Раздел 10. Обжалование несоблюдения (ненадлежащее соблюдение) Стандартов

Раздел 10. Обжалование несоблюдения (ненадлежащее соблюдение) Стандартов

10.1. Общие положения:

10.1.1. Настоящий раздел определяет порядок досудебного решения претензий посетителей согласно Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Обжаловать нарушение требований настоящего Стандарта качества Муниципальных услуг может любое лицо, посетившее Учреждение, оказывающие услугу. За несовершеннолетних обжаловать нарушение настоящего Стандарта могут родители (законные представители). Правозащитные организации могут представлять интересы вышеуказанных лиц.

10.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований стандарта качества Муниципальных услуг (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего Стандарта следующими способами:

- указание на нарушение требований стандарта сотруднику (специалисту) Учреждения Исполнителя в процессе предоставления услуги;

- жалоба на нарушение требований стандарта руководителю Учреждения, оказывающего услугу;

- жалоба на нарушение требований стандарта руководителю структурного подразделения, ответственного за предоставление услуги, или курирующему заместителю, а также руководителю организации Исполнителя (или его заместителю);

- официальная жалоба на нарушение требований стандарта в Управление культуры и духовного развития Окружной администрации Городского округа "Город Якутск";

- жалоба на несоответствие Стандарту, подаваемая в судебном порядке.

10.2. Указание на нарушение требований стандарта сотруднику учреждения, оказывающего услугу:

10.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель вправе указать на это сотруднику Учреждения, оказывающего услугу, с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований стандарта было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которого он представляет).

10.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника Учреждения, оказывающего услугу, устранить допущенное нарушение требований стандарта и (или) принести извинения, заявитель может использовать иные способы обжалования.

10.2.3. Обжалование в форме указания на нарушение требований стандарта сотруднику Учреждения, оказывающего услугу, не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

10.3. Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю учреждения, оказывающего услугу:

10.3.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение к руководителю (или заместителю руководителя) Учреждения, оказывающего услугу.

10.3.2. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) Учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено в письменной форме.

10.3.3. Обращение заявителя с жалобой к руководителю (или заместителю руководителя) Учреждения, оказывающего услугу, может быть осуществлено не позднее 10 дней после установления заявителем факта нарушения требований стандарта.

10.3.4. Руководитель (или заместитель руководителя) учреждения, оказывающего услугу, при приеме жалобы заявителя, может совершить одно из следующих действий:

- принять меры по установлению факта нарушения требований стандарта и удовлетворению требований заявителя;

- аргументировано отказать заявителю в удовлетворении его требований.

10.3.5. Руководитель (или заместитель руководителя) Учреждения, оказывающего услугу, может отказать заявителю в удовлетворении его требований в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего Стандарта, при наличии оснований для того, чтобы считать жалобу заявителя безосновательной, в случае несоответствия срокам, указанным в п. 10.3.3.

10.3.6. При обращении заявителя с жалобой с целью установления факта нарушения требований стандарта и удовлетворения требований заявителя (полного или частичного), руководитель (или заместитель руководителя) Учреждения, оказывающего услугу, должен совершить следующие действия:

- Провести служебное расследование с целью установления фактов нарушения требований стандарта, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников;

- Устранить нарушения требований стандарта, зафиксированные совместно с заявителем;

- Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований стандарта, в соответствии с настоящим Стандартом и внутренними документами учреждения, оказывающего услугу;

- Направить в течение не более 30 дней со дня подачи жалобы на имя заявителя по указанному адресу официальный ответ, содержащий информацию о предпринятых мерах, либо отказ в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников) с аргументацией отказа. Не предоставление адреса отправления официального ответа потребителем при подаче на жалобы на нарушение настоящих стандартов освобождает администрацию от направления официального ответа;

10.3.7. В случае отказа Учреждения, оказывающего услугу, от удовлетворения отдельных требований заявителя, либо в случае нарушения сроков, указанных в пп. 10.3.6., заявитель может использовать иные способы обжалования.

10.3.8. Жалоба на нарушение требований стандарта руководителю Учреждения, оказывающего услугу, не является обязательной для использования иных, предусмотренных настоящим Стандартом, способов обжалования.

10.4. Порядок осуществления проверочных действий в случае подачи жалобы на нарушение требований стандарта в Управление культуры и духовного развития Окружной администрацию города Якутска:

10.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в Управление культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска на имя начальника. Рекомендуемая форма жалобы представлена в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.

10.4.2. Подача и рассмотрение жалобы в Управление культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

10.4.3. Проверочные действия с целью установления факта нарушения отдельных требований стандарта (далее - проверочных действий) осуществляет Управление культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска, при необходимости другие специалисты других структурных подразделений Окружной администрации города Якутска, за исключением случаев, когда обжалуются действия (бездействие) Управления культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска;

10.4.4. Управление культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска может не осуществлять действия, указанные в п. 10.4.3, в следующих случаях:

- предоставление заявителем заведомо ложных сведений;

- подача жалобы позднее 30 дней со дня, в который заявителем было установлено нарушение требований стандарта;

- содержание жалобы не относится к требованиям настоящего Стандарта.

10.4.5. Днем подачи жалобы является дата официальной регистрации письма в Окружной администрации города Якутска.

10.4.6. Если в жалобе обжалуются действия (бездействие) Управления культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска, проверочные действия осуществляются в форме служебной проверки в соответствии с регламентом Окружной администрации города Якутска. В иных случаях проверочные действия осуществляются в соответствии с п. 10.4.7 - 10.4.9.

10.4.7. Факт нарушения отдельных требований стандарта, на который было указано в жалобе заявителя, должен быть установлен Управлением культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска в течение 25 дней с момента регистрации жалобы.

10.4.8. С целью установления факта нарушения требований стандарта Управление культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска вправе:

- использовать подтверждающие материалы, представленные заявителем;

- привлекать заявителя с целью установления факта нарушения;

- проводить опросы свидетелей факта нарушения отдельных требований стандарта (при их согласии);

- проверить текущее выполнение требований настоящего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе заявителя;

- осуществлять иные действия, способствующие установлению факта нарушения стандарта.

10.4.9. Выявление в ходе проведения проверки текущего несоблюдения требований настоящего Стандарта, на нарушение которых было указано в жалобе, является достаточным основанием для установления факта нарушения требований стандарта в соответствии с жалобой заявителя.

10.4.10. По результатам осуществленных проверочных действий Управление культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска:

- готовит соответствующий Акт проверки учреждения, оказывающего услугу, допустившей нарушение стандарта;

- обеспечивает применение мер ответственности к учреждению, оказывающего услугу, ее руководителю, в соответствии с разделом 6 настоящего Стандарта;

10.4.11. В сроки, установленные федеральным законом для рассмотрения обращений граждан, но не позднее 30 дней с момента регистрации жалобы, на имя заявителя должно быть направлено официальное письмо, содержащее следующую информацию:

- установленные факты нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем;

- неустановленные факты нарушения требований стандарта, о которых было сообщено заявителем;

- принятые меры ответственности в отношении отдельных должностных лиц, учреждения, оказывающего услугу и отдельных сотрудников данного учреждения;

- принесение от имени руководителя ответственного структурного подразделения Окружной администрации города Якутска извинений в связи с имевшим место фактом нарушения отдельных требований стандарта (в случае установления фактов нарушения требований стандарта);

- о передаче материалов жалобы и результатов осуществления проверочных действий в органы государственной власти в рамках полномочий, относящихся к сфере их деятельности;

- иную информацию в соответствии с федеральным законом, регулирующим порядок рассмотрения обращений граждан.

10.5. Аргументированный отказ в принятии жалобы заявителя:

10.5.1. В случае несоответствия предъявляемых требований требованиям Стандарта, наличия причин считать жалобу заявителя безосновательной, по иным причинам, руководитель Управления культуры и духовного развития Окружной администрации города Якутска, ответственный за предоставление услуги, руководитель организации Исполнителя, глава Окружной администрации Городского округа "Город Якутск", вправе аргументировано отказать заявителю в принятии жалобы (в удовлетворении его требований).

10.5.2. В случае аргументированного отказа, по просьбе заявителя, Окружная администрация Городского округа "Город Якутск" (организация Исполнителя), должна в день подачи жалобы предоставить официальное письмо, содержащее следующую информацию:

- ФИО заявителя;

- ФИО лица, которого он представляет;

- адрес проживания заявителя;

- контактный телефон;

- наименование организации, принявшей жалобу;

- содержание жалобы заявителя;

- дата и время фиксации нарушения заявителем;

- причины отказа в удовлетворении требований заявителя.

10.5.3. Заявитель, получивший аргументированный отказ, может использовать иные способы обжалования.