Приложение. Административный регламент по организации приема, рассмотрения обращений, подготовки и направления ответов на обращения в администрации Петропавловск-Камчатского городского округа

Приложение
к постановлению администрации
Петропавловск-Камчатского
городского округа
от 7 июля 2011 г. N 1924

Административный регламент
по организации приема, рассмотрения обращений, подготовки и направления ответов на обращения в администрации Петропавловск-Камчатского городского округа

I. Общие положения

1. Настоящий административный регламент по организации приема, рассмотрения заявлений, предложений, жалоб (далее - обращений), подготовки и направления ответов на обращения в администрации Петропавловск-Камчатского городского округа (далее - Административный регламент) разработан в целях развития и усовершенствования работы органов администрации Петропавловск-Камчатского городского округа с поступающими обращениями и подготовкой ответов на обращения органами администрации Петропавловск-Камчатского городского округа.

2. Муниципальная услуга - организация приема, рассмотрения обращений, подготовка и направление ответов на обращения в администрации Петропавловск-Камчатского городского округа.

3. Муниципальная услуга предоставляется:

3.1. Непосредственно службой "одного окна" Аппарата администрации Петропавловск-Камчатского городского округа (далее по тексту - служба "одного окна").

3.2. В зависимости от содержания обращения, рассмотрение и подготовка ответа на обращение осуществляется органом администрации Петропавловск-Камчатского городского округа, уполномоченным на осуществление полноценного исполнения полномочий администрации Петропавловск-Камчатского городского округа.

4. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

4.1. Конституцией Российской Федерации;

4.2. Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

4.3. Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

4.4. Законом Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан";

4.5. Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и защите информации".

5. Результатом предоставления муниципальной услуги являются:

5.1. письменный ответ, в том числе и в форме электронного документа, на все поставленные в обращении вопросы, в том числе с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений;

5.2. действия, осуществленные в связи со всеми поставленными вопросами, в том числе с учетом принятых мер по ранее поступившим обращениям того же автора и существа данных ему ответов и разъяснений.

6. Авторами письменных обращений (далее - заявитель) являются:

6.1. Граждане Российской Федерации;

6.2. Иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации;

6.3. Представители юридических лиц и индивидуальные предприниматели.

II. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги

1. Требования к оформлению обращения, порядок информирования.

1.1. Заявитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование муниципального органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество должностного лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату, согласно приложению 1 к настоящему Административному регламенту. В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

1.2. Письменное обращение с доставкой по почте, курьером или лично заявителем направляется по адресу: 683000, г. Петропавловск-Камчатский, ул. Ленинская, дом 14.

1.3. Работа с Заявителями по приему и регистрации обращений осуществляется в операционном зале службы "одного окна":

Дни недели	Время
Понедельник	с 9-30 до 17-00 часов, обеденный перерыв с 13-00 до 14-00 часов
Вторник	с 9-30 до 16-00 часов, обеденный перерыв с 13-00 до 14-00 часов
Среда	с 9-30 до 16-00 часов, обеденный перерыв с 13-00 до 14-00 часов
Четверг	с 9-30 до 16-00 часов, обеденный перерыв с 13-00 до 14-00 часов
Пятница	с 9-30 до 16-00 часов, обеденный перерыв с 13-00 до 14-00 часов
Суббота, воскресенье	Выходные дни

1.4. Справочный телефонный номер: 8(4152)23-50-47.

1.5. Адрес в сети Интернет: www.pkgo.ru

1.6. Консультации (справки) по вопросам исполнения муниципальной услуги предоставляются операторами службы "одного окна", обеспечивающими предоставление муниципальной услуги:

1.6.1. с использованием средств телефонной связи;

1.6.2. на личном приеме.

При ответах на телефонные звонки и устные обращения операторы службы "одного окна" подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим вопросам. Ответ на звонок должен содержать информацию о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

При невозможности оператора, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

В любое время с момента подачи обращения на предоставление муниципальной услуги Заявители имеют право на получение сведений о ходе рассмотрения обращения по телефону, с использованием электронной, факсимильной и иных средств связи, или посредством личного посещения службы "одного окна".

1.7. Место размещения указанной в пунктах 1.1. - 1.5. информации осуществляется:

1.7.1. непосредственно в помещении операционного зала для приема заявлений;

1.7.2. на информационных стендах в помещениях, предназначенных для ожидания приема граждан;

1.7.3. на официальном сайте администрации Петропавловск-Камчатского городского округа.

1.8. Информация о правилах исполнения муниципальной услуги, а также предоставление муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

2. Сроки рассмотрения обращения.

2.1. Исполнение услуги по рассмотрению письменного обращения заявителя осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной услуги, который включает в себя время прохождения административных процедур в процессе исполнения муниципальной услуги.

2.2. В случае переадресования обращения, т.е. направления по принадлежности органам администрации Петропавловск-Камчатского городского округа (далее по тексту - орган администрации), срок исполнения исчисляется от даты поступления (регистрации) обращения в службу "одного окна".

2.3. Протесты и представления прокурора по обращениям граждан - в сроки, установленные Федеральным законом от 17.01.1992 N 2202-I "О прокуратуре Российской Федерации" (протесты - в течение 10 дней, представления - в течение 30 дней), иные документы прокурора - в сроки, определенные в этих документах.

2.4. Телеграммы от граждан рассматриваются безотлагательно; требующие дополнительной проверки - до 3 дней.

2.5. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан и не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются должностными лицами безотлагательно, но не позднее 15 дней с момента поступления.

2.6. В исключительных случаях срок исполнения услуги по рассмотрению обращений граждан может быть продлен, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения обращения, не позднее чем за 3 дня до истечения срока.

3. Перечень необходимых документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

3.1. Для предоставления муниципальной услуги необходимы следующие документы:

3.1.1. Заявление (обращение, предложение, жалоба) Заявителя;

3.1.2. Иные документы, которые дополняют информацию, указанную в заявлении (при наличии, по усмотрению заявителя).

4. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

5. Предоставление муниципальной услуги не осуществляется:

5.1. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

5.2. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5.4. Письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.5. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган администрации или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.6. В случае если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который органами администрации давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель органа администрации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в орган администрации Петропавловск-Камчатского городского округа или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением о данном решении заявителя, направившего обращение.

5.7. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в администрацию Петропавловск-Камчатского городского округа.

6. Помещения, выделенные для ожидания заявителей в очереди, должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами:

6.1 противопожарной системой и средствами пожаротушения;

6.2 системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

6.3 системой охраны.

и должны быть оборудованы:

6.4 информационными стендами;

6.5 стульями и столами для возможности оформления документов;

6.6 должны содержать места информирования, предназначенные для ознакомления Заявителей с информационными материалами. Места информирования оборудованы стендами, на которых размещена информация о порядке предоставления муниципальной услуги.

7. Прием Заявителей операторами службы "одного окна" осуществляется в операционном зале.

7.1. Места для приема заявителей оборудуются табличкой с указанием номера кабинета. Операционный зал службы "одного окна" оборудуется нумератором окон с указанием фамилии, имени и отчества оператора, осуществляющего прием документов.

7.2. Место для приема заявителя снабжено стулом, имеется место для написания и размещения документов, заявлений.

III. Административные процедуры

1. Предоставление муниципальной услуги включает выполнение отдельных административных процедур (блок-схема), согласно приложению 2 к настоящему Административному регламенту.

При рассмотрении письменного обращения гражданина выделяют следующие административные процедуры:

1.1 прием и регистрация письменного обращения;

1.2 направление письменного обращения на рассмотрение по принадлежности;

1.3 рассмотрение ответственным исполнителем письменного обращения, подготовка ответа;

1.4 направление письменного ответа в службу "одного окна".

2. Прием и регистрация письменного обращения:

2.1. Основание для начала административной процедуры: поступление в службу "одного окна" письменного обращения от заявителя.

Обращение в форме электронного документа распечатывается на бумаге, и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

2.2. Оператор службы "одного окна", ответственный за прием и регистрацию обращений:

2.2.1. принимает заявление;

2.2.2. проверяет обращение на повторность, удостоверяется, что обращение содержит:

- наименование муниципального органа, в который направлено письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

- почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;

- суть предложения, заявления или жалобы;

- личную подпись и дату;

- проверяет наличие указанных в заявлении приложений.

2.2.3. уточняет, в случае неразборчивого написания, информацию, указанную в заявлении;

2.2.4. регистрирует заявление в системе электронного документооборота "DocsVision" (далее - система электронного документооборота) с автоматическим присвоением ему персонального регистрационного номера и персонального штрих-кода;

2.2.5. выдает заявителю копию обращения, прошедшего регистрацию в системе электронного документооборота.

В случае если заявление поступило по почте, факсимильной связи, Заявителю направляется уведомление о направлении его обращения для разрешения по существу вопросов должностному лицу в соответствии с его компетентностью.

3. Направление письменного обращения на рассмотрение по принадлежности:

3.1. Основание для начала административной процедуры: регистрация письменного обращения в системе электронного документооборота.

3.2. Обращение Заявителя, поступившее в службу "одного окна", уполномоченным лицом направляется Главе администрации Петропавловск-Камчатского городского округа (далее по тексту - глава администрации) или лицу, его замещающему.

3.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации Петропавловск-Камчатского городского округа, в 7-дневный срок со дня регистрации направляется в соответствующий орган государственной власти или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением Заявителя о переадресации обращения.

3.4. Резолюция Главы администрации или лица, его замещающего, на обращение Заявителя заносится в карточку электронного документооборота.

Обращение направляется исполнителю по системе электронного документооборота, при необходимости с досылкой оригинала обращения лично с отметкой в журнале регистрации входящей корреспонденции о получении документа.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3.6. В случаях, когда поручение дается двум или нескольким исполнителям, ответственным исполнителем является лицо, указанное в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право созыва соисполнителей, координации их работы для направления ответа гражданину.

4. Рассмотрение ответственным исполнителем письменного обращения, подготовка ответа:

4.1. Основание для начала административной процедуры: направление по принадлежности ответственному исполнителю письменного обращения.

4.2. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

4.2.1 принимает обращение в работу по системе электронного документооборота;

4.2.2 обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить Заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения;

4.2.3 принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов Заявителя;

4.2.4 несет ответственность за полноту, правильность и своевременность рассмотрения обращений;

4.2.5 подготавливает письменный ответ по существу поставленных вопросов, если иное не обозначено резолюцией Главы администрации или лица, его замещающего;

4.2.6 направляет ответ руководителю органа администрации или Главе администрации для подписания;

4.2.7 завершает задание в системе электронного документооборота с отметкой об исполнении поручения.

5. Направление письменного ответа:

5.1. Основание для начала административной процедуры: подписание письменного ответа на обращение и направление для регистрации в службу "одного окна".

5.2. Специалист службы "одного окна", ответственный за выдачу документов:

5.2.1 регистрирует ответ на обращение в системе электронного документооборота с автоматическим присвоением ему персонального регистрационного номера и персонального штрих-кода;

5.2.2 направляет ответ Заявителю по адресу, указанному в обращении, по почте с уведомлением, либо извещает о готовности документа к получению лично.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

5.2.2 закрывает учетную карточку Заявителя в системе электронного документооборота с отметкой об исполнении поручения.

5.2.4 формирует личное дело получателя муниципальной услуги, состоящее из заявления, ответа на обращение и карточки документа.

5.3. Обращение гражданина считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ по адресу, указанному в обращении.

5.4. После окончательного ответа гражданину обращение снимается с контроля.

5.5. По окончании работы с обращением оно может быть списано в дело.

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

1. Основанием для начала процедуры контроля за сроками предоставления муниципальной услуги является направление обращения исполнителю по системе электронного документооборота.

2. Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям заявителей, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями заявителей.

3. Контроль за исполнением обращений граждан включает:

3.1 постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль;

3.2 сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

3.3 подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

3.4 подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;

3.5 снятие обращений с контроля.

4. Контролю подлежат все поступившие обращения граждан, подлежащие разрешению.

5. Текущий контроль за соблюдением сроков предоставления муниципальной услуги осуществляется лицом, назначенным внутренним распорядительным документом руководителя Аппарата администрации Петропавловск-Камчатского городского округа (далее по тексту - Аппарат администрации).

6. Порядок и периодичность осуществления контроля за сроками и полнотой предоставления муниципальной услуги устанавливается внутренними приказами руководителя Аппарата администрации.

7. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги также включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок полноты качества предоставления муниципальных услуги, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и исполнения обращений граждан. Плановые проверки контроля исполнения муниципальной услуги проводятся ежегодно, внеплановые - по мере поступления жалоб.

8. Проверки осуществляются организационно-контрольным отделом Аппарата администрации Петропавловск-Камчатского городского округа (далее по тексту - Контрольный отдел). В ходе проведения проверок проверяется исполнение положений Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, регулирующих исполнение муниципальной услуги, соблюдение сроков рассмотрения обращений, а также полнота, объективность и всесторонность рассмотрения обращений. По результатам проверок представляются предложения по совершенствованию мероприятий по предоставлению муниципальной услуги.

9. Специалисты Контрольного отдела, ответственные исполнители несут персональную ответственность за соблюдение сроков и порядка предоставления муниципальной услуги в соответствии с их должностными инструкциями.

10. В случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) в ходе предоставления муниципальной услуги

1. Заявитель вправе обратиться с заявлением и/или жалобой (далее - жалоба) на действия (бездействие) и решения уполномоченного должностного лица на имя Главы администрации или лица, его замещающего.

2. Жалоба подлежит обязательному рассмотрению. Рассмотрение жалоб осуществляется бесплатно.

3. Жалоба подается в письменной форме.

4. Прием жалоб осуществляется в часы и дни, согласно пункту 1.3. части 2 настоящего Административного регламента, справочные телефонные номера: 8 (4152) 23-53-19, факс 8 (4152) 23-50-80.

5. К жалобе прилагаются все обосновывающие ее документы.

Заявитель вправе получить информацию и документы, необходимые для обоснования и рассмотрения жалобы, непосредственно затрагивающие его права и свободы, если нет установленных Федеральным законом ограничений на информацию, содержащуюся в этих документах и материалах, путем подачи письменного заявления.

6. Жалоба рассматривается в течении 30 дней, если иной срок не установлен резолюцией Главы администрации или лица, его замещающего.

Основания для отказа в рассмотрении жалобы предусмотрены пунктами 5.1. - 5.7. части 2 и являются исчерпывающими.

7. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, Глава администрации или его заместитель:

7.1. признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления муниципальной услуги;

7.2. признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

8. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений Заявителей проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения указанного в обращении вопроса.

9. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе исполнения муниципальной услуги, действия или бездействие должностных лиц, участвующих в исполнении муниципальной услуги, в судебном порядке, если считает, что:

9.1. нарушены его права и свободы;

9.2. созданы препятствия к осуществлению прав и свобод;

9.3. возложена какая-либо обязанность или незаконное привлечение к какой-либо ответственности.

10. Заявитель вправе обратиться в Петропавловск-Камчатский городской суд с заявлением в течение трех месяцев со дня, когда ему стало известно о нарушении его прав и свобод.

11. Заявление может быть подано в Арбитражный суд Камчатского края в течение трех месяцев со дня, когда заявителю стало известно о нарушении его прав и законных интересов, в сфере предпринимательской и иной экономической деятельности, незаконного возложения на него какие-либо обязанностей, создающих иные препятствия для осуществления предпринимательской и иной экономической деятельности.