Приложение. Концепция предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций на период 2014 - 2020 годов

Приложение

Концепция
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций на период 2014 - 2020 годов
(утв. распоряжением Правительства Республики Коми от 23 января 2015 г. N 15-р)

1. Общие положения

Совершенствование системы государственного управления является одним из основных направлений деятельности органов исполнительной власти в Российской Федерации.

Предоставление государственных (муниципальных) услуг является одним из наиболее чувствительных для общества элементов государственного управления.

Реализация многопланового принципа доступности обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг должна быть основным направлением совершенствования государственного (муниципального) управления в части предоставления соответствующих государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с подпунктом "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" перед Правительством Российской Федерации совместно с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации поставлена задача обеспечить предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", в том числе организацию поэтапного предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", до 1 января 2015 г.

Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) позволяет обеспечить большую доступность таких услуг, так как позволяет заявителю обращаться за предоставлением различных государственных и муниципальных услуг в одном месте.

Вместе с тем доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг ограничивают следующие факторы:

1) обязательность предварительного получения заявителем иных государственных и муниципальных услуг. Например, для получения государственной услуги по назначению пособия по уходу за ребенком предварительно необходимо получить государственную услугу по регистрации рождения ребенка;

2) обязательность предварительного получения заявителем услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - необходимые и обязательные услуги). Например, для получения муниципальной услуги по выдаче разрешения на строительство заявитель должен получить такую необходимую и обязательную услугу, как экспертиза проектной документации;

3) отсутствие у заявителей точной и исчерпывающей информации о наличии у них прав на получение тех или иных государственных и муниципальных услуг. Например, заявитель может не знать о наличии у него права на получение мер социальной поддержки;

4) отсутствие у заявителей актуальной и достаточной информации о возможности и условиях получения услуг, сопутствующих получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации. Например, у заявителя может не быть информации о существующих типовых проектах перепланировки жилых помещений.

В этой ситуации существенной потребностью заявителей является возможность комплексного получения государственных и муниципальных услуг. При этом комплексное предоставление государственных и муниципальных услуг должно основываться на жизненных ситуациях самого заявителя.

2. Цели и задачи предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций

Основной целью предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций (далее - услуги на основе жизненных ситуаций) является максимальное содействие заявителю в удовлетворении его потребностей как со стороны государственных и муниципальных организаций, так и со стороны иных организаций.

Предоставление услуги на основе жизненной ситуации предусматривает деятельность по организации комплексного оказания заявителю государственных (муниципальных) услуг, соответствующих необходимых и обязательных услуг и услуг, сопутствующих получению государственных и муниципальных услуг.

Для реализации основной цели и предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций необходимо решить следующие задачи:

1) формирование и развитие сервисной модели взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами, в том числе обеспечение реализации единой методологии обслуживания граждан и юридических лиц;

2) формирование и развитие архитектуры сервисной модели, в том числе создание единых: информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц, центра управления обслуживанием граждан и юридических лиц, технологической инфраструктуры сервисной модели взаимодействия с гражданами и юридическими лицами, модели предоставления услуг на основе жизненной ситуации.

Сформированная сервисная модель взаимодействия с гражданами и юридическими лицами позволит повысить уровень удовлетворенности граждан предоставлением государственных и муниципальных услуг.

3. Основные направления предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций

3.1. Сервисная модель взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами

Ориентация органов и учреждений публично-правовых образований на обеспечение удовлетворения потребностей частных лиц в ситуациях, требующих участия государственных органов Республики Коми и органов местного самоуправления в Республике Коми, предполагает переход на сервисную модель взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами.

3.2. Жизненная ситуация - фокус сервисной модели. Единая методология обслуживания граждан и юридических лиц

Сервисная модель взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами должна обеспечивать максимальное удобство и доступность такого взаимодействия.

В соответствии с пунктом 2 статьи 4 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" одним из принципов предоставления государственных и муниципальных услуг является его заявительный порядок.

Данный принцип подразумевает, что заявителю не могут предоставляться государственные и муниципальные услуги без выражения им воли по получению соответствующих услуг посредством запроса заявителя.

Вместе с тем заявителю могут быть предложены для предоставления те государственные, муниципальные услуги, необходимые и обязательные услуги и услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации, объективная потребность заявителя в которых может быть определена на основе понимания его законных интересов.

При этом отправной точкой в определении соответствующих потребностей должна быть жизненная ситуация заявителя, в которой у него может возникнуть потребность в содействии со стороны публично-правовых образований.

3.3. Архитектура сервисной модели ("анатомия сервисной модели"):

3.3.1. Единое информационное пространство обслуживания граждан и юридических лиц

Обеспечение предоставления услуг на основе жизненной ситуации требует организации единого информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц.

Функциями единого информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц являются:

1) обеспечение информирования заявителей о предоставлении услуг на основе жизненных ситуаций;

2) обеспечение информационного взаимодействия субъектов, участвующих в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации;

3) обеспечение предоставления услуг на основе жизненной ситуации в электронной форме.

Единство информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц обеспечивается посредством:

1) портала государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Коми (далее - Портал);

2) системы межведомственного электронного взаимодействия;

3) автоматизированной информационной системы МФЦ;

4) официальных сайтов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

5) ведомственных информационных систем.

Предоставление услуги на основе жизненной ситуации осуществляется МФЦ на основе сформированной модели предоставления такой услуги.

3.3.2. Единая методология перевода государственных услуг для их оказания гражданам и юридическим лицам на основе жизненных ситуаций

В целях методологической и нормативной подготовки организации перевода услуг для их оказания гражданам и юридическим лицам на основе жизненных ситуаций и обеспечения единства подходов к такому предоставлению услуг необходимо наделить соответствующими функциями государственное автономное учреждение Республики Коми "Центр информационных технологий" (далее - ГАУ РК "ЦИТ").

Функции по организации методологической и нормативной подготовки услуг на основе жизненных ситуаций включают в себя:

1) разработку моделей предоставления услуг на основе жизненных ситуаций;

2) утверждение стандартов предоставления услуг на основе жизненных ситуаций;

3) организацию технической возможности оказания услуг на основе жизненных ситуаций в электронном виде с учетом действующей инфраструктуры электронного правительства в Республике Коми;

4) осуществление методической и технической поддержки МФЦ на территории Республики Коми при оказании на их базе услуг на основе жизненных ситуаций;

5) организацию и обеспечение функционирования единого информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц.

3.3.2.1. Единый центр управления обслуживанием граждан и юридических лиц

В целях организации предоставления услуг на основе жизненных ситуаций и обеспечения единства подходов к такому предоставлению услуг необходимо наделить соответствующими функциями государственное автономное учреждение Республики Коми "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми" (далее - Уполномоченный МФЦ):

1) заключение соглашений (договоров) о взаимодействии с субъектами, участвующими в предоставлении услуг на основе жизненных ситуаций;

2) организация взаимодействия с юридическими и физическими лицами, оказывающими услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации, а также организациями, предоставляющими необходимые и обязательные услуги;

3) осуществление контроля Уполномоченным МФЦ за предоставлением услуг на основе жизненных ситуаций МФЦ.

Организация взаимодействия с юридическими и физическими лицами, оказывающими услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации, а также организациями, предоставляющими необходимые и обязательные услуги, осуществляется посредством заключения соответствующих договоров в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации. При этом должно соблюдаться антимонопольное законодательство Российской Федерации.

3.3.3. Единая технологическая инфраструктура сервисной модели:

3.3.3.1. Портал

Портал обеспечивает:

1) размещение информации о предоставлении услуг на основе жизненных ситуаций;

2) информирование заявителей о возможности получения услуги на основе жизненной ситуации;

3) возможность обращения за предоставлением услуги на основе жизненной ситуации в электронной форме (при наличии такой возможности);

4) информирование о ходе предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

5) информирование о действиях, которые необходимо совершить самостоятельно;

6) информирование о промежуточных и основных результатах предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

7) обращение юридических и физических лиц, оказывающих услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации, и организаций, предоставляющих необходимые и обязательные услуги, для участия в предоставлении услуг на основе жизненных ситуаций.

3.3.3.2. МФЦ

МФЦ обеспечивает:

1) информирование и консультирование по вопросам предоставления услуг на основе жизненных ситуаций;

2) прием обращения заявителя о предоставлении ему услуги на основе жизненной ситуации;

3) организацию предоставления заявителю соответствующих государственных и муниципальных услуг, необходимых и обязательных услуг и услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг;

4) представление интересов заявителя при предоставлении ему соответствующих государственных и муниципальных услуг;

5) представление интересов заявителя при предоставлении ему необходимых и обязательных услуг, а также услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг;

6) информирование о ходе предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

7) информирование о промежуточных и основных результатах предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

8) предоставление (выдачу, направление) заявителю промежуточных и основных результатов предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

9) осуществление информационного взаимодействия с субъектами, участвующими в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации.

3.3.3.3. Центр телефонного обслуживания Центр телефонного обслуживания обеспечивает:

1) информирование и консультирование по вопросам предоставления услуг на основе жизненных ситуаций;

2) прием жалоб заявителей на работу МФЦ или субъектов, участвующих в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации;

3) опрос заявителей о качестве предоставления услуг на основе жизненной ситуации;

4) обобщение информации об оценке качества предоставления услуг на основе жизненной ситуации.

3.3.4. Общая модель предоставления услуг на основе жизненных ситуаций

Предоставление услуг на основе жизненных ситуаций включает в себя действия МФЦ по организации предоставления:

1) государственных и муниципальных услуг;

2) необходимых и обязательных услуг;

3) услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг.

Организация предоставления государственных и муниципальных услуг заявителю осуществляется на основе соглашений о взаимодействии с органами, предоставляющими государственные (муниципальные) услуги, заключенных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления".

Организация предоставления необходимых и обязательных услуг, а также услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг, осуществляется на основе договоров, заключаемых в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации. Организация предоставления необходимых и обязательных услуг заявителю, а также услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг, может включать в себя следующие действия МФЦ:

1) представление заявителю информации о соответствующих услугах, их стоимости, лицах, предоставляющих такие услуги;

2) направление заявки на предоставление соответствующих услуг;

3) представление интересов заявителя при оказании соответствующих услуг в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации;

4) получение документов, которые являются результатом оказания соответствующих услуг, их использование для организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также их выдачу заявителю.

Порядок предоставления услуг на основе жизненных ситуаций включает в себя:

1) предварительный этап;

2) этап обращения за предоставлением услуги;

3) этап обработки представленных заявителем документов и информации;

4) этап собственно предоставления услуги и оценку качества предоставления услуги на основе жизненной ситуации.

В предоставлении услуг на основе жизненной ситуации участвуют:

1) органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, получение которых необходимо для достижения заданных результатов услуги на основе жизненной ситуации;

2) организации, предоставляющие услуги, необходимые и обязательные для предоставления государственных и муниципальных услуг, получение которых необходимо для достижения заданных результатов услуги на основе жизненной ситуации;

3) юридические и физические лица, предоставляющие услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг, получение которых необходимо для достижения заданных результатов услуги на основе жизненной ситуации.

1. Предварительный этап включает в себя:

а) информирование о предоставлении услуг на основе жизненной ситуации;

б) консультирование по вопросам получения услуг на основе жизненной ситуации.

2. Этап обращения за предоставлением услуги включает в себя:

а) определение необходимых заявителю результатов услуги (объема предоставления услуги на основе жизненной ситуации);

б) определение перечня государственных (муниципальных) услуг, необходимых и обязательных услуг, а также иных сопутствующих услуг, получение которых необходимо для достижения заданных результатов;

в) определение перечня документов и информации, необходимой для предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

г) оформление запроса заявителя на предоставление услуги на основе жизненной ситуации;

д) представление заявителем необходимых документов для предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

е) регистрацию запроса заявите