Раздел 3. Административные процедуры

3. Административные процедуры

3.1. Описание последовательности действий при исполнении государственной функции в части работы с письменными обращениями граждан.

Основанием для начала исполнения государственной функции в части работы с письменными обращениями граждан является личное обращение гражданина в комитете или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из аппарата Правительства Ставропольского края и других государственных органов для рассмотрения по принадлежности.

3.1.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.1.1.1. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу.

3.1.1.2. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в сектор делопроизводства и аналитической работы отдела финансово-аналитической работы (далее - сектор).

3.1.1.3. Специалист сектора, ответственный за прием документов:

проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

прилагает к тексту обращения конверт, поступившие документы и материалы;

в случае отсутствия самого текста обращения к конверту прилагается справка с. текстом: "Письменного обращения в адрес комитета нет" с датой и личной подписью.

3.1.1.4. Специалист сектора, ответственный за прием документов, проверяет корреспонденцию на безопасность вложения. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т. д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом заведующему сектором.

3.1.1.5. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя председателя (заместителя председателя) комитета передаются адресатам невскрытыми. В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в секторе.

3.1.1.6. По просьбе обратившегося гражданина на копиях или вторых экземплярах его обращения делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается телефон для справок.

3.1.1.7. Обращения, поступившие по факсу, принимаются специалистом сектора и подлежат рассмотрению в соответствии с Регламентом.

3.1.1.8. Обращения, поступившие в сектор по информационным системам общего пользования, распечатываются на бумажный носитель и подлежат рассмотрению в соответствии с Регламентом.

3.1.2. Регистрация письменных обращений гражданами

3.1.2.1. Регистрация обращений граждан, поступивших в комитет, производится специалистом сектора в электронной базе данных "Делопроизводство" (с пометкой вида документа - обращение граждан) в соответствии с п. 2.2.1. Регламента.

3.1.2.2. В секторе поступившие обращения регистрируются на первом листе в правом нижнем углу письма ставится штамп с указанием даты регистрации и входящего номера.

3.1.2.3. Обращение передается на рассмотрение председателю комитета или его заместителям, в соответствии с распределением их обязанностей, в день его регистрации или на следующий рабочий день.

3.1.2.4. Письменные обращения граждан, рассмотренные председателем (заместителем председателя) комитета регистрируются в электронной базе данных "Делопроизводство", а именно указывается:

фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если обращение подписано двумя и более авторами, то такое обращение считается коллективным и регистрируются данные первого автора или автора, в адрес которого просят направить ответ. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

вид обращения (заявление, жалоба, предложение);

количество листов и приложений (если имеются);

откуда поступило обращение (в случае если письмо направлено в комитет из других организаций для рассмотрения по принадлежности - из аппарата Правительства Ставропольского края, другого органа государственной власти и т.д.), дату и исходящий номер сопроводительного письма;

дату и регистрационный номер обращения;

краткое содержание обращения;

должность, фамилию и инициалы руководителя, наложившего резолюцию на обращение;

содержание резолюции;

фамилию и инициалы ответственного исполнителя (исполнителей);

на поручения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах - срок исполнения государственной функции.

3.1.2.5. После регистрации обращения в электронной базе данных "Делопроизводство" специалист сектора распечатывает регистрационно-контрольную карточку, которая после передачи обращения на рассмотрение должностному лицу - исполнителю остается в справочной картотеке сектора для осуществления контроля сроков исполнения государственной функции.

3.1.3. Рассмотрение письменных обращений граждан

3.1.3.1. Председатель (заместитель председателя) комитета в трехдневный срок принимает организационное решение о рассмотрении обращений граждан.

3.1.3.2. Резолюция председателя (заместителя председателя) комитета включает фамилии и инициалы должностных лиц - исполнителей, содержание поручения, подпись и дату, а также указание о сроке подготовки проекта ответа гражданину.

3.1.3.3. В случае, если в резолюции указано несколько должностных лиц - исполнителей, подлинник обращения направляется ответственному исполнителю (указанному в поручении первым или напротив фамилии которого стоит отметка "свод"), копии направляются соисполнителям поручения.

3.1.3.4. Соисполнители в адрес ответственного исполнителя (в десятидневный срок) направляют свои предложения в соответствии с компетенцией.

3.1.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан

3.1.4.1. При подготовке ответов на письменные обращения граждан должностное лицо структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения о подготовке ответа на обращение гражданина, исполняет его в соответствии с резолюцией председателя (заместителя председателя) комитета.

3.1.4.2. Должностное лицо структурного подразделения, ответственного за исполнение поручения, изучает обращение гражданина и материалы к нему, в том числе в целях установления обоснованности доводов автора обращения и принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов, и при необходимости запрашивает необходимую информацию в других организациях.

3.1.4.3. Должностное лицо - исполнитель поручения подготавливает проект ответа и направляет его на подпись председателю (заместителю председателя) комитета в соответствии со сроками указанными в п. 2.2 Регламента.

3.1.4.4. В случаях, изложенных в п. 2.2.5 должностное лицо - исполнитель поручения не позднее чем за 3 дня до истечения срока исполнения поручения представляет председателю (заместителю председателя) комитета служебную записку с обоснованием необходимости продления срока исполнения поручения.

В случае получения разрешения на продление срока исполнения поручения в адрес гражданина направляется уведомление с указанием срока направления ответа на его обращение.

3.1.4.5. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными им обращениями, и при этом в обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник структурного подразделения комитета, ответственного за исполнение поручения, вправе подготовить на имя председателя (заместителя председателя) комитета предложение (в связи с безосновательностью очередного обращения) о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

В случае принятия председателем (заместителем председателя) комитета решения (в письменной форме) о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по конкретному вопросу в адрес гражданина направляется уведомление о прекращении с ним переписки по данному вопросу.

3.1.4.6. Если гражданин устранил причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан ранее, вновь направленное обращение гражданина рассматривается в комитете в порядке, установленном настоящим Регламентом.

3.1.4.7. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указываются срок или условия окончательного решения вопроса. При этом обращение продолжает оставаться на контроле до окончательного решения вопросов, изложенных в обращении.

3.1.4.8. Ответ гражданину за подписью председателя (заместителя председателя) комитета направляется в сектор для присвоения исходящего регистрационного номера и отправки гражданину.

3.1.4.9. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

ГАРАНТ:

См. также Перечень сведений конфиденциального характера, утвержденный Указом Президента РФ от 6 марта 1997 г. N 188

3.1.4.10. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.1.4.11. Результатом исполнения государственной функции в части работы с письменными обращениями граждан является направление письменного ответа гражданину по существу поставленных в обращении вопросов либо направление гражданину уведомления о переадресации его письменного обращения в орган, к компетенции которого относится решение поставленных в обращении вопросов.

3.1.4.12. Документы, связанные с рассмотрением письменных обращений граждан, формируются в дела в структурных подразделениях комитета в соответствии с номенклатурой дел. Делопроизводство по письмам граждан ведется отдельно от служебных документов.

3.2. Описание последовательности действия при исполнении государственной функции в части осуществления личного приема граждан в комитете

Основанием для начала исполнения государственной функции в части осуществления личного приема граждан в комитете является запись гражданина наличный прием к председателю (заместителю председателя) комитета с обязательным предъявлением документа, удостоверяющего его личность в соответствии с приложением 1 к Регламенту.

3.2.1. Личный прием граждан осуществляется председателем (заместителями председателя) комитета в соответствии с графиком личного приема граждан (приложение 4 к Регламенту).

3.2.2. Структурным подразделением, ответственным за организацию приема граждан в комитете, является сектор.

Сектор по согласованию с председателем комитета составляет график приема граждан в помещении комитета. Утвержденный график приема размещается в доступных для населения местах и на официальном интернет-сайте комитета.

К заместителям председателя комитета предварительная запись на личный прием не осуществляется.

3.2.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. Право на первоочередной личный прием имеют:

Герои Советского Союза;

Герои Российской Федерации;

полные кавалеры ордена Славы;

ветераны Великой Отечественной войны и ветераны боевых действий;

инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;

инвалиды I и II групп, их законные представители, семьи, имеющие детей-инвалидов;

граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС;

беременные женщины.

3.2.4. Личные обращения граждан регистрируются специалистом сектора в регистрационной карточке программы автоматизированного учета и анализа личных обращений граждан комитета в соответствии с приложением 2 к Регламенту.

3.2.5. Во время личного приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Содержание устного обращения гражданина заносится к карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема.

В остальных случаях, когда решение всех интересующих заявителя вопросов не может быть решено на приеме в связи с необходимостью дополнительной проверки указанных сведений, заявитель имеет право оставить письменное обращение, которое с резолюцией принимавшего должностного лица передается с отметкой "с личного приема" для регистрации в секторе комитета.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Регламентом порядке. О принятии письменного обращения гражданина производится запись в карточке личного приема.

3.2.6. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию комитета, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

3.2.7. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема.

3.2.8. Результатом исполнения государственной функции в части осуществления личного приема граждан в комитете являются:

разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин;

принятие председателем (заместителем председателя) комитета, осуществляющим прием, решения по поставленному вопросу;

направление обращения на рассмотрение в соответствии с требованиями настоящего Регламента к исполнению государственной функции в части работы с письменными обращениями граждан по их рассмотрению.

3.3. Описание последовательности действий при исполнении государственной функции в части работы с обращениями граждан на "Телефон доверия" комитета

3.3.1. "Телефон доверия" комитета - это комплекс организационных и технических мероприятий, обеспечивающих возможность гражданам обращаться по телефону с жалобами, предложениями, заявлениями на имя председателя комитета.

3.3.2. Организацию работы с обращениями граждан по "Телефону доверия" осуществляет заместитель председателя комитета по поручению председателя комитета. Функции по доведению информации, поступившей на "Телефон доверия" до исполнителя, и контроль за своевременностью ответа заявителю возлагаются на сектор делопроизводства и аналитической работы отдела финансово-аналитической работы комитета.

3.3.3. Основными задачами организации "Телефона доверия" являются:

обеспечение приема обращений граждан, поступивших в адрес председателя комитета на "Телефон доверия";

своевременное и по существу рассмотрение поступивших на "Телефон доверия" обращений граждан;

информирование обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений.

3.3.4. Основными элементами работы организации "Телефона доверия" являются:

обработка входящей информации, поступающей на "Телефон доверия";

ознакомление председателя (заместителей председателя) комитета с обращениями граждан, поступившими на имя председателя комитета за прошедшие сутки;

направление в установленном порядке обращений граждан для рассмотрения и принятия мер должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

осуществление контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших на "Телефон доверия";

анализ и обобщение обращений граждан с целью выявления и устранения причин, порождающих обоснованные жалобы.

Обращения, поступившие на "Телефон доверия", фиксируются в журнале регистрации звонков, в тот же день заполняется учетная карточка, в которой указываются лицо, принявшее звонок, фамилия, имя, отчество обратившегося лица, его адрес и контактные телефоны, содержание обращения, кому передано на исполнение, а также срок его рассмотрения.

3.3.5. Сроки рассмотрения обращений граждан по "Телефону доверия" исчисляются со дня их поступления в соответствии с п. 2.2. Регламента и устанавливаются в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и Ставропольского края.

3.3.6. Обращение гражданина по "Телефону доверия" считается рассмотренным, если по всем поставленным в нем вопросам приняты необходимые меры и заявителю дан ответ по существу.

3.3.7. Обращения граждан по "Телефону доверия" снимаются с контроля лицом, давшим поручение, на основании информации или иного документального подтверждения его исполнения.

3.3.8. Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений граждан по "Телефону доверия" осуществляют сектор и начальники структурных подразделений комитета.

3.3.9. Результатом исполнения государственной функции в части работы с обращениями граждан на "Телефон доверия" являются:

разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин;

направление обращения на рассмотрение в соответствии с требованиями Регламента к исполнению государственной функции в части работы с письменными обращениями граждан, изложенными в п. 2.5.

3.4. Описание последовательности действий при подготовке отчетности по работе с обращениями граждан в комитете Блок-схема процедуры последовательности действий при исполнении государственной функции в комитете представлена в приложении 3 к Регламенту.

Специалист сектора, ответственный за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, ежеквартально осуществляет анализ исполнения государственной функции, а также осуществляет годовой отчет и аналитическую записку об исполнении комитетом государственной функции для направления в аппарат Правительства Ставропольского края.

Не реже одного раза в квартал информация о характере обращений граждан и итогах их рассмотрения в комитете размещается на интернет-портале, а также на официальном сайте комитета.