Приложение N 3. Государственный стандарт "Социальное обслуживание населения Республики Коми "Система качества учреждений социального обслуживания населения"

Приложение N 3

Государственный стандарт
"Социальное обслуживание населения Республики Коми "Система качества учреждений социального обслуживания населения"
(утв. постановлением Правительства Республики Коми от 25 сентября 2006 г. N 242)

Настоящий стандарт устанавливает основные положения, определяющие систему качества учреждений социального обслуживания населения (далее - учреждения) и требования, предъявляемые к системе качества учреждений.

Государственный стандарт разработан с целью его использования в качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности.

1. Основные положения

1.1. Система качества учреждения определяется как совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности работников за качество социальных услуг), правил, методов обеспечения качества социальных услуг, процессов предоставления социальных услуг, ресурсов учреждения (материально-технических, информационных и других), созданная с целью обеспечения руководства качеством предоставляемых социальных услуг с учетом факторов, влияющих на качество социальных услуг.

Система качества учреждения должна являться неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг.

1.2. Цель разработки и реализации системы качества учреждения заключается в достижении и поддержании высокого уровня качества предоставляемых социальных услуг, соответствующего установленным требованиям.

1.3. Основными задачами, на решение которых направлена разработка и реализация системы качества учреждения, являются следующие:

создание необходимых условий для гарантированного удовлетворения потребностей клиентов учреждений с учетом факторов, влияющих на качество социальных услуг;

предотвращение и (или) устранение несоответствий социальных услуг установленным требованиям качества;

осуществление контроля факторов, влияющих на качество предоставляемых социальных услуг.

1.4. Разработка и реализация системы качества учреждения должны базироваться на следующих основных принципах:

1) приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества предоставляемых социальных услуг;

2) соблюдение положений, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления социальных услуг;

3) предупреждение возникновения несоответствия социальных услуг установленным требованиям качества;

4) обеспеченность учреждения материально-техническими, информационными и другими ресурсами (в том числе информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления социальных услуг и о контроле за их предоставлением);

5) четкое распределение полномочий и ответственности работников, осуществляющих деятельность по предоставлению социальных услуг;

6) обеспечение личной ответственности руководителя учреждения за разработку, реализацию и контроль системы качества учреждения;

7) документальное оформление системы качества учреждения;

8) обеспечение понимания всеми работниками учреждения вопросов, связанных с разработкой и реализацией системы качества учреждения.

2. Основные факторы, влияющие на качество социальных услуг

При разработке и реализации системы качества учреждения необходимо учитывать ряд факторов, которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых социальных услуг.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, являются:

1) документальное сопровождение предоставления социальных услуг;

2) условия размещения учреждения;

3) специальное и табельное техническое оснащение учреждения;

4) укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации;

5) состояние информации об учреждении и предоставляемых им социальных услугах.

2.1. Документальное сопровождение предоставления социальных услуг.

2.1.1. В состав документов, в соответствии с которыми клиентам социальной службы (далее - граждане) предоставляются социальные услуги, должны входить:

1) учредительные документы учреждения, оформленные в соответствии с законодательством, включающие сведения о целях и задачах учреждения, о порядке создания, содержания, реорганизации учреждения, об источниках финансирования и об иных организационных и технических вопросах;

2) положения, руководства, правила, инструкции и иные документы, регламентирующие процесс предоставления социальных услуг и определяющие порядок, методы (способы) предоставления социальных услуг и контроля;

3) документы на эксплуатируемые в учреждении оборудование, приборы, аппаратуру, способствующие обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживанию и поддержанию в работоспособном состоянии;

4) правила внутреннего трудового распорядка учреждения;

5) должностные инструкции работников учреждения;

6) государственные стандарты социального обслуживания населения.

2.1.2. Документы, в соответствии с которыми предоставляются социальные услуги, должны составлять основу для документального оформления системы качества учреждения.

В процессе разработки и реализации системы качества учреждения документы, указанные в пункте 2.1.1 настоящего раздела, могут быть при необходимости откорректированы с целью приведения в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним как к части документального оформления системы качества учреждения.

2.2. Условия размещения учреждения.

2.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (помещении), доступном для всех категорий граждан, в том числе для инвалидов и других маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

2.2.2. По размерам и состоянию помещения, в которых клиентам предоставляются социальные услуги, должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых социальных услуг (повышенные температуры воздуха, влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и др.).

2.2.3. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников учреждения и клиентов, а также предоставление социальных услуг в соответствии с установленными требованиями.

2.3. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.

2.3.1. Учреждение, в котором предоставляются социальные услуги, должно быть оснащено специальным и табельным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям соответствующих стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых социальных услуг соответствующих видов.

2.3.2. При разработке и реализации системы качества учреждения должны предусматриваться мероприятия, направленные на то, чтобы:

1) оборудование, приборы и аппаратура использовались строго по назначению в соответствии с документацией на их функционирование и эксплуатацию, содержались в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять;

2) неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации, заменялись или ремонтировались.

2.4. Укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации.

2.4.1. Учреждение должно располагать необходимым числом работников в соответствии со штатным расписанием.

2.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой, в том числе на курсах переподготовки и повышения квалификации.

2.4.3. Специалисты учреждения должны иметь должностные инструкции, устанавливающие их права и обязанности, должны быть аттестованы в установленном порядке.

2.4.4. Наряду с соответствующей квалификацией специалисты учреждения, участвующие в предоставлении социальных услуг, должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

2.4.5. Сведения личного характера (персональные данные) о клиентах, ставшие известными работникам учреждения при предоставлении социальных услуг, не должны разглашаться работниками учреждения.

2.5. Состояние информации об учреждении и предоставляемых социальных услугах.

2.5.1. Учреждение обязано доводить до сведения граждан следующую информацию:

1) о наименовании и местонахождении учреждения, о контактных телефонах, о видах предоставляемых социальных услуг (в общественных местах, в средствах массовой информации);

2) о наименовании учреждения (у входа в учреждение);

3) о видах социальных услуг, порядке и условиях их предоставления, о государственных стандартах социального обслуживания и иных документах, требованиям которых должны соответствовать социальные услуги и которые регламентируют работу учреждения, о приемных часах руководителя и заместителей руководителя учреждения и др. (в помещениях учреждения).

2.5.2. Состояние информации об учреждении и предоставляемых им социальных услугах должно являться частью документального оформления системы качества учреждения и должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей".

3. Документальное оформление системы качества учреждения

3.1. Система качества учреждения оформляется в виде комплекта документов, обязательных для выполнения в учреждении, как составная часть всей документации учреждения.

3.2. Основным документом системы качества учреждения, оформленным с учетом целей, задач и принципов системы качества учреждения, установленных в разделе 1 настоящего государственного стандарта, является руководство по качеству, которое должно содержать:

1) общее описание системы качества учреждения применительно к конкретному учреждению с учетом целей и задач учреждения, характера и объема предоставляемых социальных услуг, компетенции работников учреждения;

2) сведения о документах, в соответствии с которыми в учреждении предоставляются социальные услуги (при необходимости откорректированных в целях более полного учета в них вопросов системы качества учреждения);

3) цели и задачи учреждения (его подразделений и служб) в области разработки и реализации системы качества учреждения;

4) порядок и способы (методы) достижения целей и задач системы качества учреждения (его подразделений и служб) с определением конкретных мероприятий по достижению этих целей и задач;

5) обязательство руководителя учреждения осуществлять мероприятия по разработке и реализации системы качества учреждения;

6) порядок контроля за разработкой и реализацией системы качества учреждения;

7) организационную структуру системы качества учреждения (оформляется в виде схемы, на которой указываются все структурные подразделения учреждения, их задачи, функции и ответственность в области разработки и реализации системы качества учреждения, приводятся сведения о документах, составляющих документальное оформление системы качества учреждения).

4. Отдельные вопросы разработки и реализации системы качества учреждения

4.1. Деятельность учреждения в области разработки и реализации системы качества учреждения должна сопровождаться определением задач на конкретные плановые периоды и проведением мероприятий по обеспечению понимания и реализации установленных мероприятий всеми работниками учреждения.

4.2. Руководство по качеству, являющееся документальным оформлением системы качества учреждения, должно регулярно оцениваться руководителем учреждения на предмет его актуальности и практической применимости.

4.3. В рамках разработки и реализации системы качества учреждения должны быть четко определены компетенция и ответственность (в том числе по вопросам принятия и рассмотрения обращений и жалоб граждан) работников учреждения как осуществляющих руководство деятельностью учреждения, так и непосредственно предоставляющих социальные услуги.

4.4. В учреждении из числа лиц, осуществляющих управленческие функции, должно быть назначено лицо, ответственное за разработку и реализацию системы качества учреждения с учетом руководства по качеству, являющегося документальным оформлением системы качества учреждения и настоящего государственного стандарта.

4.5. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке) работников, выполняющих функции, непосредственно влияющие на качество предоставляемых гражданам социальных услуг.