Приложение. Концепция предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций на период 2014 - 2020 годов

Приложение

Концепция
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций на период 2014 - 2020 годов
(утв. распоряжением Правительства Республики Коми от 23 января 2015 г. N 15-р)

1. Общие положения

Совершенствование системы государственного управления является одним из основных направлений деятельности органов исполнительной власти в Российской Федерации.

Предоставление государственных (муниципальных) услуг является одним из наиболее чувствительных для общества элементов государственного управления.

Реализация многопланового принципа доступности обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг должна быть основным направлением совершенствования государственного (муниципального) управления в части предоставления соответствующих государственных и муниципальных услуг.

В соответствии с подпунктом "е" пункта 2 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" перед Правительством Российской Федерации совместно с органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации поставлена задача обеспечить предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", в том числе организацию поэтапного предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", до 1 января 2015 г.

Предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) позволяет обеспечить большую доступность таких услуг, так как позволяет заявителю обращаться за предоставлением различных государственных и муниципальных услуг в одном месте.

Вместе с тем доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг ограничивают следующие факторы:

1) обязательность предварительного получения заявителем иных государственных и муниципальных услуг. Например, для получения государственной услуги по назначению пособия по уходу за ребенком предварительно необходимо получить государственную услугу по регистрации рождения ребенка;

2) обязательность предварительного получения заявителем услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - необходимые и обязательные услуги). Например, для получения муниципальной услуги по выдаче разрешения на строительство заявитель должен получить такую необходимую и обязательную услугу, как экспертиза проектной документации;

3) отсутствие у заявителей точной и исчерпывающей информации о наличии у них прав на получение тех или иных государственных и муниципальных услуг. Например, заявитель может не знать о наличии у него права на получение мер социальной поддержки;

4) отсутствие у заявителей актуальной и достаточной информации о возможности и условиях получения услуг, сопутствующих получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации. Например, у заявителя может не быть информации о существующих типовых проектах перепланировки жилых помещений.

В этой ситуации существенной потребностью заявителей является возможность комплексного получения государственных и муниципальных услуг. При этом комплексное предоставление государственных и муниципальных услуг должно основываться на жизненных ситуациях самого заявителя.

2. Цели и задачи предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций

Основной целью предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций (далее - услуги на основе жизненных ситуаций) является максимальное содействие заявителю в удовлетворении его потребностей как со стороны государственных и муниципальных организаций, так и со стороны иных организаций.

Предоставление услуги на основе жизненной ситуации предусматривает деятельность по организации комплексного оказания заявителю государственных (муниципальных) услуг, соответствующих необходимых и обязательных услуг и услуг, сопутствующих получению государственных и муниципальных услуг.

Для реализации основной цели и предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций необходимо решить следующие задачи:

1) формирование и развитие сервисной модели взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами, в том числе обеспечение реализации единой методологии обслуживания граждан и юридических лиц;

2) формирование и развитие архитектуры сервисной модели, в том числе создание единых: информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц, центра управления обслуживанием граждан и юридических лиц, технологической инфраструктуры сервисной модели взаимодействия с гражданами и юридическими лицами, модели предоставления услуг на основе жизненной ситуации.

Сформированная сервисная модель взаимодействия с гражданами и юридическими лицами позволит повысить уровень удовлетворенности граждан предоставлением государственных и муниципальных услуг.

3. Основные направления предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций

3.1. Сервисная модель взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами

Ориентация органов и учреждений публично-правовых образований на обеспечение удовлетворения потребностей частных лиц в ситуациях, требующих участия государственных органов Республики Коми и органов местного самоуправления в Республике Коми, предполагает переход на сервисную модель взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами.

3.2. Жизненная ситуация - фокус сервисной модели. Единая методология обслуживания граждан и юридических лиц

Сервисная модель взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами должна обеспечивать максимальное удобство и доступность такого взаимодействия.

В соответствии с пунктом 2 статьи 4 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" одним из принципов предоставления государственных и муниципальных услуг является его заявительный порядок.

Данный принцип подразумевает, что заявителю не могут предоставляться государственные и муниципальные услуги без выражения им воли по получению соответствующих услуг посредством запроса заявителя.

Вместе с тем заявителю могут быть предложены для предоставления те государственные, муниципальные услуги, необходимые и обязательные услуги и услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации, объективная потребность заявителя в которых может быть определена на основе понимания его законных интересов.

При этом отправной точкой в определении соответствующих потребностей должна быть жизненная ситуация заявителя, в которой у него может возникнуть потребность в содействии со стороны публично-правовых образований.

3.3. Архитектура сервисной модели ("анатомия сервисной модели"):

3.3.1. Единое информационное пространство обслуживания граждан и юридических лиц

Обеспечение предоставления услуг на основе жизненной ситуации требует организации единого информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц.

Функциями единого информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц являются:

1) обеспечение информирования заявителей о предоставлении услуг на основе жизненных ситуаций;

2) обеспечение информационного взаимодействия субъектов, участвующих в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации;

3) обеспечение предоставления услуг на основе жизненной ситуации в электронной форме.

Единство информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц обеспечивается посредством:

1) портала государственных и муниципальных услуг (функций) Республики Коми (далее - Портал);

2) системы межведомственного электронного взаимодействия;

3) автоматизированной информационной системы МФЦ;

4) официальных сайтов органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги;

5) ведомственных информационных систем.

Предоставление услуги на основе жизненной ситуации осуществляется МФЦ на основе сформированной модели предоставления такой услуги.

3.3.2. Единая методология перевода государственных услуг для их оказания гражданам и юридическим лицам на основе жизненных ситуаций

В целях методологической и нормативной подготовки организации перевода услуг для их оказания гражданам и юридическим лицам на основе жизненных ситуаций и обеспечения единства подходов к такому предоставлению услуг необходимо наделить соответствующими функциями государственное автономное учреждение Республики Коми "Центр информационных технологий" (далее - ГАУ РК "ЦИТ").

Функции по организации методологической и нормативной подготовки услуг на основе жизненных ситуаций включают в себя:

1) разработку моделей предоставления услуг на основе жизненных ситуаций;

2) утверждение стандартов предоставления услуг на основе жизненных ситуаций;

3) организацию технической возможности оказания услуг на основе жизненных ситуаций в электронном виде с учетом действующей инфраструктуры электронного правительства в Республике Коми;

4) осуществление методической и технической поддержки МФЦ на территории Республики Коми при оказании на их базе услуг на основе жизненных ситуаций;

5) организацию и обеспечение функционирования единого информационного пространства обслуживания граждан и юридических лиц.

3.3.2.1. Единый центр управления обслуживанием граждан и юридических лиц

В целях организации предоставления услуг на основе жизненных ситуаций и обеспечения единства подходов к такому предоставлению услуг необходимо наделить соответствующими функциями государственное автономное учреждение Республики Коми "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Республики Коми" (далее - Уполномоченный МФЦ):

1) заключение соглашений (договоров) о взаимодействии с субъектами, участвующими в предоставлении услуг на основе жизненных ситуаций;

2) организация взаимодействия с юридическими и физическими лицами, оказывающими услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации, а также организациями, предоставляющими необходимые и обязательные услуги;

3) осуществление контроля Уполномоченным МФЦ за предоставлением услуг на основе жизненных ситуаций МФЦ.

Организация взаимодействия с юридическими и физическими лицами, оказывающими услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации, а также организациями, предоставляющими необходимые и обязательные услуги, осуществляется посредством заключения соответствующих договоров в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации. При этом должно соблюдаться антимонопольное законодательство Российской Федерации.

3.3.3. Единая технологическая инфраструктура сервисной модели:

3.3.3.1. Портал

Портал обеспечивает:

1) размещение информации о предоставлении услуг на основе жизненных ситуаций;

2) информирование заявителей о возможности получения услуги на основе жизненной ситуации;

3) возможность обращения за предоставлением услуги на основе жизненной ситуации в электронной форме (при наличии такой возможности);

4) информирование о ходе предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

5) информирование о действиях, которые необходимо совершить самостоятельно;

6) информирование о промежуточных и основных результатах предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

7) обращение юридических и физических лиц, оказывающих услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг и необходимых для решения задач заявителей в сложившейся жизненной ситуации, и организаций, предоставляющих необходимые и обязательные услуги, для участия в предоставлении услуг на основе жизненных ситуаций.

3.3.3.2. МФЦ

МФЦ обеспечивает:

1) информирование и консультирование по вопросам предоставления услуг на основе жизненных ситуаций;

2) прием обращения заявителя о предоставлении ему услуги на основе жизненной ситуации;

3) организацию предоставления заявителю соответствующих государственных и муниципальных услуг, необходимых и обязательных услуг и услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг;

4) представление интересов заявителя при предоставлении ему соответствующих государственных и муниципальных услуг;

5) представление интересов заявителя при предоставлении ему необходимых и обязательных услуг, а также услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг;

6) информирование о ходе предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

7) информирование о промежуточных и основных результатах предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

8) предоставление (выдачу, направление) заявителю промежуточных и основных результатов предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

9) осуществление информационного взаимодействия с субъектами, участвующими в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации.

3.3.3.3. Центр телефонного обслуживания Центр телефонного обслуживания обеспечивает:

1) информирование и консультирование по вопросам предоставления услуг на основе жизненных ситуаций;

2) прием жалоб заявителей на работу МФЦ или субъектов, участвующих в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации;

3) опрос заявителей о качестве предоставления услуг на основе жизненной ситуации;

4) обобщение информации об оценке качества предоставления услуг на основе жизненной ситуации.

3.3.4. Общая модель предоставления услуг на основе жизненных ситуаций

Предоставление услуг на основе жизненных ситуаций включает в себя действия МФЦ по организации предоставления:

1) государственных и муниципальных услуг;

2) необходимых и обязательных услуг;

3) услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг.

Организация предоставления государственных и муниципальных услуг заявителю осуществляется на основе соглашений о взаимодействии с органами, предоставляющими государственные (муниципальные) услуги, заключенных в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления".

Организация предоставления необходимых и обязательных услуг, а также услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг, осуществляется на основе договоров, заключаемых в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации. Организация предоставления необходимых и обязательных услуг заявителю, а также услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг, может включать в себя следующие действия МФЦ:

1) представление заявителю информации о соответствующих услугах, их стоимости, лицах, предоставляющих такие услуги;

2) направление заявки на предоставление соответствующих услуг;

3) представление интересов заявителя при оказании соответствующих услуг в соответствии с гражданским законодательством Российской Федерации;

4) получение документов, которые являются результатом оказания соответствующих услуг, их использование для организации предоставления государственных и муниципальных услуг, а также их выдачу заявителю.

Порядок предоставления услуг на основе жизненных ситуаций включает в себя:

1) предварительный этап;

2) этап обращения за предоставлением услуги;

3) этап обработки представленных заявителем документов и информации;

4) этап собственно предоставления услуги и оценку качества предоставления услуги на основе жизненной ситуации.

В предоставлении услуг на основе жизненной ситуации участвуют:

1) органы, предоставляющие государственные и муниципальные услуги, получение которых необходимо для достижения заданных результатов услуги на основе жизненной ситуации;

2) организации, предоставляющие услуги, необходимые и обязательные для предоставления государственных и муниципальных услуг, получение которых необходимо для достижения заданных результатов услуги на основе жизненной ситуации;

3) юридические и физические лица, предоставляющие услуги, сопутствующие получению государственных и муниципальных услуг, получение которых необходимо для достижения заданных результатов услуги на основе жизненной ситуации.

1. Предварительный этап включает в себя:

а) информирование о предоставлении услуг на основе жизненной ситуации;

б) консультирование по вопросам получения услуг на основе жизненной ситуации.

2. Этап обращения за предоставлением услуги включает в себя:

а) определение необходимых заявителю результатов услуги (объема предоставления услуги на основе жизненной ситуации);

б) определение перечня государственных (муниципальных) услуг, необходимых и обязательных услуг, а также иных сопутствующих услуг, получение которых необходимо для достижения заданных результатов;

в) определение перечня документов и информации, необходимой для предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

г) оформление запроса заявителя на предоставление услуги на основе жизненной ситуации;

д) представление заявителем необходимых документов для предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

е) регистрацию запроса заявителя и представленных документов;

ж) выдачу заявителю документа, подтверждающего прием и регистрацию запроса заявителя и представленных документов;

з) представление заявителю необходимой информации о возможности получения услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг;

и) заключение договора на оказание платных услуг.

3. Этап обработки представленных заявителем документов и информации включает в себя:

а) анализ представленных документов и информации;

б) информирование заявителя о выявленных недостатках представленных документов и информации;

в) представление заявителю необходимой информации о возможности получения услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг;

г) осуществление межведомственного информационного взаимодействия;

д) направление комплектов необходимых документов и информации в органы и организации, участвующие в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации;

е) информирование заявителя о необходимости осуществить оплату;

ж) информирование заявителя о способах осуществления оплаты.

4. Этап предоставления услуги включает в себя:

а) предоставление государственных и муниципальных услуг;

б) оказание необходимых и обязательных услуг;

в) оказание услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг;

г) информирование заявителя о ходе представления услуг;

д) информирование заявителя о необходимости представления документов и информации, которые не могли быть представлены при обращении за услугой на основе жизненной ситуации;

е) информирование заявителя о необходимости осуществить оплату;

ж) информирование заявителя о необходимости обеспечения личного участия заявителя по отдельным этапам предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

з) осуществление межведомственного информационного взаимодействия;

и) осуществление взаимодействия с органами и организациями, участвующими в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации;

к) информирование заявителя о возможности получения промежуточных результатов предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

л) предоставление заявителю промежуточных результатов предоставления услуги на основе жизненной ситуации;

м) информирование заявителя о возможности получения окончательного результата предоставления услуги (об окончании предоставления услуги на основе жизненной ситуации);

н) предоставление окончательного результата предоставления услуги (документа об окончании предоставления услуги на основе жизненной ситуации);

о) регистрацию предоставления услуги на основе жизненной ситуации.

5. Оценка качества предполагает осуществление заявителем оценки качества предоставления услуги на основе жизненной ситуации.

Предоставление услуг на основе жизненной ситуации должно основываться на следующих документах:

1) нормативные правовые акты, регулирующие предоставление соответствующих государственных и муниципальных услуг:

а) Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

б) административные регламенты и иные нормативные правовые акты, регулирующие отношения, возникающие в связи с предоставлением государственных и муниципальных услуг;

2) документы, регулирующие вопросы деятельности МФЦ:

а) Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и принимаемые в соответствии с ним нормативные правовые акты;

б) соглашения о взаимодействии МФЦ и органов, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги;

в) уставы и положения о МФЦ;

3) документы, регулирующие оказание необходимых и обязательных услуг;

4) документы, регулирующие оказание услуг, сопутствующих предоставлению государственных и муниципальных услуг.

При этом необходимо обеспечить нормативно-правовое закрепление предоставления услуг на основе жизненной ситуации. В этой связи должен быть принят нормативный правовой акт Республики Коми, устанавливающий случаи, порядок и сроки предоставления услуг на основе жизненной ситуации.

Кроме того, в отношении каждой услуги на основе жизненной ситуации необходимо утверждение стандарта ее предоставления, определяющего порядок предоставления МФЦ такой услуги.

В целях организации предоставления услуги на основе жизненной ситуации необходимо заключение соглашений о взаимодействии МФЦ как с органами, предоставляющими необходимые государственные (муниципальные) услуги, так и иными субъектами, участвующими в предоставлении услуги на основе жизненной ситуации.

В отношении каждой услуги на основе жизненной ситуации должна быть подготовлена модель оказания такой услуги.

4. Сроки и этапы реализации Концепции предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций

В целях практической реализации Концепции предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций на период 2014 - 2020 гг. предусматриваются два этапа: первый этап - этап внедрения и организации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций.

Сроки реализации - 2014 - 2016 гг.

На основе внедрения пилотных комплексных услуг на данном этапе реализуются следующие задачи:

1) формирование сервисной модели взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами;

2) формирование архитектуры сервисной модели;

второй этап - этап тиражирования и развития системы предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике Коми на основе жизненных ситуаций.

Сроки реализации - 2017 - 2020 гг.

На данном этапе реализуются следующие задачи:

1) развитие сервисной модели взаимодействия государства с гражданами и юридическими лицами;

2) развитие архитектуры сервисной модели.

5. Показатели эффективности и ожидаемые результаты реализации Концепции

Ключевые показатели эффективности реализации Концепции:

1) уровень удовлетворенности граждан, проживающих на территории Республики Коми, качеством предоставления государственных и муниципальных услуг к 2018 году не менее 90%;

2) доля МФЦ, действующих на территории Республики Коми, предоставляющих комплексные услуги, к 2020 году не менее 90%.

Ожидаемые результаты реализации Концепции:

к 2020 году каждый десятый гражданин и (или) юридическое лицо, обратившиеся в МФЦ за предоставлением государственных и муниципальных услуг, воспользовался преимуществом получения услуги на основе жизненной ситуации.

6. Механизмы управления реализацией Концепции

Достижение целей и реализация задач, обозначенных в данной Концепции, основаны на использовании программно-целевого метода. Реализация этого метода предполагает наличие организационно-исполнительного, функционального и ресурсного уровней управления реализацией Концепции.

Непосредственное управление ходом реализации Концепции осуществляет Координационный совет по информатизации и развитию связи в Республике Коми, утвержденный постановлением Правительства Республики Коми от 22 августа 2013 г. N 315 (далее - Координационный совет).

Координационный совет обеспечивает текущее планирование работы по реализации Концепции, осуществляет контроль деятельности ответственных исполнителей мероприятий Концепции, координирует действия участников реализации Концепции, в том числе муниципального уровня.

По инициативе Координационного совета Концепция может пересматриваться и корректироваться в процессе ее реализации в соответствии с достигнутыми результатами, уточненными целями и задачами социально-экономического развития региона, техническими и программными средствами информатизации.