Приложение. Стандарт качества муниципальной услуги "Социальное обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном или временном нестационарном обслуживании"

Приложение
к постановлению
главы администрации города
от 30 сентября 2011 г. N 1365-па

Стандарт
качества муниципальной услуги "Социальное обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном или временном нестационарном обслуживании"

I. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт качества муниципальной услуги "Социальное обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном или временном нестационарном обслуживании" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с постановлением главы администрации муниципального образования город Медногорск Оренбургской области N 1229-па от 13.09.2010 г. "Об утверждении положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых учреждениями города Медногорска за счет средств городского бюджета".

1.2. Наименование государственной (муниципальной) услуги

Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Социальное обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном или временном нестационарном обслуживании", включенную в перечень муниципальных услуг (работ) оказываемых находящимися в ведении органов исполнительной власти Муниципального образования муниципальными учреждениями в качестве основных видов деятельности.

1.3. Перечень правовых актов, непосредственно регламентирующих оказание государственной (муниципальной) услуги

1.3.1. "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. ГОСТ Р 52143-2003" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 24.11.2003 N 327-ст);

1.3.2. Федеральный закон "Об основах социального обслуживания населения в РФ" от 10.12.1995 N 195-ФЗ;

1.3.3. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 23.07.2008 N 45 "Об утверждении СанПиН 2.4.5.2409-08";

1.3.4. Федеральный закон от 17.07.1999 N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи";

1.3.5. Федеральный Закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

1.3.6. Федеральный закон от 24.07.1998 N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";

1.3.7. Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

1.3.8. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

1.3.9. Федеральный закон от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

1.3.10. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 27 июля 1999 года N 32 "Об утверждении Методических рекомендаций по организации деятельности государственного (муниципального) учреждения "Комплексный центр социального обслуживания населения";

1.3.11. Постановление Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 24 ноября 2003 года N 326-ст "О принятии и введении в действие национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения");

1.3.12. Постановление Государственного комитета Российской Федерации по стандартизации и метрологии от 24 ноября 2003 года N 327-ст "О принятии и введении в действие национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг");

1.3.13. Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 532-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения");

1.3.14. Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 533-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения");

1.3.15. Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 534-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания");

1.3.16. Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30 декабря 2005 года N 535-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52498-2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания");

1.3.17. Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 562-ст "Об утверждении национального стандарта" (национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста инвалидам");

1.3.18. Закон Оренбургской области от 10 ноября 2006 года N 684/124-IV-ОЗ "О социальном обслуживании населения в Оренбургской области";

1.3.19. Постановления администрации Оренбургской области:

от 5 апреля 2004 года N 67-п "Об утверждении тарифов на гарантированные и дополнительные социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам на дому, в полустационарных и стационарных условиях государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания населения Оренбургской области".

от 1 августа 2005 года N 209-п "О перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными учреждениями социального обслуживания на территории Оренбургской области".

1.4. Наименование органа, ответственного за оказание государственной (муниципальной) услуги:

Управление социальной защиты населения администрации МО г. Медногорска.

1.5. Исполнители государственной (муниципальной) услуги:

МАУ Центр социального обслуживания населения города Медногорска.

II. Требования к оказанию муниципальной услуги

2.1. Состав муниципальной услуги

2.1.1. Социальное обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном или временном нестационарном обслуживании.

2.2. Категории и группы получателей государственной (муниципальной) услуги:

Категория получателей	Основа предоставления
граждане пожилого возраста	частично платная
инвалиды	частично платная
одинокие граждане	частично платная
дети-инвалиды	бесплатно

Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии имеет право на получение услуги.

2.3. Описание основных процедур оказания государственной (муниципальной) услуги

2.3.1. Услуга предоставляется населению, как на бесплатной, так и на платной основе.

2.3.2. Режим работы учреждения и его структурных подразделений закрепляется в правилах внутреннего трудового распорядка.

2.3.3. Оказание гражданам пожилого возраста и инвалидам на дому в зависимости от степени и характера их нуждаемости социально-бытовых, социально-психологических, социально-правовых, консультативных и иных услуг, входящих в территориальный перечень гарантированных государством социальных услуг, а также оказание по их желанию дополнительных социальных услуг.

2.4. Требования к доступности государственной (муниципальной) услуги для ее получателей

Территориальная доступность учреждения: размещение учреждения должно быть организовано с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.

Соотношение персонала учреждения и обслуживаемых граждан пожилого возраста и инвалидов на дому: при осуществлении социального обслуживания на дому один социальный работник учреждения обслуживает не менее 8 - 10 клиентов, проживающих в благоустроенном жилом помещении, либо не менее 6 - 8 клиентов, проживающих в неблагоустроенном помещении.

Консультации по вопросам получения услуг: в учреждении в течение рабочего дня обеспечивается проведение консультаций (в том числе по телефону).

2.5. Описание процедуры принятия решения об оказании государственной (муниципальной) услуги

2.5.1. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги

- заявление о приеме на социальное обслуживание (предоставляется без возврата);

- паспорт или иной документ, удостоверяющий личность (предоставляется только для просмотра (снятии копии) в начале оказания услуги;

- медицинское заключение о состоянии здоровья и отсутствии противопоказаний к зачислению на социальное обслуживание предоставляется без возврата;

- пенсионное удостоверение гражданина Российской федерации, иные удостоверения, дающие права на льготы (предоставляются только для просмотра (снятии копии) в начале оказания услуги;

- справка о составе семьи с указанием даты рождения каждого члена семьи и родственных отношений;

- сведения о доходах каждого члена семьи за последние 3 календарных месяца, предшествующих месяцу подачи заявления (предоставляется без возврата).

2.5.2. Принятие заявки от получателя государственной (муниципальной) услуги (заявителя)

Прием заявки осуществляется при личном обращении гражданина или его законного представителя, а также при обращении по телефону.

Заявление гражданина регистрируется в журнале регистрации заявлений на оказание услуг.

2.5.3. Рассмотрение заявки

Рассмотрение заявки на получение муниципальной услуги проводится в срок не более 3 дней, после составления акта обследования жилищно-бытовых условий проживания клиента.

2.5.4. Принятие решения об удовлетворении либо отказе в удовлетворении заявки

Решение об удовлетворении заявки принимается руководителем учреждения, с последующим заключением договора на социальное обслуживание с клиентом или его законным представителем. Решение об отказе сообщается в устной или письменной форме.

2.5.5. Информирование получателя государственной (муниципальной) услуги (заявителя) о принятом решении

Заявитель получает информацию о принятом решении в устной форме при личном общении или по телефону.

2.5.6. Очередность оказания государственной (муниципальной) услуги

Правом на внеочередное и преимущественным правом на получение услуг социального обслуживания пользуются клиенты категорий, указанных в ГОСТ Р 52884-2007, ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье".

2.5.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании государственной (муниципальной) услуги:

Основаниями для отказа в предоставлении услуги являются: отсутствие документации, необходимой для получения услуги.

Выявление медицинских противопоказаний к оказанию государственной услуги;

Противопоказаниями к предоставлению нестационарного социального обслуживания являются хронический алкоголизм, венерические заболевания, активные формы туберкулеза и иные заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения.

2.5.8. Особенности принятия решений об оказании государственной (муниципальной) услуги отдельным категориям граждан

Муниципальная услуга предоставляется бесплатно (путем предоставления социально- бытовых услуг, вошедших в гарантированный государством перечень социальных услуг, утвержденный на территории Оренбургской области):

Героям Советского Союза, России, Социалистического труда;

Участникам и инвалидам Великой Отечественной войны и ветеранам боевых действий;

Вдовам погибших участников Великой Отечественной войны, не вступившим в повторный брак;

Одиноким гражданам пожилого возраста и инвалидам (одиноким супружеским парам), получающим пенсию в размере ниже прожиточного минимума, установленного в Оренбургской области для пенсионеров;

Гражданам пожилого возраста и инвалидам, имеющим родственников, которые не могут в связи с отдаленностью проживания, малообеспеченностью, болезнью и другими объективными причинами (далее - объективные причины) обеспечить им помощь и уход, при условии, что размер получаемой этими гражданами пенсии ниже прожиточного минимума, установленного в Оренбургской области для пенсионеров;

Родителям (законным представителям), воспитывающим детей-инвалидов до 18 лет.

2.6. Исчерпывающий перечень оснований для досрочного прекращения либо приостановления оказания государственной (муниципальной) услуги

- личное заявление клиента о прекращении либо приостановке оказания муниципальной услуги;

- выявление медицинских противопоказаний к оказанию государственной услуги;

- нарушение условий договора на социальное обслуживание;

- заявление заведующего отделением, в связи с болезнью клиента (нахождение в стационаре) или временном отсутствии по неизвестным причинам.

2.7. Требования к сроку оказания государственной (муниципальной) услуги

Муниципальная услуга предоставляется в течении срока, определенного договором о социальном обслуживании.

2.8. Требования к исполнителям государственной (муниципальной) услуги

2.8.1. Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует исполнитель государственной (муниципальной) услуги:

Устав, свидетельства о государственной регистрации и о постановке на налоговый учет.

Документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг.

Коллективный договор.

Правила внутреннего распорядка.

Положение о платных услугах.

Штатное расписание.

Должностные инструкции.

Инструкция по охране труда и технике безопасности.

Инструкция по пожарной и электробезопасности.

Свидетельство на право оперативного управления занимаемым помещением.

Положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение.

Правовые и нормативные акты Российской Федерации и Оренбургской области, в соответствии с которыми осуществляется деятельность учреждения.

2.8.2. Условия размещения исполнителя государственной (муниципальной) услуги:

Состояние здания не является аварийным.

Учреждение оснащено системами теплоснабжения и кондиционирования, обеспечивающими необходимый температурный режим.

Для сотрудников организовано достаточное количество мест, оборудованных персональными компьютерами.

Территориальное размещение учреждения, оказывающих услугу, и его структурных подразделений, должно обеспечивать доступность и беспрепятственный доступ к услуге населения города.

Учреждение должно быть оснащены специальной техникой, оборудованием, техническими средствами дистанционного доступа к документам, обеспечивающими надлежащее качество, периодичность и сроки выполнения работ.

Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований безопасности, меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.

Содержание территории должно обеспечивать свободный проезд (подъезд) технических средств специальных служб (пожарная, спасательная, санитарная и другая техника) в соответствии с требованиями ведомственных строительных норм.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.

Помещение для оказания муниципальной услуги должно быть оснащено стульями, столами, компьютером с возможностью печати и выхода в Интернет.

Для ожидания приема заинтересованным лицам отводится специальное место, оборудованное стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.

Температура воздуха в учреждении в зависимости от климатических условий должна составлять от +17 до +21 град. С.

Освещенность помещений учреждения определяется в соответствии с установленными нормативами СНиП 31-05-2003 Общественные здания административного назначения от 2003-09-01.

2.8.3. Укомплектованность исполнителя государственной (муниципальной) услуги специалистами и требования к их квалификации и опыту работы:

Для оказания услуги необходимо разрешение Государственной пожарной службы.

Учреждение должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый работник должен обладать необходимыми для качественного выполнения возложенных на него обязанностей знаниями и опытом.

Руководители и специалисты должны иметь специальное образование либо пройти в установленном порядке специальную квалификационную подготовку, а также иметь документальное подтверждение о прохождении аттестации на соответствие должности.

Квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики работников должны соответствовать установленным требованиям.

Для специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники организации должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

При оказании услуг работники организации должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

При оказании услуг персонал руководствуется кодексом профессиональной этики.

Сотрудник учреждения должен выглядеть опрятно, а также может иметь удостоверение с информацией о ф.и.о. сотрудника, его должности, наименовании организации, в которой он работает.

Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании услуг социального обслуживания, составляет профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

2.8.4. Наличие внутренней (собственной) системы контроля за деятельностью исполнителя государственной (муниципальной) услуги

Исполнитель услуг социального обслуживания должен иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за качеством их оказания подразделениями и сотрудниками учреждения, за их соответствием стандарту качества услуг социального обслуживания, другим нормативным правовым актам, регламентирующим отношения в области социального обслуживания клиентов.

Система контроля должна охватывать этапы планирования работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

2.9. Порядок информирования получателей государственной (муниципальной) услуги

2.9.1. Исполнитель доводит до получателя полные сведения о предоставляемой услуге, правах и обязанностях получателя и исполнителя, а также полной информации о Заказчике услуги с указанием адреса и контактных телефонов.

2.9.2. Места распространения информации о услуге должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.

2.9.3. Информация о порядке получения услуги размещена на информационных стендах учреждения.

Информация о порядке и правилах предоставления клиентам услуг социального обслуживания должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством, обеспечивающим ее доступность для клиентов.

2.10. Требования к результату оказания государственной (муниципальной) услуги

Своевременность, качество и полнота выполнения услуги.

2.11. Основные показатели качества оказываемой государственной (муниципальной) услуги

2.11.1. Удельный вес граждан, удовлетворенных качеством предоставления услуги.

2.11.2. Наличие обоснованных жалоб.

2.11.3. Наличие нарушений, выявленных проверяющими органами.

2.12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание государственной (муниципальной) услуги, на несоблюдение стандарта соответствующей государственной (муниципальной) услуги

2.12.1. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

2.12.2. Досудебный порядок может быть в виде: указания на нарушение сотруднику учреждения, оказывающей услугу; жалоба на нарушение должностному лицу организации, оказывающей услугу в устной или письменной форме.

2.12.3. Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества услуг. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта могут родители (законные представители).

2.12.4. Обращения и претензии получателей услуг могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт), а также в виде устных и письменных обращений в администрацию учреждения.

2.12.5. Получатель услуг может обжаловать в суд действия должностного лица учреждения, ущемляющего его права, в соответствии Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

2.13. Порядок контроля за оказанием государственной (муниципальной) услуги со стороны органов, ответственных за оказание государственной (муниципальной) услуги

Внешний контроль за деятельностью муниципального учреждения по оказанию муниципальной услуги осуществляет Управление социальной защиты населения администрации МО г. Медногорск посредством:

проведения мониторинга основных показателей работы;

анализа обращений и жалоб граждан;

проведения по фактам обращения служебных расследований по выявленным нарушениям с привлечением к ответственности соответствующих специалистов;

проверки книги жалоб учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество муниципальной услуги, а также факта принятия мер по жалобам.

Также внешний контроль по направлениям осуществляют Роспотребнадзор, органы Государственной противопожарной службы и иные органы в порядке, установленном действующим законодательством.

2.14. Перечень должностных лиц исполнителя государственной (муниципальной) услуги, ответственных за оказание государственной (муниципальной) услуги

- директор ЦСОН,

- заместитель директора.