Приложение N 1. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг (выполняемых работ) стандартам качества муниципальных услуг на территории Городского округа "Город Якутск"

Приложение N 1

к постановлению Окружной администрации г. Якутска

N 105п от 06.07.2010 г.

Порядок
проведения оценки соответствия качества фактически оказываемых муниципальных услуг (выполняемых работ) стандартам качества муниципальных услуг на территории Городского округа "Город Якутск"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработан в целях проведения оценки соответствия качества фактически оказываемых физическим и юридическим лицам муниципальных услуг (выполняемых работ) (далее - муниципальных услуг) стандартам качества муниципальных услуг на территории Городского округа "Город Якутск" (далее - оценка качества услуг), выявления степени удовлетворенности населения городского округа качеством оказываемых услуг.

1.2. Основными задачами оценки качества услуг являются:

- установление степени соответствия качества фактически оказываемых услуг стандартам качества;

- создание системы экономического мониторинга и контроль за деятельностью учреждений, оказывающих услуги;

- формирование информационной базы о качестве услуг в целях оптимизации бюджетных расходов;

- разработка мер, направленных на повышение качества оказываемых услуг;

- повышение эффективности и результативности бюджетных расходов.

1.3. Объектом оценки качества услуг являются оказываемые муниципальные услуги на территории Городского округа "Город Якутск" (далее - ГО "Город Якутск"), включенные в Реестр муниципальных услуг, утвержденный постановлением главы ГО "Город Якутск", по которым должен производиться учет потребности в их оказании (далее - реестр муниципальных услуг), а также порядок и условия их оказания. Оценка качества услуг производится непосредственно по учреждениям, оказывающим муниципальные услуги, отдельно по каждой муниципальной услуге.

1.4. Субъектами оценки качества услуг являются:

- юридические лица, муниципальной формы собственности, осуществляющие оказание услуг (далее - организации);

- Окружная администрация города Якутска (далее - ОА г. Якутска);

- ответственные структурные подразделения ОА г. Якутска, наделенные полномочиями по организации оказания услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов (далее - структурные подразделения ОА г. Якутска);

- юридические и физические лица, являющиеся получателями услуг;

- должностные лица, ответственные за проведение контрольных мероприятий по оценке качества услуг в структурных подразделениях.

1.5. Проведение оценки качества услуг является обязательным и осуществляется структурными подразделениями ОА г. Якутска, в ведении которых находятся соответствующие муниципальные учреждения, оказывающие услуги.

1.6. Структурные подразделения ОА г. Якутска обязаны довести информацию о стандартах качества оказания услуг до каждого подведомственного учреждения в недельный срок после утверждения соответствующего постановления ОА г. Якутска в письменном виде за подписью руководителя структурного подразделения.

1.7. Объектами оценки качества услуг являются услуги, оказываемые муниципальными учреждениями за счет средств бюджета Городского округа "Город Якутск" (физическим и юридическим лицам).

1.8. Соответствующее структурное подразделение ОА г. Якутска организует ежегодное опубликование в газете "Эхо столицы" и размещение на официальном сайте ОА г. Якутска обобщенной информации о результатах оценки качества услуг.

2. Методы оценки качества оказания услуг

2.1. Оценка качества услуг проводится с использованием следующих методов:

- опрос населения ГО "Город Якутск" о качестве оказываемых услуг, проводимой в порядке, предусмотренном главой 3 настоящего Порядка;

- проведение контрольных мероприятий по оценке качества услуг, проводимых в порядке, предусмотренном главой 4 настоящего Порядка;

- рассмотрение обращений граждан в порядке, предусмотренном главой 5 настоящего Порядка;

- в качестве дополнительных источников информации может использоваться ведомственная статистика и отчетность, социологические опросы населения (проводимые независимыми организациями), данные сети "Интернет", средств массовой информации.

3. Порядок проведения опроса населения ГО "Город Якутск" о качестве оказываемых услуг

3.1. Под опросом населения о качестве оказываемых услуг в настоящем Порядке понимается выявление мнения населения о качестве оказываемых услуг, непосредственно затрагивающих его интересы.

3.2. Организатором проведения опроса населения является структурное подразделение ОА г. Якутска (далее - организатор проведения опроса).

3.3. Организатор проведения опроса создает комиссию, в состав которой должны быть включены представители общественности и (или) других структурных подразделений ОА г. Якутска.

3.4. Организатор проведения опроса:

- принимает решение в форме приказа о проведении опроса населения;

- организует проведение опроса населения;

- определяет форму проведения опроса - анкетирование, телефонный опрос и т. д.;

- устанавливает форму опросных листов (анкет);

- проводит опрос населения или заказывает его проведение специальным организациям;

- подводит итоги проведенного опроса населения;

- осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.

3.5. Опрос населения проводится ежегодно в срок не позднее 1 июня года, следующего за годом, за который предполагается провести опрос.

3.6. Опрос населения проводится в срок не более 10 (десяти) дней. Решения о сроках и времени проведения опроса населения, подведении его итогов принимает организатор проведения опроса.

3.7. Участие населения в опросе является свободным и добровольным. В ходе опроса населения никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него. Проведение опроса осуществляется на анонимной основе.

3.8. Подготовка, проведение и подведение итогов опроса населения осуществляются открыто и гласно.

3.9. Опрос населения может проводиться на участках опроса (в организации, оказывающей бюджетные услуги) либо по месту жительства участников опроса населения. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным стандартам качества муниципальных услуг, точно воспроизведенный текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества услуг и указаны варианты ответов, под которыми помещаются пустые квадраты.

Опросный лист должен иметь свободное место для внесения данных об участнике опроса населения, даты, содержать разъяснение о порядке его заполнения.

Участники опроса населения ставят знак "+" или любой другой знак в одном из квадратов с предлагаемыми вариантами ответов в соответствии со своим волеизъявлением.

Опросом населения должно быть охвачено не менее 50 процентов учреждений, оказывающих бюджетные услуги, по которым установлены стандарты качества.

3.10. После проведения опроса населения организатор проведения опроса подводит его итоги. Информация о результатах проведенного опроса населения составляется в 2 экземплярах и подписывается организатором проведения опроса. Первый экземпляр указанной информации направляется заместителю главы, курирующему конкретный вид деятельности, второй экземпляр вместе с опросными листами (анкетами) и другими документами остается у организатора проведения опроса.

3.11. Организатор проведения опроса обеспечивает сохранность документации по проведению опроса населения и неприкосновенность заполненных опросных листов (анкет) и других документов до завершения опроса населения и установления его результатов. Опросные листы и анкеты в течение 1 года хранятся у организатора проведения опроса, а затем уничтожаются.

3.12. Информация о результатах проведенного опроса населения направляется Главе ГО "Город Якутск" (далее - Глава) ежегодно, не позднее 01 июля.

4. Порядок проведения контрольных мероприятий по оценке качества услуг

4.1. Контрольные мероприятия по оценке качества услуг проводятся структурными подразделениями ОА г. Якутска на основе ежегодно составляемых ими планов и на основании поступивших жалоб на качество муниципальных услуг. План проведения контрольных мероприятий утверждается руководителем структурного подразделения ОА г. Якутска.

4.2. Контрольные мероприятия проводятся по месту фактического оказания муниципальных услуг в часы работы проверяемого учреждения и в установленные рабочие дни.

4.3. Контрольные мероприятия проводятся при наличии документа, определяющего стандарты качества оказания муниципальных услуг по проверяемому учреждению.

4.4. Продолжительность контрольного мероприятия должна быть достаточной для оценки качества услуг, соответствовать целям этого мероприятия и не должна превышать 10 (десяти) календарных дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований, экспертиз со значительным объемом контрольных мероприятий, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, руководителем структурного подразделения ОА г. Якутска срок проведения контрольного мероприятия может быть продлен, но не более чем на 20 (двадцать) календарных дней.

4.5. О проведении каждого контрольного мероприятия издается приказ руководителя отраслевого структурного подразделения ОА г. Якутска с указанием участвующих в нем должностных лиц.

4.6. В состав участвующих в контрольных мероприятиях могут быть включены представители Комитета экономики, прогнозирования и ценообразования Окружной администрации г. Якутска, Правового комитета Окружной администрации г .Якутска и Финансово-казначейского управления МФ РС(Я) по городу Якутску.

4.7. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:

- фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц) структурного подразделения администрации, осуществляющего контрольное мероприятие (далее должностное лицо структурного подразделения администрации);

- правовые основания проведения контрольного мероприятия;

- вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);

- наименование учреждения, в отношении которого проводится контрольное мероприятие;

- объект проверки;

- цели, задачи и предмет контрольного мероприятия;

- дата начала и окончания контрольного мероприятия.

4.8. Контрольное мероприятие может проводиться без предварительного уведомления либо с предварительным уведомлением проверяемого учреждения в письменной или устной форме. Предварительное уведомление может содержать требования о заблаговременной (к началу проверки) подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.

4.9. Контрольное мероприятие проводится должностным лицом структурного подразделения ОА г. Якутска на основании предъявленного им руководителю проверяемого учреждения (или лицу, его замещающему) приказа одновременно с предъявлением служебного удостоверения.

4.10. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица) структурного подразделения администрации вправе:

- посещать территорию и помещения проверяемого учреждения;

- требовать от руководителя проверяемого учреждения во время проведения контрольного мероприятия присутствия работников этого учреждения для своевременного ответа на поставленные вопросы и представления соответствующих документов;

- требовать от руководителя и работников проверяемого учреждения необходимые по существу контрольного мероприятия справки в письменной форме, в том числе справки, составленные на основании имеющихся документов, устных разъяснений, а также письменных объяснений;

- требовать от руководителя проверяемого учреждения необходимые оригиналы документов или их копии, делать копии документов;

- проверять документы, относящиеся к предмету контрольного мероприятия.

4.11. В случае отказа руководителя проверяемого учреждения предоставить необходимые для проведения контрольного мероприятия документы либо установления им других препятствий должностное лицо структурного подразделения ОА г. Якутска должно направить письменный запрос указанному руководителю с установлением сроков оказания запрашиваемой информации (документов) и устранения этих препятствий.

4.12. В период осуществления контрольного мероприятия должностное лицо (лица) структурного подразделения ОА г. Якутска обязано:

- своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований стандартов качества бюджетных услуг;

- соблюдать законодательство Российской Федерации, права и законные интересы проверяемого учреждения;

- проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом структурного отраслевого подразделения администрации о проведении контрольных мероприятий;

- не препятствовать руководителю проверяемого учреждения и уполномоченным им лицам присутствовать при проведении контрольного мероприятия, давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;

- не препятствовать осуществлению деятельности проверяемого учреждения;

- обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;

- составить акт по результатам контрольного мероприятия;

- ознакомить руководителя проверяемого учреждения с актом, составленным по результатам контрольного мероприятия.

4.13. Оценка качества услуг производится в два этапа:

1-й этап - расчет оценки каждого показателя качества услуг;

2-й этап - расчет сводной оценки качества услуг по каждому учреждению, оказывающему бюджетные услуги.

4.14. Расчет оценки каждого показателя качества услуг производится по следующей форме:

Наименование бюджетной услуги	Показатель стандарта качества бюджетной услуги	Нормативное значение стандарта качества бюджетной услуги (H_i)	Фактическое значение стандарта качества бюджетной услуги (F_i)	Удельный вес (F_i/H_i)	Приоритетность показателя соответствия качества в сводной оценке (Р_i,%)
1	2	3	4	5	6
Итого	X	X	X	X	100

Приоритетность каждого показателя соответствия качества фактически оказываемых услуг утвержденным требованиям к качеству в сводной оценке устанавливается структурным подразделением ОА г. Якутска таким образом, чтобы их сумма по каждому учреждению составляла 100%.

4.15. По итогам расчета оценки каждого показателя качества услуг определяется сводная оценка по каждому учреждению, оказывающему бюджетные услуги, по следующей формуле:

,

где:

So - сводная оценка качества услуги по каждому учреждению, оказывающему бюджетные услуги (далее - сводная оценка);

F_i - фактическое значение стандарта качества;

H_i - нормативное значение стандарта качества;

P_i - приоритетность каждого показателя качества услуги к качеству в общей оценке.

4.16. Оценка результатов качества услуг по каждому учреждению, оказывающему бюджетные услуги, производится по следующим критериям:

Критерии оценки	Сводная оценка (в процентах)	Интерпретация оценки
Отсутствие выявленных в ходе контрольных мероприятий нарушений стандартов качества	91-100	услуга соответствует стандартам качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий единичные нарушения стандартов качества	51-90	услуга в целом соответствует стандартам качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения стандартов качества	21-50	услуга предоставляется с устранимыми нарушениями стандартов качества
Выявленные в ходе контрольных мероприятий многочисленные нарушения стандартов качества и неустранение исполнителем услуг ранее выявленных нарушений	0-20	услуга не соответствует стандартам качества

4.17. По результатам проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) структурного подразделения ОА г. Якутска составляется акт о проведении контрольного мероприятия, в котором указывается:

- наименование учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие;

- вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);

- период проведения контрольного мероприятия;

- объект проверки;

- критерии оценки качества бюджетных услуг;

- нормативные и фактические показатели качества бюджетных услуг;

- документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе контрольного мероприятия, или отсутствие таковых со ссылками на нарушенные требования стандартов качества;

- расчет сводной оценки;

- выводы, содержащие интерпретацию оценки результатов соответствия стандартам качества услуг по каждому учреждению, оказывающему бюджетные услуги, и предложения по устранению выявленных нарушений.

Акт проведения контрольного мероприятия подписывается должностным лицом (лицами) структурного подразделения администрации, а также руководителем учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие. В случае отказа руководителя учреждения подписать акт, делается запись об этом в Акте о проведении контрольного мероприятия.

Акт о проведении контрольного мероприятия составляется в двух экземплярах, один из которых направляется руководителю учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие.

4.18. Информация о выполнении плана контрольных мероприятий и их результатах ежеквартально представляется структурными подразделениями администрации заместителю главы администрации района, курирующего конкретный вид деятельности. Указанная информация представляется в течение одного месяца со дня окончания соответствующего квартала.

4.19. За выявленные в ходе проведения контрольных мероприятий нарушения применяются меры ответственности в соответствии с действующим законодательством и экономические меры воздействия.

4.20. Последствиями выявленных нарушений требований стандартов для учреждения (меры воздействия на учреждение) являются:

- предъявление предусмотренных договором (муниципальным контрактом) санкций за нарушение требований, предъявляемых к качеству муниципальных услуг (если оказание услуг осуществляется на основе договоров, муниципальных контрактов);

- привлечение руководителей учреждений к дисциплинарной и материальной ответственности в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях;

- расторжение договора (муниципального контракта) на оказание муниципальных услуг (если оказание услуг осуществляется на основе договоров (муниципальных контрактов), предусматривающих подобную меру ответственности);

- корректировка объемов финансирования по муниципальному заданию, в соответствии с постановлением Окружной администрации г. Якутска от 26.03.2010 г. N 56п "О формировании муниципального задания в Городском округе "Город Якутск";

- приостановление полностью или частично оплаты за оказанные на основе договоров (муниципальных контрактов) услуги (в соответствии с условиями данных договоров (муниципальных контрактов).

5. Порядок ведения книги обращений

5.1. Ведение книги обращений является обязательным для всех организаций, оказывающих бюджетные услуги, оказание которых регулируется стандартами качества услуг.

5.2. Книга обращений регистрируется в отраслевом структурном подразделении ОА г. Якутска и выдается прошнурованной, заверенной печатью и подписью его руководителя. На начальных листах книги обращений печатаются адрес и номера телефонов структурного подразделения ОА г. Якутска.

5.3. Книга обращений должна находиться в специальном открытом футляре на видном и доступном для получателей услуг месте. Книга должна предъявляться по первому требованию.

5.4. Потребителю услуг, желающему внести запись в книгу обращений, должны быть созданы для этого необходимые условия - предоставлены ручка или карандаш, место для ведения записи.

5.5. Руководитель организации, оказывающей бюджетные услуги, обязан в установленный срок рассмотреть внесенную в книгу обращений запись, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации.

Для сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лиц руководитель организации, оказывающей бюджетные услуги, обязан сделать в книге обращений на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах и в пятидневный срок направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов получателям бюджетных услуг хранятся у руководителя организации до конца текущего года.

5.6. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем услуг недостатков или осуществлению его предложений требуется более 5 (пяти) дней, то руководитель организации или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более двадцати дней), о чем делает в Книге соответствующую отметку.

В случае если вопрос не может быть решен силами организации, оказывающей бюджетные услуги, руководство выносит его на рассмотрение структурного подразделения ОА г. Якутска и ставит об этом в известность заявителя.

5.7. Структурное подразделение администрации обязано не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг обращений во всех подведомственных организациях.

На работников организаций, виновных в нарушении установленного порядка ведения Книги и рассмотрения обращений получателей бюджетных услуг, могут быть наложены дисциплинарные взыскания.

5.8. Книга обращений ежегодно проходит перерегистрацию.

5.9. Форма Книги обращений имеет следующий вид:

                            Форма заглавного листа

                               КНИГА ОБРАЩЕНИЙ

_________________________________________________________________________

                          (наименование организации)

_________________________________________________________________________

                (зарегистрирована в (наименование организации))

     "___"__________20__г.

     Место печати

________________________________

подпись руководителя организации

                    Форма оборотной стороны заглавного листа

                         В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНО

                          И ПРОШНУРОВАНО___БЛАНКОВ

                                ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ

                           Форма бланка обращений

     "___"__________20__г.

                              ОБРАЩЕНИЕ N_____

                  Форма оборотной стороны бланка обращения

Фамилия и инициалы заявителя_____________________________________________

_________________________________________________________________________

Адрес заявителя__________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Меры, принятые по заявлению администрацией организации:__________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Подпись руководителя организации_________________________________________

Дата "___"________20__г.

Ответ заявителю направлен "___"___________20__г.

Для отметок представителя(ей) организации _______________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Дата "___"_____________20__г.

Должность______________________

Подпись__________________________