Раздел 7. Работа с обращениями граждан

Раздел 7. Работа с обращениями граждан

Обращения граждан по различным вопросам оказания медицинской помощи являются важным средством осуществления прав граждан на охрану здоровья. Являясь одной из форм участия трудящихся в управлении, обращения граждан способствуют усилению контроля за деятельностью медицинских учреждений области. Ответственность за качество и своевременность рассмотрения жалоб и обращений возлагается на руководителей лечебно-профилактических учреждений.

Обращения граждан выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов, как автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.

Обращения делятся на предложения, заявления, ходатайства и жалобы:

- обращение - предложение, заявление, ходатайство, жалоба гражданина, изложенные в письменной или устной форме;

- предложение - вид обращения гражданина, направленного на улучшение организации деятельности органов здравоохранения, их должностных лиц и на решение вопросов других сфер жизни;

- заявление - вид обращения гражданина по поводу реализации прав, свобод, закрепленных Конституцией Российской Федерации и нормативными правовыми актами Российской Федерации;

- ходатайство - вид обращения гражданина, общественной организации, депутата или должностного лица в поддержку просьбы иного лица о признании за ним определенного статуса, прав и свобод;

- жалоба - вид обращения гражданина по поводу восстановления его либо другого лица (лиц) прав, свобод и законных интересов, нарушенных действиями (бездействием) юридических или физических лиц;

- коллективное обращение - обращение двух и более граждан, а также обращение, принятое на митинге или собрании путем голосования (подписанное инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей.

Принимая во внимание необходимость совершенствования деятельности учреждений здравоохранения по своевременному и правильному рассмотрению обращений граждан, выявлению и устранению причин, вызывающих жалобы, в каждом ЛПУ заведена Книга жалоб и предложений (приказ МЗ ОО от 28.09.2007 г. N 1144). Особо в Книге жалоб и предложений выделена графа о принятии решения, содержание и ответ заявителю. Работа с обращениями граждан по вопросам лечебно-диагностических мероприятий, улучшению качества и доступности медицинской помощи строится в соответствии с Федеральным Законом от 02.05.2006 г. N 59 "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ", приказа МЗ СР от 14.03.2007 г. N 170 "Об организации деятельности врачебной комиссии медицинской организации" (обоснованные жалобы и обращения граждан выносятся на Совет по качеству для принятия управленческих решений). Регистрация обращений граждан осуществляется централизованно в журнале, в день их поступления. Письма граждан передаются в день их регистрации на рассмотрение руководителю учреждения. Исполнители обращений в равной степени с руководителем учреждения несут ответственность за своевременную и качественную подготовку данного ответа.

Руководители лечебно-профилактических учреждений при рассмотрении обращений обязаны внимательно разбираться в их существе, в случае необходимости истребовать нужные документы в структурных подразделениях; направлять сотрудников на места для проверки изложенных в обращении фактов и принимать надлежащие меры для объективного разрешения вопроса; принимать обоснованные решения по факту обращения граждан и осуществлять контроль за своевременным и надлежащим их исполнением. Сообщать гражданам в письменной или устной форме о принятых по их обращениям решениях, а в случае невозможности удовлетворения их просьб, давать четкий аргументированный отказ с разъяснением порядка обжалования. Письма граждан исполняются в срок, не превышающий одного месяца с даты их регистрации, а не требующие дополнительной проверки - незамедлительно. Запрещается направление жалоб граждан для разрешения должностным лицам и в службы, действия которых обжалуются. Обращения граждан считаются исполненными, если рассмотрены все вопросы, находящиеся в компетенции ЛПУ, приняты все возможные меры и даны аргументированные, исчерпывающие ответы. По итогам года в ЛПУ проводится анализ жалоб и обращений граждан.

Отчет: количество жалоб и обращений граждан, из них обоснованных; анализ жалоб, принятые меры.