Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)"

Приложение
к постановлению администрации муниципального
образования город Новотроицк
от 14 мая 2012 г. N 867-п

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)"

С изменениями и дополнениями от:

27 февраля 2013 г.

I. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества, исполнитель муниципальной услуги:

отдел потребительского рынка и услуг администрации муниципального образования город Новотроицк (далее - отдел).

1.2. Наименование муниципальной услуги:

"Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)".

1.3. Область применения стандарта качества:

Стандарт качества разработан для применения его в области повышения потребительских знаний граждан и восстановления их законных прав и интересов в сфере потребительского рынка.

1.4. Термины и определения:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

производитель - организация не зависимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

продавец - организация не зависимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- положение об отделе потребительского рынка и услуг, утвержденное решением городского Совета депутатов муниципального образования города Новотроицк от 30.06.2009 N 67.

II. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

2.1. Сведения о муниципальной услуге:

консультирование предпринимателей и потребителей (далее вместе - потребители) по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю).

2.2. Результат предоставления муниципальной услуги:

консультирование потребителя, составление претензий, осуществление мероприятий по проверке фактов, изложенных в обращении (жалобе), в том числе посещение предприятий потребительского рынка; направление письменного ответа по существу обращения (жалобы); в случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества товаров (работ, услуг), а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды извещение об этом федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

- письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) в соответствующие органы (в случае, если вопросы в обращении (жалобе) не подпадают под действие Закона РФ от 07.02. 1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов.

2.3. Система показателей (характеристик) качества услуги:

N	Показатели качества муниципальной услуги	Значение индикатора (ед. измерен.)
1	Количество обратившихся в отдел потребителей, получивших консультацию в полном объеме.	100% от всех обратившихся
2	Количество составленных претензий.	Не менее 20 шт.
3	Количество обратившихся в отдел предпринимателей, получивших консультацию в полном объеме.	100% от всех обратившихся
4	Количество повторных обращений потребителей по тому же вопросу.	3% от всех обратившихся
5	Количество повторных обращений предпринимателей по тому же вопросу.	3% от всех обратившихся

2.4. Документы, регламентирующие предоставление муниципальной услуги:

- Устав муниципального образования города Новотроицка Оренбургской области;

- положение об отделе потребительского рынка и услуг, утвержденное решением городского Совета депутатов муниципального образования города Новотроицк от 30.06.2009 N 67.;

- Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)", утвержденный постановлением администрации муниципального образования город Новотроицк от 30.12.2011 N 2321-н.

- должностные инструкции работников отдела потребительского рынка и услуг.

2.5. Условия размещения и режим работы исполнителя муниципальной услуги:

местонахождение: Россия, Оренбургская область, г. Новотроицк, ул. Советская, 80, кабинет 16 (http: //www.novotroitsk.org.)

Телефон для справок: 8 (3537) 62-07-01.

График работы:

Понедельник 8.00 - 12.00 13.00 - 17.00

Вторник - -

Среда 8.00 - 12.00 13.00 - 17.00

Четверг - -

Пятница - -

Условия размещения: фойе возле кабинета приема потребителей, оснащенное креслами; кабинет приема потребителей оснащен местами (стулья, столы).

2.6. Техническое оснащение исполнителя муниципальной услуги:

отдел оснащен компьютерами, принтерами, факсом, копировальным аппаратом, телефонами.

2.7. Укомплектованность отдела кадрами и их квалификация:

в отделе предоставлением муниципальной услуги занимается специалист 1 категории, имеющий высшее юридическое образование и стаж работы по специальности более 5 лет. В случае если специалист отдела отсутствует, указанную услугу предоставляет другое должностное лицо отдела, определенное начальником отдела.

2.8. Требования к технологии оказания муниципальной услуги:

доступ потребителей в отдел потребительского рынка и услуг является свободным.

Для оказания муниципальной услуги при личном обращении от потребителя необходим документ, удостоверяющий личность (паспорт).

При обращении в отдел потребитель излагает суть своего обращения, предоставляет имеющиеся у него документы, заявляет свои требования. Специалист отдела на основании предоставленных документов информирует потребителя о возможных вариантах действий, о законных правах и обязанностях, разъясняет последовательность действий потребителя, изготавливает по желанию потребителя претензию от лица потребителя, регистрирует претензию в журнале регистрации обращений граждан по защите прав потребителей (два экземпляра претензии выдается потребителю, один экземпляр претензии остается в отделе потребительского рынка и услуг). Претензия может изготавливаться как в присутствии потребителя, так и в его отсутствии, в зависимости степени сложности сути обращения. Претензия изготавливается в течение 2-х дней в зависимости от наличия всех необходимых документов с момента приема документов от потребителя. Объем и содержание муниципальной услуги зависит от объема и содержания обращения потребителей.

При личном обращении потребитель может изложить свой вопрос в устной или письменной форме. Для оформления вопроса в письменной форме потребителю выдаются бумага и ручка, обеспечивается место.

При направлении индивидуальных и коллективных письменных обращений (жалоб) потребители оформляют обращения (жалобы) на простых листах бумаги с указанием фамилии, имени, отчества, почтового адреса, по которому должен быть дан ответ, ставят подпись и дату.

В письменном обращении (жалобе) потребитель излагает суть обращения (жалобы). К письменному обращению (жалобе) должны прилагаться документы, необходимые для подтверждения фактов, изложенных в обращении (жалобе), либо их копии.

При обращении в отдел по телефону в устном порядке потребитель излагает суть своей проблемы. Специалист отдела разъясняет права и обязанности потребителя в определенной ситуации, диктует примерный текст претензии, по желанию потребителя, в случае, если потребитель сам желает изготовить такую претензию, разъясняет последовательность действий. О данном обращении делается запись в отдельном журнале учета.

Специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование, обязан оперативно и в полной мере ответить на поставленные вопросы.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

Потребитель имеет право получить информацию:

1) о специалистах, рассматривающих обращения (жалобы);

2) о переадресации обращения (жалобы) в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленного вопроса;

3) о продлении сроков рассмотрения обращений с указанием оснований.

Специалист отдела обязан при осуществлении приема и консультирования относиться к потребителю корректно и внимательно.

Консультирование потребителей, работа с обращениями и жалобами потребителей осуществляется на безвозмездной основе.

Регистрация устных и письменных обращений (жалоб) ведется отдельно:

1) письменные обращения (жалобы) подлежат обязательной регистрации в день их поступления в отдел потребительского рынка и услуг;

2) устные обращения (жалобы) подлежат регистрации в момент консультирования потребителя.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в отдел потребительского рынка и услуг МО город Новотроицк.

В письменном обращении должны быть указаны:

1) Наименование органа местного самоуправления, в который направляется письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица;

2) Фамилия, имя, отчество обращающегося потребителя;

3) Почтовый адрес, по которому направится ответ, уведомление о переадресации обращения;

4) Суть заявления или жалобы.

Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений потребителей регламентированы в порядке, установленным Федеральным законом от 02.05.06 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Общий срок рассмотрения письменных обращений (жалоб) не должен превышать сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке обращения обращений граждан Российской Федерации", а именно: в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, срок рассмотрения обращения (жалобы) может быть продлен уполномоченным должностным лицом администрации муниципального образования город Новотроицк не более чем на 30 дней, с письменным уведомлением потребителя.

В ходе личного приема потребителей при необходимости составления претензии время может быть продлено до одного часа.

Заявители могут обращаться к главе муниципального образования город Новотроицк, к первому заместителю главы муниципального образования город Новотроицк, курирующему деятельность отдела потребительского рынка и услуг или к начальнику отдела с жалобами на недостаточную доступность и качество муниципальной услуги в порядке, установленным Федеральным законом от 02.05.06 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Потребитель имеет право на исправление возможных недостатков оказанной муниципальной услуги.

Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

1) в обращении не указаны фамилия и адрес, направившего обращение потребителя;

2) обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица;

3) текст обращения не поддается прочтению;

4) на содержащийся в обращении вопрос потребителя уже многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

5) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну (потребителю сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений).

III. Информационное обеспечение получателей муниципальной услуги

В общедоступном месте и на официальном сайте администрации муниципального образования город Новотроицк в сети Интернет размещается следующая информация:

3.1. Сведения о графике работы

График работы по оказанию услуги:

Понедельник 8.00 - 12.00 13.00 - 17.00

Вторник - -

Среда 8.00 - 12.00 13.00 - 17.00

Четверг - -

Пятница - -

3.2. Права и обязанности потребителей, в том числе основания отказа в предоставлении муниципальной услуги

Посетитель имеет право на безвозмездный, беспристрастный и индивидуальный подход со стороны специалиста, оказывающего муниципальную услугу; на получение качественной юридической помощи (консультацию и составление претензий к продавцу (производителю);

на информацию о специалистах, рассматривающих обращение (жалобу), о переадресации обращения (жалобы) в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленного вопроса, о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований.

Основания для отказа потребителю в предоставлении муниципальной услуги указаны в пункте 2.3 настоящего стандарта качества предоставления муниципальной услуги.

3.3. Порядок и правила предоставления услуг:

Прием устных обращений (жалоб) потребителей, поступивших в отдел, осуществляет специалист отдела потребительского рынка и услуг муниципального образования город Новотроицк Фадеева Елена Георгиевна. Учет устных обращений (жалоб) потребителей, поступивших в отдел, осуществляет специалист отдела, ведущий прием, путем регистрации в журнале учета.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности, по предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт). Максимальный срок ожидания в очереди составляет один час. При устном обращении потребителя в отдел по телефону специалист отдела выясняет причины обращения, консультирует и дает разъяснения по существу вопросов.

3.4. Утвержденный перечень услуг с указанием цен, тарифов, наличия льгот

Муниципальная услуга "Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)" предоставляется на безвозмездной основе на общих основаниях.

Граждане, имеющие установленное действующим законодательством право внеочередного приема, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.5. Контактная информация о руководстве и должностных лицах с указанием фамилии, имени, отчества, должности, номеров телефонов, времени и месте приема потребителей:

- начальник отдела потребительского рынка и услуг муниципального образования город Новотроицк - Грачева Виктория Юрьевна. Телефон - 62-07-01. Время приема - понедельник, среда с 8.00 до 15.00 еженедельно. Место приема - кабинет N 16 здания администрации города Новотроицка.

- первый заместитель главы муниципального образования город Новотроицк - Немашкалов Валерий Александрович. Телефон - 62-01-01. Время приема - среда с 15.00 до 17.00 еженедельно. Место приема - кабинет N 31 здания администрации города Новотроицка.

- глава муниципального образования город Новотроицк - Чижова Галина Дмитриевна. Телефон - 62-01-01. Время приема - среда с 15.00 до 17.00 еженедельно. Место приема - кабинет N 31 здания администрации города Новотроицка, расположенного по адресу: Россия, Оренбургская область, город Новотроицк, улица Советская, 80.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации муниципального образования г. Новотроицк Оренбургской области от 27 февраля 2013 г. N 357-п пункт 3.6 настоящего приложения изложен в новой редакции, вступающей в силу со дня опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.6. Порядок рассмотрения жалоб, замечаний и предложений по качеству предоставляемых услуг.

Заявители могут обращаться в администрацию к начальнику отдела потребительского рынка и услуг администрации муниципального образования город Новотроицк, к первому заместителю главы муниципального образования город Новотроицк, курирующему деятельность отдела, к главе муниципального образования город Новотроицк.

Жалоба может быть подана в письменной форме, в электронной форме на официальный сайт администрации муниципального образования город Новотроицк в сети "Интернет" www.novotroitsk.org.ru с помощью единого портала государственных и муниципальных услуг gosuslugi.ru, а также может быть принята на личном приеме.

Должностные лица администрации, наделенные полномочиями по рассмотрению жалоб, обязаны рассмотреть жалобу в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа специалиста, предоставляющего услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня регистрации обращения.

Рассмотрение жалоб осуществляется в соответствии с требованиями главы 2.1 Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

По результатам рассмотрения жалобы должностное лицо принимает решение об удовлетворении требований получателя услуги либо отказе в удовлетворении, о чем заявителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме, направляется мотивированный ответ.

IV. Защита интересов получателей услуги

4.1. Реквизиты структурных подразделений и должностные лица, осуществляющие контроль за предоставлением муниципальной услуги

Контроль за предоставлением муниципальной услуги осуществляет начальник отдела потребительского рынка и услуг муниципального образования город Новотроицк, первый заместитель главы муниципального образования город Новотроицк, курирующий деятельность отдела, глава муниципального образования город Новотроицк.

Номера телефонов, место и время приема указаны в пункте 3.5 настоящего стандарта качества предоставления муниципальной услуги.

Рассмотрение жалоб потребителей осуществляется в соответствии с административным регламентом отдела, утвержденным постановлением администрации муниципального образования город Новотроицк.

Реквизиты администрации муниципального образования город Новотроицк указаны в пункте 2.5 настоящего административного стандарта.

4.2. Непосредственные исполнители муниципальных услуг

Специалист 1 категории отдела - Фадеева Елена Георгиевна.