Приложение. Стандарт качества муниципальной услуги "Стационарное социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном постороннем уходе"

Приложение
к постановлению главы
администрации города
от 30 сентября 2011 г. N 1367-па

Стандарт
качества муниципальной услуги "Стационарное социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном постороннем уходе"

I. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт качества муниципальной услуги "Стационарное социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном постороннем уходе" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с постановлением главы администрации муниципального образования город Медногорск Оренбургской области N 1229-па от 13.09.2010 г. "Об утверждении положения о формировании стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых учреждениями города Медногорска за счет средств городского бюджета".

1.2. Наименование государственной (муниципальной) услуги

Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Стационарное социальное обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов, нуждающихся в постоянном постороннем уходе", включенную в перечень муниципальных услуг (работ) оказываемых находящимися в ведении органов исполнительной власти Муниципального образования муниципальными учреждениями в качестве основных видов деятельности.

1.3. Перечень правовых актов, непосредственно регламентирующих оказание государственной (муниципальной) услуги:

1.3.1. Федеральный закон от 17.07.1999 N 178-ФЗ "О государственной социальной помощи";

1.3.2. Федеральный Закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

1.3.3. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 23.07.2008 N 45 "Об утверждении СанПиН 2.4.5.2409-08";

1.3.4. Федеральный закон от 30.03.1999 N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

1.3.5. Федеральный закон "Об основах социального обслуживания населения в РФ" от 10.12.1995 N 195-ФЗ;

1.3.6. Федеральный закон от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

1.3.7. "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг. ГОСТ Р 52143-2003" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 24.11.2003 N 327-ст);

1.3.8. Конституция Российской Федерации;

1.3.9. Федеральный закон от 2 августа 1995 года N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

1.3.10. Федеральный закон от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

1.3.11. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 24 апреля 2002 года N 29 "Об утверждении Рекомендаций по обеспечению мягким инвентарем граждан пожилого возраста и инвалидов, проживающих в стационарных учреждениях социального обслуживания";

1.3.12. Постановление Государственного комитета РФ по стандартизации и метрологии от 24.11.2003 N 326-ст "О принятии и введении в действие национального стандарта";

1.3.13. Национальные стандарты РФ в сфере социального обслуживания населения;

1.3.14. Приказ Министерства социального обеспечения РСФСР от 27 декабря 1978 года N 145 "Об утверждении Положений о доме-интернате для престарелых и инвалидов и психоневрологическом интернате Министерства социального обеспечения РСФСР";

1.3.15. Приказ Министерства социальной защиты Российской Федерации от 11 октября 1993 года N 180 "Об организации домов-интернатов (отделений) милосердия для престарелых и инвалидов";

1.3.16. Приказ Министерства социальной защиты Российской Федерации от 28 июля 1995 года N 170 "Об утверждении Инструкции об организации медицинского обслуживания, противоэпидемических и санитарно-гигиенических мероприятий в домах-интернатах для престарелых и инвалидов";

1.3.17. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 12 февраля 2001 года N 18 "Об утверждении Рекомендаций по обеспечению учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов техническими средствами и оборудованием";

1.3.18. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 15 февраля 2002 года N 12 "Об утверждении Методических рекомендаций по организации питания в учреждениях (отделениях) социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов";

1.3.19. Закон Оренбургской области от 10.11.2006 N 684/124-IV-ОЗ "О социальном обслуживании населения в Оренбургской области";

1.3.20. Постановления администрации Оренбургской области:

- от 3 февраля 2005 года N 25-п "О порядке приема и выписки граждан различных категорий государственными стационарными учреждениями социального обслуживания в Оренбургской области";

- от 12 июля 2006 года N 242-п "О порядке оплаты гражданами пожилого возраста и инвалидами стационарного социального обслуживания в государственных учреждениях социального обслуживания Оренбургской области".

1.3.21. Устав учреждения, утвержденный Постановлением главы администрации муниципального образования города Медногорск от 29.07.2011 N 976-па, зарегистрированный в Межрайонной ИФНС N 10 по Оренбургской области;

1.4. Наименование органа, ответственного за оказание государственной (муниципальной) услуги:

Управление социальной защиты населения администрации МО г. Медногорска.

1.5. Исполнители государственной (муниципальной) услуги:

МБУ Дом-интернат малой вместимости для пожилых людей и инвалидов.

II. Требования к оказанию муниципальной услуги

2.1. Состав муниципальной услуги:

2.1.1. Предоставление престарелым гражданам и инвалидам необходимых социально-бытовых услуг.

2.2. Категории и группы получателей государственной (муниципальной) услуги:

Категория получателей	Основа предоставления
граждане пожилого возраста	частично платная
инвалиды	частично платная
одинокие граждане	частично платная

2.3. Описание основных процедур оказания государственной (муниципальной) услуги:

2.3.1. Режим работы учреждения и его структурных подразделений закрепляется в правилах внутреннего трудового распорядка.

2.3.2. Услуга предоставляется гражданам пожилого возраста и инвалидам, адекватных их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности, проведение реабилитационных мероприятий социального, медицинского характера, обеспечение ухода, организации отдыха и досуга.

2.4. Требования к доступности государственной (муниципальной) услуги для ее получателей

Сменность работы: учреждение работает круглосуточно.

Режим работы: Дом интернат работает ежедневно (7 дней в неделю).

Достаточность мест: количество койко-дней в учреждении - в зависимости от количества жителей.

2.5. Описание процедуры принятия решения об оказании государственной (муниципальной) услуги:

2.5.1. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги:

- заявление;

- копия документа, удостоверяющего личность законного представителя; гражданина, подавшего заявление;

- копия удостоверения и (или) копии иных документов, подтверждающих принадлежность лица к категориям граждан, в отношении которых осуществляются меры социальной поддержки (при наличии указанных в настоящем пункте документов);

- документы, подтверждающие доход гражданина;

- медицинское заключение из лечебно-профилактического учреждения здравоохранения о состоянии здоровья гражданина и об отсутствии у него медицинских противопоказаний для получения услуги;

- акт материально-бытового обследования.

2.5.2. Принятие заявки от получателя государственной (муниципальной) услуги (заявителя):

Услуга предоставляется на основании рекомендации органов социальной защиты населения, здравоохранения и общественных организаций, а также при наличии письменного заявления от лица, нуждающегося в стационарном социальном обслуживании, или его законного представителя, документов в соответствии с установленным перечнем и при отсутствии медицинских противопоказаний.

В учреждении организованы прием, регистрация (в течение 3-х дней) и рассмотрение предложений, заявлений, жалоб граждан и организаций и подготовка ответов на них в срок до 30 дней.

2.5.3. Рассмотрение заявки

Организация рассмотрения обращений получателей услуг по вопросам предоставления услуг осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2.5.4. Принятие решения об удовлетворении либо отказе в удовлетворении заявки:

Гражданам пожилого возраста и инвалидам, являющимся бактерио- или вирусоносителями, либо при наличии у них хронического алкоголизма, карантинных инфекционных заболеваний, активных форм туберкулеза, тяжелых психических расстройств, венерических и других заболеваний, требующих лечения в специализированных учреждениях здравоохранения, может быть отказано в предоставлении стационарного социального обслуживания.

2.5.5. Информирование получателя государственной (муниципальной) услуги (заявителя) о принятом решении:

Заявитель получает информацию о принятом решении в устной форме при личном общении или по телефону.

2.5.6. Очередность оказания государственной (муниципальной) услуги:

Право внеочередного приема на обслуживание в учреждения стационарного социального обслуживания, предоставляется участникам и инвалидам Великой Отечественной войны, вдовам погибших и умерших участников войны.

2.5.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в оказании государственной (муниципальной) услуги:

- отсутствие основания для предоставления муниципальной услуги (несоответствие требований к предоставлению услуги);

- заявителем представлен неполный пакет документов, документы не соответствуют требованиям, к ним предъявляемым;

- медицинские противопоказания (психические заболевания в стадии обострения, хронический алкоголизм, венерические, карантинные инфекционные заболевания, бактерионосительство, активные формы туберкулеза, все заболевания в острой стадии или хронические заболевания в стадии декомпенсации, злокачественные заболевания, иные тяжелые заболевания, требующие лечения в специализированных учреждениях здравоохранения).

2.5.8. Особенности принятия решений об оказании государственной (муниципальной) услуги отдельным категориям граждан:

Инвалиды и участники Великой Отечественной войны, вдовы погибших и умерших участников войны принимаются в первоочередном порядке.

2.6. Исчерпывающий перечень оснований для досрочного прекращения либо приостановления оказания государственной (муниципальной) услуги:

- по личному заявлению об отчислении;

- выявление медицинских противопоказаний к предоставлению услуг;

- нарушение правил внутреннего распорядка учреждения.

2.7. Требования к сроку оказания государственной (муниципальной) услуги:

Организация должна обеспечить разумные сроки оказания Услуги с момента обращения.

2.8. Требования к исполнителям государственной (муниципальной) услуги:

2.8.1. Наличие документов, в соответствии с которыми функционирует исполнитель государственной (муниципальной) услуги:

Устав, свидетельства о государственной регистрации и о постановке на налоговый учет.

Документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг.

Свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации.

Правила внутреннего распорядка.

Положение о платных услугах.

Штатное расписание.

Должностные инструкции.

Инструкция по охране труда и технике безопасности.

Инструкция по пожарной и электробезопасности.

Свидетельство о государственной регистрации права на здание 56АА 849449 от 10.09.2009;

Свидетельство о государственной регистрации права на земельный участок N 56АА 849450 от 10.09.2009;

Свидетельство о внесении записи в ЕГРЮЛ;

Информационное письмо комитета государственной статистики о включении учреждения в состав Единого государственного регистра предприятий и организаций (ОКПО) и классификационных признаков;

Санитарно-эпидемиологическое заключение о соответствии учреждения государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам на следующие работы (услуги):

- при осуществлении доврачебной медицинской помощи по сестринскому делу;

Лицензии на медицинскую деятельность: N ФС 56-01-000627 от 31.01.10 г. с приложением N 1 от 31.01.10 г., N ФС-56-01-000627;

Декларация пожарной безопасности N 53415000000330052 от 19.04.2010 г.;

Национальные стандарты РФ;

Программа производственного контроля;

Правила поведения граждан, обслуживающихся учреждением;

Документация на специальное и табельное техническое оснащение (оборудование, аппаратуру и приборы);

Книга жалоб и предложений от 08.12.2000 г.

2.8.2. Условия размещения исполнителя государственной (муниципальной) услуги:

Состояние здания не является аварийным.

Учреждение оснащено системами теплоснабжения и кондиционирования, обеспечивающими необходимый температурный режим.

Территориальное размещение Учреждений, оказывающих Услугу, и их структурных подразделений, должно обеспечивать доступность и беспрепятственный доступ к Услуге населения города.

Учреждение должно обеспечивать выполнение обязательных требований безопасности, меры противопожарной защиты и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.

Помещение для оказания муниципальной услуги должно быть оснащено стульями, столами, компьютером с возможностью печати и выхода в Интернет.

Для ожидания приема заинтересованным лицам отводится специальное место, оборудованное стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.

Температура воздуха в учреждении в зависимости от климатических условий должна составлять от +17 до +21 град. С.

Освещенность помещений учреждения определяется в соответствии с установленными нормативами СНиП 31-05-2003 Общественные здания административного назначения от 2003-09-01.

2.8.3. Укомплектованность исполнителя государственной (муниципальной) услуги специалистами и требования к их квалификации и опыту работы:

Исполнитель муниципальной услуги должен иметь санитарно-эпидемиологическое заключение, или гигиенический сертификат, документ, подтверждающий соответствие продукции установленным санитарным нормам и правилам, принятыми в РФ.

Для оказания услуги необходимы разрешения следующих органов:

- Санитарно-эпидемиологической службы;

- Государственной пожарной службы.

Организации должны располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый работник должен обладать необходимыми для качественного выполнения возложенных на него обязанностей знаниями и опытом.

Руководители и специалисты должны иметь специальное образование либо пройти в установленном порядке специальную квалификационную подготовку, а также иметь документальное подтверждение о прохождении аттестации на соответствие должности.

Квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики работников должны соответствовать установленным требованиям.

Для специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники организации должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

При оказании услуг работники организации должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.

Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

При оказании услуг персонал руководствуется кодексом профессиональной этики.

Сотрудник учреждения должен выглядеть опрятно, а также может иметь индивидуализирующую карточку с информацией о ф.и.о. сотрудника, его должности, наименовании организации, в которой он работает.

Сведения личного характера об обслуживаемых гражданах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании ими услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении этой тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

2.8.4. Наличие внутренней (собственной) системы контроля за деятельностью исполнителя государственной (муниципальной) услуги:

Учреждение имеет документально оформленную собственную службу контроля над деятельностью по оказанию услуг на их соответствие стандартам и другим, внутренним и внешним документам в области реабилитации. Имеется программа производственного контроля.

2.9. Порядок информирования получателей государственной (муниципальной) услуги:

2.9.1. Места распространения информации о услуге должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами.

2.9.2. Состояние информации об учреждении соответствует требованиям Закона РФ "О защите прав потребителей" и ГОСТ Р 52142 (пункт 4.1.5.4).

2.9.3. Имеются сведения о наименовании учреждения (вывеска), его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления.

2.9.4. Необходимая и достоверная информация о выполняемой учреждением муниципальной услуги, показаниях на получение услуги и условиях ее предоставления предоставляется должностными лицами МБУ Дом-интернат непосредственно лицам, которым предоставляются услуги в доступной форме. Информация предоставляется бесплатно непосредственно в учреждении, а также с использованием средств телефонной связи (тел./факс (35379) 3-51-48 директор, тел. (35379) 3-51-48 медицинской сестры), в средствах массовой информации. Также информация размещена на информационном стенде в учреждении.

2.9.5. Если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации о муниципальной услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или ущерба имуществу гражданина, то он вправе предъявить учреждению требования о возмещении причиненного ущерба в установленном законодательством порядке.

2.10. Требования к результату оказания государственной (муниципальной) услуги:

Муниципальная услуга предоставляется в течении срока, определенного договором.

2.11. Основные показатели качества оказываемой государственной (муниципальной) услуги:

2.11.1. Наличие нарушений, выявленных проверяющими органами.

2.11.2. Наличие обоснованных жалоб.

2.11.3. Удельный вес граждан, удовлетворенных качеством предоставления услуги.

2.12. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание государственной (муниципальной) услуги, на несоблюдение стандарта соответствующей государственной (муниципальной) услуги:

2.12.1. Досудебный порядок может быть в виде: указания на нарушение сотруднику Дома-интерната, оказывающей услугу; жалоба на нарушение должностному лицу учреждения, оказывающей услугу в устной или письменной форме.

2.12.2. Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества услуг. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта могут родители (законные представители).

2.12.3. Обращения и претензии получателей услуг могут поступать по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на сайт), а также в виде устных и письменных обращений в администрацию учреждения.

2.12.4. Получатель услуг может обжаловать в суд действия должностного лица учреждения, ущемляющего его права, в соответствии Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей".

2.12.5. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.

2.12.6. Жалобы на нарушение оказания услуги, действия (бездействия) должностных лиц при предоставлении услуги могут направляться в учреждение, оказывающее услугу, Управление социальной защиты населения, Министерство здравоохранения и Министерство социального развития Оренбургской области, Управление Росздравнадзора по Оренбургской области и иные организации.

Жалобы регистрируются (в течение 3-х дней), рассматриваются, и готовится ответ на них в срок до 30 дней, с принятием при необходимости соответствующих мер.

2.13. Порядок контроля за оказанием государственной (муниципальной) услуги со стороны органов, ответственных за оказание государственной (муниципальной) услуги

Внешний контроль за деятельностью муниципального учреждения по оказанию муниципальной услуги осуществляет Управление социальной защиты населения администрации МО г. Медногорск посредством:

проведения мониторинга основных показателей работы не реже одного раза в квартал;

анализа обращений и жалоб граждан;

проведения по фактам обращения служебных расследований по выявленным нарушениям с привлечением к ответственности соответствующих специалистов;

проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книги жалоб учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество муниципальной услуги, а также факта принятия мер по жалобам.

Внешняя система контроля также включает в себя контроль, который осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере социального развития, а также вышестоящий орган, которому подведомственна организация, Восточный территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по Оренбургской области, ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Оренбургской области", ГУ МЧС по Оренбургской области Управление государственного пожарного надзора ОГПН г. Медногорска, управление Росздравнадзора по Оренбургской области, Прокуратура.

2.14. Перечень должностных лиц исполнителя государственной (муниципальной) услуги, ответственных за оказание государственной (муниципальной) услуги:

- директор.