Приложение. Правила делового этикета сотрудников администрации муниципального образования городского округа "Инта"

Приложение

к распоряжению администрации

МОГО "Инта"

от 29 августа 2012 г. N 504

Правила
делового этикета сотрудников администрации муниципального образования городского округа "Инта"

Настоящие Правила делового этикета определяют требования к стилю работы и облику сотрудников администрации муниципального образования городского округа "Инта".

Цель введения Правил делового этикета состоит в описании и внедрении в повседневную практику сотрудников администрации муниципального образования городского округа "Инта" правил и норм поведения, способствующих эффективной работе администрации муниципального образования городского округа "Инта" и повышению качества профессиональной деятельности ее сотрудников.

1. Общие правила

1.1. В отношениях с посетителями будьте вежливы и предупредительны.

Ваше дружелюбие и любезность помогут им составить благоприятное впечатление об администрации в целом.

1.2. Предлагайте помощь любому, нуждающемуся в ней.

1.3. На рабочем месте нельзя оставлять предметы туалета, посуду и вещи, не имеющие отношения к выполнению служебных обязанностей.

1.4. Администрация дорожит своей репутацией, доверием посетителей и партнеров, отношениями делового сотрудничества, сложившимися в администрации.

1.5. Как серьезное нарушение правил поведения рассматриваются:

- опоздание на работу;

- уход с работы до окончания рабочего дня без разрешения руководителя;

- небрежность в работе;

- несоблюдение субординации, неподчинение указаниям должностных лиц;

- поощрения неэтичных поступков, которые могут скомпрометировать вас, администрацию, других работников;

- оскорбительные, злобные высказывания об администрации, ее работниках;

- использование рабочего телефона для междугородных переговоров в личных целях;

- несоблюдение Правил внутреннего трудового распорядка и требований техники безопасности, сокрытие случаев нарушения правил безопасности.

2. Приветствие посетителей

2.1. Когда посетитель входит в кабинет, сотрудник администрации всегда должен:

- поднимать голову ему навстречу;

- приветливо улыбаться;

- стараться поддержать контакт глаз с посетителем;

- здороваться (по возможности - первым).

2.2. Здороваться следует словами "Доброе утро" (день или вечер, в зависимости от времени суток), "Здравствуйте". Если посетитель поздоровался первым, следует повторить ту приветственную фразу, которую он использовал.

2.3. Сотруднику со своей стороны следует продемонстрировать доброжелательный настрой к общению с посетителем (возможные фразы: "Чем я могу вам помочь?", "Что бы вы хотели?").

2.4. Приветствуя постоянного посетителя, желательно использовать индивидуальный подход.

3. Обслуживание посетителей

3.1. Следует употреблять глаголы в повелительном наклонении ("возьмите", "пройдите" и т.п.).

3.2. Их следует сопровождать словами "пожалуйста...", "будьте добры...".

3.3. Показывая стоящему посетителю что-то на документе, лежащем на столе, сотрудник встает (а не делает это со своего рабочего места).

3.4. Если в процессе обслуживания посетителя к сотруднику подходит другой посетитель, то сотрудник, обеспечивая конфиденциальность ведения дел первого посетителя, прекращает разговор и просит подошедшего подождать ("Будьте добры, подождите, пожалуйста"), сохраняя при этом приветливый и доброжелательный тон.

3.5. Сотрудник поддерживает "контакт глаз" с посетителем. Если в процессе работы сотрудника с документами посетитель задает ему вопрос, то сотрудник может отвечать, не отрываясь от документов (экрана компьютера), однако следует все же, отвечая, несколько раз взглянуть посетителю в глаза.

3.6. Сотрудник внимательно относится к настроению и состоянию посетителя и учитывает их в процессе обслуживания.

3.7. Сотрудник называет посетителя по имени и отчеству, если они ему известны.

4. Ответы на телефонные звонки

4.1. На телефонный звонок отвечайте быстро и приветливо.

4.2. Если телефонный звонок раздается в момент ведения разговора с посетителем, то сотрудник, вежливо извинившись перед ним и, желательно, давая ему возможность закончить фразу, отвечает на звонок.

4.3. В зависимости от содержания звонка, сотрудник либо дает краткую справку, либо просит перезвонить.

4.4. Сотрудник заканчивает разговор фразой "Всего вам доброго".

5. Окончание обслуживания

5.1. Следует употреблять слово "пожалуйста", подавая документы посетителю после завершения работы с ними.

5.2. Сотрудник должен обслуживать посетителя так, чтобы тому захотелось сказать "спасибо!".

5.3. Даже если приходится отказывать в чем-то посетителю, необходимо компенсировать отказ справкой, консультацией и т.п. так, чтобы посетителю было за что сказать "спасибо".

5.4. Когда посетитель говорит "спасибо", следует ответить "пожалуйста", поддерживая "контакт глаз" и приветливо улыбаясь.

5.5. Нельзя:

- оставить выражение посетителя благодарности без ответа;

- ответить "не за что".

5.6. Сотрудник не прощается с посетителем первым, когда посетитель еще стоит в кабинете. Если посетитель выходит из кабинета, не попрощавшись, сотруднику следует приветливо попрощаться словами "Всего вам доброго".

6. Сотрудник не должен

6.1. Здороваться, прощаться с посетителем, не поддерживая с ним "контакт глаз".

6.2. Обслуживать его с хмурым, недовольным выражением лица.

6.3. Раздражаться, с возмущением говорить посетителю о его ошибках.

6.4. Проявлять высокомерно-снисходительное отношение к нему.

6.5. Допускать фамильярность во взаимодействии.

6.6. Обсуждать с другими сотрудниками вопросы, не связанные с обслуживанием данного посетителя.

6.7. Допускать при обсуждении нелицеприятные высказывания в адрес другого лица, если с ним произошел конфликт.

6.8. При возникновении конфликта с посетителем обвинять в происшедшем другие службы (или сотрудников), даже если они действительно допустили ошибку.

6.9. Давать посетителю советы типа "я бы поступил вот так...", даже если он об этом просит.

6.10. Принимать пищу (жевать) во время обслуживания.

6.11. Отвлекаться на разговоры и занятия, не относящиеся к работе.

6.12. Вести частные телефонные разговоры во время обслуживания.

6.13. Пытаться решать свои личные проблемы с помощью посетителя.

7. Внешний вид сотрудника

7.1. Сотрудник должен иметь безупречный внешний вид: следует помнить, что он является "объектом созерцания" посетителей во время обслуживания и служит своего рода "визитной карточкой" администрации.

7.2. Внешний вид сотрудников должен соответствовать атмосфере администрации. Придерживайтесь разумных норм в одежде и прическе. Деловой стиль сотрудников в одежде поддерживает имидж администрации как серьезного учреждения.

7.3. Основные требования к одежде - чистота, удобство и отсутствие экстравагантности. Следует соблюдать деловой стиль в одежде, хотя деловой костюм при этом вовсе необязателен, также необязателен пиджак.

7.4. Для мужчин желателен костюм со светлой рубашкой и галстук. Летом пиджак может быть снят, допускается рубашка с коротким рукавом. Галстук обязателен. Расцветка галстука не должна быть яркой и легкомысленной.

7.5. Для женщин желательна блузка светлых тонов с юбкой или брюками, костюм либо платье.

7.6. Спортивный стиль следует исключить. На работу нельзя надевать вещи спортивного стиля - кроссовки, джинсы, бриджи, футболки, свитера.

7.7. Обувь должна быть начищена. Неприемлемо появляться на работе в шлепанцах, сабо, летом без чулок.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

7.7. Не следует держать руки у лица, сидеть, подперев голову руками.

7.8. Волосы всегда должны быть чистыми и иметь аккуратный вид.

7.9. Руки должны быть тщательно ухожены как у женщин, так и у мужчин.

Ногти у женщин - желательно - покрыты лаком, бесцветным или светлых тонов.

7.10. Сотруднику необходимо следить за своей осанкой и позами во время обслуживания.

7.11. Женщинам следует соблюдать умеренность в бижутерии, украшениях и макияже, однако не следует, и пренебрегать ими.