Приказ Управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции от 16 июня 2010 г. N 40-од "Об утверждении административного регламента исполнения управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекцией государственной функции по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан" (утратил силу)

Приказ Управления Ставропольского края -
государственной жилищной инспекции от 16 июня 2010 г. N 40-од
"Об утверждении административного регламента исполнения управлением
Ставропольского края - государственной жилищной инспекцией государственной
функции по рассмотрению обращений граждан и организации
личного приема граждан"

ГАРАНТ:

Приказом Управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции от 19 октября 2010 г. N 81-од настоящий приказ признан утратившим силу

В соответствии с постановлением Губернатора Ставропольского края от 09 марта 2007 г. N 123 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) в Ставропольском крае" приказываю:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент исполнения управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекцией государственной функции по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан.

2. Контроль за исполнением настоящего приказа возложить на заместителя начальника управления - заместителя главного государственного жилищного инспектора Ставропольского края И.В. Иванова.

3. Настоящий приказ вступает в силу по истечении 10 дней со дня его официального опубликования.

Начальник управления - главный государственный жилищный инспектор Ставропольского края

Н.А. Недобуга

Административный регламент
исполнения управлением Ставропольского края - государственной жилищной
инспекцией государственной функции по рассмотрению обращений граждан
и организации личного приема граждан
(утв. приказом управления Ставропольского края - государственной жилищной
инспекции от 16 июня 2010 г. N 40-од)

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций (предоставление государственных услуг) в Ставропольском крае

I. Общие положения

1.1. Административный регламент исполнения управлением Ставропольского края - государственной жилищной инспекцией государственной функции по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан (далее - регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в управлении Ставропольского края - государственной жилищной инспекции (далее соответственно - рассмотрение обращений граждан, управление), устанавливает сроки и последовательность административных действий управления (далее - административные процедуры) по исполнению государственной функции по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан (далее - государственная функция)#

1.2. Исполнение государственной функции осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", 1993, N 237; "Собрание законодательства Российской Федерации", 1996, N 3, ст. 152, N 7, ст. 676; 2001, N 24, ст. 2421; 2003, N 30, ст. 3051; 2004, N 13, ст. 1110; 2005, N 42, ст. 4212; 2006, N 29, ст. 3119; 2007, N 1 (ч. I), ст. 1, N 30, ст. 3745);

Федеральным законом от 27 июля 2004 г. N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2004, N 31, ст. 3215; 2006, N 6, ст. 636; 2007, N 10, ст. 1151; N 16, ст. 1828, N 49, ст. 6070; 2008, N 13, ст. 1186);

Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации", 2006, N 19, ст. 2060);

Федеральным законом от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" ("Парламентская газета", 2009, N 8; "Российская газета", 2009, N 25; "Собрание законодательства Российской Федерации", 2009, N 7, ст. 776);

Уставом (Основным Законом) Ставропольского края ("Ставропольская правда", 1994, N 198-199; "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 1994, N 4, ст. 41);

Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях права граждан Российской Федерации на обращение в Ставропольском крае" ("Ставропольская правда", 2008, N 251; "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 2008, N 36, ст. 7797);

Постановлением Правительства СК от 19.02.2008 N 20-п "Об утверждении Регламента аппарата Правительства Ставропольского края" ("Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 2008, N 12, ст. 7155);

Постановлением Губернатора Ставропольского края от 30 июня 2008 г. N 510 "Об утверждении Положения об управлении Ставропольского края - государственной жилищной инспекции" ("Ставропольская правда", 2008, N 145, "Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 2008, N 23, ст. 7456); настоящим регламентом.

1.3. Результатом исполнения государственной функции является принятие решений по рассмотренным обращениям граждан (далее - обращения), поступившим в письменном виде, в ходе личного приема граждан по личным вопросам в управление, на "Телефон доверия" управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции (далее - "Телефон доверия"), с направлением письменных ответов в случаях, установленных законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края.

Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного обращения гражданина является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление гражданину письменного ответа.

Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получение обратившимся гражданином необходимых разъяснений в письменной или устной форме.

1.4. Заявителями, в отношении которых исполняется государственная функция, могут быть:

граждане Российской Федерации (далее - граждане);

иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

1.5. Граждане имеют право обращаться в управление лично, а также направлять письменные, в том числе по информационным системам общего пользования, индивидуальные и коллективные обращения.

II. Требования к порядку исполнения государственной функции

2.1. Порядок информирования об исполнении государственной функции.

2.1.1. Для получения информации о порядке исполнения государственной функции граждане обращаются в управление по каналам почтовой связи и электросвязи:

по телефонам управления;

в письменном виде по почтовому адресу управления;

в письменном виде на электронный адрес (электронная почта) управления и на официальный информационный интернет-портал органов государственной власти Ставропольского края (далее - интернет-портал) в разделе "Органы власти", подразделе "Управление Ставропольского края - государственная жилищная инспекция";

в письменном виде (факсимильной связью) в управление.

2.1.2. Местонахождение управления: Мира ул., д.337, город Ставрополь, 355035; контактный телефон (телефон для справок): 8(8652) 94-22-13, тел./факс 8(8652) 94-13-75;

Интернет-адрес: http://ugzhi.stavkray.ru

Электронный адрес: e-mail:ugzhi@estav.ru

Интернет-портал: http://www.stavregion.ru

2.1.3. Основными требованиями к информированию о порядке исполнения государственной функции являются:

достоверность предоставляемой информации;

четкость в изложении информации, полнота информирования;

удобство и доступность получения информации.

2.1.4. Информирование граждан о порядке исполнения государственной функции организуется следующим образом:

публичное информирование проводится путем привлечения средств массовой информации, а также путем размещения информации на интернет-портале, на информационном стенде в управлении;

индивидуальное информирование обеспечивается государственными гражданскими служащими (далее - специалисты) управления в форме устного информирования (лично или по телефону) и письменного информирования (по почте или электронной почте).

На индивидуальное устное информирование (лично или по телефону) каждого гражданина специалист управления выделяет не более 10 минут.

2.1.5. При ответе на телефонные звонки специалист, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность, наименование структурного подразделения управления, куда обратился гражданин, и предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником опубликования

2.1. Специалисты при общении с гражданами (по телефону или лично) должны корректно и внимательно относиться к обратившимся гражданам, не унижая их чести и достоинства. Устное информирование о порядке исполнения государственной функции должно проводиться с использованием официально-делового стиля речи.

2.1.7. Специалисты, осуществляющие устное информирование о порядке исполнения государственной функции, не вправе осуществлять консультирование граждан, выходящее за рамки стандартных процедур и условий исполнения государственной функции и прямо или косвенно влияющее на индивидуальные решения граждан.

2.1.8. Специалист, осуществляющий индивидуальное устное информирование граждан о порядке исполнения государственной функции, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других специалистов или должностных лиц; может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией о порядке исполнения государственной функции в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования о порядке исполнения государственной функции.

2.1.9. Если специалист, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.2. Сроки исполнения государственной функции.

2.2.1. Рассмотрение письменных обращений граждан в управлении осуществляется в течение 30 дней со дня их регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.

В исключительных случаях срок исполнения государственной функции может быть продлен начальником управления - главным государственным жилищным инспектором Ставропольского края (далее - начальник управления), но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

2.2.2. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок его рассмотрения увеличивается на время, необходимое для перевода.

2.2.3. Письменное обращение, содержащее вопросы защиты прав ребенка, сведения о чрезвычайных ситуациях рассматривается в течение 10 дней со дня его регистрации.

ГАРАНТ:

См. Закон Ставропольского края от 29 июля 2009 г. N 52-кз "О некоторых мерах по защите прав и законных интересов несовершеннолетних"

2.3. Требования к письменным обращениям.

2.3.1. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:

наименование управления, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, которому оно адресовано;

фамилию, имя, отчество обратившегося гражданина (последнее - при наличии);

почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения;

изложение сути предложения, заявления или жалобы;

личную подпись гражданина и дату подписания.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

2.3.2. Обращение, поступившее в управление по электронной почте, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом.

2.3.3. В случае отсутствия в письменном обращении фамилии гражданина, направившего обращение, почтового адреса для ответа (или телефона гражданина, по которому может быть установлен его адрес), ответ на обращение не дается. При этом регистрации и учету подлежат все поступившие обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным законодательством для письменных обращений.

2.4. Перечень оснований для приостановления исполнения и отказа в исполнении государственной функции.

2.4.1. Обращение не рассматривается по существу, если:

в письменном обращении содержится вопрос, по которому гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии что указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в управление или одному и тому же должностному лицу управления;

по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Такое обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, его направившего, о недопустимости злоупотребления правом;

в обращении не указаны фамилия гражданина и почтовый адрес для ответа;

от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

текст письменного обращения не поддается прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.4.2. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно сообщается обратившемуся гражданину. В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в управление или соответствующему должностному лицу управления.

2.4.3. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования судебного решения.

2.4.4. В случае если по вопросам, содержащимся в обращении, осуществляется судебное производство с участием того же лица (группы лиц) или материалы, необходимые для принятия решения и ответа гражданину, рассматриваются в суде, рассмотрение обращения может быть отложено до вступления в законную силу решения суда.

2.5. Требования к помещениям и местам, предназначенным для исполнения государственной функции.

2.5.1. Прием граждан осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении, которое должно быть оборудовано в соответствии с санитарными правилами и нормами.

2.5.2. Рабочие места специалистов, исполняющих государственную функцию, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с доступом к справочно-информационными# системам на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме. Помещения, выделенные для исполнения государственной функции, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03" (зарегистрированы Министерством юстиции Российской Федерации 10.06.2003, рег. N 4673. Российская газета, 21.06.2003, N 120).

Структурным подразделениям управления, ответственным за выполнение государственной функции по рассмотрению обращений граждан, обеспечивается доступ к сети Интернет, выделяются бумага и прочие канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения государственной функции.

2.5.3. На входе в помещение управления на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме его работы.

2.5.4. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.5.5. Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами, информационными стендами. Граждане обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений. Указанные места должны обеспечивать комфортные условия для граждан, в том числе возможность реализации прав инвалидов на исполнение государственной функции по их заявлению.

2.6. Обеспечение условий для реализации прав граждан при рассмотрении письменных обращений в управлении.

2.6.1. Должностные лица управления обеспечивают:

объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

получение необходимых для рассмотрения письменных обращений документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

подготовку письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов;

должностные лица, специалисты, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

2.6.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные граждан могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями должностного лица, специалиста, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

ГАРАНТ:

См. также Перечень сведений конфиденциального характера, утвержденный Указом Президента РФ от 6 марта 1997 г. N 188

2.6.3. При утрате исполнителем письменного обращения назначается служебное расследование.

2.6.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан предпринять действия, направленные на передачу всех имеющихся у него на исполнении обращений другому должностному лицу управления по поручению руководителя соответствующего структурного подразделения управления.

При переводе на другое место работы или освобождении от занимаемой должности в управлении исполнитель обязан сдать все имеющиеся у него на исполнении обращения руководителю соответствующего структурного подразделения управления.

2.7. Государственная функция исполняется бесплатно.

III. Административные процедуры по исполнению государственной функции

3.1. Последовательность административных действий (процедур). Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений;

регистрация и аннотирование поступивших обращений;

направление письменных обращений на рассмотрение;

рассмотрение обращений в структурных подразделениях управления;

рассмотрение обращений, поступивших на "Телефон доверия";

постановка обращений на контроль;

продление срока рассмотрения обращений;

оформление ответов на письменные обращения;

организация личного приема граждан.

3.2. Прием и первичная обработка поступающих письменных обращений.

3.2.1. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений является личное обращение гражданина в управление либо поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из аппарата Правительства Ставропольского края и других государственных органов для рассмотрения по принадлежности.

3.2.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо представителем гражданина, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, на "Телефон доверия".

3.2.3. Делопроизводство по письменным обращениям в управлении ведется отдельно от служебного делопроизводства и возлагается на специалиста управления, ответственного за делопроизводство и обеспечивающего прием, учет, регистрацию документов (далее - специалист по делопроизводству).

3.2.4. Специалист по делопроизводству:

проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту, не вскрывая, ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью (для несекретной почты);

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт (если в письме не указан адрес заявителя);

прикладывает впереди письма поступившие подлинники документов (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

в случае отсутствия в комплекте документов самого текста обращения составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес управления Ставропольского края - государственной жилищной инспекции нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет акты:

на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками,

на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения,

на письма, в конвертах которых обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма.

Акты хранятся у специалиста по делопроизводству.

3.2.5. Специалист по делопроизводству, получив письменное обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему непосредственному руководителю для принятия соответствующего решения.

3.2.6. Прием письменных обращений непосредственно от заявителей производится специалистом по делопроизводству, затем обращение регистрируется и передается на рассмотрение начальнику управления.

Не принимаются обращения, в которых отсутствуют фамилия гражданина и почтовый адрес для ответа. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах делается отметка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.

3.2.7. Обращения, поступившие в управление по информационным системам общего пользования (интернет-портал, электронная почта управления и т.д.), распечатываются на бумажном носителе специалистом по делопроизводству и подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим регламентом.

3.2.8. Обращения, поступившие по факсу, принимаются и учитываются специалистом по делопроизводству.

3.2.9. Делопроизводство по обращениям, поступившим на "Телефон доверия", в управлении ведется отдельно от служебного делопроизводства и делопроизводства по письменным обращениям и возлагается на специалиста управления, осуществляющего оперативную телефонную связь.

3.2.10. Письменные обращения с пометкой "лично", поступившие на имя: начальника управления, заместителя начальника управления, вскрываются специалистом по делопроизводству;

иных должностных лиц управления, передаются адресатам невскрытыми.

В случае если письменное обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации специалисту по делопроизводству.

3.2.11. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Ставропольского края, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов местного самоуправления муниципальных образований Ставропольского края, адресованные начальнику управления или заместителю начальника управления, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, учитываются специалистом по делопроизводству.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших обращений.

3.3.1. Письменные обращения граждан, поступившие в управление до 16.00 часов, подлежат регистрации в день поступления специалистом по делопроизводству в журнале регистрации входящих документов (далее - журнал), оформленном в соответствии с приложением 1 к настоящему регламенту, и в учетной карточке программы "Система учета писем и обращений граждан" (далее - учетная карточка), оформленной в соответствии с приложением 2 к настоящему регламенту.

3.3.2. Специалист по делопроизводству:

в правом нижнем углу первой страницы (или в любом свободном месте) обращения проставляет регистрационный штамп управления с указанием присвоенного письменному обращению регистрационного номера и даты поступления. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом обращения, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

при регистрации в журнале и в учетной карточке обращению присваивает порядковый номер и проставляет индекс дела, соответствующий Номенклатуре дел управления, вносит фамилию и инициалы гражданина (в именительном падеже) и его адрес, дату поступления обращения, краткое содержание обращения. Если обращение подписано двумя и более авторами, то такое обращение считается коллективным и регистрируется первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

если обращение перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, аппарата Правительства Ставропольского края и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

письма граждан, поступившие из районных, краевых и федеральных органов власти с сопроводительными карточками этих органов, регистрируются так же, как письма граждан, адресованные непосредственно в управление или его должностным лицам. Кроме того, делается отметка с информацией, откуда поступило обращение, о присвоенном номере сопроводительной карточки районных, краевых и федеральных органов власти и дате. При первичном внесении данных вносится также отметка о контроле, если соответствующая отметка имеется в тексте сопроводительной карточки;

отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

3.3.3. Письма на иностранных языках и написанные точечно-рельефным шрифтом слепых до регистрации направляются для перевода специалистам, владеющим соответствующими навыками. Их регистрация производится после поступления перевода с иностранного языка.

3.3.4. Специалист по делопроизводству после регистрации поступивших обращений:

прочитывает обращение, определяет его тематику и тип, выявляет поставленные гражданином вопросы;

проверяет обращение на повторность, при необходимости сверяет с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен полученным ответом. При необходимости повторные обращения ставятся на контроль.

3.4. Направление обращения на рассмотрение.

3.4.1. Обращение, поступившее в управление или должностным лицам управления в соответствии с компетенцией управления, подлежит обязательному рассмотрению. При поступлении обращения начальник управления, а в случае его временного отсутствия - лицо, исполняющее обязанности начальника управления, решает вопрос, в чью компетенцию входит решение поставленных в обращении вопросов, на основании чего дается поручение руководителю структурного подразделения управления или иному должностному лицу управления в форме резолюции, текст которой заносится в соответствующие графы журнала и учетной карточки.

В соответствии с поручением начальника управления обращение передается на исполнение руководителям структурных подразделений управления или иным должностным лицам управления под роспись.

3.4.2. В случае необходимости рассмотрение обращения может быть обеспечено с выездом на место.

3.4.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, с сопроводительным письмом направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Одновременно гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение, о чем делается запись в журнале.

Решение о направлении письма на рассмотрение принимается, исходя исключительно из содержания обращения с учетом следующих особенностей:

в случае если вопрос, поставленный гражданином, в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством Ставропольского края относится к вопросам местного значения, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в орган местного самоуправления соответствующего муниципального образования Ставропольского края (далее - орган местного самоуправления);

в случае если вопрос находится в ведении федерального или территориального исполнительного органа государственной власти Ставропольского края, государственного органа или государственного учреждения Ставропольского края, осуществляющих отдельные функции государственного управления Ставропольского края (далее - государственные органы) в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации и Ставропольского края, регулирующими их деятельность, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в соответствующий государственный орган;

письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о графике личного приема руководства управления, а обращения списываются "В дело" как исполненные;

в случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

3.4.4. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления, должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

3.5. Рассмотрение обращений в структурных подразделениях управления.

3.5.1. Должностные лица и специалисты управления, которым непосредственно поручено рассмотрение обращения:

1) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) подготавливают проекты письменных ответов по существу поставленных в обращении вопросов и осуществляют действия по уведомлению гражданина о направлении их обращений на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.5.2. Управление по направленному ему в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, в течение 15 дней предоставляет документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.5.3. Обращения, направляемые на рассмотрение нескольким исполнителям, передаются им поочередно или направляются на рассмотрение в копиях. При этом необходимое количество копий документов для отправки подготавливается специалистом по делопроизводству. Контроль сроков исполнения, а также подготовку проекта ответа гражданину осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым или обозначенный словом "созыв" или "свод". Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки проекта ответа.

3.5.4. Специалист, которому непосредственно поручено рассмотрение обращения (непосредственный исполнитель) согласует проект ответа с руководителем соответствующего структурного подразделения управления, начальником отдела правового и информационного обеспечения управления, начальником отдела документационного, организационного и кадрового обеспечения управления.

3.5.5. Ответ на обращение подписывается начальником управления либо при его временном отсутствии лицом, исполняющим его обязанности.

3.5.6. Ответ на обращение, поступившее в управление или должностному лицу управления по информационно-телекоммуникационной сети общего пользования (интернет-портал, электронная почта управления и т.д.), распечатывается на бумажный носитель и подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом, ответ направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.

3.5.7. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение направляется в правоохранительные органы.

3.5.8. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях управления является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям, о чем делается отметка в журнале с указанием даты и исходящего номера ответа.

3.5.9. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы не даются.

3.5.10. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с настоящим регламентом.

3.6. Рассмотрение обращений, поступивших на "Телефон доверия".

3.6.1. Обращения, поступающие на "Телефон доверия", принимаются и регистрируются специалистом, осуществляющим оперативную телефонную связь по номеру 8(8652) 95-54-75, в порядке, установленном настоящим регламентом.

3.6.2. Обращения, поступившие на "Телефон доверия", подлежат регистрации в журнале учета обращений, поступивших на "Телефон доверия", оформленном в соответствии с приложением 3 к настоящему регламенту, распечатываются на бумажный носитель - карточку учета звонков, поступивших на "Телефон доверия", оформленную в соответствии с приложением 4 к настоящему регламенту, и рассматриваются в порядке, установленном настоящим регламентом для письменных обращений.

3.6.3. Обращения, поступившие на "Телефон доверия", за исключением некорректных, не имеющих смыслового содержания и не содержащих вопросов, берутся на контроль.

3.6.4. После наложения резолюции начальником управления, заместителем начальника управления и оформления учетных записей в журнале учета обращений, поступивших на "Телефон доверия", обращение передается специалистом, осуществляющим оперативную телефонную связь, в соответствующие структурные подразделения управления для рассмотрения под роспись в журнале учета обращений, поступивших на "Телефон доверия", или в контрольной карточке.

3.6.5. По каждому обращению, поступившему на "Телефон доверия", принимается одно из следующих решений:

о принятии обращения к рассмотрению;

о направлении обращения по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению управления.

3.6.6. Контроль за сроками и качеством рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с настоящим регламентом.

3.7. Организация личного приема граждан.

3.7.1. Основанием для начала исполнения государственной функции по осуществлению личного приема граждан является запись гражданина на личный прием к начальнику управления (заместителю начальника управления).

3.7.2. Начальник управления, его заместитель осуществляют личный прием граждан в соответствии с графиком личного приема, утвержденным приказом управления. В случае необходимости график личного приема корректируется путем внесения изменений в соответствующий приказ. Должностные лица управления осуществляют личный прием граждан в соответствии со служебным распорядком управления.

3.7.3. Предварительная запись граждан на личный прием к начальнику управления, заместителю начальника управления производится в соответствии с учетом их компетенции. Запись на личный прием осуществляется специалистом по делопроизводству, осуществляющим оперативную телефонную связь, в журнале личного приема, оформленном в соответствии с приложением 5 к настоящему регламенту.

3.7.4. Организацию личного приема граждан начальником управления, заместителем начальника управления проводит специалист по делопроизводству, осуществляющий оперативную телефонную связь. Запись на прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9 до 17 часов (кроме выходных и праздничных дней), в день, предшествующий выходному или праздничному дню, - с 9 до 16 часов, обеденный перерыв с 13 до 14 часов.

Личный прием граждан начальником управления и заместителем начальника управления производится с учетом количества записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием не превышало 30 минут.

3.7.5. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документов, удостоверяющих их личность. Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.7.6. В ходе личного приема специалист по делопроизводству, осуществляющий оперативную телефонную связь, заводит карточку учета приема посетителей, оформляемую в соответствии с приложением 6 к настоящему регламенту, в которой указываются: дата приема, фамилия и инициалы руководителя, ведущего прием, место работы заявителя и занимаемая должность, адрес гражданина, краткое содержание вопроса.

3.7.7. В ходе личного приема гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом. О принятии письменного обращения производится запись в карточке учета приема посетителей.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке учета приема посетителей. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7.8. Начальник управления, заместитель начальника управления в ходе личного приема могут давать поручения руководителям структурных подразделений управления о рассмотрении вопросов, изложенных гражданином, или о направлении обращения, поступившего в ходе личного приема, по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

3.7.9. В ходе личного приема начальник управления, заместитель начальника управления доводят до сведения гражданина свое решение или информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

3.7.10. Все поручения начальника управления, заместителя начальника управления, данные должностным лицам управления в ходе личного приема, берутся на контроль и вносятся в учетную карточку.

3.7.11. После завершения личного приема и согласно поручениям, отраженным в карточке учета приема посетителей, специалист по делопроизводству, осуществляющий оперативную телефонную связь, производит регистрацию обращений, поступивших в ходе личного приема, в журнале личного приема, учетной карточке и передает должностным лицам управления на исполнение в соответствии с данными поручениями.

3.7.12. При необходимости информация о принятых мерах направляется должностными лицами управления на ознакомление начальнику управления, заместителю начальника управления, осуществлявшему прием, который принимает решение о снятии обращения с контроля.

3.7.13. Результатом личного приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие начальником управления, заместителем начальника управления, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса либо направление обращения, поступившего в ходе личного приема, по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

3.7.14. Запись на повторный прием может осуществляться не ранее получения ответа на предыдущее обращение. В случае повторного обращения специалист по делопроизводству осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного гражданина. Подобранные материалы представляются начальнику управления, заместителю начальника управления, ведущему личный прием. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.8. Постановка обращений на контроль.

3.8.1. На контроль берутся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе структурных подразделений управления, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений граждан.

3.8.2. Контроль также осуществляется:

за выполнением поручений по обращениям граждан, данных по результатам проведения личного приема Губернатора Ставропольского края, заместителей председателя Правительства Ставропольского края, руководителей органов исполнительной власти Ставропольского края;

за исполнением письменных обращений, взятых на контроль федеральными и краевыми органами власти.

3.8.3. Решение о постановке обращения на контроль принимается начальником управления. При наличии оснований помимо начальника управления такое решение может принять специалист по делопроизводству.

3.8.4. В случае если в ответе, полученном от государственного органа, органа местного самоуправления или другой организации, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный гражданином, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление в вышестоящие органы власти с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

3.8.5. Обращение может быть возвращено в государственный орган, орган местного самоуправления и другую организацию для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

3.8.6. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет специалист по делопроизводству и непосредственный исполнитель.

3.8.7. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов власти по рассмотрению обращений граждан.

3.9. Продление срока рассмотрения обращений.

3.9.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.9.2. Для решения вопроса о продлении сроков рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления сроков и представляет ее начальнику управления либо лицу, исполняющему его обязанности.

3.9.3. Начальник управления либо лицо, исполняющее его обязанности, принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и о направлении гражданину уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

3.10. Оформление ответов на обращения.

3.10.1. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе указывается, какие конкретные меры приняты по данному обращению.

3.10.2. В ответе в государственные органы указывается, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах на коллективные обращения указывается, кому именно из граждан дан ответ.

3.10.3. Ответы гражданам и в государственные органы печатаются на бланках установленной формы и с учетом требований Инструкции по делопроизводству в управлении, утвержденной приказом управления от 20 августа 2009 г. N 47-од. В левом нижнем углу документа обязательно указываются фамилия, инициалы исполнителя и номер его служебного телефона.

3.10.4. Ответы на обращения подписываются начальником управления, а при его временном отсутствии лицом, исполняющим его обязанности.

3.10.5. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к обращению. Если гражданин настаивает на возвращении этих документов, то они должны быть возвращены по его заявлению. При этом управление вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых оригиналов документов.

3.10.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.11. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

3.11.1. В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.11.2. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений предоставляются специалистом по делопроизводству при личном обращении гражданина или по телефону.

3.11.3. Справки даются по следующим вопросам:

о получении обращения и направлении его на рассмотрение должностному лицу, специалисту управления или направлении по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов;

об отказе в рассмотрении обращения;

о стадии рассмотрения обращения;

о продлении срока рассмотрения обращения;

о результатах рассмотрения обращения.

3.11.4. Телефонные звонки от граждан по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан и организаций принимаются ежедневно с 9 до 18 часов (кроме выходных и праздничных дней), в день, предшествующий выходному или праздничному дню, - с 9 до 17 часов, обеденный перерыв с 13 до 14 часов.

3.11.5. При получении запроса по телефону специалист по делопроизводству:

называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

предлагает абоненту представиться;

выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом заявителю перезвонить в конкретный день и в определенное время.

3.11.6. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении заявителя или по справочному телефону является информирование гражданина или представителя организации по существу обращения в устной форме.

IV. Порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений

4.1. Контроль за полнотой и качеством исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения граждан, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.2. Контроль за полнотой и качеством исполнения поручений Губернатора Ставропольского края по обращениям возлагается на заместителя начальника управления в соответствии с данным Губернатором поручением.

Контроль за сроками рассмотрения обращений граждан и организаций осуществляет специалист по делопроизводству.

4.3. Текущий контроль осуществляется специалистом по делопроизводству путем проверки соблюдения и исполнения должностными лицами управления положений регламента, нормативных актов Российской Федерации и Ставропольского края.

4.4. Порядок исполнения управлением государственной функции и связанные с ним административные процедуры представлены в блок-схеме исполнения управлением государственной функции, являющейся приложением 7 к настоящему регламенту.

4.5. Ответственность работников структурных подразделений управления за исполнение государственной функции.

4.5.1. Работники структурных подразделений управления несут персональную ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе исполнения государственной функции в соответствии с их должностными регламентами.

4.5.2. В случае выявления нарушения прав обратившихся граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством #

V. Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц, а также
принимаемых ими решений в ходе исполнения государственной функции

5.1. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) должностных лиц при рассмотрении его обращения, а также принимаемые ими решения при исполнении государственной функции и решения, принятые по результатам рассмотрения обращения гражданина в досудебном (внесудебном) и судебном порядке.

5.2. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действия (бездействия) по рассмотрению обращений граждан включает в себя подачу жалобы на действия (бездействие) должностных лиц вышестоящему в порядке подчиненности должностному лицу (далее - жалоба). В жалобе, подающейся гражданином в порядке досудебного (внесудебного) обжалования, должны быть указаны:

1) фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

2) почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

3) суть жалобы, включая информацию о:

нарушении прав и свобод гражданина;

создании препятствий к осуществлению гражданином его прав и свобод;

незаконном возложении на гражданина какой-либо обязанности или его незаконном привлечении к ответственности.

Проставляется личная подпись гражданина и дата подготовки жалобы.

К жалобе, подающейся гражданином в досудебном (внесудебном) порядке, могут быть приложены документы и материалы.

О результатах рассмотрения жалобы, поданной гражданином в досудебном (внесудебном) порядке, данный гражданин уведомляется в течение 30 дней со дня регистрации его жалобы.

5.3. Сроки обжалования и юрисдикция суда, в который подается соответствующее заявление при обжаловании гражданином действий (бездействия) должностных лиц, а также принимаемых должностными лицами решений при исполнении государственной функции определяются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Заместитель начальника управления - заместитель главного государственного жилищного инспектора Ставропольского края

И.В. Иванов