Приложение. Административный регламент исполнения Нерюнгринской районной администрацией муниципальной функции по защите прав потребителей

(приложение)

Административный регламент
исполнения Нерюнгринской районной администрацией муниципальной функции по защите прав потребителей
(утв. постановлением Нерюнгринской районной администрации от 11 апреля 2011 г. N 742)

1. Общие положения

1.1. Настоящий административный регламент исполнения Нерюнгринской районной администрацией муниципальной функции по защите прав потребителей (далее - Регламент) разработан в целях совершенствования форм и методов работы с заявлениями граждан, повышения качества их защиты, а также в целях установления порядка взаимодействия структурных подразделений Нерюнгринской районной администрацией с органами местного самоуправления муниципальных образований, организациями при исполнении данной муниципальной функции.

1.2. Регламент определяет порядок, сроки и последовательность действий при исполнении муниципальной функции по защите прав потребителей.

1.3. Получателями муниципальной функции являются потребители (граждане), имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся за содействием в восстановлении или защиты нарушенных прав.

2. Стандарт исполнения муниципальной функции

2.1. Наименование муниципальной функции.

2.1.1. Муниципальная функция по защите прав потребителей.

2.2. Наименование органа, исполняющего муниципальную функцию

2.2.1. Исполнение муниципальной функции по защите прав потребителей (далее муниципальная функция) осуществляется управлением потребительского рынка и развития предпринимательства Нерюнгринской районной администрации (далее - управление).

Предоставление муниципальной функции осуществляется по адресу:

678960, Республика Саха (Якутия), г. Нерюнгри, пр. Дружбы Народов,21, кабинеты N 315, 305.

Контактный телефон: (841147) 4-74-67, 4-02-43, 4-14-24.

Адреса электронной почты: pashkova@neraadmin.ru

График приема: ежедневно с 09 часов до 17 часов.

Перерыв на обед: с 13 до 14 часов.

Выходные дни - суббота, воскресенье.

2.3. Результат исполнения муниципальной функции

2.3.1. Результатами исполнения муниципальной функции являются:

- качественное и своевременное рассмотрение обращений потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей;

- обращение в суды с целью защиты прав потребителей (неопределенного круга потребителей);

- своевременное извещение федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах реализации товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды.

2.4. Срок исполнения муниципальной функции

2.4.1. Общий срок исполнения муниципальной функции 30 дней со дня подачи заявления в управление.

2.4.2. Начало срока исполнения муниципальной функции исчисляется со дня регистрации заявления.

2.4.3. Заявление, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов управления, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в заявлении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего заявление, о переадресации заявления.

2.4.4. Если для исполнения муниципальной функции необходимо истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок исполнения муниципальной функции может быть продлен руководителем управления не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением потребителя.

2.4.5. В случае, если по вопросам, содержащимся в заявлении, возбуждено судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа гражданину, рассматриваются в суде, рассмотрение заявления может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

2.5. Правовые основания для исполнения муниципальной функции

2.5.1. Исполнение муниципальной функции по защите прав потребителей осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Уставом муниципального образования "Нерюнгринский район";

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Республики Саха (Якутия), органов местного самоуправления муниципального образования "Нерюнгринский район".

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для исполнения муниципальной функции.

2.6.1. Основанием для рассмотрения вопроса об исполнении муниципальной функции является обращения граждан в форме устного личного (очного) обращения к должностному лицу во время приема, по телефону, в письменной форме или посредством электронной почты.

2.6.2. При личном (очном) обращении и обращению по телефону потребитель получает консультации по вопросам защиты прав потребителей устно в момент обращения.

2.6.3. При письменном обращении по вопросам защиты прав потребителей гражданин получает ответ на поставленные в обращении вопросы в письменной форме.

2.6.4. Заявление оформляется согласно приложению N 2, в котором указываются:

- реквизиты лица (фамилия, имя, отчество заявителя);

- место жительства, телефон;

- наименование органа, должность, фамилия, имя, отчество, куда направляется заявление;

- излагается суть проблемы.

2.6.5. Заявление может быть заполнено от руки или машинописным способом.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для исполнения муниципальной функции.

2.7.1. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для исполнения муниципальной функции не предусмотрены.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в исполнении муниципальной функции.

2.8.1. В исполнении муниципальной функции, а также в исполнении отдельных административных процедур может быть отказано, если:

- в обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в управление;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в обращении отсутствуют: фамилия, имя, отчество обратившегося, почтовый адрес для ответа;

- текст письменного обращения не поддается прочтению.

2.8.2. Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается обратившемуся гражданину в порядке и сроки в соответствии с положениями настоящего регламента.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при исполнении муниципальной функции.

Исполнение муниципальной функции по защите прав потребителей осуществляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса об исполнении муниципальной функции и при получении результата исполнения муниципальной функции.

2.10.1. Срок ожидания в очереди при подаче запроса об исполнении муниципальной функции и при получении результата исполнения муниципальной функции не может превышать 15 минут.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя об исполнении муниципальной функции

2.11.1. Регистрация запроса по исполнению муниципальной функции не должна превышать 7 минут.

2.12. Требования к помещениям, в которых исполняется муниципальная функция, к залу ожидания, местам для заполнения запросов об исполнении муниципальной функции, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для исполнения муниципальной функции.

2.12.1. Управление находится в шаговой доступности от остановки общественного транспорта (3 минуты).

2.12.2. Рабочие места специалистов управления оборудуются оргтехникой, позволяющей организовывать исполнение муниципальной функции в полном объеме.

2.12.3. Служебные кабинеты управления оборудуются информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц информации о наименовании структурного подразделения.

2.12.4. Прием потребителей осуществляется в служебном кабинете специалистов управления.

В служебном кабинете, где проводится прием потребителей, предусмотрена возможность для копирования документов и материалов, в том числе на электронные носители.

2.12.5. В помещении для ожидания приема потребителей и получения информации размещается информационный стенд, на котором размещаются материалы в печатном виде, без исправлений.

2.12.6. Места ожидания должны быть оборудованы посадочными местами, столами для оформления документов, канцелярскими принадлежностями (бумага, ручки, карандаши).

2.13. Показатели качества и доступности муниципальной функции

2.13.1. Информация о порядке исполнения муниципальной функции представляется:

- непосредственно специалистами управления при личном обращении;

- с использованием средств почтовой, телефонной связи и электронной почты;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе сети Интернет), публикации в средствах массовой информации.

2.13.2.Основными требованиями к информированию заявителей (потребителей) являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость изложения информации;

- наглядность форм предоставляемой информации;

- удобство, доступность получения информации;

- оперативность предоставления информации.

2.13.3. Информирование заинтересованных лиц осуществляется бесплатно.

2.13.4. Заявителям предоставляется возможность предварительной записи на прием к должностному лицу управления.

Предварительная запись может осуществляться заявителем при личном обращении или с использованием средств почтовой, телефонной связи и электронной почты.

3. Состав, последовательность и сроки исполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Состав, последовательность административных процедур

3.1.1. Описание последовательности прохождения процедуры исполнения муниципальной функции по защите прав потребителей представлено в блок-схеме (приложение N 1).

3.1.2. Исполнение муниципальной функции включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и регистрация письменных обращений;

- рассмотрение письменных обращений;

- консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей при устном обращении (в том числе по телефону).

3.2. Прием и регистрация письменных обращений

3.2.1. Основанием для начала исполнения муниципальной функции является личное обращение потребителя, его представителя с письменным заявлением в управление, поступление обращения потребителя с сопроводительным документом из других органов или от должностных лиц для рассмотрения по поручению, поступления обращения по почте, в том числе по электронной почте.

Обращение, поступившее по электронной почте, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией.

3.2.2. При приеме и первичной обработке документов, поступивших по почте:

- проверяется правильность адреса корреспонденции и целостность упаковки;

- раскрываются конверты, проверяется наличие в них документов и правильность их оформления (наличие реквизитов "Адресат" и "Подпись").

Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают письменные обращения граждан, сохраняются вместе с обращениями.

3.2.3. Прием письменных обращений непосредственно от граждан или их представителей производится специалистами управления в дни согласно графику приема потребителей.

3.2.4. Результатом приема и первичной обработки письменных обращений потребителей является прием обращений и их подготовка для передачи на регистрацию.

3.2.5. Все письменные обращения, поступившие от потребителей, подлежат обязательной регистрации в течение одного рабочего дня.

3.2.6. Поступившие в управление обращения регистрируются в журнале учета письменных обращений граждан (далее - журнал).

При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем обращении:

- порядковый номер;

- данные, об обратившемся гражданине (фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), место его проживания (адрес));

- дата поступления обращения;

- краткое содержание обращения;

- результаты рассмотрения обращения.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.

3.2.7. После занесения всех необходимых реквизитов в журнале распечатывается регистрационно-контрольная карточка (приложение N 3).

ГАРАНТ:

Здесь и далее по тексту нумерация пунктов и подпунктов приводится в соответствии с источником

3.2.9. Зарегистрированные и оформленные в установленном порядке обращения, представляются руководителю управления, либо замещающему его лицу. Затем согласно резолюции руководителя направляются на исполнение специалистам управления.

3.2.10. Результатом выполнения действий по приему и регистрации письменных обращений является присвоение письменному обращению регистрационного номера и их рассмотрение руководителем управления.

3.3. Рассмотрение письменных обращений

3.3.1. Письменные обращения, поступившие в управление, рассматриваются не более 30 дней со дня их регистрации.

В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.3.2. Рассмотрение и работу по письменным обращениям осуществляют специалисты управления в соответствии с резолюцией руководителя.

3.3.3. Специалисты при рассмотрении обращений потребителей обязаны:

- обеспечивать объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений потребителей;

- дать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по их обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

- уведомлять потребителя о направлении его обращения на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы потребителей.

3.3.4. В процессе рассмотрения обращения по существу специалисты вправе:

- запрашивать дополнительную информацию в организациях, учреждениях;

- приглашать обратившихся граждан для личной беседы.

3.3.5. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных организациях и учреждениях подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

- данные об обращении, по которому запрашивается информация;

- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

- вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

- срок, в течение которого необходимо представить информацию по запросу, но не более 15 дней.

3.3.6. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации, специалист может пригласить гражданина на личную беседу.

Приглашение гражданина на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.

В случае отказа гражданина от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

3.3.7. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения письменных обращений потребителей могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся потребителю и обоснованием необходимости продления сроков.

3.3.8. Продление сроков рассмотрения письменных обращений производится руководителем управления либо его заместителем на основании служебной записки ответственного специалиста, по которой принимается решение о продлении срока рассмотрения обращения.

3.3.9. Специалистом, курирующим данное обращение, делается запись в регистрационно-контрольной карточке о продлении срока рассмотрения обращения.

3.3.10. Если вопрос, поставленный в обращении, не входит в компетенцию управления, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.3.11. При выявлении по обращению потребителей товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды в течение трех дней указанная информация направляется в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.3.12. По итогам рассмотрения обращения готовится проект ответа потребителю.

3.3.13. Ответы на письменные обращения потребителей подписывает руководитель управления или его заместитель в пределах своей компетенции и направляются по почтовому адресу, указанному в обращению.

3.3.14. Ответы на обращения по просьбе граждан могут быть направлены посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.

К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

Ответы на обращения печатаются на бланках Нерюнгринской районной администрации установленной формы.

3.3.15. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:

- содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, а также фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.3.16. Специалисты отдела формируют "Дело" по обращению гражданина, в которое подшиваются оригинал обращения либо его копия и материалы по рассмотрению обращения гражданина в хронологической последовательности.

Вся переписка по рассмотрению обращений граждан (письма, резолюции, ответы) хранится в управлении в течение 5 лет. По истечении срока хранения все материалы подлежат уничтожению в установленном порядке.

3.3.17. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа потребителю, снятие обращения с контроля, списание обращения в "Дело".

4.4. Консультирование граждан при устном обращении (в том числе по телефону)

3.4.1. Специалистами управления проводится прием граждан по вопросам защиты прав потребителей.

3.4.2. Прием ведется в порядке очередности.

3.4.3. При изложении в устном обращении потребителя фактов и обстоятельств, которые являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение дается специалистами управления устно с внесением записи в журнал регистрации.

3.4.4. Если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию специалистов управления, потребителю дается разъяснение и по возможности - информация о наименовании, месте нахождения структурного подразделения в компетенцию которого входит рассмотрение заданного вопроса.

3.4.5. При обращении потребителя за получение консультации по телефону специалист управления называет свою фамилию и должность, а также спрашивает фамилию и адрес обратившегося и заносит полученные сведения в журнал регистрации.

3.4.6. Результатом выполнения действия по консультированию граждан при устном обращении является получение гражданином информации с разъяснениями норм законодательства, регулирующих защиту прав потребителей.

4. Формы контроля за исполнением административного регламента

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением положений административного регламента.

4.1.1. Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистами управления положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к исполнению муниципальной функции осуществляются уполномоченными должностными лицами Нерюнгринской районной администрации.

4.1.2. Текущий контроль за соблюдением состава, последовательности и сроков проведения административных процедур, определенных Регламентом, осуществляется начальником управления.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты качества исполнения муниципальной функции.

4.2.1. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается на основании годовых планов работы.

4.2.2. Проверки могут быть плановыми (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с исполнением муниципальной функции (комплексные проверки), или отдельные аспекты (тематические проверки). Проверка может проводиться по конкретному обращению гражданина.

4.3. Ответственность должностных лиц за решение и действия (бездействия), принимаемые в ходе исполнения муниципальной функции.

4.3.1. Начальник управления организует работу по исполнению муниципальной функции, определяет должностные обязанности сотрудников, осуществляет контроль за исполнением, принимает меры к совершенствованию форм и методов деятельности, обучению подчиненных, несет персональную ответственность за соблюдение законности.

4.3.2. В случае выявления нарушений прав граждан по результатам проведенных проверок, в отношение виновных лиц принимаются меры в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.3.3. Персональная ответственность должностных лиц и специалистов закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства.

4.4. Положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля по исполнению муниципальной функции.

4.4.1. Контроль за полнотой и качеством исполнения муниципальной функции включает в себя выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений в пределах компетенции должностных лиц и подготовку ответов на обращения граждан, содержащих жалобы на решения, действия (бездействия) должностных лиц.

4.4.2. По результатам проведенных проверок, оформленных документально в установленном порядке, в случае выявления нарушений прав граждан, главой Нерюнгринской районной администрации осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, исполнения муниципальной функции, а также должностных лиц

5.1. Досудебное обжалование.

5.1.1. Граждане по результатам исполнения муниципальной функции имеют право на обжалование действий или бездействия работников и должностных лиц, участвующих в исполнение муниципальной функции, в вышестоящие органы в досудебном порядке.

5.1.2. Граждане по результатам исполнения муниципальной функции имеют право обратиться с жалобой лично или направит письменное обращение, жалобу по почте главе Нерюнгринской районной администрации, заместителю главы Нерюнгринской районной администрации, курирующему данное направление деятельности, начальнику управления.

5.1.3. Обращение (жалоба) должна содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество гражданина, которым подается жалоба, его место жительства;

- наименование органа, должность, фамилия, имя и отчество работника (при наличии информации, решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

- суть обжалуемого действия (бездействия);

- сведения о способе информирования гражданина, о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.

Дополнительно указываются:

- причины несогласия с обжалуемым действием (бездействием);

- обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия для их реализации, либо незаконно возложена какая - либо обязанность;

- требования о признании незаконными действия (бездействия).

К жалобе могут быть приложены копии документов, подтверждающие изложенные в жалобе обстоятельства. В таком случае в жалобе приводится перечень прилагаемых к ней документов.

Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения жалобы, отсутствуют или не приложены к обращению, решение принимается без учета доводов, в подтверждении которых документы не представлены.

Жалоба подписывается подавшим ее гражданином, которая должна быть написана разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений.

5.5.4. По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо принимает решение об удовлетворении требований гражданина результатами исполнения муниципальной функции и о признании неправомерными действия (бездействия), либо об отказе в удовлетворении жалобы.

Письменный ответ, содержащий рассмотрение жалобы, направляется гражданину.

5.5.5. Обращение гражданина не рассматривается в следующих случаях:

- отсутствие сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), о лице, обратившемся с жалобой (фамилия, имя, отчество);

- отсутствие подписи гражданина;

- если предметом жалобы является решение, принятое в судебном порядке.

5.5.6. Продолжительность рассмотрения жалоб не должна превышать 30 дней со дня момента поступления жалобы.

5.5.7. Обращения гражданина считается разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы (в пределах компетенции) по существу всех поставленных в обращении вопросов.

Управляющий делами Нерюнгринской районной администрации

П.В. Ковальчук