Постановление администрации города-курорта Пятигорска Ставропольского края от 5 июля 2011 г. N 2594 "Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан"

В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", постановлением администрации города Пятигорска от 20.09.2010 г. N 4516 "Об исполнении Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ" постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан.

2. Признать утратившим силу постановление администрации города Пятигорска от 02.07.2010 г. N 3055 "Об утверждении Административного регламента исполнения администрацией города-курорта Пятигорска Ставропольского края муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан".

3. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации города Пятигорска, управляющего делами администрации города Пятигорска Перцева С.Ю.

4. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

Глава города Пятигорска

Л.Н. Травнев

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан
(утв. постановлением администрации города Пятигорска
от 5 июля 2011 г. N 2594)

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения полномочий по предоставлению государственных услуг и муниципальных функций администрацией города-курорта Пятигорска Ставропольского края

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в администрации города Пятигорска (далее соответственно - рассмотрение обращений граждан, администрация города), устанавливает сроки и последовательность административных действий администрации города (далее - административные процедуры) по предоставлению муниципальной услуги по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан (далее - муниципальная услуга).

1.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 1993 г., N 237; Собрание законодательства Российской Федерации, 2009 г., N 1, ст. 1, ст. 2);

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 08.05.2006, N 19, ст. 2060) (далее - Федеральный закон);

- Уставом (Основным законом) Ставропольского края ("Ставропольская правда", N 198-199, 14.10.1994);

- Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае" ("Ставропольская правда", N 251, 15.11.2008);

- постановлением администрации города Пятигорска от 20.09.2010 г. N 4516 "Об исполнении Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ";

- Регламентом администрации города Пятигорска, утвержденным постановлением администрации города Пятигорска от 2 декабря 2008 г. N 6533;

- Инструкцией по делопроизводству в администрации города Пятигорска, утвержденной постановлением главы города Пятигорска Ставропольского края от 26 марта 2001 г. N 655 (далее - Инструкция по делопроизводству), и иными нормативными правовыми актами.

ГАРАНТ:

См. Постановление Главы города Пятигорска Ставропольского края от 13 января 2003 г. N 49 "О порядке приема граждан главой города и его заместителями и утверждении регламента работы с обращениями граждан в администрации Пятигорска"

1.3. Муниципальная услуга предоставляется в отношении граждан Российской Федерации (далее - граждане), иностранных граждан и лиц без гражданства, за исключением случаев, устанавливаемых международным договором Российской Федерации или федеральными законами.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги.

Реализация гражданином Российской Федерации закрепленного за ним Конституцией Российской Федерации права на обращение в органы местного самоуправления, которое подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом.

2.1.1. Граждане имеют право обращаться в администрацию города лично, а также направлять письменные, в том числе по информационным системам общего пользования, индивидуальные и коллективные обращения.

2.1.2. Индивидуальное устное информирование обеспечивается работниками сектора по работе с обращениями граждан лично и по телефону.

2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу.

Муниципальная услуга предоставляется аппаратом администрации города Пятигорска (далее - аппарат администрации города).

Непосредственная организация предоставления муниципальной услуги осуществляется сектором по работе с обращениями граждан организационно-протокольного управления администрации города Пятигорска (далее - сектор по работе с обращениями граждан).

2.3. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результатом предоставления муниципальной услуги является принятие решений по рассматриваемым обращениям граждан с направлением им ответов в установленных законодательством Российской Федерации случаях, а также обращениям граждан, принятых на личном приеме граждан.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения гражданина, если не установлен другой более короткий контрольный срок исполнения указанной услуги.

2.4.1. Глава города Пятигорска, заместители главы администрации города Пятигорска, руководители структурных подразделений администрации города (далее - Глава города и заместители главы администрации города) в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона, могут продлевать срок рассмотрения письменного обращения гражданина, но не более чем на 30 дней. При этом работники сектора по работе с обращениями граждан в письменной форме сообщают гражданину о продлении срока рассмотрения его письменного обращения.

2.4.2. Глава города и заместители главы администрации города при рассмотрении письменных обращений граждан вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.4.3. Срок подготовки ответа на устные обращения граждан в ходе личного приема граждан составляет 30 дней со дня проведения такого приема.

2.4.4. Время ожидания в очереди на личный прием Главой города или заместителями главы администрации города, как правило, не должно превышать 30 минут.

2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

Конституцией РФ;

Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Уставом (Основным законом) Ставропольского края;

Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае".

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательством или иными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги.

2.6.1. В соответствии со статьей 5 Федерального закона при рассмотрении обращения органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право предоставлять дополнительные документы и материалы, в том числе в электронной форме.

2.6.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Обращение, поступившее в орган местного самоуправления, подлежит обязательному рассмотрению.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.8.1. В случае, если в письменном обращении гражданина не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на такое обращение не дается.

2.8.2. Если в указанном письменном обращении гражданина содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.8.3. Письменное обращение гражданина, в котором обжалуется судебное решение, в установленный Федеральным законом срок возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.8.4. В случае, если в письменном обращении гражданина содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно должно быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему письменное обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом на обращение.

2.8.5. В случае, если текст письменного обращения гражданина не поддается прочтению, ответ на письменное обращение гражданина не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в орган государственной власти Ставропольского края, территориальный орган федерального органа исполнительной власти, орган местного самоуправления муниципального образования Ставропольского края (далее - соответственно государственный орган, орган местного самоуправления), лицу, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющему услуги представителя власти либо выполняющему организационно-распорядительные, административно-хозяйственные услуги в государственном органе или органе местного самоуправления (далее - должностное лицо) или другую организацию в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему письменное обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.8.6. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, управляющим делами администрации города, начальником организационно-протокольного управления или заведующим сектором по работе с обращениями граждан принимается решение о безосновательности очередного письменного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное письменное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший письменное обращение.

2.8.7. В случае, если ответ по существу поставленного в письменном обращении гражданина вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему письменное обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашений указанных сведений.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами.

Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.

2.10.1. На индивидуальное устное информирование (лично или по телефону) каждого гражданина работник сектора по работе с обращениями граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, выделяет не более 20 минут.

2.10.2. Работник сектора по работе с обращениями граждан, осуществляющий информирование, должен принять все необходимые меры для предоставления полного и оперативного ответа на вопрос, поставленный в обращении гражданина. Время ожидания гражданином ответа при информировании не должно превышать 30 минут.

2.10.3. В случае, если для подготовки ответа требуется продолжительное время, работник сектора по работе с обращениями граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для гражданина время для индивидуального устного информирования.

2.10.4. Ответ на обращение гражданина направляется в письменном виде по почтовому или электронному адресу обратившегося гражданина в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации письменного обращения гражданина.

2.10.5. В случаях, предусмотренных частью 2 статьи 12 Федерального закона, срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 дней.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.

2.11.1. Поступившие в сектор по работе с обращениями граждан письменные обращения граждан регистрируются в течение 3 дней со дня их поступления.

2.11.2. В случае поступления письменного обращения гражданина в день, предшествующий праздничным или выходным дням, его регистрация может производиться в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги.

2.12.1. Помещения, предназначенные для исполнения муниципальной услуги, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", утвержденным Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 мая 2003 года.

2.12.2. Рабочие места работников сектора по работе с обращениями граждан, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило - один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и организационной техникой, позволяющими организовать предоставление муниципальной услуги в полном объеме.

2.12.3. Работникам сектора по работе с обращениями граждан обеспечивается доступ к сети Интернет, электронной почте, предоставляется бумага, расходные материалы, канцелярские принадлежности в количестве, достаточном для предоставления муниципальной услуги.

2.12.4. На входе в здание администрации города, где находится сектор по работе с обращениями граждан, в удобном для обозрения месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы сектора по работе с обращениями граждан.

2.12.5. Места для проведения личного приема граждан в секторе по работе с обращениями граждан оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

системой охраны.

2.12.6. В местах исполнения муниципальной услуги предусматриваются доступные места общественного пользования (туалеты) и хранения верхней одежды граждан.

2.12.7. Места ожидания гражданами личного приема в секторе по работе с обращениями граждан должны соответствовать комфортным условиям для граждан, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами по предоставлению муниципальной услуги.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.

2.13.1. Для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги (далее - информация) граждане обращаются:

1) лично в администрацию города по адресу: 357500, город Пятигорск, площадь Ленина, 2;

2) устно по следующим номерам телефонов в администрации города: 33-59-46, 33-47-53;

3) в письменном виде путем направления почтовых отправлений в администрацию города по адресу: 357500, город Пятигорск, площадь Ленина, 2;

4) с использованием электронной почты официального сайта города в сети Интернет по адресу: http://pyatigorsk.org;

5) посредством направления письменных обращений в администрацию города факсимильной связью по номеру телефона: 33-47-53.

2.13.2. График работы администрации города: понедельник - пятница с 9.00 до 18.00, перерыв с 13.00 до 14.00; суббота, воскресенье - выходные дни.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальных услуг.

2.14.1. Основными требованиями к информированию граждан о порядке предоставления муниципальной услуги (далее - информирование) являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость изложения информации;

- полнота предоставления информации;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство и доступность получения информации;

- оперативность предоставления информации.

2.14.2. Информирование осуществляется в виде:

- индивидуального информирования граждан;

- публичного информирования граждан.

2.14.2.1. Индивидуальное информирование граждан проводится в форме:

- устного информирования;

- письменного информирования.

При устном информировании (лично или по телефону) работник сектора по работе с обращениями граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен назвать свою фамилию, имя, отчество, должность, а затем в вежливой форме, без длительных пауз, не отвлекаясь, подробно проинформировать обратившегося гражданина по интересующим его вопросам.

2.14.2.2. Работник сектора по работе с обращениями граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен корректно и внимательно относиться к обратившимся гражданам, не унижая их чести и достоинства.

2.14.2.3. Индивидуальное письменное информирование граждан при их обращении в администрацию города осуществляется путем направления им ответов почтовым отправлением.

2.14.3. Публичное информирование граждан проводится посредством привлечения печатных средств массовой информации, радио, телевидения (далее - средства массовой информации), а также путем размещения информации на официальном сайте города в сети Интернет.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности
выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием письменных обращений граждан;

аннотирование и регистрация письменных обращений граждан;

направление письменных обращений граждан на рассмотрение;

рассмотрение обращений граждан, поступивших на "Телефон доверия главы города" (далее - "телефон доверия");

постановка письменных обращений граждан на контроль;

организация работы с ответами на письменные обращения граждан, находящиеся на контроле;

оформление ответов на письменные обращения граждан;

организация личного приема граждан.

Требования к письменным обращениям граждан определены статьей 7 Федерального закона.

3.2. Прием письменных обращений граждан.

3.2.1. Все поступившие в администрацию города письменные обращения граждан и приложения к ним, в том числе поступившие фельдъегерской связью, по факсу, телеграфу, электронной почте, на официальный сайт города в сети Интернет, принимаются и учитываются работниками сектора по работе с обращениями граждан.

Письменное обращение гражданина может быть доставлено в администрацию города непосредственно гражданином либо его представителем по надлежаще оформленной доверенности.

3.2.2. Работник сектора по работе с обращениями граждан, ответственный за прием и регистрацию письменных обращений граждан и приложений к ним:

проверяет правильность адресования корреспонденции;

проводит сверку реестров письменных обращений граждан, поступивших фельдъегерской связью;

вскрывает конверты, прикрепляет поступившие к письменным обращениям граждан приложения (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и т.д.);

в случае отсутствия самого письменного обращения гражданина в конверте составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес администрации города Пятигорска нет", указывает дату, ставит личную подпись;

составляет акт на письменные обращения граждан, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача приложений, упомянутых авторами в описях на ценные письма (далее - акт на письмо). Акт на письмо хранится в секторе по работе с обращениями граждан.

3.2.3. Работник сектора по работе с обращениями граждан, ответственный за прием и регистрацию письменных обращений граждан, получив письменное обращение гражданина, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах или цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом заведующему сектором по работе с обращениями граждан.

3.2.4. Прием письменных обращений граждан непосредственно от граждан производится работниками сектора по работе с обращениями граждан. Не принимаются письменные обращения граждан, в которых не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ.

3.2.5. По просьбе обратившегося гражданина на копии или втором экземпляре письменного обращения гражданина работником сектора по работе с обращениями граждан делается отметка с указанием даты приема письменного обращения гражданина, его регистрационный номер и сообщается телефон для справок.

3.2.6. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Думы Ставропольского края, депутатов органов законодательной (представительной) власти других субъектов Российской Федерации, депутатов советов муниципальных образований Ставропольского края, депутатов Думы города Пятигорска, адресованные Главе города, содержащие просьбы о рассмотрении письменных обращений граждан, учитываются в секторе по работе с обращениями граждан.

3.3. Аннотирование и регистрация письменных обращений граждан.

3.3.1. Работник сектора по работе с обращениями граждан, ответственный за регистрацию письменных обращений граждан:

прочитывает письменное обращение гражданина, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные гражданином вопросы. Аннотация на письменное обращение гражданина должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в письменном обращении гражданином, обосновывать адресность направления письменного обращения гражданина на рассмотрение;

проставляет в правом нижнем углу первой страницы письменного обращения гражданина регистрационный штамп с указанием присвоенного письменному обращению гражданина регистрационного номера. Регистрационный номер поступившего обращения указывается в регистрационном штампе, место проставления и форма определяется ГОСТом 6.30-2003 и состоит из индекса 08-, порядкового регистрационного номера и первых двух букв фамилии заявителя (например, 08-235-Ва/1). После исполнения обращения и при направлении ответа автору исходящим номером этого ответа является входящий номер, присвоенный обращению при его регистрации. В случае, если место, предназначенное для постановки вышеуказанного регистрационного штампа, занято текстом письма, данный регистрационный штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

проверяет письменное обращение гражданина на повторность. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же гражданина по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения, истек установленный Федеральным законом срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный номер, а в соответствующей графе регистрационно-контрольной карточки указывается регистрационный номер первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений и на регистрационных карточках делается отметка "повторно" и подбирается вся предыдущая переписка;

указывает, откуда поступило письменное обращение гражданина, если оно переслано, проставляет реквизиты сопроводительного письма;

на поручения губернатора Ставропольского края, членов Правительства Ставропольского края, в которых содержится просьба проинформировать о результатах рассмотрения письменного обращения гражданина, делается отметка "Контроль". В случае, если в поручении на письменное обращение гражданина губернатором Ставропольского края, членами Правительства Ставропольского края указан срок рассмотрения обращения, делается отметка "Контроль. Срок ___________";

отделяет от письменного обращения гражданина поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их гражданину. Деньги возвращаются почтовым переводом, который прилагается к письменному обращению, при этом почтовые расходы оплачиваются за счет гражданина;

передает в тот же день прошедшие регистрацию письменные обращения граждан на рассмотрение Главе города и заместителям главы администрации города.

3.3.2. Письменные обращения граждан на иностранных языках и написанные точечно-рельефным шрифтом слепых до регистрации в секторе по работе с обращениями граждан направляются для перевода специалистам, владеющим соответствующими навыками. Их регистрация производится после поступления перевода.

3.3.3. Результатом выполнения административной процедуры приема и регистрации письменных обращений граждан являются прием и своевременная регистрация письменных обращений граждан для передачи на рассмотрение Главе города и заместителям главы администрации города.

3.4. Направление письменных обращений граждан на рассмотрение.

3.4.1. Все письменные обращения, поступившие в администрацию города, рассматриваются Главой города и заместителями главы администрации города. К каждому обращению прикрепляется бланк установленного образца, с указанием краткого содержания обращения, даты поступления и срока исполнения, регистрационного номера. Поручение оформляется на данном бланке или может быть оформлено и на самом обращении.

3.4.2. В состав поручения входят следующие элементы:

- фамилия и инициалы должностного лица или лиц, которым дается поручение;

- содержание поручения;

- срок исполнения поручения.

Поручение должностного лица по рассмотрению письменного обращения гражданина может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому должностному лицу, которому поручено рассмотрение письменного обращения гражданина, самостоятельное действие, порядок и срок исполнения такого поручения.

При наличии в поручении нескольких исполнителей указывается ответственный исполнитель либо им считается лицо, указанное в резолюции первым. Поручение подписывается Главой города или заместителями главы администрации города (то есть тем лицом, которым дается поручение).

3.4.3. Контроль за сроками исполнения письменного обращения гражданина, а также подготовку ответа гражданину, направившему письменное обращение, осуществляет соисполнитель, указанный в поручении первым. Другие соисполнители не позднее 7 дней до истечения срока исполнения письменного обращения гражданина обязаны представить первому соисполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа гражданину.

3.4.4. Работниками сектора по работе с обращениями граждан вносится в специализированную систему "Регистрация обращений граждан" регистрационный номер, дата поступления, фамилия и инициалы заявителя, адрес заявителя, краткое содержание, реквизиты сопроводительного письма (при наличии), ответственный исполнитель, резолюция, автор резолюции и срок исполнения обращения.

3.4.5. Работники сектора по работе с обращениями граждан возвращают без рассмотрения письменные обращения граждан, присланные не по принадлежности из государственных органов, органов местного самоуправления или других организаций, в направившие их органы и организации;

в случае, если решение поставленных в письменном обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления, должностных лиц, то копии письменных обращений граждан в течение 7 дней со дня их регистрации в секторе по работе с обращениями граждан направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам;

письменные обращения граждан с просьбами о личном приеме Главой города и заместителями главы администрации города рассматриваются в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

При этом гражданам направляется информация о порядке записи граждан на личный прием к Главе города и заместителям главы администрации города, а сами письменные обращения граждан списываются "В дело" как исполненные.

3.4.6. Исполнение поручений Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата полномочного представителя Президента в Северо-Кавказском федеральном округе о рассмотрении письменного обращения гражданина осуществляется в 15-дневный срок, как правило, с выездом на место проживания обратившегося гражданина.

3.4.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение письменного обращения гражданина:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменного обращения гражданина, а в случае необходимости - с участием гражданина, направившего письменное обращение;

запрашивает необходимые для рассмотрения письменного обращения гражданина документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

дает гражданину письменный ответ по существу поставленных в его письменном обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона.

3.4.8. Б случае, если письменное обращение гражданина направлено не по принадлежности, должностное лицо в 2-дневный срок возвращает это письменное обращение в сектор по работе с обращениями граждан, указывая при этом орган или организацию, в которые, по его мнению, следует направить данное обращение.

3.4.9. Результатом выполнения административной процедуры по направлению письменных обращений граждан на рассмотрение является передача зарегистрированных письменных обращений граждан под роспись исполнителям для рассмотрения в соответствии с их компетенцией.

3.5. Рассмотрение обращений граждан, поступивших на "телефон доверия".

3.5.1. Учет и рассмотрение обращений граждан, поступивших на "телефон доверия", организуется сектором по работе с обращениями граждан.

Прием обращений граждан по "телефону доверия" осуществляется по телефону.

3.5.2. Обращения граждан, позвонивших на "телефон доверия", записываются работником сектора по работе с обращениями граждан в журнал регистрации звонков, затем вся полученная информация распечатывается и направляется Главе города или заместителям главы администрации города.

3.5.3. Обращения граждан, поступившие на "телефон доверия", подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для письменных обращений граждан.

3.5.4. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений граждан, поступивших на "телефон доверия", осуществляется в соответствии с настоящим Административным регламентом.

3.6. Постановка письменных обращений граждан на контроль.

3.6.1. На контроль ставятся все письменные обращения граждан, поступившие в администрацию города.

3.6.2. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением контрольных поручений на письменные обращения граждан, пересланные из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации в Северо-Кавказском федеральном округе, а также поступивших от Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, губернатора Ставропольского края, первых заместителей председателя Правительства Ставропольского края, заместителей председателя Правительства Ставропольского края и аппарата Правительства Ставропольского края.

3.6.3. Все обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов, ставятся на особый контроль. При решении вопроса о постановке обращения на контроль в обязательном порядке учитывается то, что контроль за рассмотрением обращений должен преследовать такие цели, как устранение недостатков в работе администрации города и должностных лиц администрации города, получение материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявление принимавшихся ранее мер либо получение справки по вопросу, с которым автор обращается неоднократно.

3.6.4. Особый контроль также осуществляется за:

- выполнением поручений по обращениям граждан с личного приема Главы города и заместителей главы администрации города;

- исполнением обращений, взятых на контроль государственными краевыми и федеральными органами власти.

3.6.5. Контроль за своевременным разрешением обращений граждан в администрации города возлагается на управляющего делами администрации города по вопросам работы аппарата и начальника организационно-протокольного управления, который обязан обеспечивать своевременное, правильное и полное рассмотрение обращений и исполнение решений, принятых по ним.

3.6.6. В случае, если в ответе указывается, что вопрос, поставленный гражданином, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем уведомляется обратившийся гражданин.

3.6.7. Письменное обращение гражданина может быть возвращено исполнителю для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в письменном обращении гражданина или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

3.6.8. Результатом исполнения административной процедуры по постановке письменных обращений граждан на контроль является постановка на контроль всех письменных обращений граждан и выполнение поручений по ним.

3.7. Организация работы с ответами на письменные обращения граждан.

3.7.1. Ответы на письменные обращения граждан поступают в сектор по работе с обращениями граждан. Особое внимание обращается на качество и полноту решения поставленного в письменном обращении гражданина вопроса, после чего работники сектора передают ответ для подписания Главе города и заместителям главы администрации города.

3.7.2. В случае, если Глава города или заместители главы администрации города принимают решение о возврате ответа исполнителю для повторного рассмотрения вопроса, поставленного в письменном обращении гражданина, работниками сектора по работе с обращениями граждан направляются исполнителю копии письменного обращения гражданина и ответа с просьбой о повторном рассмотрении письменного обращения гражданина. Работником сектора по работе с обращениями граждан вносятся изменения в регистрационную карточку системы учета.

3.7.3. Ответ на обращение, поступившее в администрацию города, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Дата отправки, фамилия и адрес корреспондента, а также регистрационный номер письма вносятся в реестр отправки почтовой корреспонденции. В случае получения ответа заявителем на руки, на копии ставится соответствующая отметка и подпись заявителя.

3.7.4. Ответ на обращение гражданину предоставляется в простой, четкой и понятной форме с указанием должности лица, подписавшего ответ, а также фамилии, имени, отчества и номера телефона непосредственного исполнителя.

3.7.5. Дела по письмам и обращениям граждан хранятся в администрации города в течение 5 лет. Оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с Перечнем типовых документов, образующихся в деятельности организаций, предприятий, учреждений и других форм собственности ВНИИДАД-Москва, 2007 г.

3.8. Оформление ответов на письменные обращения граждан.

3.8.1. Ответы на письменные обращения граждан должны излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращениях граждан вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в письменных обращениях граждан, в ответах следует указывать меры, принятые по обращениям граждан.

3.8.2. В ответах на коллективные письменные обращения граждан указывается, кому именно из граждан, подписавших письмо, дан ответ.

3.8.3. Ответы на письменные обращения граждан оформляются в соответствии с Инструкцией по делопроизводству.

3.8.4. Право подписи ответов на письменные обращения граждан имеют помимо Главы города и заместителей главы администрации города, также должностные лица, ответственные за рассмотрение обращения:

- управляющий делами администрации города;

- начальники управлений и отделов администрации города;

- начальники муниципальных учреждений и муниципальных унитарных предприятий.

3.8.5. К ответам на письменные обращения граждан прилагаются подлинники документов, прилагаемых гражданами к обращениям. Если граждане настаивают на возвращении этих документов, то они должны быть возвращены гражданам по их личным письменным заявлениям.

3.8.6. В случае принятия по обращению гражданина нормативного правового акта (постановления) в сектор по работе с обращениями граждан возвращается копия обращения.

3.8.7. В случае утраты письменных обращений, зарегистрированных в администрации города, Главой города или управляющим делами администрации города принимается решение о назначении служебного расследования, определяются порядок и сроки его проведения.

3.8.8. Подлинники письменных обращений граждан в Администрацию Президента Российской Федерации, Аппарат Правительства Российской Федерации, аппарат полномочного представителя Президента Российской Федерации в Северо-Кавказском федеральном округе, аппарат Правительства Ставропольского края, адрес Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме к данному письменному обращению гражданина.

3.9. Организация личного приема граждан.

3.9.1. Личный прием граждан в администрации города (далее - личный прием) осуществляется Главой города, заместителями главы администрации города, работниками сектора по работе с обращениями граждан, а также иными уполномоченными на то лицами.

3.9.2. График проведения личного приема Главой города и заместителями главы администрации города доводится до сведения граждан.

3.9.3. Предварительная беседа с гражданами, запись на личный прием к Главе города и заместителям главы администрации города, организация проведения личного приема Главой города и заместителями главы администрации города возлагаются на сектор по работе с обращениями граждан.

3.9.4. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению администрации города, заведующий сектором по работе с обращениями граждан либо работник сектора по работе с обращениями граждан дает обратившимся гражданам необходимые разъяснения по существу поставленных вопросов.

3.9.5. Запись граждан на личный прием к Главе города и заместителям главы администрации города начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00.

3.9.6. Заведующий сектором по работе с обращениями граждан по согласованию с Главой города и заместителями главы администрации города может принять решение о досрочном прекращении записи граждан на личный прием к ним.

3.9.7. Личный прием Главой города и заместителями главы администрации города проводится с учетом числа граждан, записавшихся на личный прием к ним.

3.9.8. Личный прием Главой города и заместителями главы администрации города осуществляется в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего личность гражданина. Ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий, инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов, граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС, принимаются вне очереди.

3.9.9. Учет и регистрация граждан на личном приеме Главой города и заместителями главы администрации города проводятся сектором по работе с обращениями граждан в порядке, установленном настоящим Административным регламентом для письменных обращений граждан.

3.9.10. Запись граждан на личный прием к Главе города и заместителям главы администрации города проводится по вопросам, отнесенным к их компетенции.

3.9.11. Во время личного приема у Главы города и заместителей главы администрации города гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно или в письменной форме.

3.9.12. Содержание устного обращения гражданина на личном приеме у Главы города и заместителей главы администрации города заносится в карточку учета приема посетителей. В случае, если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на такое обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема Главой города и заместителями главы администрации города, о чем делается запись в карточке учета приема посетителей.

3.9.13. Письменное обращение гражданина, принятое Главой города и заместителями главы администрации города в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом. В случае, если в письменном обращении гражданина содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Главы города и заместителей главы администрации города, работников сектора по работе с обращениями граждан, гражданину дается разъяснение - куда и в каком порядке ему следует обратиться для решения данных вопросов.

3.9.14. В случае повторного обращения гражданина в администрацию города работник сектора по работе с обращениями граждан осуществляет подборку всех имеющихся в секторе материалов, касающихся обращений данного гражданина. Данные материалы представляются лицу, ведущему личный прием.

3.9.15. Как правило, на личный прием для рассмотрения поставленных гражданином вопросов приглашаются руководители соответствующих структурных подразделений, управлений и отделов администрации города.

3.9.16. Глава города и заместители главы администрации города во время личного приема дают поручения по обращениям граждан руководителям соответствующих структурных подразделений, управлений и отделов администрации города.

3.9.17. Во время личного приема Глава города и заместители главы администрации города доводят до сведения гражданина информацию о том, кому будет поручено рассмотрение обращения гражданина и принятие мер по его рассмотрению, либо разъясняют, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

3.9.18. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.9.19. Все поручения Главы города и заместителей главы администрации города, данные на личном приеме руководителям структурных подразделений и отделов администрации города, берутся на контроль.

3.9.20. Заведующий сектором по работе с обращениями граждан, работники сектора по работе с обращениями граждан осуществляют личный прием ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней), а в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00.

3.9.21. Во время личного приема заведующий сектором по работе с обращениями граждан, работники сектора по работе с обращениями граждан консультируют обратившегося гражданина, разъясняя порядок разрешения его вопроса.

3.9.22. Результатом исполнения административной процедуры организации личного приема является разъяснение гражданину по существу вопроса, с которым он обратился, либо принятие Главой города и заместителями главы администрации города решения по поставленным вопросам, либо направление поручения по рассмотрению обращения гражданина в структурные подразделения администрации города или должностным лицам.

4. Формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц.

4.2. Контроль за сроками рассмотрения обращений граждан, полнотой и качеством исполнения поручений Главы города и заместителей главы администрации города по обращениям граждан возлагается на сектор по работе с обращениями граждан.

4.3. В любое время с момента регистрации обращения гражданина в администрацию города гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

4.4. Ответственность работников структурных подразделений аппарата администрации города за предоставление муниципальной услуги.

4.4.1. Работники структурных подразделений аппарата администрации города несут персональную ответственность за решения и действия (бездействия), принимаемые (осуществляемые) в ходе исполнения муниципальной услуги в соответствии с их должностными инструкциями.

4.4.2. В случае выявления нарушения прав обратившихся граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействий) органа, предоставляющего муниципальную
услугу, а также должностных лиц или муниципальных служащих

ГАРАНТ:

Об оспаривании решений, действий (бездействия) органов государственной власти, органов местного самоуправления, иных органов, организаций, наделенных отдельными государственными или иными публичными полномочиями, должностных лиц, государственных и муниципальных служащих см. главу 22 Кодекса административного судопроизводства РФ от 8 марта 2015 г. N 21-ФЗ, а также Арбитражным процессуальным кодексом Российской Федерации

5.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействия) должностных лиц при рассмотрении его обращения, а также принимаемые ими решения при предоставлении муниципальной услуги и решения, принятые по результатам рассмотрения обращения гражданина в досудебном (внесудебном) и судебном порядке.

5.2. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действия (бездействия) по рассмотрению обращений граждан включает в себя подачу жалобы на действия (бездействия) должностных лиц вышестоящему в порядке подчиненности должностному лицу (далее - жалоба).

5.2.1. В жалобе, подающейся гражданином в порядке досудебного (внесудебного) обжалования, должны быть указаны:

1) фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

2) почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

3) суть жалобы, включая информацию о:

нарушении прав и свобод гражданина;

создании препятствий к осуществлению гражданином его прав и свобод;

незаконном возложении на гражданина какой-либо обязанности или его незаконном привлечении к ответственности.

5.2.2. Проставляется личная подпись гражданина и дата подготовки жалобы.

5.2.3. К жалобе, подающейся гражданином в досудебном (внесудебном) порядке, могут быть приложены документы и материалы.

5.2.4. О результатах рассмотрения жалобы, поданной гражданином в досудебном (внесудебном) порядке, данный гражданин уведомляется в течение 30 дней со дня регистрации его жалобы.

5.3. Граждане Российской Федерации вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия (бездействия) должностных лиц аппарата администрации города в суд в установленном законодательством Российской Федерации порядке.

Приложение

к административному регламенту

предоставления муниципальной услуги

по рассмотрению обращений граждан

и организации личного приема граждан

Блок-схема

"Блок-схема"