Приложение. Регламент работы с обращениями граждан в администрации города Ставрополя

Приложение

к распоряжению главы

города Ставрополя

от 15 февраля 2000 г. N 59-р

Регламент
работы с обращениями граждан
в администрации города Ставрополя

Общие положения

Работу с обращениями граждан в администрации города организует приемная граждан.

Сотрудники приемной выполняют работу, связанную с организацией рассмотрения и централизованным учетом письменных и устных обращений граждан, поступающих на имя главы города и его заместителей. Анализируют характер вопросов, поднимаемых гражданами, информируют об их содержании руководство города, выявляют причины появления жалоб и предлагают меры по их устранению.

Возникающие в приемной граждан вопросы по обращениям граждан решаются в тесном взаимодействии с соответствующими департаментами, управлениями, отделами, другими подразделениями администрации города и районов.

Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений, жалоб.

Предложения - обращения граждан, направленные на улучшение деятельности органов местного самоуправления.

Заявления - обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.

Жалобы - обращения с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями органов местного самоуправления, владельцами различных форм собственности, должностными лицами и общественными организациями.

Прием, регистрация и рассмотрение
поступающей корреспонденции

Все поступающие в приемную письменные обращения граждан и материалы, связанные с их рассмотрением, ежедневно принимаются и учитываются специалистами приемной.

Поступившие заявления граждан, служебные письма, касающиеся решения вопроса конкретного лица, регистрируются в приемной, ставится штамп регистрации и проводится поиск по картотекам за 3 года, чтобы установить, были ли раньше обращения данного лица. Если были обращения, поднимаются дела и прикрепляются к заявлению.

Если заявление в текущем году поступило впервые, присваивается номер входящий и номер дела. Если в текущем году уже были обращения, то проставляется новый номер входящего, а номер дела остается прежним.

На каждое поступившее обращение заводятся две регистрационно - контрольные карточки. Проставляются: номер входящий, индекс приемной, номер дела, дата поступления, срок исполнения, фамилия, имя и отчество заявителя, если от коллектива предприятия - пишется "коллективное", если от нескольких граждан - дома или улицы, регистрируется как "жильцы", указывается место работы, (если заявитель об этом сообщает), особые отметки (уч. ВОВ, инв. ВОВ, пенсионер и т.д.), источник поступления - (N сопроводительного письма, дата, количество листов), краткое содержание, автор резолюции. Все обращения передаются на резолюцию руководству администрации.

Все обращения записываются в алфавитный журнал и вносятся в компьютер.

Ежедневно составляются сведения о количестве поступивших обращений и их характере.

По возвращении обращений с доклада от руководства, резолюции вписываются в регистрационно - контрольные карточки на пишущей машинке и вносятся в компьютер. На оборотной стороне карточки проставляется дата передачи на исполнение, исполнитель и его роспись.

Если резолюция:

- "дать ответ заявителю", то такое заявление пересылается исполнителю и сразу снимается с контроля, о чем в карточке и компьютере делается отметка;

- "подготовить ответ", "внести предложение" и т.д. берется на контроль.

После закрытия обращений на карточке и в компьютере составляется ежедневно сводка о результатах и сроках исполнения обращений.

Повторными письмами считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением.

При работе с повторными письмами специалисты приемной оперативно подбирают исполнителю имеющиеся документы по обращениям данного заявителя. При необходимости повторные письма ставятся на контроль.

Письма одного и того же автора по одному и тону же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

Не считаются повторными: письма одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующих компетентных органов.

Во всех случаях проверка писем на повторность возлагается на специалистов приемной граждан.

Письма, бессмысленные по содержанию, если они не имеют личных просьб, а также некорректные по тону направляются на рассмотрение экспертной комиссии в департамент социальной политики, о чем в учетной карточке делается соответствующая отметка.

Письменные обращения граждан, в которых нет подписи, фамилия не указана или написана не разборчиво, которые не содержат данных о месте жительства заявителя либо о его работе или учебе, признаются анонимными.

Анонимные письма рассмотрению не подлежат.

Обращения граждан должны направляться в соответствующие подразделения администрации города не позднее чем в 3-дневный срок со дня регистрации в приемной. Авторы обращений по их просьбе извещаются о том, куда направлены для рассмотрения их обращения.

Обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях их законных прав и интересов, берутся на контроль специалистами приемной. Кроме того, при решении вопроса о взятии обращения на контроль преследуются следующие цели:

- устранение недостатков в работе органов местного самоуправления;

- получение материалов для обзора почты, аналитических записок и информаций;

- выявление принимавшихся ранее мер по обращениям граждан или получение справки по вопросу, с которым автор обращался неоднократно.

Срок исполнения письма определяется в соответствии с действующа законодательством (30 дней со дня поступления в организацию или подразделение на рассмотрение). В отдельных случаях при поступлении в приемную граждан от исполнителя мотивированной просьбы о продлении срока рассмотрения письма он может быть продлен должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на один месяц.

В случае продления срока рассмотрения обращения оно берется на дополнительный контроль.

При поступлении ответов на контрольные обращения специалисты приемной анализируют качество и полноту решения поставленных в них вопросов.

Отправка корреспонденции:

Отправка исходящей корреспонденции по обращениям граждан осуществляется следующим образом:

- на ответе (письме) ставится регистрационный номер (номер входящего документа является и исходящим), дата отправки;

- если гражданину или в организацию требуется возвратить приложенные документы, на письме делается отметка о количестве листов приложения, такая же отметка делается и на копии письма, оставленного в деле;

- письма конвертируются, записываются в реестр и отправляются.

Регистрационные карточки на отправленные письма изымаются из картотеки, подкрепляются к документам, на них в графе "ход исполнения" проставляется дата исполнения, кому дан ответ, результат рассмотрения (удовлетворено, разъяснено, переслано, взято на дополнительный контроль, в дело). Результаты рассмотрения вносятся в компьютер.

Одна карточка ставится в архивную картотеку, другая в дело. На каждого заявителя заводится отдельное дело, которое прошивается и ставится на стеллаж по номеру дела.

Согласно номенклатуре дел, срок хранения исполненных жалоб и заявлений граждан 5 лет.

Организация работы по приему граждан

График приема граждан заблаговременно вывешивается для ознакомления. Запись на прием осуществляется в приемной граждан в понедельник и четверг с 9 до 13 часов, в среду и пятницу с 14 до 17 часов.

Районные администрации, департаменты, управления, комитеты городской администрации организуют прием граждан самостоятельно. При необходимости гражданам дается информация о времени и месте приема граждан в районных администрациях, департаментах, управлениях, комитетах администрации города.

Запись на прием ведется с учетом распределения обязанностей между городским и районными звеньями управления, департаментами и другими подразделениями администрации города.

Первичные обращения граждан, как правило, рассматриваются в соответствующих подразделениях администрации города, исходя из их компетенции.

Повторные обращения граждан, отнесенные к компетенции департаментов, управлений, комитетов и не решенные в данных структурах, рассматриваются на приеме у первых заместителей главы города.

На приеме у главы города рассматриваются обращения граждан, не решенные первыми заместителями главы города, а также обращения по вопросам учета и распределения жилья; финансовой помощи.

Ограничивается запись на прием граждан по вопросам:

- не относящимся к компетенции органов местного самоуправления;

- не основанным на действующем законодательстве;

- изложенным в письменных обращениях граждан, по которым уже даны соответствующие поручения;

- рассмотренным ранее и изложенным в официальных ответах за подписью главы города, по которым уже давались дополнительные разъяснения.

В случаях, если гражданин не решал свой вопрос в департаментах и других подразделениях администрации города, но считает необходимым, чтобы глава города лично ознакомился с его проблемой, он оставляет в приемной граждан письменное заявление, которое передается на рассмотрение главе города.

При записи граждан на прием к главе города и его заявителям устанавливается кратность устного или письменного обращения гражданина в приемную. При повторных обращениях к карточке приема граждан приобщаются все имеющиеся материалы по этому заявителю. Все необходимые материалы передаются в соответствующие департаменты и другие Подразделения администрации города для подготовки в трехдневный срок заключения по существу вопроса.

За день до приема окончательно оформляются все необходимые документы для проведения приема граждан.

После проведения приема производится постановка на контроль поручений главы города и его заместителей в соответствии с порядком, установленным для работы с письменными обращениями граждан.

Организация контроля за рассмотрением обращений граждан

1. Контролю подлежат поручения главы города и его заместителей.

Срок исполнения, если он не определен в поручении, устанавливается один месяц.Поручения, содержащие в тексте указание "срочно", исполняются в 3-х дневный срок (требующие дополнительного изучения поставленных вопросов - в течение 10 дней). В 10-дневный срок исполняются также поручения, содержащие в тексте указание "оперативно".

При необходимости продления срока выполнения поручения должностное лицо, которому дано поручение, до истечения срока представляет на имя главы города или его заместителей (автора резолюции) письмо с просьбой о продлении срока исполнения. В письме должны быть указаны аргументированные причины внесенного предложения, а также конкретные меры, принимаемые должностным лицом для выполнения поручения.

Если поручение дано нескольким должностным лицам, то его исполнение координирует должностное лицо, указанное в поручении первым.

Итоговые письма о проделанной работе (ответы) представляются в установленный срок.

Письма, не отвечающие установленным требованиям, возвращаются исполнителям поручений для доработки и повторного представления.

Решение о снятии с контроля принимает руководитель, дающий поручение.

В целях повышения эффективности контроля необходимо регистрацию письменных и устных обращений граждан осуществлять на карточках, которые расположить в картотеке по алфавиту (для быстрого поиска) и по срокам исполнения (с 1 числа по 31 число).

Необходимо применять систему упреждающего контроля, т.е. за неделю до срока исполнения документа направить исполнителю напоминание и позвонить по телефону.

Еженедельно на планерных заседаниях администрации города докладывается о нарушении сроков исполнения.

Классификация вопросов, изложенных в обращениях граждан

1. Предоставление жилья

1.1. Внеочередное и первоочередное предоставление жилья

1.2. Улучшение жилищных условий (обмен, замена района, этажности и пр.)

1.3. Постановка на квартирный учет

1.4. Нарушения при распределении жилья и улучшении жилищных условий

1.5. Субсидии на строительство или приобретение жилья, ипотечное кредитование

1.6. Жилищно - строительные кооперативы

1.7. Жилищные сертификаты

1.8. Предоставление мест в муниципальных общежитиях

1.9. Долевое участие в строительстве жилья

1.10. Другие жилищные вопросы

2. Строительство жилья

2.1. Архитектура и проектирование

2.2. Несогласие с принятыми решениями о строительстве

2.3. Жалобы на незаконное строительство, нарушение границ смежных земельных участков

2.4. Другие вопросы строительства

3. Эксплуатация и ремонт жилого фонда

3.1. Водоснабжение домов

3.2. Теплоснабжение домов

3.3. Электроснабжение домов

3.4. Канализация домов

3.5. Ремонт кровель

3.6. Лифтовое хозяйство

3.7. Оплата за жилищно - коммунальное хозяйство

3.8. Капитальный ремонт жилого фонда

3.9. Ремонт квартир

3.10. Газоснабжение домов

3.11. Другое

4. Благоустройство города

4.1. Прокладка канализации, водопровода по улицам

4.2. Эксплуатация и ремонт наружных сетей инженерной инфраструктуры города

4.3. Строительство и ремонт дорог и тротуаров, озеленение, благоустройство дворов и улиц

4.4. Оказание помощи дачным кооперативам в строительстве дорог

4.5. Другие вопросы благоустройства города

5. Транспорт

5.1. Льготы на проезд в городском транспорте

5.2. Городские маршруты, график движения, остановки

5.3. Маршрутные такси, оплата, график движения, остановки

5.4. Дачные маршруты, график движения, остановки

5.5. Другие вопросы городского транспорта

6. Связь

6.1. Установка телефонов участникам Великой Отечественной войны

6.2. Просьба об оплате за установку телефона от других категорий граждан

6.3. Качество работы телефонной связи

6.4. Работа и установка уличных телефонов - автоматов

6.5. Оплата за пользование квартирными телефонами

6.6. Другие вопросы связи

7. Землеустройство

7.1. Выделение земельных участков

7.2. Содействие деятельности садоводческих товариществ, городского Совета садоводов

7.3. Закрепление земельных участков

7.4. Продление сроков аренды земельных участков под объектами мелкорозничной торговли и бытового обслуживания

7.5. Расчет арендной платы за пользование земельными участками. Предоставление льгот по оплате земельного налога и арендной платы за землю.

7.6. Другие вопросы землеустройства

8. Торговля, общественное питание и бытовое обслуживание населения

8.1. Выдача разрешений на торговлю

8.2. Режим работы объектов торговли и бытового обслуживания, дислокация торговой сети

8.3. Цены на товары и услуги, соблюдение правил торговли, защита прав потребителей

8.4. Благотворительная помощь малоимущим слоям населения

8.5. Другие вопросы торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения

9. Социальное обеспечение и социальная защита населения

9.1. Выплата детских пособий

9.2. Материальная помощь малоимущим слоям населения

9.3. Льготное обеспечение лекарствами, содействие и материальная помощь в лечении

9.4. Приобретение и ремонт средств реабилитации инвалидов, инвалидной техники, голосообразующих и слуховых аппаратов

9.5. Содействие деятельности общественных формирований (общества ветеранов, инвалидов, воинов - интернационалистов и т.п.)

9.6. Начисление и выплата пенсий

9.7. Обустройство беженцев и вынужденных переселенцев

9.8. Опекунство, попечительство и усыновление

9.9. Другие вопросы социального обеспечения и социальной защиты населения

10. Труд и зарплата

10.1. Просьбы о трудоустройстве

10.2. Незаконное увольнение

10.3. Трудовые споры в коллективах

10.4. Несвоевременная выплата заработной платы

10.5. Уплата налогов предпринимателями

10.6. Другие вопросы труда и заработной платы

11. Законность и охрана правопорядка

11.1. Земельные споры

11.2. Жилищные споры

11.3. Обжалование решений судов, органов местного самоуправления

11.4. Отмена штрафов, наложенных органами местного самоуправления

11.5. Деятельность муниципальной милиции, жалобы на правонарушения, антиобщественное поведение, соседей, родственников

11.6. Сообщения о злоупотреблении властью или служебным положением

11.7. Вопросы паспортизации, временной регистрации, прописки

11.8. Работа органов ЗАГСа, городского архива

11.9. Другие вопросы законности и охраны правопорядка

12. Разное

12.1. Другие вопросы