Приложение. Административный регламент предоставления государственными учреждениями, подведомственными министерству культуры Ставропольского края, государственной услуги по предоставлению доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг, с учетом требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах

Приложение

к приказу министерства культуры

Ставропольского края

от 22 октября 2010 г. N 644

Административный регламент
предоставления государственными учреждениями,
подведомственными министерству культуры Ставропольского края,
государственной услуги по предоставлению доступа к оцифрованным
изданиям, хранящимся в библиотеках, в том числе к фонду редких книг,
с учетом требований законодательства Российской Федерации
об авторских и смежных правах

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций (предоставление государственных услуг) в Ставропольском крае

I. Общие положения

1.1. Наименование государственной услуги

Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в государственных библиотеках Ставропольского края, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах (далее - государственная услуга).

1.2. Административный регламент по предоставлению государственной услуги разработан в целях реализации прав граждан на доступ к информации, повышения качества предоставления государственной услуги, создания комфортных условий доступа к информационным ресурсам для получателей государственной услуги и определяет порядок предоставления государственной услуги и стандарт предоставления государственной услуги.

1.3. Предоставление государственной услуги "Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в государственных библиотеках Ставропольского края, в том числе к фонду редких книг, с учетом требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах" осуществляется государственным учреждением культуры, подведомственным министерству культуры Ставропольского края, "Ставропольская государственная краевая универсальная научная библиотека им. М.Ю. Лермонтова" (далее соответственно - библиотека, министерство).

1.4. Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации ("Российская газета" от 21.01.2009 г. N 7);

Гражданским кодексом Российской Федерации ("Российская газета" от 22.12.2006 г., N 289);

Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации" от 08.05.2006 г., N 19, ст. 2060);

Федеральным законом "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг от 27.07.2010 г. N 210-ФЗ" ("Российская газета" от 30.07.2010 г. N 168);

Федеральным законом "О библиотечном деле" от 29.12.1994 N 78-ФЗ ("Российская газета" от 17.01.1995 г., N 11-12);

Федеральным законом "Об обязательном экземпляре документов" от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Российская газета" от 17.01.1995 г., N 11-12);

Федеральным законом "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 N 149-ФЗ ("Российская газета" от 29.07.2006 г., N 165);

Законом Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях прав граждан Российской Федерации на обращения в Ставропольском крае" ("Собрание законодательства, Российской Федерации", от 20.12.2008 г., N 36, ст. 7797);

Законом Ставропольского края "О библиотечном деле в Ставропольском крае" от 17.05.1996 г. N 7-кз ("Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края" 1996 г., N 5);

Постановлением Губернатора Ставропольского края от 14 июля 2008 г. N 553 "Об утверждении Положения о министерстве культуры Ставропольского края" (Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 25.09.2008 г., N 27, ст. 25, "Ставропольская правда" N 101-102, 21.05.2010 г.);

ГАРАНТ:

См. Постановление Правительства Ставропольского края от 16 августа 2012 г. N 296-п "Об утверждении Положения о министерстве культуры Ставропольского края"

Стратегией развития информационного общества в Российской Федерации ("Российская газета" от 16.02.2008, N 34);

Уставом государственного учреждения культуры "Ставропольская государственная краевая универсальная научная библиотека им. М.Ю. Лермонтова";

Правилами пользования государственного учреждения культуры "Ставропольская краевая государственная краевая универсальная научная библиотека им. М.Ю. Лермонтова";

иными нормативными актами Российской Федерации и Ставропольского края.

1.5. Конечным результатом исполнения государственной услуги является свободный и равный доступ получателей государственной услуги к оцифрованным изданиям, хранящимся в Ставропольской государственной краевой универсальной научной библиотеке им. М.Ю. Лермонтова, в том числе из фонда редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги

Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в государственных библиотеках Ставропольского края, в том числе к фонду редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах.

2.2. Наименование государственных учреждений культуры Ставропольского края, предоставляющих государственную услугу:

государственное учреждение культуры "Ставропольская государственная краевая универсальная научная библиотека им. М.Ю. Лермонтова"

2.3. Результат исполнения государственной услуги

Получение заявителем свободного и равного доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в Ставропольской государственной краевой универсальной научной библиотеке им. М.Ю. Лермонтова, в том числе из фонда редких книг, с учетом соблюдения требований законодательства Российской Федерации об авторских и смежных правах.

2.4. Срок предоставления государственной услуги

2.4.1. В помещении библиотеки государственная услуга предоставляется в режиме работы библиотеки (приложение N 1).

2.4.2. Через сеть Интернет государственная услуга предоставляется в момент обращения пользователя к интернет-сайту краевой государственной библиотеки.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги:

Конституция Российской Федерации ("Российская газета" от 21.01.2009 г., N 7);

Гражданский кодекс Российской Федерации ("Российская газета" от 22.12.2006 г., N 289);

Федеральный закон от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 08.05.2006 г., N 19, ст. 2060);

Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг от 27.07.2010 г. N 210-ФЗ" ("Российская газета" от 30.07.2010 г., N 168);

Федеральный закон "О библиотечном деле" от 29.12.1994 г. N 78-ФЗ ("Российская газета" от 17.01.1995 г., N 11-12);

Федеральный закон "Об обязательном экземпляре документов" от 29.12.1994 N 77-ФЗ ("Российская газета" от 17.01.1995 г., N 11-12);

Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации" от 27.07.2006 г. N 149-ФЗ ("Российская газета" от 29.07.2006 г., N 165);

Закон Ставропольского края от 12 ноября 2008 г. N 80-кз "О дополнительных гарантиях прав граждан Российской Федерации на обращения в Ставропольском крае" ("Собрание законодательства Российской Федерации" от 20.12.2008 г., N 36, ст. 7797);

Закон Ставропольского края "О библиотечном деле в Ставропольском крае" от 17.05.1996 г. N 7-кз ("Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края, 1996 г., N 5);

Постановление Губернатора Ставропольского края от 14 июля 2008 г. N 553 "Об утверждении Положения о министерстве культуры Ставропольского края" ("Сборник законов и других правовых актов Ставропольского края", 25.09.2008 г., N 27, ст. 25, "Ставропольская правда" N 101-102, 21.05.2010 г.);

Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации ("Российская газета" от 16.02.2008 г., N 34);

Устав государственного учреждения культуры "Ставропольская государственная краевая универсальная научная библиотека им. М.Ю. Лермонтова";

Правила пользования государственного учреждения культуры "Ставропольская государственная краевая универсальная научная библиотека им. М.Ю. Лермонтова";

иные нормативные акты Российской Федерации и Ставропольского края.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги.

2.6.1. При первичном обращении за услугой в помещении библиотеки в соответствии с правилами пользования библиотекой и внутренними нормативными актами пользователи государственной услуги представляют:

документы, удостоверяющие личность, для получения читательского билета либо разового пропуска.

При повторном обращении пользователями библиотеки предоставляются читательский билет либо разовый пропуск.

2.6.2. При наличии у пользователя подключения к сети Интернет для получения услуги предоставление документов не требуется.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги.

2.8.1. Основанием для отказа в предоставлении государственной услуги являются:

нарушение Правил пользования библиотекой;

чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства (непреодолимая сила).

2.8.2. Основанием для приостановления в предоставлении государственной услуги являются:

технические неполадки на серверном оборудовании и/или технические проблемы с Интернет.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации:

государственная услуга предоставляется бесплатно.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги.

2.10.1. В помещении библиотеки процесс оказания услуги начинается при обращении пользователя к сотрудникам - консультантам библиотеки.

Максимальное время консультирования специалистами библиотеки получателей государственной услуги - 6 минут.

Получение доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеке, в том числе из фонда редких книг, осуществляется в течение 10 минут с момента обращения получателя государственной услуги;

2.10.2. Процесс оказания услуги через сеть Интернет начинается при обращении пользователя на интернет-сайт библиотеки или при начале работы на автоматизированном рабочем месте для читателя в помещении библиотеки.

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги:

услуга оказывается без регистрации запроса заявителя.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

места ожидания и предоставления государственной услуги оборудуются персональными компьютерами с возможностью доступа к оцифрованным изданиям, печатающим устройством;

удобной мебелью, обеспечивающей комфорт пользователя: стульями и столами для возможности оформления документов; образцами заполнения документов, бланками и канцелярскими принадлежностями;

первичными средствами пожаротушения;

автоматической системой оповещения людей в случае возникновения чрезвычайных ситуаций.

2.13. Показатели доступности государственной услуги, оказываемой в помещении библиотеки:

государственная услуга предоставляется бесплатно;

услуга доступна любому физическому или юридическому лицу;

режим работы библиотеки установлен с учетом потребностей пользователей;

специалисты библиотеки оказывают квалифицированную справочную и консультационную помощь в получении государственной услуги;

материально-техническая база библиотеки позволяет посетителю комфортно и своевременно получать государственную услугу.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником опубликования

2.13.2. Показатели качества государственной услуги, оказываемой в помещении библиотеки:

библиотека обеспечивает обновление перечня электронных ресурсов, подлежащих предоставлению в рамках государственной услуги.

2.13.3. Показатели доступности и качества государственной услуги через интернет-сайт библиотеки:

услуга доступна любому физическому или юридическому лицу без предъявления каких-либо документов, ограничений по возрасту, вне зависимости от географического положения;

библиотека обеспечивает обновление соответствующих разделов интернет-сайта по мере расширения перечня электронных ресурсов, подлежащих предоставлению в рамках государственной услуги.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку их выполнения,
в том числе особенности выполнения административных
процедур в электронной форме

3.1. Порядок информирования о предоставлении государственной услуги

3.1.1. Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется:

непосредственно в помещении библиотеки;

с использованием средств почтовой и телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, в рекламной продукции библиотеки, на информационных стендах, в реестре государственных услуг.

3.1.2. Местонахождение, контактная информация и режим работы библиотеки указаны в приложении N 1 к настоящему административному регламенту.

Местонахождение министерства: ул. Булкина, 17, г. Ставрополь, 355000;

контактный телефон 8-(8652) 26-15-16;

адрес электронной почты e-mail: mksk@stv.runnet.ru;

адрес интернет-сайта министерства: www.mincultsk.ru;

режим работы министерства: с 09.00 до 18.00, перерыв с 13.00 до 14.00, выходные дни - суббота, воскресенье; в предпраздничные дни продолжительность рабочего времени сокращается на час.

Сведения о местонахождении, контактных телефонах, адресах электронной почты министерства и библиотеки также размещаются:

на портале государственных услуг (функций): http://gosuslugi.stavkray.ru;

на интернет-сайтах министерства и библиотеки;

на информационных стендах в помещениях библиотеки.

3.1.3. Сведения о графике (режиме) работы должностных лиц библиотеки сообщаются по контактным телефонам, а также размещаются:

на интернет-сайте библиотеки;

на информационных стендах в помещениях библиотеки.

3.1.4. При предоставлении государственной услуги библиотекой предоставляется информация по вопросам:

о местонахождении, контактных телефонах, адресах электронной почты (интернет-сайтов) и режиме работы библиотеки;

о порядке оказания государственной услуги;

перечень оцифрованных изданий, хранящихся в библиотеке, в том числе из фонда редких книг;

об обжаловании действий (бездействия) должностных лиц краевых государственных библиотек;

правила пользования библиотекой;

блок-схемы оказания государственных услуг (Приложения N 2, N 3);

административный регламент.

3.1.5. Виды информирования о предоставлении государственной услуги:

индивидуальное устное или индивидуальное письменное информирование;

публичное устное или публичное письменное информирование.

3.1.6. Индивидуальное устное информирование осуществляется должностными лицами библиотеки при обращении получателя государственной услуги за информацией лично либо по телефону. Время ожидания при индивидуальном устном информировании не может превышать 10 минут.

3.1.7. При ответах на телефонные звонки и устные обращения получателей государственной услуги должностное лицо подробно и в вежливой (корректной) форме информирует обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании библиотеки, имени, отчестве должностного лица, принявшего телефонный звонок.

Если должностное лицо, принявшее звонок, не имеет возможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся получателю государственной услуги должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

3.1.8. Индивидуальное письменное информирование предоставляется при наличии письменного обращения (приложение N 4) получателя государственной услуги посредством почтовой связи, в том числе электронной или факсимильной.

Письменный ответ подписывает уполномоченное на данные действия должностное лицо библиотеки, в нем указываются фамилия, инициалы и телефон исполнителя.

Ответ направляется письмом, электронной почтой, факсом - в зависимости от способа обращения получателя государственной услуги за информацией или способа доставки, указанного в письменном обращении получателя государственной услуги.

3.1.9. При индивидуальном письменном информировании ответ направляется получателю государственной услуги в течение 30 рабочих дней со дня регистрации письменного обращения. При информировании в форме ответов на обращения, полученные по электронной почте, ответ на обращение направляется по электронной почте на электронный адрес обратившегося не ранее следующего рабочего дня с момента поступления обращения.

3.1.10. Публичное устное информирование осуществляется с привлечением средств массовой информации (далее - СМИ) - радио, телевидения, а также путем проведения встреч с населением.

3.1.11. Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации (размещения) информационных материалов в печатных СМИ, на интернет-сайте библиотеки.

Публичное информирование осуществляется также путем распространения информационных листков, оформления информационных стендов, посредством электронных табло.

3.2. Административные процедуры по предоставлению государственной услуги

3.2.1. Административные процедуры по предоставлению государственной услуги при личном обращении в библиотеку включают в себя:

запрос заявителя, поступивший при личном обращении в библиотеку;

регистрацию получателя государственной услуги,

выдачу (перерегистрацию) читательского билета или разового пропуска;

консультирование получателя государственной услуги по получению доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеке, в том числе из фонда редких книг, использованию методики самостоятельного поиска документов специалистами библиотеки, ответственными за предоставление государственной услуги;

предоставление получателю государственной услуги доступа к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеке, в том числе фонду редких книг.

3.2.2. Основанием для начала предоставления государственной услуги является запрос заявителя, поступивший при личном обращении.

3.2.3. Регистрация получателя государственной услуги

Основанием для регистрации получателя государственной услуги является личное обращение получателя государственной услуги в библиотеку.

3.2.4. Регистрация получателя государственной услуги предусматривает:

прием документов, установление личности получателя государственной услуги;

установка наличия (отсутствия) оснований для приостановления либо отказа в предоставлении государственной услуги в помещении государственного учреждения;

выдача (перерегистрация) читательского билета или разового пропуска.

3.2.5. Основания для отказа в приеме документов отсутствуют.

3.2.6. Консультирование получателя государственной услуги

Специалисты библиотеки, выполняющие функции дежурных консультантов, в вежливой и корректной форме консультируют получателя государственной услуги по доступу к оцифрованным изданиям, хранящимся в библиотеке, в том числе из фонда редких книг, их использованию, методике самостоятельного поиска информации. Максимальное время консультирования получателей государственной услуги - 6 минут.

3.2.7. Предоставление доступа к оцифрованным изданиям с целью непрерывного пользования осуществляется в течение 10 минут с момента обращения получателя государственной услуги.

3.2.8. При наличии очереди на доступ к оцифрованным изданиям в помещении библиотеки, непрерывное пользование базой данных оцифрованных изданий может быть ограничено до 40 минут.

3.3. Предоставление доступа к оцифрованным изданиям, правообладателями которых библиотека не является, включает:

авторизацию получателя государственной услуги для доступа к базам данных;

занесение специалистом библиотеки сведений о получателе государственной услуги в соответствующую базу данных;

предоставление пароля получателю государственной услуги для доступа к базе данных.

3.3.1. Консультирование по методике эффективного поиска информации.

3.3.2. Пользование получателем оцифрованными изданиями, в том числе из фонда редких книг, в течение установленного времени.

3.4. При необходимости получения пользователем копий оцифрованных изданий, изданий из редкого фонда специалист библиотеки предоставляет их пользователю в соответствии с 4 частью Гражданского кодекса Российской Федерации и Положением о платных услугах библиотеки.

3.5. По окончании работы с оцифрованными изданиями специалист библиотеки ставит штамп отдела библиотеки в контрольном листке и возвращает получателю государственной услуги читательские документы.

3.6. Предоставление государственной услуги через Интернет-сайт библиотеки.

3.6.1. С целью обеспечения предоставления государственной услуги библиотека размещает на своем интернет-сайте оцифрованные издания

Библиотека обеспечивает обновление соответствующих разделов, интернет-сайта по мере расширения перечня электронных ресурсов, подлежащих предоставлению в рамках государственной услуги.

3.6.2. Для получения государственной услуги заявитель должен обратиться к интернет-сайту библиотеки.

3.6.3. Поиск оцифрованных изданий осуществляется по заявленной библиотекой электронной форме.

3.7. Предоставление государственной услуги осуществляется в момент обращения пользователя на интернет-сайт.

3.8. Перечень оснований для приостановления, либо отказа в предоставлении государственной услуги

Основанием для приостановления в предоставлении государственной услуги являются:

технические неполадки на серверном оборудовании и/или технические проблемы с Интернет.

Основанием для отказа в предоставлении государственной услуги являются:

нарушение Правил пользования библиотекой.

3.9. Требования к помещению и местам исполнения государственной услуги в помещениях библиотеки

государственная услуга предоставляется в помещениях библиотеки, специально оборудованных персональными компьютерами с возможностью доступа к оцифрованным изданиям, печатающими устройствами;

удобной мебелью, обеспечивающей комфорт пользователя и возможность оформления документов;

образцами бланков и канцелярскими принадлежностями;

противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

IV. Порядок и формы контроля при предоставлении государственной услуги

4.1. Текущий контроль

Текущий контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги осуществляется руководителем библиотеки.

4.2. Внешний контроль

Внешний контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги осуществляет министерство.

4.3. Контрольные мероприятия

Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, результаты деятельности которой оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

4.4. Ответственность должностных лиц библиотеки

Библиотека, ее должностные лица при предоставлении государственной услуги несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Должностные лица библиотеки несут персональную ответственность, закрепленную в их должностных инструкциях, за:

соблюдением сроков предоставления государственной услуги;

достоверность информации.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) должностных лиц
и принимаемых ими решений

5.1. Заявитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностных лиц библиотеки в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5.2. Заявитель имеет право обратиться с жалобой лично к руководителю библиотеки или направить письменное обращение, жалобу, претензию по адресу, указанному в приложении N 1 к настоящему административному регламенту.

5.3. Заявитель может сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, нарушении положений настоящего административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики, действиях (бездействии) должностных лиц библиотеки по номерам телефонов, электронной почте министерства, указанным в п. 3.1.2 настоящего административного регламента.

5.4. При обращении, жалобе, претензии заявителя, поступивших в письменной форме, срок их рассмотрения не должен превышать 30 дней со дня их регистрации.

5.5. Заявитель в своем письменном обращении, жалобе, претензии в обязательном порядке указывает наименование органа, в который направляет письменное обращение, фамилию, имя, отчество должностного лица, чьи действия он обжалует, а также свои фамилию, имя, отчество, полное наименование - для юридического лица, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть обращения, жалобы, претензии, ставит личную подпись и дату.

5.6. По результатам рассмотрения обращения, жалобы, претензии руководителем библиотеки принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении обращения, жалобы, претензии.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется заявителю.

5.7. Если в письменном обращении, жалобе, претензии не указаны фамилия, имя, отчество заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.8. В случае выявления в действиях должностных лиц библиотеки нарушений требований законодательства Российской Федерации, руководитель библиотеки в течение пяти рабочих дней после получения заявления (жалобы, обращения) принимает решение о проведении служебной проверки.

5.9. При подтверждении нарушений требований законодательства Российской Федерации руководитель библиотеки в установленный законодательством срок принимает решение о необходимости применения к должностному лицу библиотеки мер дисциплинарного или иного предусмотренного законодательством Российской Федерации характера.

5.10. Обращение заявителя считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу всех поставленных в обращении вопросов.

Заявитель информируется обо всех принятых по его заявлению (обращению, жалобе) решениях.