Приложение. Общие требования к стандартам качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Нерюнгринский район"

(приложение)

Общие требования
к стандартам качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Нерюнгринский район"
(утв. постановлением Нерюнгринской районной администрации от 5 октября 2010 г. N 2206)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Общие требования к стандартам качества предоставления муниципальных услуг муниципального образования "Нерюнгринский район" регулируют отношения, связанные с разработкой, принятием, изменением и применением стандартов качества предоставления муниципальных услуг.

1.2. Понятия, используемые в настоящем Положении:

- муниципальная услуга, предоставляемая органом местного самоуправления - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставом муниципального образования;

- качество предоставления муниципальной услуги - степень соответствия муниципальной услуги установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему оказания услуг для получателей муниципальных услуг;

- заявители - физические и юридические лица, имеющие право на получение муниципальной услуги в соответствии с требованиями действующих нормативных правовых актов;

- стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее - стандарт качества) - обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах получателя муниципальной услуги требования к оказанию муниципальной услуги, включающие характеристики процесса, формы, содержания, ресурсного обеспечения и результата оказания конкретной муниципальной услуги.

1.3. Основными целями разработки и применения стандартов качества предоставления муниципальных услуг являются:

а) повышение степени удовлетворенности получателей муниципальных услуг за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

б) повышение эффективности деятельности органов местного самоуправления, бюджетных учреждений и иных юридических лиц, предоставляющих муниципальные услуги, за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности со стороны получателей муниципальных услуг;

в) определение объемов финансового обеспечения организаций, предоставляющих муниципальные услуги, необходимых для соблюдения стандартов качества предоставления соответствующей муниципальной услуги;

г) обеспечение всем получателям муниципальных услуг в процессе оказания и (или) потребления результатов муниципальной услуги.

2. Принципы разработки стандартов качества предоставления муниципальных услуг

2.1. Разработка и утверждение стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляется в соответствии со следующими принципами:

2.1.1. Обязательности предоставления муниципальных услуг, отнесенных к компетенции органов местного самоуправления.

2.1.2. Учета потребностей и предпочтений получателя муниципальной услуги при выборе способа оказания муниципальной услуги.

2.1.3. Недопустимости снижения уровня требований к предоставлению муниципальной услуги по сравнению с базовыми требованиями, закрепленными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Республики Саха (Якутия), муниципальными правовыми актами муниципального образования "Нерюнгринский район".

2.1.4. Равенства и гарантированности прав получателей муниципальных услуг при получении соответствующих муниципальных услуг.

2.1.5. Недопустимости создания препятствий для получения муниципальных услуг.

2.1.6. Закрепления в стандарте качества измеряемых требований к качеству предоставления и доступности муниципальной услуги.

2.2. При разработке стандартов качества получателям услуг должно быть гарантировано:

2.2.1. Соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании муниципальной услуги.

2.2.2. Получение своевременной, полной и достоверной информации об услуге и порядке ее оказания.

2.2.3. Возможность обжалования действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении услуги, а также стандартов качества предоставления муниципальных услуг.

2.2.4. Возмещение вреда, причиненного при оказании услуг, в соответствии с действующим законодательством.

2.2.5. Стандарты качества разрабатываются в отношении муниципальных услуг, включенных в Реестр (перечень) муниципальных услуг муниципального образования "Нерюнгринский район", утвержденный постановлением Нерюнгринской районной администрации от 23.04.2010 г. N 961 "Об утверждении Реестра муниципальных услуг органов местного самоуправления муниципального образования "Нерюнгринский район", по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении.

2.2.6. Стандарты качества муниципальных услуг должны в обязательном порядке в соответствии с п. 2. ч. 2. ст. 12 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" отражаться в структуре разрабатываемых главными распорядителями бюджетных средств административных регламентов предоставления муниципальной услуги.

3. Требования к содержанию стандартов качества предоставления муниципальных услуг

3.1. Стандарт предоставления муниципальной услуги должен предусматривать:

1) наименование муниципальной услуги;

2) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу;

3) результат предоставления муниципальной услуги;

4) срок предоставления муниципальной услуги;

5) правовые основания для предоставления муниципальной услуги;

6) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

7) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

8) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;

9) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

10) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги;

11) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

12) требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги;

13) показатели доступности и качества муниципальных услуг;

14) иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления муниципальных услуг в электронной форме.

3.2. Стандарт качества разрабатывается в форме, доступной для понимания получателя муниципальной услуги.

3.3. Стандарт качества услуги должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

3.4. Стандарт качества может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких муниципальных услуг.

3.5. Стандарт качества устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом, а также в процессе ее предоставления,

включая:

3.5.1. Обращение за услугой, ее оформление и регистрацию.

3.5.2. Ожидание услуги, ее получение.

3.5.3. Рассмотрение жалоб (претензий) получателя услуги.

3.6. Стандарт качества должен включать в себя следующую информацию:

3.6.1. Наименование главного распорядителя бюджетных средств - разработчика стандарта.

3.6.2. Место расположения учреждения, предоставляющего муниципальную услугу.

3.6.3. Режим работы организации, предоставляющей муниципальную услугу.

3.6.4. Область ее применения, включая назначение стандарта.

3.6.5. Основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте.

3.6.6. Перечень нормативных правовых актов Российской Федерации, Республики Саха (Якутия) и муниципальных правовых актов, регламентирующих качество предоставления услуг в области применения данного стандарта.

3.6.7. Перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления услуг в области применения стандарта качества, согласно пункту 3.7 настоящего Положения.

3.7. Основными факторами, влияющими на качество предоставления услуг, являются:

3.7.1. Открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения услуги, сведения о получателях услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.).

3.7.2. Документы, регламентирующие деятельность организации, предоставляющей услугу (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию).

3.7.3. Удобные условия размещения организации (требования к месторасположению организации, к помещениям и т.д.), режим работы организации, предоставляющей услугу, определенный в соответствии с действующим законодательством.

3.7.4. Наличие специального технического оснащения организации (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.).

3.7.5. Укомплектованность организации специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.).

3.7.6. Наличие требований к технологии оказания услуги организацией согласно пункту 3.8 настоящего Положения.

3.7.7. Особенности информационного сопровождения деятельности организации, предоставляющей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.).

3.7.8. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых услуг стандарту.

3.7.9. Перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное предоставление муниципальных услуг в организации.

3.7.10. Иные факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области применения стандарта.

3.8. Исходя из особенностей предоставления муниципальных услуг могут быть установлены следующие требования к технологии оказания услуг организациями:

3.8.1. К порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений).

3.8.2. К перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги.

3.8.3. К составу и последовательности действий получателя муниципальной услуги и организации, предоставляющей муниципальную услугу.

3.8.4. К объему и содержанию услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя услуги.

3.8.5. К сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса.

3.8.6. К перечню оснований для отказа в оказании муниципальной услуги.

3.8.7. К результатам, которые должен получить получатель муниципальной услуги.

3.8.8. К порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества предоставления муниципальных услуг.

3.8.9. К порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги.

3.8.10. К иным составляющим процесса оказания соответствующей услуги.

3.9. Определение отдельных составляющих стандарта качества должно осуществляться с учетом возможности:

3.9.1. Использования стандарта качества получателями муниципальных услуг.

3.9.2. Проверки исполнения стандарта качества ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных услуг стандартам.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества предоставления муниципальных услуг

4.1. Разработка стандартов качества предоставления муниципальных услуг осуществляется главными распорядителями бюджетных средств одновременно с формированием муниципального задания на оказание муниципальных услуг с обязательным согласованием с Управлением экономического развития и муниципального заказа Нерюнгринской районной администрации.

4.2. Изменение и отмена стандарта качества осуществляются в случаях изменения или отмены нормативных правовых актов, регулирующих оказание соответствующей услуги.

Отмена стандарта качества услуги без его замены на новый стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей услуги.

4.3. Разработка изменений в стандарты качества предоставления муниципальных услуг осуществляется в порядке, аналогичном для разработки самих стандартов качества предоставляемых услуг.

5. Применение стандартов качества предоставления муниципальных услуг

5.1. Главные распорядители бюджетных средств, получатели средств бюджета муниципального образования "Нерюнгринский район", бюджетные учреждения, иные юридические лица, предоставляющие услуги в процессе применения стандартов качества обеспечивают:

5.1.1. Контроль соблюдения соответствующих стандартов качества.

5.1.2. Информирование граждан и юридических лиц о соответствующих стандартах качества услуг.

5.1.3. Оценку соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества.

5.1.4. Применение по результатам оценки:

5.1.4.1. Стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении организаций, предоставляющих муниципальные услуги.

5.1.4.2. Дисциплинарных мер в отношении руководителей организаций, предоставляющих муниципальные услуги.

5.1.5. Использование требований стандарта качества при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.

5.2. С целью совершенствования муниципальных услуг и стандартов качества их предоставления, стандарт качества не реже одного раза в год должен рассматриваться главными распорядителями бюджетных средств на предмет обеспечения максимального удовлетворения потребностей получателей услуг.

5.3. Организации, предоставляющие муниципальные услуги, в процессе применения стандарта обеспечивают:

5.3.1. Соблюдение стандартов качества.

5.3.2. Информационное обеспечение процесса оказания услуги.

5.3.3. Внутренний контроль за соблюдением стандартов качества.

5.3.4. Выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества.

5.4. Применение стандартов качества должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования средств бюджета муниципального образования "Нерюнгринский район".

5.5. Контроль полноты и эффективности применения стандартов качества предоставления услуг в области применения стандарта осуществляется главными распорядителями бюджетных средств.