Приложение N 2. Инструкция по работе с обращениями граждан, поступающих в администрацию МОГО "Ухта" и подлежащих регистрации с использованием системы электронного документооборота

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации муниципального образования городского округа "Ухта" Республики Коми от 2 июня 2011 г. N 1182 Регламент дополнен приложением N 2

Приложение N 2

к Регламенту работы администрации

муниципального образования

городского округа "Ухта"

Инструкция
по работе с обращениями граждан, поступающих в администрацию МОГО "Ухта" и подлежащих регистрации с использованием системы электронного документооборота

1. Ввод документа в систему DIRECTUM

Специалист сектора по работе с обращениями граждан вводит письменные обращения граждан в систему DIRECTUM, для этого:

- сканирует документ в папку "Общая"/"Ввод документов - обращения граждан" системы DIRECTUM и обновляет данные нажатием клавиши <F5>;

- в списке документов выделяет этот документ текущей записью (цветом) и, вызвав правой кнопкой мыши контекстное меню, выбирает пункт "Состояние документа";

- в появившейся на экране карточке "Состояние электронного документа" заполняет поле "Вид электронного документа" путем выбора из справочника записи "Заявление гражданина" и сохраняет карточку;

- в появившейся на экране карточке "Входящие обращения граждан" заполняет обязательные для заполнения поля "Гражданин" и "Тема". Для заполнения поля "Гражданин" необходимо выполнить следующие действия:

- нажатием кнопки F4 вызвать справочник "Персоны";

- добавить новую запись в справочнике, при этом в открывшейся карточке необходимо заполнить поля "Фамилия", "Имя", "Отчество", "Населенный пункт", "Адрес проживания", "Дом/квартира", "Домашний телефон" и сохранить карточку;

- двойным щелчком мыши выбрать созданную новую запись, при этом поле "Гражданин" в карточке обращения заполнится автоматически;

- сохраняет карточку "Входящие обращения граждан".

2. Регистрация документа

Специалист сектора по работе с обращениями граждан регистрирует документ, для этого:

- после сохранения карточки "Входящие обращения граждан" по кнопке "Обращение" создает новую регистрационную карточку "Обращения граждан";

- заполняет в карточке поля "Тематика", "Способ получения", "Источник (организация)" (если документ поступил от внешней организации), "Исходящий номер" и "Дата" (от внешней организации), в поле "Журнал" выбирает необходимый журнал (письменных или устных обращений граждан). Также заполняются поля "Количество листов" (основного документа и приложения), в случае необходимости проставляются отметки "Коллективное" и "Повторное";

- в случае если бумажный документ передается для вынесения резолюции неавтоматизированному руководителю администрации, специалист сектора по работе с обращениями граждан перед сохранением карточки заполняет также необходимые поля на закладке "Местонахождение";

- после сохранения карточки обращения документу автоматически присваивается входящий номер. На бумажном экземпляре документа специалист сектора по работе с обращениями граждан проставляет штамп о поступлении и указывает дату поступления и регистрационный номер из карточки обращения.

После регистрации документ переносится в папку "Поступившие обращения" ("Общая папка" - "Делопроизводство" - "Поступившие обращения").

При возврате бумажного документа с резолюции руководителя администрации или его заместителя специалист сектора по работе с обращениями граждан на закладке "Местонахождение" указывает дату возврата документа.

Если в организацию поступил оригинал документа, который раньше приходил по электронной почте или факсом, специалист сектора по работе с обращениями граждан выполняет следующие действия:

- находит карточку обращения, созданную при регистрации первоначального экземпляра документа;

- в карточке в поле Примечание записывает, что поступил оригинал документа;

- оригинал документа подшивает к первоначальному экземпляру.

3. Отправка документа в работу

После регистрации документа специалист сектора по работе с обращениями граждан выполняет следующие действия:

- создает в карточке обращения задачу по одной из кнопок направления документа по типовому маршруту ("Отправить по 1 РИК", "Отправить по 2 ИК"), при этом в открывшейся карточке задачи происходит автоматическое заполнение параметров данными из карточки обращения;

- в открывшемся окне заполняет параметры соответствующего маршрута:

- по маршруту 1 РИК:

- "Руководитель по документу" - выбирается Ф.И.О. неавтоматизированного руководителя администрации или автоматизированного заместителя руководителя администрации из встроенного списка "Все пользователи", поле обязательно для заполнения;

- "Отправлять уведомления руководителю - о завершении и контролеру - о начале работ?" - по умолчанию указана отметка "Да"; поле обязательно для заполнения;

- "Важность задачи" - по умолчанию указана обычная важность, можно выбрать также вариант "высокая" или "низкая".

- по маршруту 2 ИК:

- "Исполнители" - выбираются из встроенного списка "Все пользователи, поле обязательно для заполнения;

- "Контролер" - выбирается из встроенного списка "Все пользователи", поле обязательно для заполнения;

- "Сроки" - из встроенного календаря выбирается плановый срок выполнения задания, поле обязательно для заполнения;

- "Отправлять уведомления руководителю - о завершении и контролеру - о начале работ?" - по умолчанию указана отметка "Да"; поле обязательно для заполнения;

- "Важность задачи" - по умолчанию указана обычная важность, можно выбрать также вариант "высокая" или "низкая".

- после заполнения параметров маршрута нажимает кнопку ОК и стартует задачу.

Специалист сектора по работе с обращениями граждан помещает поступивший бумажный документ в папку соответствующего дела.

При поступлении другого экземпляра обращения гражданина специалист сектора по работе с обращениями граждан вводит документ в систему DIRECTUM согласно п. 1.1 настоящей Инструкции, копирует ссылку на документ и по кнопке "Эл. документы" карточки обращения вставляет ее в список связанных документов. При необходимости по кнопке "Связ. задачи" из карточки задачи создает для ее участников подзадачу в виде уведомления.

4. Работа с документом после вынесения резолюции и во время выполнения заданий по исполнению обращений граждан

Если руководителем по документу был указан неавтоматизированный руководитель администрации, ссылка на задание по вынесению резолюции поступает в папку "Входящие", созданную для него.

При возврате бумажного экземпляра обращения гражданина с резолюции руководителя администрации специалист сектора по работе с обращениями граждан выполняет задание по вынесению резолюции в его папке "Входящие" в соответствии с р. 1 Инструкции по вынесению резолюций и выполнению заданий по входящим письмам с использованием типового маршрута 1 РИК (Резолюция, Исполнение, Контроль).

Если заместитель руководителя администрации выполнил задание по вынесению резолюции с вариантом "Вернуть отправителю" (документ был направлен не по адресу), в папке "Входящие" у инициатора задачи - специалиста сектора по работе с обращениями граждан появится ссылка на задание "Перенаправление ...".

Для выполнения задания необходимо:

- нажать кнопку "Выполнить" и подтвердить выполнение задания;

- в открывшемся окне "Параметры маршрута" указать Ф.И.О. другого руководителя, которому будет перенаправлен документ для вынесения резолюции;

- нажать кнопку ОК.

В случае если при вынесении резолюции заместитель руководителя администрации назначил исполнителями по документу неавтоматизированных руководителей МУ/МУП МОГО "Ухта", задания, адресованные им, поступают в папки "Входящие", созданные для этих неавтоматизированных руководителей.

При получении заданий специалист сектора по работе с обращениями граждан распечатывает поручения для неавтоматизированных руководителей и вместе с обращением гражданина передает им на исполнение.

После выполнения задания неавтоматизированными руководителями, при предоставлении исходящего ответа в бумажном виде, специалист сектора по работе с обращениями граждан открывает карточку задания, в области ввода текста кратко описывает результат исполнения (указывает дату исходящего письма) и нажимает кнопку "Выполнить".

5. Закрытие обращений граждан

При получении от исполнителя подписанного ответа на обращение гражданина и переписки по данному обращению специалист сектора по работе с обращениями граждан вводит документы в DIRECTUM согласно п. 1.1 настоящей Инструкции, копирует ссылки на документы и по кнопке "Эл. документы" карточки обращения вставляет их в список связанных документов.

В карточке обращения на закладке "Решение" специалист сектора по работе с обращениями граждан заполняет поле "Дата ответа" - при этом происходит автоматическое заполнение полей "Дата закрытия" и "Состояние" (меняется на "Закрыто").

6. Особенности обработки устных обращений граждан

6.1. Регистрация и отправка в работу устных обращений граждан, обратившихся на личном приеме руководителя администрации МОГО "Ухта" или его заместителя, осуществляется аналогично обработке письменных обращений граждан, при этом карточка личного приема граждан вводится в систему DIRECTUM путем сканирования в соответствии с п. 1.1 настоящей Инструкции.

6.2. Для обработки устных обращений граждан, обратившихся по "Прямой линии", специалист сектора по работе с обращениями граждан выполняет следующие действия:

- получает от заведующего отделом информации реестр обращений граждан, обратившихся по "Прямой линии" (ПЛ) и вводит его в систему DIRECTUM, выполняя следующие действия:

- сканирует документ в папку "Общая"/"Ввод документов - обращения граждан" системы DIRECTUM и обновляет данные нажатием клавиши <F5>;

- в списке документов выделяет этот документ текущей записью (цветом) и, вызвав правой кнопкой мыши контекстное меню, выбирает пункт "Состояние документа";

- в появившейся на экране карточке "Состояние электронного документа" заполняет поле "Вид электронного документа" путем выбора из справочника записи "Реестр обращений граждан по ПЛ" и сохраняет карточку;

- в появившейся на экране карточке "Входящие обращения граждан" заполняет поле "Наименование" и сохраняет карточку.

- регистрирует каждое обращение из реестра путем создания новой записи в справочнике "Обращения граждан". Для этого по каждому обращению необходимо выполнить следующие действия:

- выделив ссылку на реестр обращений, нажатием клавиши <F7> открыть карточку "Входящие обращения граждан";

- нажать кнопку "Обращение" и в открывшемся окне "Выберите действие" нажать кнопку "Создать";

- заполнить и сохранить карточку обращения граждан;

- из каждой карточки обращения создает задачу заместителю руководителя администрации, проводившему "Прямую линию", по типовому маршруту 1 РИК - "Резолюция, исполнение, контроль";

- все дальнейшие действия по обработке устных обращений граждан, обратившихся по "Прямой линии", аналогичны работе с письменными обращениями граждан.

7. Мониторинг исполнения документа

7.1. Для получения информации по выполнению задач и заданий можно воспользоваться любым из перечисленных способов:

- с помощью отчетов модуля "Обращения граждан и организаций":

- "Контроль исполнения заданий по обращениям граждан";

- "Контроль исполнения заданий по обращениям граждан (по исполнителю) (л)";

- с помощью справочника DIRECTUM "Поручения по обращениям";

- с помощью поисков задач/заданий по параметрам с указанием "Инициатора", "Исполнителя" и других параметров;

- с помощью специального поиска "Исходящие незавершенные задачи";

- по карточке обращения - в справочнике "Обращения граждан" с использованием фильтров и поисков.