Постановление Правительства Белгородской области от 19 ноября 2007 г. N 262-пп "О системе мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области" (документ утратил силу)

Постановление Правительства Белгородской области
от 19 ноября 2007 г. N 262-пп
"О системе мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области"

В целях оценки эффективности деятельности органов исполнительной власти области, государственных органов области и в соответствии с Планом мероприятий по реализации административной реформы в Белгородской области в 2006 - 2008 годах, утвержденным постановлением правительства области от 28 марта 2006 года N 74-пп "О Плане мероприятий по реализации административной реформы в Белгородской области в 2006 - 2008 годах", правительство области постановляет:

1. Утвердить Методику проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области (прилагается).

2. Аппарату губернатора области (Полухин О.Н.) и управлению информационных социальных технологий, государственного заказа и лицензирования Белгородской области (Бондарев Г.И.):

организовать совместную работу по информационному, консультационному и иному взаимодействию при проведении мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области;

- в срок до 20 декабря 2007 года разработать и внести на рассмотрение правительства Белгородской области Положение о Мониторинговом центре Белгородской области.

3. Аппарату губернатора области (Полухин О.Н.):

- организовать по отдельно утверждаемому графику ежегодное проведение мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области;

- результаты мониторинга качества и доступности государственных услуг представлять ежегодно к 1 декабря губернатору и правительству области;

- информировать общественность и население области через средства массовой информации о результатах мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области.

4. Организационное, техническое и финансовое обеспечение деятельности Мониторингового центра осуществлять в пределах средств, выделяемых аппарату губернатора области и управлению информационных социальных технологий, государственного заказа и лицензирования Белгородской области.

5. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя губернатора области - руководителя аппарата губернатора области О.Н. Полухина.

О ходе исполнения постановления информировать ежегодно к 20 января начиная с 2008 года.

Губернатор Белгородской области

Е. Савченко

Методика
проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области
(утв. постановлением Правительства Белгородской области от 19 ноября 2007 г. N 262-пп)

Концепция мониторинга

Мониторинг качества и доступности государственных услуг представляет собой систему сбора и обработки информации с целью оценки эффективности функционирования органов исполнительной власти на различных уровнях в части предоставления государственных услуг населению Белгородской области и издержек, сопряженных с указанными процессами.

Мониторинг опирается на опыт, накопленный в ходе реализации первого этапа пилотного проекта "Технология мониторинга и доступности государственных услуг в регионе" в рамках реализации административной реформы в Белгородской области. При разработке методик оценки качества государственных услуг (в том числе и данной методики мониторинга) используется терминология, разработанная на основе проекта федерального закона "О стандартах государственных услуг". Применяемые определения подлежат приведению в соответствие нормативным актам о стандартах государственных услуг с момента их принятия.

Основными функциями мониторинга качества и доступности государственных услуг являются:

1) констатирующая, заключающаяся в диагностике современного состояния качества и доступности государственных услуг;

2) корректирующая, позволяющая выявлять существующие недостатки в процедуре предоставления государственных услуг и своевременно проводить меры их коррекции;

3) прогностическая, обеспечивающая накопление информации, необходимой для прогнозирования социальных последствий мер коррекции.

Методика опирается на положение о том, что деятельность уполномоченного органа исполнительной власти (уполномоченного органа, учреждения) по предоставлению государственных услуг в регионе представляет деятельность по исполнению запроса физического и (или) юридического лица о:

1) признании, установлении, изменении или прекращении его прав и обязанностей;

2) установлении юридических фактов, получении материальных и финансовых средств в случаях и порядке, предусмотренных законодательством;

3) предоставлении документированной информации. Базовыми признаками государственной услуги являются:

- адресность, то есть наличие конкретного юридического либо физического лица, обратившегося за получением услуги;

- связь с правами и обязанностями граждан. В большинстве случаев государственная услуга является способом реализации гражданином (организацией) принадлежащих ему прав и свобод либо способом реализации возложенной на него обязанности;

- институционализация, предполагающая, что адресат обращения за услугой гражданина, лица без гражданства или представителя юридического лица - орган исполнительной власти. При этом возможно, что услуга может оказываться как органом исполнительной власти, так и по поручению органа исполнительной власти другим органом или организацией;

- взаимодействие сторон в процессе оказания услуги - т.е. необходимость личного (устного или письменного) контакта органа, оказывающего услугу с получателем услуги.

Таким образом, государственная услуга - это результат взаимодействия государственного органа, учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованными физическим и/или юридическим лицами, а также внутренней деятельности поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов потребителей.

Предоставление государственных услуг осуществляется органами власти и управления различных уровней - федеральными, субъектов федерации, а также органами местного самоуправления (в соответствии с переданными полномочиями). В связи с этим государственные услуги подразделяются на:

- государственные услуги федерального уровня - услуги, предоставляемые территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, федеральными государственными учреждениями, федеральными государственными унитарными предприятиями и т.д.;

- государственные услуги субъекта федерации - услуги, предоставляемые органами исполнительной власти (уполномоченными органами, учреждениями) Белгородской области.

Мониторинг осуществляется в обязательном порядке в отношении государственных услуг субъекта федерации, а также по согласованию в отношении государственных услуг федерального уровня и муниципальных услуг.

Государственная услуга определяется двумя основными характеристиками: качеством и доступностью, представляющими собой совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления государственных услуг.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности получателя в отношении содержания (результата) услуги.

Доступность услуги - часть характеристик услуги и обслуживания, определяющая возможность получения услуги потребителями с учетом всех объективных ограничений. Для разных услуг и категорий получателей доступность услуги может определяться разными характеристиками, не только общими (территориальная доступность или наличие информационных стендов), но и специфическими для группы получателей (языковая доступность - перевод на родной язык для беженцев).

Несоответствие показателям качества услуги и обслуживания приводит к меньшей удовлетворенности получателей, а несоответствие показателям доступности - к уменьшению количества получателей.

Удовлетворенность получателя услуги складывается не только из оценки результата, но и из оценки процесса взаимодействия. Следовательно, необходимо выделять как характеристики услуги, так и параметры обслуживания.

Предпочтения получателей услуги - результат выбора получателями наилучшего с их точки зрения способа получения услуги, выраженный перечнем показателей качества и их значений, при соблюдении которых большая часть получателей услуги не испытывают неудовлетворенности от процесса получения услуги и ее результата.

Показатели качества и доступности государственных услуг подразделяются на: общие - характерные для всех государственных услуг, предоставляемых населению региона (например, общая информированность о порядке предоставления услуги), и специфические - характерные для определенной государственной услуги (например, уровень межведомственного взаимодействия в ходе предоставления услуги).

Комплексная оценка складывается из показателей, характеризующих объективную и субъективную составляющие качества и доступности государственных услуг в регионе. Показатели, характеризующие объективную составляющую, объединяются в несколько блоков: информированность, технологичность, комфортность, доступность услуги, профессиональная компетенция персонала, коррупциогенность услуги. Показатели, характеризующие субъективную составляющую, представлены в виде таких блоков, как информированность, технологичность, комфортность, общая удовлетворенность качеством и доступностью услуги.

Показатели раскрываются в виде набора индикаторов, характеризующих конкретную государственную услугу. Индикатор качества и доступности - качественная либо количественная характеристика, которая согласно данной методике может быть измерена, проверена и выражена числовым или логическим ("да/нет", "имеется/отсутствует" и т.п.) значением либо степенью удовлетворенности (процентным отношением получателей, удовлетворенных качеством услуги к общему количеству получателей). Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от исследуемой услуги.

Основными принципами проведения мониторинга являются:

- обязательность применения стандартов при оказании государственных услуг. Этот принцип реализуется через соблюдение процедуры придания стандарту общеобязательной силы. Стандарт утверждается и вводится в действие публичным нормативным правовым актом органа исполнительной власти. Кроме того, подготовленными в рамках Концепции административной реформы законопроектами в сфере стандартизации предусматривается положение, исключающее (по истечении переходного периода) возможность оказания услуги, в отношении которой не разработан стандарт;

- единство требований к государственной услуге на всей территории, на которой она осуществляется. Соблюдение данного принципа создает поле для конкуренции органов, оказывающих услугу. В случае если результат услуги одинаков, а условия ее предоставления разные, получатель услуги будет выбирать место получения услуги исходя из своих предпочтений;

- минимизация затрат и ресурсов получателя государственной услуги. Данный принцип предполагает закрепление в стандарте таких характеристик услуги и процесса ее оказания, которые уменьшают издержки получателя. Под издержками получателя услуг следует понимать не только прямые финансовые затраты (стоимость услуги, в случае ее платности), но и косвенные затраты (стоимость дороги до места получения услуги, затраты на приобретение сопутствующих документов, нотариальное удостоверение копий документов и т.п.). Кроме того, к издержкам относятся и затраты времени получателя услуг (особенно в случаях, когда время работы органа, оказывающего услугу совпадает со временем работы большинства организаций);

- преимущественный учет мнения получателей государственной услуги. Соблюдение этого принципа позволит органу, оказывающему услугу ориентироваться не только на свои возможности, но и на потребности получателей услуг;

- регулярный пересмотр требований к оказанию государственных услуг. Данный принцип обязывает орган, оказывающий услугу обеспечивать постоянный контроль качества своей деятельности в интересах получателей государственных услуг. Кроме того, необходимость регулярного пересмотра требований диктуется прогрессом в области технических и интеллектуальных возможностей.

Мониторингу качества и доступности государственных услуг должны быть присущи такие характеристики:

- периодические замеры, по которым можно судить об их динамике (проведенный анализ позволяет рекомендовать проведение мониторинга один раз в год);

- систематическое выяснение состояния показателей и использование этой информации по каналам обратной связи для принятия оптимальных управленческих решений;

- экспертная оценка результатов полученных статистических и социологических данных, осуществляемая квалифицированными специалистами;

- выработка и реализация преобразовательных управляющих воздействий на объекты, явления и процессы, которые попадают в зону мониторинга, т.е. мониторинг не сводится лишь к измерительно-оценочной деятельности.

Настоящая методика содержит в себе описание методологии и логической схемы проведения, на которых основывается система оценки качества и доступности государственных услуг в области.

В методике рассматриваются следующие основные вопросы:

1) определение целей и задач мониторинга;

2) разработка логической схемы мониторинга;

3) формулировка и выбор показателей и индикаторов;

4) рекомендации по сбору данных;

5) составление плана проведения мониторинга;

6) порядок использования полученных результатов для повышения качества оказания государственных услуг в области.

Результаты мониторинга качества и доступности государственных услуг могут быть использованы:

- для оптимизации административных процедур, реализуемых при предоставлении соответствующих услуг;

- непосредственно в процессе разработки и реализации мероприятий, направленных на повышение качества и обеспечение комфортности предоставления государственных услуг;

- при оценке эффективности государственного управления в Белгородской области;

- для информирования общественности в целях обеспечения "прозрачности" государственного управления в регионе.

Внедрение системы мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области

Система мониторинга качества и доступности государственных услуг в регионе призвана реализовать функции анализа, коррекции и прогноза, характерные для подобных систем. Наряду с общими характеристиками, такая система имеет свои особенности, обусловленные спецификой деятельности органов исполнительной власти, недостаточностью теоретической и концептуальной проработки технологии определения качества и доступности государственных услуг и экспертизы ее результатов, а также низкой заинтересованностью самих потребителей в такой оценке.

Стратегическое планирование и разработка проекта мониторинга

Стратегическое планирование мониторинга осуществляет аппарат губернатора Белгородской области в сроки до 1 февраля каждого года, в течение которого проводится мониторинг.

Субъект мониторинга включает в себя организации, осуществляющие сбор, оценку и анализ информации о процессе оказания государственных услуг. Он структурирован и включает в себя:

- заказчика. В качестве общего заказчика выступают органы государственного управления Белгородской области. Непосредственный заказчик - аппарат губернатора Белгородской области;

- непосредственных исполнителей. Непосредственным исполнителем мониторинга выступает созданный в области Мониторинговый центр. При определении полномочий такого центра необходимо нормативно закрепить обязательность для уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений) исполнения его рекомендаций;

- соисполнителями мониторинга могут выступать организации и частные лица, которые смогут осуществлять сбор и обработку данных. При выборе субъекта мониторинга необходимо учитывать фактор независимости от деятельности объекта мониторинга.

Объекты мониторинга делятся на процессы и институты. К первым относятся процедуры оказания государственных услуг. Ко вторым - государственные органы, органы, государственные учреждения и организации, оказывающие услуги.

При проведении мониторинга существует проблема выбора оптимальных объектов оценки. В идеальном варианте ей подлежат все структуры, оказывающие услуги и все виды их деятельности. Однако если такой вариант не осуществим по техническим причинам, целесообразен отбор объектов мониторинга.

Методика предлагает следующую технологию отбора:

1) ранжирование уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений) по массовости (1), обязательности (2) оказываемых ими государственных услуг и их социальной значимости (направленности на обеспечение социальных прав различных категорий населения) с целью выявления группы наиболее значимых для большинства населения региона;

2) определение среди этой группы уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений), к качеству и доступности государственных услуг которых имеются претензии со стороны населения региона (проводится на основе общей диагностики всех государственных услуг, предоставляемых в регионе);

3) отбор уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений), оказывающих государственные услуги, типичные для органов исполнительной власти (учреждений) данной сферы (по возможности).

Мониторинг целесообразно проводить в пять этапов, представленных на рисунке 1.

Первый этап (этап инвентаризации) осуществляет уполномоченный орган по формированию и ведению реестра государственных и муниципальных услуг. В соответствии с постановлением правительства Белгородской области от 7 июля 2006 года N 150-пп "Об утверждении Положения о порядке ведения и использования государственного Реестра государственных и муниципальных услуг Белгородской области" функции по формированию и ведению реестра государственных и муниципальных услуг возложены на управление информационных социальных технологий, государственного заказа и лицензирования Белгородской области.

На втором этапе (этап общей диагностики) проводится общая диагностика качества и доступности всех государственных услуг, предоставляемых в регионе, с целью выявления проблемных сфер.

На третьем этапе (этап оценки потребности) оценивается реальная потребность населения в государственных услугах, формулируются требования к качеству их оказания и предложения по корректировке перечня государственных услуг, оказываемых уполномоченными органами исполнительной власти (учреждениями) в регионе.

На четвертом этапе (этап разработки инструментария оценки) разрабатывается система показателей и индикаторов оценки качества и доступности государственных услуг и порядок ее применения.

Рисунок 1.

             /-------------------------------------------------\

             |                  Первый этап                    |

             |       Инвентаризация государственных услуг      |

             \-------------------------------------------------/

                                    |

             /-------------------------------------------------\

             |                  Второй этап                    |

             |     Общая диагностика качества и доступности    |

             |  государственных услуг, оказываемых населению   |

             |                    региона                      |

             \-------------------------------------------------/

                                    |

             /-------------------------------------------------\

             |                 Третий этап                     |

             |     Оценка потребности населения региона в      |

             |           государственных услугах               |

             |       (качественная и количественная)           |

             \-------------------------------------------------/

                                    |

             /-------------------------------------------------\

             |                Четвертый этап                   |

             |  Разработка системы показателей и индикаторов   |

             |  оценки качества и доступности государственных  |

             |                     услуг                       |

             \-------------------------------------------------/

                                    |

             /-------------------------------------------------\

             |                  Пятый этап                     |

             |          Детальный анализ качества и            |

             |        доступности "проблемных" услуг           |

             \-------------------------------------------------/

                                    |

             /-------------------------------------------------\

             |                 Шестой этап                     |

             |  Коррекция деятельности уполномоченных органов  |

             |     исполнительной власти по предоставлению     |

             |         государственных услуг в регионе         |

             \-------------------------------------------------/

Рис. 1. Схема реализации мониторинга качества и доступности государственных услуг в области

На пятом (этап анализа) "проблемные" государственные услуги подлежат более детальному анализу и оценке на основе разработанных общих и частных показателей и индикаторов.

На шестом этапе (этап коррекции) с учетом результатов предыдущего этапа разрабатываются рекомендации по повышению качества и доступности проблемных услуг, а также механизмы их внедрения.

Выполнение процедур на каждом из этапов осуществляется Мониторинговым центром по согласованию с аппаратом губернатора Белгородской области.

При разработке проекта мониторинга необходимо ориентироваться на рациональное использование ограниченных человеческих и материальных ресурсов с целью достижения желаемых результатов.

Результаты мониторинга необходимо учитывать при принятии управленческих решений. Действия, которые не привели к планируемым результатам, должны быть в будущем пересмотрены.

_____________________________

1. Массовыми являются услуги, востребованные значительным кругом граждан и организаций. Также в эту группу могут входить услуги, предоставление которых осуществляется с установленным сравнительно коротким периодом времени (ежемесячно, ежеквартально).

2. В группу обязательных входят, например, услуги по получению лицензии на осуществление предусмотренной действующим законодательством деятельности и т.д.

Оценка качества и доступности государственных услуг

Мониторинг качества и доступности государственных услуг можно определить как набор мероприятий, направленных на определение количественного и качественного результата, характеризующего деятельность уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений) по их предоставлению. Проведение мониторинга предполагает установление взаимосвязи между конечными или промежуточными результатами и произведёнными действиями.

Мониторинг включает в себя четыре основных элемента мониторинга: оценку, основанную на анализе данных учета и отчетности уполномоченного органа исполнительной власти (учреждения), предоставляющего услугу, оценку, основанную на данных социологического опроса, оценку, произведенную посредством реализации технологии "тайный получатель", и оценку, основанную на анализе обращений граждан в региональный Мониторинговый центр оценки качества и доступности государственных услуг или на интерактивный портал региональных государственных ресурсов. Основные характеристики элементов оценки представлены на рисунке 2.

Средством предоставления результатов мониторинга всем заинтересованным лицам являются отчеты о проведении мониторинга, для которых устанавливаются определенная частота написания и опубликования. Результаты мониторинга необходимо использовать для принятия управленческих решений в различных сферах жизнедеятельности жителей региона. Передовой опыт государственных учреждений, качественно оказывающих услуги населению, может быть воспроизведен в рамках деятельности других подобных учреждений, а действия, которые не привели к положительным результатам, могут быть в будущем пересмотрены.

Таким образом, концепция мониторинга предполагает комплексную оценку качества и доступности государственных услуг на основе данных учета и отчетности уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений) (объективные показатели) и данных социологического опроса, данных, полученных в ходе реализации технологии "тайный получатель", и результатов анализа интерактивных обращений граждан (субъективные показатели), осуществляемую периодично (не реже 2-х раз в год), а также выработку коррекции проблемных ситуаций.

Рисунок 2.

  /-------------------------------------\    /-----------------------------------\

  |   Оценка на основе данных учета и   |    |      Оценка на основе анализа     |

  |  отчетности уполномоченного органа  |    |  интерактивных обращений граждан  |

  |        исполнительной власти        |    |                                   |

  |             (учреждения)            |    |                                   |

  |-------------------------------------|    |-----------------------------------|

  |                Задачи:              |    |               Задачи:             |

  |- определение  соответствия  качества|    |- определение               степени|

  |  услуги   утвержденным    стандартам|    |  неудовлетворенности              |

  |  качества  и  регламентам   оказания|    |  государственной           услугой|

  |  услуг (в части  соблюдения  сроков,|    |  (процентное отношение   претензий|

  |  административных      процедур    и|    |  к предоставлению услуги к  общему|

  |  наличия            профессиональной|    |  объему предоставленных  услуг  за|

  |  компетентности у персонала);       |    |  исследуемый период);             |

  |- определение   доступности    услуги|    |- определение               степени|

  |  (отношение   количества    реальных|    |  информированности    потребителей|

  |  получателей       к      количеству|---|  услуги (выявление наиболее  часто|

  |  потенциальных);                    |    |  возникающих вопросов);           |

  |- определение                 степени|    |- определение  доступности   услуги|

  |  неудовлетворенности      (отношение|    |  (выявление    наиболее      часто|

  |  количества    жалоб    к     общему|    |  возникающих  претензий  в   части|

  |  количеству обратившихся);          |    |  территориальной      удаленности,|

  |- определение     "степени    ошибки"|    |  финансовой          приемлемости,|

  |  (отношение               количества|    |  удобства       графика     работы|

  |  обратившихся  повторно   к   общему|    |  учреждения);                     |

  |  количеству      обратившихся)     с|    |- определение       технологичности|

  |  учетом    нареканий     вышестоящих|    |  процедуры  оказания   услуги   (в|

  |  организаций;                       |    |  части оптимальности  временных  и|

  |- определение                 степени|    |  других   затрат   на    получение|

  |  потенциальной     коррупциогенности|    |  услуги);                         |

  |  услуги  (принадлежность  услуги   к|    |- определение  степени   этического|

  |  группе      услуг,      выполняющих|    |  комфорта получателей услуги;     |

  |  контрольно-надзорные,              |    |- определение               степени|

  |  разрешительные     и     фискальные|    |  коррупциогенности          услуги|

  |  функции)                           |    |  (выявление                случаев|

  |                                     |    |  злоупотребления         служебным|

  |                                     |    |  положением    в   ходе   оказания|

  |                                     |    |  государственной услуги)          |

  \-------------------------------------/    \-----------------------------------/

  /-------------------------------------\    /-----------------------------------\

  |           Оценка на основе          |    |      Оценка на основе данных,     |

  |    данных социологического опроса   |    |   полученных в ходе реализации    |

  |                                     |    |  технологии "тайный получатель"   |

  |-------------------------------------|    |-----------------------------------|

  |             Задачи:                 |    |               Задачи:             |

  |- определение             потребности|    |- оценка     актуального     уровня|

  |  населения      в    государственных|    |  обслуживания        (комфортности|

  |  услугах   и   требований    к    их|    |  "тайного получателя");           |

  |  качеству;                          |    |- определение соответствия качества|

  |- определение                 степени|    |  услуги  утвержденным   стандартам|

  |  информированности      потребителей|    |  качества и  регламентам  оказания|

  |  услуги (как  потенциальных,  так  и|    |  услуг (в части соблюдения сроков,|

  |  реальных);                         |    |  административных    процедур    и|

  |- определение доступности  услуги  (в|    |  наличия          профессиональной|

  |  части               территориальной|    |  компетентности у персонала);     |

  |  удаленности,             финансовой|---|- определение  доступности   услуги|

  |  приемлемости,   удобства    графика|    |  путем   определения    совокупных|

  |  работы учреждения);                |    |  затрат "таинственного покупателя"|

  |- определение         технологичности|    |  на получение услуги;             |

  |  процедуры    оказания   услуги   (в|    |- определение   "степени    ошибки"|

  |  части  оптимальности  временных   и|    |  (оценка             необходимости|

  |  других   затрат     на    получение|    |  повторного  обращения  вследствие|

  |  услуги);                           |    |  некомпетентности     сотрудников,|

  |- определение    степени   этического|    |  задействованных в  предоставлении|

  |  комфорта получателей услуги;       |    |  услуги);                         |

  |- определение                 степени|    |- определение           возможности|

  |  коррупциогенности            услуги|    |  досудебного обжалования (в  части|

  |  (выявление                  случаев|    |  предоставления         информации|

  |  злоупотребления           служебным|    |  "тайному потребителю" о          |

  |  положением    в    ходе    оказания|    |  механизмах    обжалования       и|

  |  государственной услуги);           |    |  наличия реальных условий  для  их|

  |- определение             возможности|    |  реализации);                     |

  |  досудебного             обжалования|    |- определение               степени|

  |  полученных  результатов  (в   части|    |  потенциальной   коррупциогенности|

  |  информированности   получателей   о|    |  услуги      (наличие      случаев|

  |  механизмах      обжалования       и|    |  злоупотребления         служебным|

  |  наличия  реальных  условий  для  их|    |  положением    по    отношению   к|

  |  реализации);                       |    |  "тайному получателю")            |

  |- определение     степени       общей|    |                                   |

  |  удовлетворенности         качеством|    |                                   |

  |  услуги     (определение    процента|    |                                   |

  |  потребителей,   удовлетворенных   в|    |                                   |

  |  целом    качеством   предоставления|    |                                   |

  |  услуги)                            |    |                                   |

  \-------------------------------------/    \-----------------------------------/

Рис. 2. Оценка качества и доступности государственных услуг в области

Определение целей и задач мониторинга

Целью мониторинга является получение объективного представления об уровне качества и доступности государственных услуг в регионе. При этом учитывается, что улучшение или ухудшение субъективных и объективных показателей дает представление о соответствующей динамике государственного управления в регионе в части предоставления государственных услуг.

Задачи мониторинга сводятся к следующим:

- провести общую диагностику качества и доступности государственных услуг в регионе;

- выявить "проблемные" государственные услуги и провести их детальный анализ и оценку;

- выработать рекомендации по повышению качества и доступности государственных услуг и механизмы их внедрения.

Структура программы мониторинга

Структуру мониторинга определяют три важные компоненты:

- логическая схема, содержащая формулировку целей и задач и связывающая между собой основные компоненты;

- индикаторы, исчерпывающе определяющие измеряемые показатели;

- методология сбора и анализа данных.

На рисунке 3 наглядно представлена схема логически последовательных этапов мониторинга.

Система качественных показателей мониторинга имеет ряд общих характеристик.

Простота. Система должна напрямую и наиболее простым способом продуцировать все необходимые данные. Бланки для записей и сбора данных должны быть просты для понимания и заполнения.

Гибкость. Система должна легко меняться, особенно в том случае, если текущая оценка показывает, что изменения необходимы или желательны. Например, может появиться необходимость изменить целевую выборку для конкретизации результатов исследования.

Приемлемость для участников. Система будет работать в том случае, если люди желают принимать в ней участие. Вовлечение заинтересованных лиц в разработку, оценку и модификацию бланков для сбора данных позволит придать им уверенность в том, что бланки просты для заполнения, а их цель понятна. Важно убедиться в том, что конечные пользователи получают нужные им результаты, которые всегда открыты для комментариев и предложений по улучшению.

Рисунок 3.

         /-----------------------------\

         |                             |

         |                             

         |              /----------------------------\      /------------------\

         |              |Определение проблемы и цели |      |Данные учета и    |

         |              \----------------------------/      |отчетности ОИВ (У)|

         |                                             /---|                  |

         |              /----------------------------\  |   \------------------/

 /-----------------\    |         Сбор данных        |--|

 |  Оценка системы |    \----------------------------/  |   /------------------\

 |   мониторинга   |                                   |   |  Данные анализа  |

 \-----------------/    /----------------------------\  |---|   интерактивных  |

                       |      Введение данных       |  |   |обращений граждан |

         |              \----------------------------/  |   \------------------/

         |                                             |

         |              /----------------------------\  |   /------------------\

 /-----------------\    |     Обработка данных       |  |   |      Данные      |

 |  Использование  |    \----------------------------/  |---| социологического |

 |   результатов   |                                   |   |   исследования   |

 \-----------------/    /----------------------------\  |   \------------------/

                       |    Интерпретация данных    |  |

         |              \----------------------------/  |   /------------------\

         |                                             |   |Данные реализации |

         |              /----------------------------\  \---|технологии "тайный|

         \--------------|    Сообщение результатов   |      |   получатель"    |

                        \----------------------------/      \------------------/

                                       |

        /------------------------------------------------------------------\

/---------------\ /----------------------\ /--------------------\ /---------------\

|   Население   | |        Органы        | |       Частный      | |Другие         |

|    региона    | |  государственного и  | |      сектор и      | |общественные   |

|               | |    муниципального    | |   некоммерческие   | |организации    |

|               | |      управления      | |     организации    | |               |

\---------------/ \----------------------/ \--------------------/ \---------------/

Рис. 3. Этапы мониторинга

Надежность. Все пользователи данных, продуцируемых системой мониторинга, должны быть абсолютно уверены в точности этих данных.

Устойчивость. Система должна функционировать при минимуме затрачиваемых усилий, легко поддерживаться и обновляться, продолжая служить своим целям с момента ее организации.

Своевременность. Система должна продуцировать по необходимости самую современную информацию.

Безопасность и конфиденциальность. Это две важнейшие черты системы мониторинга. Записи индивидуальных случаев должны храниться в полной тайне. Отчеты по наблюдениям не должны содержать личной информации. Более того, система не должна раскрывать личную информацию, информацию сомнительного или запугивающего характера, навешивать "ярлыки" на профессии людей или их взаимоотношения.

Разработка показателей и индикаторов качества и доступности государственных услуг в регионе должна включать в себя следующие этапы:

Первый этап: ревизия общего перечня государственных услуг на основании Реестра государственных и муниципальных услуг, оказываемых уполномоченными органами исполнительной власти (учреждениями) и их типологизация (например, по сферам жизнедеятельности).

Второй этап: выявление группы общих показателей, применимых для государственных услуг любого типа и определение их оптимальных значений. Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители государственных услуг.

Третий этап: выявление частных показателей, характеризующих определенный тип государственных услуг и определение их оптимальных значений. Эти показатели для каждого типа услуг определяются индивидуально, исходя из их специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

Четвертый этап: сведение общих и частных показателей в единую систему оценки, определение их весового значения для общего результата.

Пятый этап: опубликование показателей качества и доступности государственных услуг. Основная цель опубликования показателей государственных услуг в средствах массовой информации заключается в том, чтобы ознакомить и обсудить их с потенциальными потребителями. На основе полученных отзывов, которые отражают ожидания и предпочтения потребителей государственных услуг, принимается окончательное и согласованное с общественностью решение по значению показателей стандартов государственных услуг.

Индикаторы представляют собой непосредственное отображение тех или иных свойств определенного объекта - явления, процесса, системы и т.д. Индикатором кроме самой характеристики объекта может быть и некоторое значение характеристики, и мера вменения этого значения. В ряде случаев они сами могут выступать для исследователя или субъекта управления носителями информации об объекте, и тогда они сами являются и показателями, т.е. оба понятия становятся тождественными.

Разработанные индикаторы должны удовлетворять следующим условиям:

- индикатор должен служить для измерения именно того явления или показателя, которое он отражает по своему определению;

- индикатор должен прямо и точно отражать происходящие изменения;

- уменьшение или увеличение индикатора однозначно должно свидетельствовать об улучшении или ухудшении исследуемого показателя;

- индикатор должен измерять факторы, отражающие поставленные цели (релевантность);

- значение индикатора не подвержено изменениям посторонними факторами;

- индикатором нельзя манипулировать для отражения несуществующих достижений;

- индикатор должен быть доступным для отслеживания с течением времени;

- для отслеживания индикатора не требуется существенных затрат.

На основе предложенных принципов выделены группы показателей мониторинга и характеризующих их индикаторов, приведенные в приложении N 1.

После формирования системы индикаторов для конкретной услуги необходимо оценить их начальные и базисные значения. В качестве базисного может быть принято значение, полученное в ходе предыдущего этапа мониторинга, которое в дальнейшем может быть пересмотрено.

Показатели и индикаторы могут корректироваться в зависимости от конкретной услуги.

Проектирование и построение системы мониторинга

Логическая схема представляет собой управленческий элемент, служащий для стратегического планирования и управления программой, а также играет основную роль в организации мониторинга и оценки. Логическая схема содержит в себе способы представления результатов процесса, что делает возможным систематическое логическое установление целей и задач проекта, способов достижения конечных результатов и проведения возможных мероприятий. В сокращённом виде логическая схема может быть записана в виде следующей таблицы (таблица 1):

Таблица 1.

Логическая схема мониторинга

Цели	Задачи	Мероприятия	Индикаторы

Эффективное построение логической схемы процесса мониторинга предполагает:

- применение методики мониторинга и ее оценки;

- определение основных факторов, определяющих успешность/неуспешность реализуемых мероприятий;

- определение таких показателей, которые могут быть достаточно точно определены и измерены через индикаторы;

- наличие потенциальных возможностей изменения применяемой методики.

Принципиально алгоритм проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в области выглядит следующим образом:

Рисунок 4.

  /-------------------------------\

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 1. Идентификация "организаторов"|

  |            |мониторинга                         |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 2. Определение целей системы    |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 3. Определение "ключевых показа-|

  |            |телей и индикаторов"                |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 4. Определение источников данных|

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 5. Оценка доступных ресурсов    |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 6. Информирование и  привлечение|

  |            |участников                          |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 7.  Определение  источников  не-|

  |            |обходимых данных                    |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 8. Сбор данных                  |

  |            |                                    |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 9. Обработка данных             |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 10. Анализ данных. Разработка  и|

  |            |рассылка отчетов                    |

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 11. Экспертиза полученных данных|

  |            \------------------------------------/

  |                               

  |            /------------------------------------\

  |            |Шаг 12.  Оценка  данных  и  принятие|

  |            |управленческих решений              |

  |            \------------------------------------/

  |                               |

  \-------------------------------/

Рис. 4. Алгоритм проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в области

Представляется необходимым в данной части методики выделение пошаговых процедур этой деятельности и определение условий их успешной реализации (Таблица 2).

Таблица 2.

Основные процедуры мониторинга качества и доступности государственных услуг в регионе

Название процедур	Содержание деятельности	Условия реализации
1	2	3
Идентификация "организаторов" мониторинга	Определение:	Нормативно закрепленное решение о проведении мониторинга (Постановления правительства области "О системе мониторинга качества и доступности государственных услуг в Белгородской области"; "О создании Мониторингового центра", договоры организаций, частных лиц, временных творческих коллективов об участии в проведении мониторинга)
	- организатора процесса оценки;
	- участников;
	- необходимых ресурсов;
	- сроков
Определение целей	Формулировка целей с соблюдением необходимых правил их постановки: реальность; операционализация; конкретность; системность; учет последствий; баланс целевых установок	Наличие утвержденной программы исследовательских работ, утвержденных распоряжением заместителя губернатора области - руководителя аппарата губернатора области
Определение "ключевых показателей и индикаторов"	Разработка системы показателей, подлежащих оценке	Наличие исходной информации (перечня государственных услуг, оказываемых населению области; стандартов их качества; данных учета и отчетности органов исполнительной власти учреждений), уполномоченных предоставлять государственные услуги населению области). Соблюдение принципов определения показателей и индикаторов
Определение источников данных	Выявление основных источников получения информации	Определение, какие источники содержат наибольшее количество необходимых данных. Установление взаимодействия с организациями, ответственными за сбор этих данных. Разработка механизмов сбора, обработки, интерпретации и предоставления данных
Оценка доступных ресурсов	Определение:	Принятие решения о выделении ресурсов, утвержденного распоряжением заместителя губернатора области - руководителя аппарата губернатора области
	- необходимых финансовых средств
	- кадров специалистов;
	- информационного обеспечения;
	- необходимого оборудования
Информирование и привлечение участников мониторинга	Формирование команды. Обучение участников	Мотивация к участию в исследовательских работах
Определение инструментария сбора данных	Определение целевых групп. Разработка анкет. Планирование выборки.	Наличие квалифицированных специалистов
	Разработка методических рекомендаций и опросного листа для "таинственного потребителя"
Сбор данных	Проведение социологического исследования.	Организация полевого этапа исследования (организатором выступает государственный орган, ответственный за проведение мониторинга, а соисполнителями - организации, частные лица, временные творческие коллективы, имеющие опыт подобной деятельности)
	Сбор информации, содержащей данные учета и отчетности уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений), данные интерактивных обращений граждан и результатов, полученных "таинственным потребителем"
Обработка данных	Ввод данных. Разработка заданий на обработку данных	Наличие программного обеспечения. Наличие специалистов
Анализ данных. Разработка и предоставление отчета	Анализ результатов и написание отчета	Наличие специалистов
Экспертиза результатов и оценка системы мониторинга	Корректировка модели с учетом возникших проблем и нерешенных задач	Наличие результатов экспертной оценки исследовательских работ (проводится экспертной группой, включающей в себя представителей заказчика, исполнителей, представителей оцениваемой структуры, ученых, специализирующихся в области государственного и муниципального управления (внешние эксперты))

Сбор данных

Проведение анкетных обследований включает следующие основные этапы работ, каждый из которых имеет определенную специфику и, соответственно, требует определенных профессиональных навыков и умений:

- разработка анкеты;

- определение состава и количества опрашиваемых респондентов;

- организация распространения и заполнения анкет;

- сбор и обработка заполненных анкет;

- анализ полученных данных и оценка достигнутых результатов.

Состав и содержание анкеты зависит от того, какие сведения планируется получить в результате проведенного обследования. В связи с этим в каждом конкретном случае структура анкеты определяется индивидуально. При разработке анкеты необходимо учитывать тот факт, что получателями услуги могут быть как юридические, так и физические лица (Приложения N 2, 3).

При проведении опросов в первую очередь необходимо точно определить круг получателей услуг. В выборку необходимо включить представителей с разным социально-экономическим уровнем, разных возрастных групп, половой принадлежности, а также людей с ограниченными возможностями.

При сплошном наблюдении данные регистрируются по каждому случаю предоставления услуги, посредством внедрения системы сбора данных, включенную# в саму процедуру предоставления услуги.

При выборочном наблюдении регистрация отчетных данных осуществляется в определенные периоды времени в течение отчетного года для определенного количества операций по соответствующей услуге.

Одним из ключевых вопросов является организация заполнения анкеты. Для этого используются различные методы, в число которых входят непосредственное интервью специально подготовленным персоналом и заочное заполнение анкет самим опрашиваемым. Для получения более достоверных данных при заполнении анкет широко используется принцип конфиденциальности, предусматривающий соблюдение анонимности по отношению к источнику информации.

Основными способами проведения опросов потребителей государственных услуг являются:

- опубликование опросных форм в Internet, местных газетах либо отправление по почте;

- проведение интервью по телефону;

- проведение опросов потребителей в местах предоставления услуг;

- распространение опросных форм (анкет) в местах предоставления услуг;

- проведение опросов на дому;

- проведение фокусированных групповых интервью с потребителями услуг для более детального анализа процессов предоставления услуги и определения обоснованных мер, направленных на их улучшение;

Способ проведения опросов определяется с учетом:

- удобства выбранного способа консультаций для основного круга потребителей услуг (например, для людей пожилого возраста будет сложно ответить на анкеты по почте);

- места и способа предоставления услуги;

- характера предоставляемой услуги.

Для простых операций можно планировать опросы на местах, в то время как в отношении комплексных услуг целесообразно планировать фокусированные групповые интервью либо индивидуальные опросы на дому.

При проведении опросов необходимо правильно сформулировать вопросы, которые содержатся в анкете или будут заданы в устной форме.

При проведении мониторинга качества и доступности государственных услуг целесообразно учитывать следующие правила сбора социологической информации:

- сочетание массового опроса, позволяющего выявить общее восприятие населением практики оказания государственных услуг с узко специализированной оценкой их предоставления конкретным органом или учреждением (адресный опрос);

- использование квалифицированных анкетеров, имеющих опыт социологических исследований;

- проведение адресного опроса непосредственно в учреждениях и одновременно с этим осуществление опроса граждан, уже получивших услугу (возможен опрос по телефону);

- применение максимально компактного инструментария, не требующего значительного времени для заполнения;

- недопустимость использования в качестве анкетеров сотрудников органа государственного управления или учреждения, которые подвергаются оценке.

Процесс сбора данных учета и отчетности уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений) включает в себя:

1) разработку форм отчетности для уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений), содержащих показатели и индикаторы, необходимые для оценки качества и доступности государственных услуг в регионе;

2) определение и доведение до сведения руководителей органов исполнительной власти (учреждений) графика представления отчетности в Мониторинговый центр;

3) разработку механизмов контроля за представлением отчетности. Процесс сбора данных интерактивных обращений граждан включает в себя:

1) разработку форм отчетности для анализа обращений граждан в региональный Мониторинговый центр оценки качества и доступности государственных услуг или на официальный сайт уполномоченного органа исполнительной власти (учреждения);

2) разработку механизмов контроля за представлением отчетности. Процесс сбора данных в рамках реализации технологии "таинственный потребитель" включает в себя:

1) разработку методических рекомендаций и опросного листа для проведения акции "таинственный потребитель";

2) подбор и обучение персонала для проведения акции;

3) разработку механизмов контроля за проведением акции. Качество информации может варьироваться, поэтому при использовании информации в дальнейших исследованиях, при оценке эффективности государственного управления необходимо организовать проверку качества собираемых данных. Проверка должна предполагать контроль за вносимой в отчётные формы и базы данных информацией. Когда все сопутствующие проблемы будут выявлены, необходимо предпринять шаги для улучшения качества данных. Необходимо проверить, все ли отчётные формы правильно заполнены, для всех ли опрашиваемых лиц, возможно ли на основании собранной информации построить надёжные индикаторы.

Интерпретация данных

Процесс интерпретации данных мониторинга должен включать в себя три этапа:

1. Подготовительный (прогнозный) этап, осуществляющийся при подготовке мониторинга, определении его целей, ключевых показателей и способов их получения. На этом этапе исполнители определяют так называемые "проблемные поля", то есть потенциально возможные случаи получения необъективной статистической и социологической информации. На этом этапе определяется стратегия последующей интерпретации этих данных. В том числе:

- форма оценки данных;

- способы их верификации;

- перечень специалистов, которые будут заниматься этой деятельностью;

- необходимые для этого ресурсы.

2. Этап первичной интерпретации данных, который проводится после получения всего массива статистических данных и компьютерной обработки результатов социологического исследования. На этом этапе проводится сопоставление полученных результатов, выявляются "сомнительные" индикаторы. Эту работу осуществляют непосредственные исполнители мониторинга.

3. Этап окончательной интерпретации, предполагающий определение оценочных характеристик, формулировку выводов и рекомендаций в адрес органов государственного управления. Эта работа проводится при подготовке информационно-аналитического отчета. Осуществлять ее целесообразно с использованием методики экспертной группы.

Экспертная группа представляет собой коллектив специалистов, специально созданный в рамках Мониторингового центра для оценки и интерпретации результатов мониторинга, включающий в себя:

- представителей заказчика;

- исполнителей;

- представителей оцениваемой структуры;

- ученых, специализирующихся в области государственного и муниципального управления (внешние эксперты).

Практическая реализация полученных выводов

Работы по проведению мониторинга качества и доступности государственных услуг отличаются сложностью и новизной для отечественных специалистов и государственных служащих.

В связи с этим в каждом органе исполнительной власти (учреждении) приказом руководителя необходимо определить ответственных должностных лиц, которые на постоянной основе будут выполнять следующие конкретные функции:

- уточнение перечня оказываемых государственных услуг, для которых будут устанавливаться показатели качества;

- определение количества потенциальных потребителей по каждому виду услуг;

- анализ обращений потребителей, отражающих степень удовлетворенности существующим уровнем качества и доступности по каждому виду услуг;

- определение состава показателей государственных услуг, а также их значений;

- анализ состава и содержания нормативных правовых актов, регламентирующих порядок информирования потребителей государственных услуг, процедуры предоставления услуг, порядок обжалования действий (бездействий) ответственных должностных лиц. Цель анализа заключается в выработке предложений по их совершенствованию.

Изучение сложившегося положения дел свидетельствует, что для проведения подобного мониторинга и внедрения его результатов требуется улучшение материально-технического обеспечения государственных органов, учреждений и организаций, занятых предоставлением услуг, а также санитарно-гигиенических условий помещений, в которых оказываются услуги. В связи с этим необходимым условием является разработка комплекса мероприятий, имеющих ресурсное обоснование исходя из располагаемых (выделяемых) средств, содержащих:

- перечень предложений, которые предлагается реализовать для кардинального улучшения качества и доступности предоставления услуг;

- продолжительность времени или срок, необходимый для выполнения запланированных мероприятий;

- материальные и финансовые ресурсы, необходимые для выполнения запланированных мероприятий;

- перечень нормативных правовых актов, в которые необходимо внести изменения и дополнения.

Для положительного решения указанных задач каждому уполномоченному органу исполнительной власти (учреждению) целесообразно разработать специальную программу, в которой указанные меры будут взаимосвязаны и объединены.

На основе настоящей Методики заинтересованные уполномоченные органы исполнительной власти (учреждения) разрабатывают отраслевые инструктивно-методические материалы для определенного вида услуг.

Организационный механизм мониторинга

Мониторинг должен проводиться при участии государственных структур, общественных объединений и внешних (независимых исследователей). Несомненными преимуществами такой организационной модели являются:

- соединение методологически обоснованного теоретического анализа с исследованием опыта практической деятельности;

- возможность сопоставлять данные, полученные исследователями в различных регионах;

- относительно высокая степень независимости осуществляющих диагностику структур, позволяющая интерпретировать полученные результаты не только под углом зрения практических задач и групповых интересов, но и с точки зрения социально-исторической перспективы;

- наличие всех видов ресурсов;

- координация усилий ученых и управленцев-практиков. Основным исполнителем мониторинга является Мониторинговый центр, действующий на основании Положения.

В таблице 3 представлена организационная схема осуществления этапов мониторинга.

Таблица 3.

Организационная схема этапов мониторинга

N	Название этапа		Участники
1	Идентификация "организаторов" мониторинга		Аппарат губернатора области
2	Определение целей		Аппарат губернатора области
3	Определение "ключевых показателей и индикаторов"		Аппарат губернатора области, Мониторинговый центр
4	Определение источников данных	Аппарат губернатора области, Мониторинговый центр
5	Оценка доступных ресурсов	Аппарат губернатора области, Мониторинговый центр
6	Информирование и привлечение участников мониторинга	Средства массовой информации
7	Определение инструментария сбора данных	Мониторинговый центр, эксперты
8	Сбор данных: - учета и отчетности уполномоченных органов исполнительной власти (учреждений), - данных социологического опроса, - данных, полученных в ходе реализации технологии "тайный получатель"; - данных анализа интерактивных обращений граждан	Мониторинговый центр
9	Обработка данных	Мониторинговый центр
10	Анализ и интерпретация субъективной и объективной составляющей интегрального показателя качества и доступности государственных услуг. Разработка и представление отчета	Мониторинговый центр, эксперты
11	Подготовка кадров для проведения мониторинга и реализации технологии "тайный получатель"	Образовательное учреждение, Мониторинговый центр
12	Мониторинг и оценка системы	Аппарат губернатора области, Мониторинговый центр, эксперты

Приложение N 1
к Методике
проведения мониторинга
качества и доступности
государственных услуг
в Белгородской области

Таблица 1.

Показатели, характеризующие субъективную составляющую качества и доступности государственных услуг в области

Блок (1)	Показатель (2)	Индикаторы(1) (3)
Информированность	Общая информированность об услуге	% (доля) потребителей, оценивших свое представление об уполномоченном ОИВ (У)(2), предоставляющем услугу, как удовлетворительное и выше
		% (доля) потребителей, оценивших свое представление о расположении уполномоченного ОИВ (У)(3) и графике его работы как удовлетворительное и выше
		% (доля) потребителей, оценивших свое представление о результате услуги как удовлетворительное и выше
	Информированность о порядке предоставления услуги	% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке предоставления услуги
		% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о документах, необходимых для предоставления услуги
	Информированность о порядке досудебного обжалования результатов	% (доля) потребителей, удовлетворенных качеством информации о порядке досудебного обжалования
Технологичность	Своевременность	% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками оказания услуги
		% (доля) потребителей, удовлетворенных сроками ожидания в очереди
	Сложность	% (доля) потребителей, оценивших сложность предоставления услуги как удовлетворительную и выше
	Техническая обеспеченность	% (доля) потребителей, удовлетворенных технической обеспеченностью процесса предоставления услуги
	Организация процесса	% (доля) потребителей, посетивших в процессе предоставления услуги более 2-х кабинетов
		% (доля) потребителей, отметивших наличие информационных стендов и свободного доступа к ним
		% (доля) потребителей, отметивших удобный график работы ОИВ (У)
		% (доля) потребителей, отметивших наличие возможности выразить свое отношение к качеству услуги (книг жалоб и предложений)
Комфортность	Этическая комфортность	% (доля) потребителей, отметивших доброжелательное отношение сотрудников в процессе оказания услуги
		% (доля) потребителей, отметивших доброжелательное отношение сотрудников в процессе обжалования результатов
		% (доля) потребителей, отметивших наличие бейджей у сотрудников
	Общий комфорт	% (доля) потребителей, отметивших наличие мест для сидения в местах ожидания
		% (доля) потребителей, отметивших наличие туалетов в местах ожидания
		% доля#) потребителей, отметивших наличие городских телефонов в уполномоченных ОИВ (У)
		% доля#) потребителей, отметивших наличие указателей на этажах и кабинетах
Общая удовлетворенность качеством и доступностью услуги	Общая удовлетворенность процессом предоставления услуги	% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом качеством процесса предоставления услуги
		% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом организацией предоставления услуги
		% (доля) потребителей, удовлетворенных в целом возможностью досудебного обжалования результатов
	Доступность услуги	% (доля) потребителей, затративших на дорогу до ОИВ (У) менее 40 минут
		% (доля) потребителей, удовлетворенных стоимостью услуги
	Коррупциогенность услуги	% (доля) потребителей, отметивших необходимость дачи взятки для улучшения качества услуги

Таблица 2.

Показатели, характеризующие объективную составляющую качества и доступности государственных услуг в области

Блок (1)	Показатель (2)	Индикатор (3)
Информированность	Общая информированность об услуге	Наличие информации об услуге, опубликованной в средствах массовой информации (далее - СМИ), Internet
		Наличие информации о местонахождении ОИВ (У) в СМИ, Internet
		Наличие информации о графике работы ОИВ (У) в СМИ, Internet
		Наличие информации о порядке оказания услуги и ее результате в СМИ, Internet
		Наличие выделенной телефонной линии для консультирования и информации о ней в СМИ, Internet
	Информированность о порядке предоставления услуги	% (доля) случаев правильно заполненных потребителем документов и сданных с первого раза
		Наличие информационных стендов, отражающих порядок предоставления услуги
		Наличие свободного доступа к стандарту качества услуги и административному регламенту ее указания
	Информированность о порядке досудебного обжалования результатов	Наличие информации о порядке досудебного обжалования результатов в СМИ, Internet
		Наличие информационных стендов, отражающих порядок досудебного обжалования
Технологичность	Своевременность	% (доля) случаев оказания услуги в сроки, установленные АРОГУ(5)
		среднее количество потребителей, получивших услугу, в расчете на один рабочий день
		% (доля) жалоб на нарушение сроков оказания услуги к общему количеству оказанных услуг
	Сложность	% (доля) жалоб на сложность оказания услуги к общему количеству оказанных услуг
	Техническая обеспеченность	% (доля) копировальной и другой техники, имеющейся в наличии, в отношении к необходимой для качественного предоставления услуги
	Организация процесса	% (доля) административных процедур, подразумевающих посещение получателем более 2-х кабинетов, в общем числе административных процедур этой услуги
		% (доля) жалоб на отсутствие информационных стендов и свободного доступа к ним
		% (доля) жалоб на неудобный график работы ОИВ (У)
		% (доля) жалоб на отсутствие возможности выразить свое отношение к качеству услуги
		Наличие жалобной книги в метах# приема граждан
		Наличие телефона доверия и информации о нем в СМИ, Internet
Комфортность	Этическая комфортность	% (доля) жалоб на недоброжелательное отношение сотрудников в процессе предоставления услуги
		% (доля) жалоб на недоброжелательное отношение сотрудников в процессе обжалования результатов
		Наличие бейджей у сотрудников
	Общий комфорт	Наличие мест для сидения в местах ожидания
		Наличие туалетов в местах ожидания
		Наличие городских телефонов в уполномоченных ОИВ (У)
		Наличие указателей на этажах и кабинетах
Доступность услуги	Статусная доступность	% (доля) реальных получателей в отношении к потенциальным получателям услуги
	Территориальная доступность	% (доля) жалоб на удаленность ОИВ (У)
	Финансовая доступность	% (доля) жалоб на высокую стоимость услуги
Профессиональная компетенция персонала	Квалификация персонала	% (доля) сотрудников, участвующих в предоставлении услуги и имеющих квалификацию, соответствующую требования АРОГУ
	Степень "ошибки"	% (доля) повторных обращений по причине ошибки персонала
		% (доля) жалоб на ошибки, допущенные персоналом в рамках предоставления государственной услуги
		% (доля) услуг, имеющих нарекания вышестоящих организаций
Коррупциогенность услуги	Потенциальная коррупциогенность услуги	Принадлежность услуги к группе услуг, выполняющих контрольно-надзорные, разрешительные и фискальные функции (6)

1 В данной таблице % (доля) определяется от общего количества опрошенных

2 ОИВ (У) - орган исполнительной власти (учреждение)

4 В данной таблице % (доля) определяется от общего количества потребителей, обратившихся в ОИВ (У) за получением услуги

5 АРОГУ - административный регламент оказания государственной услуги

6 Определение таких услуг как потенциально коррупциогенных обусловлено характером деятельности персонала, которая при недостаточной регламентации выполнения связанных с этим функций создает потенциальные условия для злоупотребления служебным положением

Приложение N 2
к Методике
проведения мониторинга
качества и доступности
государственных услуг
в Белгородской области

Структура анкеты 1
для проведения социологического опроса

                           Участнику исследования!

  Настоящее исследование проводится с целью оценки качества и доступности

государственной услуги  (указывается  услуга).  Просим  Вас  ответить  на

вопросы предложенной анкеты.  Для  этого  следует  внимательно  прочитать

вопрос и варианты ответов, подчеркнуть или обвести  номера  вариантов,  с

которыми Вы согласны. Ваше мнение будет учтено  в  работе  органов  госу-

дарственной власти и местного самоуправления.

1. Знали ли Вы предварительно, куда и  с  какими  документами  необходимо

было обратиться для получения услуги (указывается конкретная услуга)?

1. Да, полностью            2. Да, в общих чертах         3. Нет

2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию  о  порядке

предоставления услуги? (укажите не более трех вариантов ответа)

  1. Личная беседа с сотрудниками учреждения

  2. Телефонный разговор с сотрудниками учреждения

  3. Автоинформатор

  4. Нормативно-правовые базы данных

  6. Раздаточные информационные материалы

  7. Информационные стенды

  8. СМИ (газеты, радио, телевидение)

  9. Официальные интернет-сайты

  10. Друзья, знакомые

  11. Другое (укажите) ______________

  12. Затрудняюсь ответить

3. Считаете ли Вы  достаточной  официально  распространяемую  учреждением

(указывается   наименование    конкретного    государственного    органа,

учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный  заказ)

информацию о порядке предоставления такой услуги гражданам?

1. Да                 2. Нет                3. Затрудняюсь ответить

4. Устраивает ли Вас график работы  учреждения  (указывается наименование

конкретного   государственного   органа,   учреждения,   а   также   иной

организации, выполняющей государственный заказ) с потребителями услуги?

1. Да                 2. Нет               3. Затрудняюсь ответить

5. Считаете ли Вы комфортными для себя условия,  созданные  в  учреждении

(указывается   наименование    конкретного    государственного    органа,

учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный заказ)!

1. Да                 2. Нет               3. Затрудняюсь ответить

6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники учреждения  (указывается

наименование конкретного государственного  органа,  учреждения,  а  также

иной   организации,   выполняющей   государственный   заказ)    в    ходе

предоставления услуги?

1. Да                 2. Нет               3. Затрудняюсь ответить

7. Была ли  у  Вас  возможность  высказаться  о  качестве  предоставления

услуги?

1. Да                 2. Нет               3. Затрудняюсь ответить

8. Если да, то в какой форме?

1. Высказать  мнение  сотрудникам  учреждения  (указывается  наименование

конкретного   государственного   органа,   учреждения,   а   также   иной

организации, выполняющей государственный заказ)

2.  Обратиться  с   отзывом   к   руководству   учреждения   (указывается

наименование конкретного государственного  органа,  учреждения,  а  также

иной организации, выполняющей государственный заказ)

3. Обратиться в вышестоящую организацию

4. Составить жалобу, предложение

5. Другое (укажите) ________________

6. Затрудняюсь ответить

9.  Приходилось  ли  Вам  обращаться  с  жалобой   на   качество   услуги

(указывается конкретная услуга)?

1. Да                 2. Нет

10. Если да, то удовлетворил ли Вас результат ее рассмотрения?

1. Да                 2. Нет               3. Затрудняюсь ответить

11. С какими трудностями  Вы  столкнулись  при  обращении  в   учреждение

(указывается   наименование    конкретного    государственного    органа,

учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный заказ)?

(укажите не более трех вариантов ответа)

  1. Отсутствие информации о том, кто должен  предоставить  информацию  о

     порядке предоставления услуги

  2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимо предоставить

     для получения услуги

  3. Большие очереди на прием к работникам учреждения

  4. Неудобный режим работы

  5. Длительное время подбора вакансий, волокита

  6. Невнимательное отношение работников

  7. Взяточничество

  8. Требование    предоставления    документов,    не    предусмотренных

      законодательством

  9. Некомфортные условия

  10. Трудностей не было

  11. Другое (укажите) ____________________________________________

  12. Затрудняюсь ответить

12. Каких дополнительных  усилий  потребовало  от  Вас  получение  услуги

(указывается конкретная услуга)?

  1. Поиск дополнительной информации

  2. Неоправданные финансовые затраты

  3. Обращение к влиятельным людям за упрощением процедуры

  4. Поиск дополнительного личного времени

  5. Поиск  дополнительных  технических  возможностей   (ксерокопирование

     документов и др.)

  6. Другое (укажите) _______________________

  7. Никаких

  8. Затрудняюсь ответить

13. Как  бы  Вы  оценили  качество  предоставления  услуги   (указывается

конкретная услуга)?

  1. Очень высокое

  2. Скорее высокое, чем низкое

  3. Скорее низкое, чем высокое

  4. Низкое

  5. Затрудняюсь оценить

14. Как Вы оцениваете доступность услуги (указывается конкретная  услуга)

для населения области?

  1. Очень высоко

  2. Скорее высоко, чем низко

  3. Скорее низко, чем высоко

  4. Низко

  5. Затрудняюсь оценить

15. Что,  по  Вашему  мнению,  может  повлиять  на   улучшение   качества

предоставления услуги учреждением (указывается  наименование  конкретного

государственного   органа,   учреждения,  а  также   иной    организации,

выполняющей государственный заказ)? (укажите не более трех вариантов)

  1. Ужесточение контроля за деятельностью учреждения и сотрудников

  2. Повышение профессионализма работников

  3. Внедрение новых форм предоставления услуги

  4. Уменьшение  количества  документов,  предоставляемых  в   учреждение

     (указывается  наименование  конкретного   государственного   органа,

     учреждения, а также иной  организации,  выполняющей  государственный

     заказ)

  5. Сокращение сроков предоставления услуги

  6. Повышение комфортности предоставления услуги

  7. Улучшение информированности потребителей

  8. Изменение  графика   и   режима   работы   учреждения   (указывается

     наименование  конкретного  государственного  органа,  учреждения,  а

     также иной организации, выполняющей государственный заказ)

  9. Создание интернет-портала государственных услуг

  10. Другое (укажите) _________________

  11. Затрудняюсь ответить

                Благодарим Вас за участие в исследовании!

Приложение N 3
к Методике
проведения мониторинга
качества и доступности
государственных услуг
в Белгородской области

Структура анкеты 2
для проведения социологического опроса

                          Участнику исследования!

  Настоящее исследование проводится с целью оценки качества и доступности

государственной услуги  (указывается  услуга).  Просим  Вас  ответить  на

вопросы предложенной анкеты.  Для  этого  следует  внимательно  прочитать

вопрос и варианты ответов, подчеркнуть или обвести  номера  вариантов,  с

которыми Вы согласны. Ваше мнение будет учтено  в  работе  органов  госу-

дарственной власти и местного самоуправления.

1. Знали ли Вы предварительно, куда и  с  какими  документами  необходимо

было обратиться Вам  от  лица  Вашей  организации  для  получения  услуги

(указывается конкретная услуга)?

1. Да, полностью          2. Да, в общих чертах  3. Нет

2. Из какого источника Вы получили наиболее полную информацию  о  порядке

предоставления услуги? (укажите не более трех вариантов ответа)

  1. Личная беседа с сотрудниками учреждения

  2. Телефонный разговор с сотрудниками учреждения

  3. Автоинформатор

  4. Нормативно-правовые базы данных

  5. Раздаточные информационные материалы

  6. Информационные стенды

  7. СМИ (газеты, радио, телевидение)

  8. Официальные интернет-сайты

  9. Друзья, знакомые

  10. Другое (укажите) ______________

  11. Затрудняюсь ответить

3. Считаете ли Вы  достаточной  официально  распространяемую  учреждением

(указывается   наименование    конкретного    государственного    органа,

учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный  заказ)

информацию о порядке предоставления такой услуги организациям?

1. Да                     2. Нет                 3. Затрудняюсь ответить

4. Устраивает ли Вас график работы учреждения  (указывается  наименование

конкретного   государственного   органа,   учреждения,   а   также   иной

организации, выполняющей государственный заказ) с потребителями услуги?

1. Да                     2. Нет                 3. Затрудняюсь ответить

5. Считаете  ли  Вы   комфортными   условия,   созданные   в   учреждении

(указывается   наименование    конкретного    государственного    органа,

учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный  заказ)

для получателей услуги?

1. Да                     2. Нет                 3. Затрудняюсь ответить

6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники учреждения  (указывается

наименование конкретного государственного  органа,  учреждения,  а  также

иной   организации,   выполняющей   государственный   заказ)    в    ходе

предоставления услуги?

1. Да                     2. Нет                 3. Затрудняюсь ответить

7. Была ли у Вас от лица  Вашей  организации  возможность  высказаться  о

качестве предоставления услуги (указывается конкретная услуга)?

1. Да                     2. Нет                 3. Затрудняюсь ответить

8. Если да, то в какой форме?

1. Высказать мнение сотрудникам учреждения

2. Обратиться с отзывом к руководству учреждения

3. Обратиться в вышестоящую организацию

4. Составить жалобу, предложение

5. Другое (укажите) ________________

6. Затрудняюсь ответить

9. Приходилось ли Вам от лица Вашей организации обращаться с  жалобой  на

качество услуги (указывается конкретная услуга)?

1. Да                     2. Нет

10. Если да, то удовлетворил ли руководство Вашей  организации  результат

ее рассмотрения?

1. Да                     2. Нет                 3. Затрудняюсь ответить

11. С какими трудностями столкнулась Ваша  организация  при  обращении  в

учреждение? (укажите не более трех вариантов ответа)

  1. Отсутствие информации о том, кто должен  предоставить  информацию  о

     порядке оказания услуги

  2. Отсутствие информации о том, какие документы необходимо предоставить

     для получения услуги

  3. Большие очереди на прием к работникам учреждения

  4. Неудобный режим работы

  5. Длительное время подбора вакансий, волокита

  6. Невнимательное отношение работников

  7. Взяточничество

  8. Требование предоставления документов, не  предусмотренных  законода-

     тельством

  9. Некомфортные условия

  10. Трудностей не было

  11. Другое (укажите) ____________________________________________

  12. Затрудняюсь ответить

12. Каких  дополнительных  усилий  потребовало   от   Вашей   организации

получение услуги (указывается конкретная услуга)?

  1. Поиск дополнительной информации

  2. Неоправданные финансовые затраты

  3. Обращение к влиятельным людям за упрощением процедуры

  4. Поиск дополнительного личного времени

  5. Поиск  дополнительных  технических  возможностей   (ксерокопирование

     документов и др.)

  6. Другое (укажите) _______________________

  7. Никаких

  8. Затрудняюсь ответить

13. Как  бы  Вы  оценили  качество  предоставления  услуги   (указывается

конкретная услуга)?

  1. Очень высокое

  2. Скорее высокое, чем низкое

  3. Скорее низкое, чем высокое

  4. Низкое

  5. Затрудняюсь оценить

14. Как Вы оцениваете доступность услуги (указывается конкретная  услуга)

для организаций области?

  1. Очень высоко

  2. Скорее высоко, чем низко

  3. Скорее низко, чем высоко

  4. Низко

  5. Затрудняюсь оценить

15. Что,  по  Вашему  мнению,  может  повлиять  на   улучшение   качества

предоставления услуги учреждением (указывается  наименование  конкретного

государственного  органа,   учреждения,   а   также   иной   организации,

выполняющей государственный заказ)? (укажите не более трех вариантов)

  1. Ужесточение контроля за деятельностью учреждения и сотрудников

  2. Повышение профессионализма работников

  3. Внедрение новых форм предоставления услуги

  4. Уменьшение количества документов, предоставляемых в учреждение

  5. Сокращение сроков предоставления услуги

  6. Повышение комфортности предоставления услуги

  7. Улучшение информированности потребителей

  8. Изменение графика и режима работы учреждения

  9. Создание интернет-портала государственных услуг

  10. Другое (укажите) _________________

  11. Затрудняюсь ответить

16. Приходилось ли  Вашей  организации  ранее  обращаться  за  получением

услуги (указывается конкретная услуга)?

1. Да                               2. Нет

17. Укажите сферу деятельности Вашей организации:

  1. Промышленность

  2. Строительство

  3. Транспорт

  4. Связь

  5. Энергетика

  6. Сельское хозяйство

  7. Финансы и страхование

  8. Торговля

  9. Услуги населению

  10. Услуги для бизнеса

  11. Государственный сектор

  12. Другое (укажите) _________________

               Благодарим Вас за участие в исследовании!