Приказ Министерства здравоохранения Республики Саха (Якутия) от 16 октября 2014 г. N 01-07/1761 "Об утверждении Положения о порядке работы с обращениями (запросами) граждан и организаций, приема граждан в Министерстве здравоохранения Республики Саха (Якутия)"

1.1. Положение о порядке работы с обращениями (запросами) граждан и организаций (далее - обращения (запросы)), приема граждан в Министерстве здравоохранения Республики Саха (Якутия) (далее - Положение) устанавливает требования к организации работы по рассмотрению обращений (запросов) граждан и организаций, поступивших Министру здравоохранения республики и его заместителям, руководителям структурных подразделений Министерства в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальных и коллективных, а также проведению личного приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) Министром здравоохранения Республики Саха (Якутия) и его заместителями, руководителями структурных подразделений Министерства здравоохранения Республики Саха (Якутия) (далее - Министерства) и их заместителями.

1.2. Положение разработано в соответствии с Конституцией (Основным законом) Российской Федерации, Конституцией Республики Саха (Якутия), Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", законом Республики Саха (Якутия) от 16.10.2003 83-З N 155-III " О порядке рассмотрения обращений граждан в Республике Саха (Якутия)", Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", Методическими рекомендациями по учету, систематизации, обобщению и анализу обращений российских и иностранных граждан, а также лиц без гражданства, результатов их рассмотрения и принятых по ним мерах в федеральных органах исполнительной власти, в органах государственной власти субъектов Российской Федерации, в иных государственных органах и органах местного самоуправления, утвержденных заместителем Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, руководителем рабочей группы 22 марта 2013 года N А1-1339в, и определяет единый порядок организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее соответственно - обращение, заявитель).

1.3. Работа с обращениями (запросами), поступившими в Министерство является прямой служебной обязанностью должностных лиц (Министра здравоохранения Республики Саха (Якутия) и его заместителей, руководителей структурных подразделений Министерства и их заместителей), главных специалистов Министерства.

1.4. Сотрудники Министерства, осуществляющие работу с обращениями (запросами) в порядке исполнения поручений должностных или в порядке исполнения своих должностных обязанностей, несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность и полноту рассмотрения обращений (запросов).

1.5. Положение не распространяется на поступившие документы граждан, направленные ими в порядке судопроизводства.

1.6. Организация работы по контролю соблюдения порядка рассмотрения обращений, анализу и обобщению содержащейся в них информации, проведению проверок состояния работы с обращениями возлагается на Отдел организации ведомственного контроля Министерства.

2.1. Обращение (запрос) в Министерство может быть доставлено лично, через представителей, почтовым отправлением, факсимильной связью, посредством электросвязи, в электронном виде по электронной почте и через официальный сайт Министерства здравоохранения Республики Саха (Якутия).

2.2. Функции по организации работы по рассмотрению письменных и устных обращений граждан и их регистрация возложены на общий отдел ГКУ "Управление обеспечения деятельности МЗ РС (Я) (далее - общий отдел).

2.2. Централизованный учет устных, письменных, электронных обращений (запросов) осуществляется Отделом в сроки, установленные законодательством.

2.3. В Отделе осуществляется первичная обработка почты:

проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;

ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения возвращаются на почту невскрытыми;

проводится сверка реестров письменных обращений, доставленных фельдъегерской связью;

вскрывается конверт, проверяется наличие в нем текста письменного обращения и документов. Документы, поступившие с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и другие), являются приложением к обращению. В случае отсутствия самого текста письменного обращения, об этом указывается в поле "краткое содержание" модуля "Обращения граждан" АИС "АдмСЭД";

составляется акт, в случае присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия документов, указанных в тексте письменного обращения;

2.4. Поступившие обращения и информация по результатам их рассмотрения подлежат регистрации и обработке в программе - Автоматизированная информационная система "Администрация системы электронного документооборота" (далее АИС "АдмСЭД");

проставляются регистрационные штампы;

в электронную регистрационную карточку вносятся личные данные заявителя;

составляется аннотация содержания обращения;

проводится проверка на повторность, многократность обращения;

обращению присваивается соответствующий номер с указанием даты его поступления;

отмечается тип доставки обращения (депутатский запрос, курьерская связь, личный прием, факсограмма, телеграмма, электронная почта, телефонограмма, прямой эфир, почта, отчет правительства, наказ избирателя, принято в ходе командировки и др.).

2.5. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в общем порядке, установленном Положением.

2.6. Устное обращение, оформленное по результатам проведения личных приемов, выездных личных приемов, телефонных "прямых линий" и других форм устного общения с населением, подлежит регистрации в АИС "АдмСЭД" в течение 3 дней со дня проведения указанных мероприятий.

2.7. В случае, если письмо перенаправлено в адрес Министра здравоохранения Республики Саха (Якутия), то указывается, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата Полномочного представителя Президента Российской Федерации по Дальневосточному федеральному округу, Министерства Российской Федерации по развитию Дальнего Востока, Администрации Главы и Правительства Республики Саха (Якутия), Государственного Собрания (Ил Тумэн) Республики Саха (Якутия), прокуратуры Республики Саха (Якутия) и т.д.), проставляются дата и исходящий номер сопроводительного письма.

2.8. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп "Контроль", на поручениях Президента Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, Руководителя Аппарата Правительства Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации - штамп "Специальный контроль".

3.1. Обращения вместе с карточкой регистрации направляются на предварительное рассмотрение адресатам (Министру здравоохранения Республики Саха (Якутия) и его заместителям, руководителям структурных подразделений и их заместителям по компетенции, руководителям подведомственных медицинских организаций по компетенции).

3.2. Должностное лицо, в адрес которого поступило обращение, после ознакомления с поступившим обращением принимает одно из следующих решений:

направить для рассмотрения и подготовки ответа заявителю по компетенции руководителям структурных подразделений и их заместителям, сотрудникам Министерства;

направить для рассмотрения и подготовки ответа по существу в подведомственные медицинские организации или их должностным лицам, в случае необходимости запросить в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения;

обжалование решений, действий (бездействия) руководителей структурных подразделений Министерства или другого должностного лица структурного подразделения, направляются на рассмотрение и (или) для ответа гражданину заместителю Министра, который координирует деятельность структурного подразделения, действия (бездействия) должностных лиц которых обжалуются в полученном обращении.

3.3. Текст поручения должен содержать: наименование подведомственной медицинской организации либо фамилию и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

3.4. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.5. В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным действующим законодательством, невозможно направление жалобы на рассмотрение должностному лицу, в орган государственной власти, орган местного самоуправления, в компетенцию которого входит рассмотрение поставленных в обращении вопросов, оно возвращается автору обращения с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

4.1. Обращение гражданина рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в Отделе. В установленные 30 дней входит время на визирование, рассмотрение обращения по существу, подготовку проекта ответа, его согласование, подписание и направление ответа гражданину.

4.2. В случаях, предусмотренных Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", срок рассмотрения обращения может быть продлен должностным лицом, ответственным за его рассмотрение, но не более чем на 30 дней. Гражданин письменно уведомляется о продлении срока рассмотрения его обращения, с указанием обоснования продления и даты окончания рассмотрения его обращения.

4.3. Обращение может рассматриваться исполнителем непосредственно в Министерстве. Руководители структурных подразделений Министерства в пределах своей компетенции принимают все необходимые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, организуют всестороннее изучение вопроса, при необходимости запрашивают, в том числе в электронной форме, дополнительные документы и материалы в подведомственных медицинских (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), привлекают экспертов, организуют выезд на место.

4.4. Если вопросы, поставленные в письменном обращении, не входят в компетенцию структурного подразделения Министерства, то обращение направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

4.5. При рассмотрении обращения несколькими сотрудниками Министерства, подготовку ответа (проекта ответа) гражданину, осуществляет должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, указанное в резолюции первым. Сотрудники, которым поручено совместное рассмотрение одного обращения, не позднее 5 рабочих дней до истечения срока его рассмотрения обязаны представить должностному лицу, указанному в резолюции первым, предложения и все необходимые документы для обобщения и подготовки сводного ответа (проекта ответа).

4.6. В случае рассмотрения обращения, поставленного на специальный контроль в соответствии с пунктом 2.8 настоящего Положения должностное лицо, ответственное за его рассмотрение, обеспечивает письменное информирование государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, перенаправившего обращение, о результатах его рассмотрения (в форме сопроводительного письма с приложением копии ответа гражданину).

4.7. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который гражданину неоднократно (два и более раза) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, вправе принять решение о безосновательности обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и предыдущие направлялись им в Министерство здравоохранения Республики Саха (Якутия) или одному и тому же должностному лицу.

4.8. Должностное лицо, ответственное за рассмотрение обращения, принявшее решение о прекращении переписки, уведомляет об этом гражданина, направившего обращение.

4.9. Последующее обращение гражданина с вопросом, по которому принято решение о прекращении переписки, регистрируется в Отделе в соответствии с настоящим Порядком, гражданину ответ не дается, обращение возвращается гражданину с сопроводительным письмом и снимается с контроля с отметкой "переписка прекращена".

4.10. Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4.11. Обращения с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются информация о порядке личного приема граждан Министром здравоохранения Республики Саха (Якутия) и его заместителями.

4.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

4.13. После завершения рассмотрения обращения карточка обращения, а также ответ и материалы, относящиеся к нему, передаются в Отдел. Информация о завершении рассмотрения обращения вносится Отделом в систему электронного документооборота и делопроизводства.

5.1. Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю должны соответствовать следующим требованиям:

информация по результатам рассмотрения обращения, на основании которой готовится ответ заявителю, должна содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый поставленный в обращении вопрос со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

ответ заявителю должен быть последовательным в изложении, кратким и содержать исчерпывающую информацию по всем поставленным в обращении вопросам;

при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе заявителю следует указывать, кем, когда и какие меры приняты или что будет предпринято для разрешения заявленных в обращении проблем с указанием конкретных сроков;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то следует указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;

в заключительной части информации по результатам рассмотрения обращения следует сообщить о времени, сроках и порядке информирования заявителя, а также мотивировать целесообразность снятия обращения с контроля или продления срока рассмотрения обращения с указанием окончательной даты его исполнения.

5.2. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписываются тем должностным лицом, в чей адрес направлено поручение.

Ответы в федеральные органы государственной власти об исполнении поручений о рассмотрении обращений граждан подписывают Министром и его заместителями.

5.3. Подлинник обращения, направленный федеральным органом государственной власти, органом государственной власти другого субъекта Российской Федерации, органом местного самоуправления или должностным лицом на рассмотрение, возвращается направившему только при наличии на нем штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

5.4. Ответы на обращения граждан регистрируются и направляются адресатам общим отделом в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Министерстве.

5.5. Информация о результатах рассмотрения обращений граждан (ответы гражданам) передается в Общий отдел для учета и снятия с контроля.

5.6. Итоговое оформление дел для передачи в архив осуществляется Общим отделом в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в Министерстве.

6.1. Министр здравоохранения Республики Саха (Якутия) и его заместители осуществляют личный прием граждан в соответствии с графиком приема граждан.

Информация о месте приема, порядке записи на личный прием, об установленных для приема днях и часах, лицах, ведущих прием, в обязательном порядке размещается на информационном стенде, расположенном в административном здании в удобном для граждан месте, на официальных информационных порталах, а также публикуется в средствах массовой информации.

6.2. Прием граждан в ходе проведения Общероссийского дня приема граждан в режиме видео-конференц-связи, аудиосвязи и иных видов связи осуществляется в порядке, определяемом Администрацией Президента Российской Федерации. При личном приеме граждан документы оформляются в соответствии с методическими рекомендациями и образцами форм документов, утвержденными Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан и организаций.

6.3. Личный прием граждан и рассмотрение устных обращений в Министерстве включают в себя:

оказание консультативно-правовой помощи гражданину;

определение существа вопросов, поднимаемых гражданами;

разъяснение гражданам, куда и в каком порядке им следует обратиться, если в устном обращении содержатся вопросы, не относящиеся к компетенции Министерства здравоохранения Республики Саха (Якутия);

определение должностных лиц Министерства здравоохранения Республики Саха (Якутия), к компетенции которых относится решение поднимаемых гражданином вопросов, а также разъяснение порядка дальнейшего личного приема (в случае если поднимаемый в устном обращении вопрос относится к компетенции должностных лиц Министерства);

отказ в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее гражданину был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

рассмотрение устных обращений по существу поднимаемых гражданами вопросов, устный ответ на устное обращение, данный с согласия гражданина.

6.4. Предварительная запись на личный прием Министра здравоохранения республики и его заместителями, организация личного приема осуществляется секретарем Приемной на основании письменного или личного обращения гражданина с изложением вопроса по существу.

6.5. Секретарь Приемной осуществляет:

предварительную запись на личный прием;

документальное обеспечение, которое включает в себя: регистрацию устного обращения, подготовку карточки личного приема.

6.6. Сотрудник Министерства вносит информацию о результатах рассмотрения обращения в карточку личного приема и передает в общий отдел для регистрации в систему электронного документооборота и делопроизводства. Образец карточки учета приема граждан приведен в приложении N 6 к настоящему Положению;

подбор при повторных обращениях всех имеющихся в архиве материалов по предыдущим обращениям;

подбор необходимых документов, подготовку предложений по решению вопросов, обозначенных в обращении для доклада принимающему должностному лицу;

заносит в ходе личного приема содержание устных обращений и информацию о решениях (поручениях) должностного лица, ведущего прием в карточку личного приема;

контроль рассмотрения устного и письменного обращения гражданина, поступившего во время личного приема, исполнение поручений, данных в ходе личного приема;

6.7. Во время личного приема должностное лицо, ведущее прием:

может дать ответ гражданину с его согласия устно в ходе личного приема, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина;

доводит до сведения гражданина решение о направлении обращения на рассмотрение и принятии по нему мер, уведомляет заявителя о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения и откуда он получит ответ;

дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данного государственного органа, или должностного лица;

в ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если гражданину этим же государственным органом или должностным лицом ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, а новых доводов или обстоятельств в ходе личного приема гражданин не привел.

При этом гражданину должен быть разъяснен мотив отказа и порядок обжалования принятого решения.

6.8. Прием граждан проводится в порядке очередности, преимущество первоочередного приема предоставляется ветеранам Великой Отечественной войны, гражданам, проживающим за пределами г. Якутска, беременным женщинам и кормящим матерям, инвалидам, лицам преклонного возраста.

6.9. Рассмотрение письменного обращения, принятого в ходе личного приема гражданина, осуществляется в соответствии с настоящим Порядком.

6.10. Организацию проведения выездного личного приема граждан Министром здравоохранения Республики Саха (Якутия) и его заместителями осуществляют общий отдел совместно с соответствующими администрациями республиканских, центральных районных больниц, городских больниц.

7.1. Постановка обращений на контроль осуществляется в соответствии со сроками, данными поручением Главы Республики Саха (Якутия), Председателя Правительства Республики Саха (Якутия) и его заместителей, Руководителем Администрации и его заместителями, руководителя Отдела по работе с обращениями граждан и организаций Администрации, Министра здравоохранения Республики Саха (Якутия) и его заместителей в соответствии установленными действующим законодательством Российской Федерации.

7.2. Контролю подлежат обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов заявителя, а также обращения по вопросам, имеющим большую общественную значимость, касающимся жизни, здоровья и безопасности населения.

7.3. Контроль рассмотрения обращений в Министерстве осуществляется с помощью автоматизированной системы электронного документооборота в соответствии с требованиями правовых актов по контролю исполнения Поручений Главы Республики Саха (Якутия), Правительства Республики Саха (Якутия) и документов в Министерстве.

7.4. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, поступивших в Министерство осуществляет Отдел организации ведомственного контроля Министерства здравоохранения Республики Саха (Якутия), (далее - ООВК МЗ РС (Я)).

Лица, осуществляющие такой контроль, имеют право:

запрашивать у исполнителей и их непосредственных руководителей необходимые сведения о ходе рассмотрения обращений;

знакомиться в установленном порядке с материалами, отражающими состояние рассмотрения обращений;

вносить соответствующим руководителям предложения по устранению недостатков, выявленных в ходе контроля рассмотрения обращений.

7.5. Обращение считается рассмотренным и снимается с контроля на основании отчета исполнителя и документированного подтверждения фактического рассмотрения по существу указанных в обращении вопросов, направления зарегистрированных ответов гражданам (по МЭДО, в рамках СЭД, почтовой или фельдъегерской службой, на электронный адрес или факс).

Промежуточный ответ, равно как и запрос по рассмотрению обращения, не может служить основанием для признания обращения рассмотренным.

Для снятия обращения с контроля исполнитель представляет в общий отдел ответ или другие материалы, свидетельствующие об исполнении документа (справки, докладные записки и др.).

7.6. В случае если обращение не рассмотрено в установленный срок, оно признается не исполненным и остается на контроле. Обязанность по его исполнению сохраняется за исполнителем по рассмотрению обращения.

7.8. Отдел организации ведомственного контроля осуществляет систематизацию и обобщение ответов о результатах рассмотрения обращений, в том числе на личном приеме, на основе ответов руководителей Министерства, также ответов структурных подразделений Министерства с учетом:

количества рассмотренных обращений;

формы ответа (письменная, в форме электронного документа, в устной форме (личный прием));

характера принятых по результатам рассмотрения обращений решений ("разъяснено", "не поддержано", "поддержано", в том числе анализируется ответ на предмет "меры приняты");

срока рассмотрения обращения (рассмотрено в установленные сроки, рассмотрено с нарушением сроков, продлен);

формы рассмотрения обращений (с выездом на место, с участием заявителя);

должностных лиц, подписавших ответ (министр и его заместители, исполнители);

принятия мер к должностным лицам за действие либо бездействие, повлекшее нарушение прав, свобод и законных интересов граждан (привлечены к ответственности, не привлечены к ответственности);

информации гражданам об итогах рассмотрения обращения (ответ не получен);

кратности обращений (повторное, многократное); типа обращения (заявления, жалобы, предложения);

предмета ведения Российской Федерации;

канала поступления (почта, сеть Интернет, личный прием, Управление Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан, Правительство Российской Федерации, аппарат Полномочного представителя Президента в федеральном округе, приемная Президента Российской Федерации в субъекте Российской Федерации, Глава Республики Саха (Якутия), Правительство Республики Саха (Якутия), Росздравнадзор, Прокуратура, Следственный отдел, Суды, Депутаты, Главы МО, поселений и др.;

практики информирования граждан об итогах рассмотрения обращения; вопроса (ов), содержащихся в обращении, и шифров вопросов на основе типового общероссийского тематического классификатора обращений граждан и анализа содержания обращения.

7.9. ООВК МЗ РС (Я) готовит информационно-аналитические материалы по обращениям граждан и результатам их рассмотрения на основе учетных данных за определенный период времени (год, полугодие, квартал, месяц).

Обобщает результаты работы с обращениями граждан, переадресованных Управлением Президента Российской Федерации по работе с обращениями граждан, Правительством Российской Федерации и федеральными органами исполнительной власти Главе Республики Саха (Якутия), Правительству Республики Саха (Якутия) по итогам рассмотрения обращений за квартал и представляет информацию Министру до 5 числа месяца, следующего за отчетным кварталом;

размещает информацию на официальной сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в течение 10 рабочих дней после отчетного периода.

8.1. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведут исполнители, сотрудники Министерства.

8.2. Справки по вопросам рассмотрения обращений граждан предоставляются исполнителями, сотрудниками Министерства при личном обращении или по телефону.

8.3. Справки предоставляются по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

об оставлении обращения без рассмотрения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения;

о деятельности Министерства по запросам.

8.4. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справочной информации по рассмотрению обращений принимаются ежедневно с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 часов, кроме выходных и праздничных дней, в предпраздничный день - с 09.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 17.00 часов.

8.5. При получении вопроса по телефону исполнитель, сотрудник Министерства:

называет наименование структурного подразделения Министерства;

предлагает абоненту представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и определенное время, к назначенному сроку готовит ответ.

8.6. Во время разговора исполнители, сотрудники Министерства должны произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.