители Мэра города.

3.7.3. В обязательном порядке осуществляется контроль за рассмотрением обращений, поступивших с поручениями от федеральных органов государственной власти, органов государственной власти Хабаровского края, Хабаровской городской Думы. Такие обращения оформляются в дело, на котором ставится штамп "Особый контроль".

3.7.4. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять руководитель структурного подразделения администрации города.

3.7.5. В случае если в ответе, полученном от исполнителя, рассмотревшего обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление заявителю с указанием срока окончательного решения вопроса.

3.7.6. Обращение может быть возвращено ответственному исполнителю для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

3.7.7. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет сектор по рассмотрению обращений граждан.

3.8. Продление срока рассмотрения обращений

3.8.1. В исключительных случаях, а также в случае запроса, в том числе в электронной форме, необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, Мэр города, Вице-Мэр города, заместители Мэра города вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

3.8.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее Мэру города, вице-Мэру города, заместителям Мэра города.

Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральными органами государственной власти, органами государственной власти Хабаровского края, Хабаровской городской думы, исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ними продление срока рассмотрения обращения.

3.9. Оформление ответа на обращение граждан

3.9.1. Ответы на обращения граждан подписывают Мэр города, Вице-Мэр города, заместители Мэра города либо уполномоченные на то лица.

Ответы в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти Хабаровского края об исполнении поручений по рассмотрению обращений подписывают Мэр города, Вице-Мэр города, заместители Мэра города.

В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу администрации города, ответ подписывается этим должностным лицом.

3.9.2. Текст ответа на обращение гражданина должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

3.9.3. В ответе в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти Хабаровского края, Хабаровскую городскую думу об исполнении поручений по рассмотрению обращений должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения, если в поручении по рассмотрению обращений не указано, что ответ заявителю не требуется. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

3.9.4. Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.9.5. После рассмотрения обращения по поручению федеральных органов государственной власти, органов государственной власти Хабаровского края, Хабаровской городской Думы и при наличии на обращении штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме подлинники обращений возвращаются в федеральный орган государственной власти, орган государственной власти Хабаровского края, в Хабаровскую городскую Думу.

3.9.6. Если на обращение граждан дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Хабаровска от 30 сентября 2013 г. N 3791 в пункт 3.9.7 настоящего Порядка внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.9.7. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа заявителю подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в сектор по рассмотрению обращений граждан, где проверяется правильность оформления ответа. Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим порядком, возвращаются исполнителю для доработки.

3.9.8. Мэр города, Вице-Мэр города, заместители Мэра города на копии ответа заявителю ставят резолюцию "В дело", проставляют дату и подпись.

Контроль за правильностью списания обращения в дело осуществляет сектор по рассмотрению обращений граждан.

3.9.9. Регистрацию ответа заявителю, ответов по поручению о рассмотрении обращений в федеральные органы государственной власти, органы государственной власти Хабаровского края, Хабаровскую городскую думу, его отправку осуществляет сектор по рассмотрению обращений граждан.

3.9.10. Оформление дел по рассмотрению обращений для архивного хранения осуществляется сектором по рассмотрению обращений граждан в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству в аппарате администрации города Хабаровска, утвержденной распоряжением администрации города Хабаровска от 14.04.2009 N 250-р.

3.10. Предоставление информации о ходе рассмотрения обращения

3.10.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.10.2. Информационную работу по рассмотрению обращений ведет сектор по рассмотрению обращений граждан.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Хабаровска от 15 мая 2013 г. N 1704 в подпункт 3.10.3 пункта 3.10 настоящего Регламента внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.10.3. Информация по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений предоставляется специалистами сектора по рассмотрению обращений граждан, главным специалистом (заведующим общественной приемной) сектора по рассмотрению обращений граждан управления делами администрации города Мэра города, специалистами структурных подразделений администрации города, при личном обращении гражданина или посредством справочного телефона.

3.10.4. Информация предоставляется по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение исполнителю;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Хабаровска от 15 мая 2013 г. N 1704 в подпункт 3.10.3 пункта 3.10 настоящего Регламента внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

3.10.5. Обращения по телефону по вопросам получения информации об исполнении функции по рассмотрению обращений принимаются в будние дни с 9.00 до 13.00, с 14.00 до 18.00.

3.10.6. При обращении по телефону специалист называет наименование органа, в который позвонил гражданин, представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество, предлагает абоненту представиться, выслушивает и уточняет суть вопроса, вежливо дает ответ, при невозможности ответить на поставленный вопрос предлагает перезвонить обратившемуся гражданину в определенные день и время, готовит к назначенному сроку ответ по телефону.

3.10.7. Во время разговора специалист должен произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с посторонними людьми и не прерывать разговор с обратившимся гражданином по другим причинам.

3.10.8. Сектор по рассмотрению обращений граждан периодически готовит информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении функции по рассмотрению обращений и представляет их заместителю Мэра города - управляющему делами.

3.10.9. Результатом предоставления информации при личном обращении гражданина или по контактному телефону является его информирование по существу поставленных в устной форме вопросов.

3.11. Порядок обжалования действий при рассмотрении обращений

3.11.1. При рассмотрении обращения гражданин имеет право обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.