Приложение N 2. Административный регламент предоставления государственной услуги по приему граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок государственной жилищной инспекции по Оренбургской области

Приложение N 2
к приказу Государственной жилищной инспекции
по Оренбургской области
от 4 июня 2012 г. N 9/од

Административный регламент
предоставления государственной услуги по приему граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок государственной жилищной инспекции по Оренбургской области

1. Общие положения

Предмет регулирования регламента

1. Административный регламент предоставления государственной услуги по приему граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Административный регламент) государственной жилищной инспекции по Оренбургской области (далее - Госжилинспекция) определяет сроки и последовательность действий должностных лиц Госжилинспекции при предоставлении государственной услуги по приему граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - государственная услуга).

Круг заявителей

2. Государственная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства (далее - граждане), за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

3. Положения Административного регламента распространяются на все устные обращения, обращения в письменной форме, обращения в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения) и не распространяются на взаимоотношения граждан и Госжилинспекции в процессе реализации иных государственных услуг (функций), за исключением случаев, установленных законодательством.

Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

4. Место нахождения Госжилинспекции: 460021, г. Оренбург, проспект Гагарина, дом 17.

5. Справочный телефон Госжилинспекции: (3532) 98-77-89.

6. График работы Госжилинспекции:

понедельник - четверг - с 9.00 до 18.00;

пятница, предпраздничные дни - с 9.00 до 17.00;

перерыв - с 13.00 до 13.48.

Самостоятельная передача гражданами письменных обращений в Госжилинспекцию осуществляется по адресу: 460021, г. Оренбург, проспект Гагарина, дом 17.

7. Предоставление информации по вопросам регистрации письменных обращений граждан осуществляется:

Понедельник - четверг - с 9.00 до 18.00;

пятница - с 9.00 до 17.00;

обеденный перерыв - с 13.00 до 13.48.

8. Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Госжилинспекции:

460021, г. Оренбург, проспект Гагарина, дом 17.

9. Обращения граждан в виде электронного документа (далее - Интернет-обращения) направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Госжилинспекции http://www.orengil-ins.orb.ru, с использованием специализированной информационной системы "Портал государственных услуг Оренбургской области" (http://56.gosuslugi.ru/pgu), либо направлением сообщения по адресу электронной почты: gji@mail.orb.ru.

10. Письменные обращения посредством факсимильной связи направляется по телефону: (3532) 98-78-06.

11. Справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся предоставления государственной услуги, размещаются в соответствующем разделе официального сайта Госжилинспекции.

2. Стандарт предоставления государственной услуги

Наименование государственной услуги

12. Государственная услуга по приему граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения обращений граждан, принятию по ним решений и направлению ответов заявителям в установленный законодательством Российской Федерации срок.

Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

13. Предоставление государственной услуги осуществляется Госжилинспекцией.

Результат предоставления государственной услуги

14. Конечным результатом предоставления государственной услуги является ответ по существу на поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы, за исключением случаев, указанных в статье 11 Федерального закона от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", или уведомление о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов, либо отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа, либо принятия о списании обращения "В дело" в случае прекращения переписки с гражданином на основаниях, указанных в п. 24 Административного регламента.

Процедура предоставления государственной услуги завершается путем направления ответа или отказа гражданину по существу поставленных в обращении вопросов или получения гражданином результата рассмотрения обращения лично в письменной или устной форме или в форме электронного документа.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

В случае прекращения переписки с гражданином принимается решение о списании обращения "В дело".

Срок предоставления государственной услуги

15. Срок регистрации письменных обращений в Госжилинспекции с момента поступления - три дня. В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

Письменные обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Госжилинспекции, в течение семи дней со дня их регистрации в Госжилинспекции, подлежат переадресации в соответствующие органы, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации его обращения.

16. В случае если гражданин в одном обращении ставит ряд вопросов, разрешение которых находится в компетенции различных органов, копии обращения направляются в течение семи дней со дня регистрации в соответствующие органы.

17. Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан - тридцать дней со дня регистрации письменного обращения.

18. В случаях направления Госжилинспекцией в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, а также в иных исключительных случаях, в том числе связанных с необходимостью проведения специальных исследований (испытаний), экспертиз, со значительным объемом мероприятия(ий) по контролю, на основании мотивированного предложения должностного лица Госжилинспекции, осуществляющего мероприятие по контролю, срок рассмотрения обращения продлевается не более чем на тридцать дней с уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения его обращения.

Перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением государственной услуги, с указанием их реквизитов и источников официального опубликования

19. Законодательные и иные нормативные правовые акты Российской Федерации, регулирующие предоставление государственной услуги:

Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 года N 4866-I "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772);

Федеральный закон от 02 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410, N 31, ст. 4196);

Федеральный закон от 09 февраля 2009 года N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 7, ст. 776; 2011, N 29 ст. 4291);

Федеральный закон от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 15, ст. 2038, N 27, ст. 3880, N 29, ст. 4291, N 30, ст. 4587);

постановление Правительства Российской Федерации от 26 сентября 1994 года N 1086 "О государственной жилищной инспекции в Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1994, N 23, ст. 2566, 1995, N 10, ст. 894, 1997, N 42 ст. 4788, 2006, N 7 ст. 786);

указ Губернатора Оренбургской области от 15 февраля 2010 года N 25-ук "Об утверждении положения, структуры и предельной численности государственной жилищной инспекции по Оренбургской области" (газета "Оренбуржье", 2010, N 34, 2011, N 38, N 202).

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации для предоставления государственной услуги

20. Основанием для предоставления государственной услуги является обращение гражданина, направленное в Госжилинспекцию:

в письменном виде по почте;

в письменном виде по факсу;

электронной почтой;

на официальные сайты;

устно при личном приеме.

21. В письменном обращении гражданин указывает либо наименование государственного органа, в который направляет обращение (Госжилинспекция), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица Госжилинспекции, а также в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа (электронной почтой), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В подтверждение своих доводов гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

22. Гражданин при устном обращении сообщает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), место жительства, суть обращения и предъявляет документ, удостоверяющий личность.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

23. Обращение, поступившее в Госжилинспекцию, подлежит обязательному приему.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

24. Основания для отказа в предоставлении государственной услуги:

в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, его почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ;

в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией (в том числе, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ);

текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений;

обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Обращение может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. В этом случае принимается решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в Госжилинспекцию или одному и тому же должностному лицу, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение.

Размер платы, взимаемой с граждан при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

25. Предоставление государственной услуги в Госжилинспекции осуществляется бесплатно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

26. Срок ожидания гражданина в очереди при передаче обращения в Госжилинспекцию не должен превышать 30 минут.

27. Срок ожидания гражданина в очереди при личном приеме в Госжилинспекции в целях получения ответа на обращение не должен превышать 30 минут.

Срок регистрации обращений граждан

28. Обращение гражданина, поступившее в Госжилинспекцию, подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

29. В местах предоставления государственной услуги предусматривается наличие системы кондиционирования воздуха, средств пожаротушения и системы оповещения о возникновении чрезвычайных ситуаций, оборудование доступных мест общественного пользования (туалет, гардероб), наличие офисной мебели.

30. Для ожидания гражданами приема и заполнения необходимых для предоставления государственной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой и ручками.

31. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными физическими возможностями.

32. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами.

33. Информирование граждан по предоставлению государственной услуги в части факта поступления обращения, его входящих регистрационных реквизитов, наименования структурного подразделения Госжилинспекции, ответственного за его исполнение, осуществляет соответствующий работник Госжилинспекции, ответственный за работу с обращениями граждан.

34. Информация о приеме граждан размещается на информационных стендах Госжилинспекции, а также на официальном сайте Госжилинспекции.

Показатели доступности и качества государственной услуги

35. Гражданин на стадии рассмотрения его обращения Госжилинспекцией имеет право:

представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

получать уведомление о переадресации его обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Госжилинспекции в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения;

осуществлять иные действия, не противоречащие настоящему Административному регламенту и законодательству Российской Федерации.

36. Должностные лица Госжилинспекции обеспечивают:

объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;

получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

37. Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам Госжилинспекции при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

38. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в Госжилинспекции являются:

достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования граждан о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения информации гражданами о порядке предоставления государственной услуги;

оперативность вынесения решения в отношении рассматриваемого обращения.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных услуг в электронной форме

39. Обеспечение возможности получения гражданами информации о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте Госжилинспекции и на едином портале государственных и муниципальных услуг.

40. Обеспечение возможности получения гражданами на официальном сайте Госжилинспекции и на едином портале государственных и муниципальных услуг форм заявлений, иных документов, необходимых для предоставления государственной услуги в электронном виде.

41. Обеспечение возможности для граждан в целях получения государственной услуги представлять документы в электронном виде с использованием официального сайта Госжилинспекции и единого портала государственных и муниципальных услуг.

42. Обеспечение возможности получения гражданином подтверждения факта поступления его Интернет-обращения в Госжилинспекцию.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур по предоставлению государственной услуги, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме в Госжилинспекции

43. Состав административных процедур по предоставлению государственной услуги включает:

личный прием граждан;

прием письменных обращений граждан;

регистрация письменных обращений граждан;

рассмотрение письменных обращений граждан;

подготовку ответов на письменные обращения граждан;

порядок осуществления рассмотрения обращений граждан в электронной форме, в том числе с использованием специализированной информационной системы "Портал государственных услуг Оренбургской области" (http://56.gosuslugi.ru/pgu);

анализ обращений граждан.

44. Блок-схема предоставления государственной услуги приведена в приложении к настоящему Административному регламенту.

Последовательность действий должностных лиц Госжилинспекции при предоставлении государственной услуги

Личный прием граждан в Госжилинспекции

45. График приема граждан размещается на официальном сайте Госжилинспекции и на информационных стендах по месту приема граждан.

46. Начальник Госжилинспекции проводит личный прием граждан в первый четверг месяца, с 16.00 до 18.30, по адресу: г. Оренбург, пр. Гагарина, д. 17.

Заместители начальника Госжилинспекции проводят личный прием граждан во второй и третий четверг месяца с 16.00 до 18.30 по адресу: г. Оренбург, пр. Гагарина, д. 17.

47. Ответственный специалист осуществляет предварительную запись на личный прием к начальнику (заместителю начальника) Госжилинспекции по тел.: 8 (3532)-98-77-89. Запись на прием может быть осуществлена и по письменному заявлению гражданина.

В записи на прием может быть отказано, если решение вопроса не относится к компетенции Госжилинспекции.

Запись на повторный прием к начальнику (заместителю начальника) осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

48. Подготовка документов для личного приема граждан возлагается на руководителей структурных подразделений Госжилинспекции, к компетенции которых относятся вопросы, поставленные в обращении.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).

49. Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов. Максимально допустимое время личного приема гражданина не должно превышать 20 минут.

50. Устные обращения гражданина регистрируются. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в письменном обращении гражданина вопросов.

51. Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

52. Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию Госжилинспекции, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

53. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

54. Контроль за организацией личного приема и учет обращений граждан, рассмотренных на личном приеме в Госжилинспекции, осуществляются должностными лицами и работниками структурных подразделений Госжилинспекции, ответственными за работу с обращениями граждан.

55. Контроль за рассмотрением письменных обращений граждан, поступивших на личном приеме граждан в Госжилинспекции, осуществляется соответствующими должностными лицами Госжилинспекции.

56. Решение о постановке на контроль исполнения поручений по результатам рассмотрения обращений на личном приеме принимает начальник (заместитель начальника) Госжилинспекции, ведущий прием.

Решение оформляется в виде поручения структурным подразделениям Госжилинспекции и после регистрации направляется исполнителю.

Контроль за исполнением решений, принятых начальником Госжилинспекции на личном приеме, осуществляет ответственный специалист.

57. Поручение начальника (заместителя начальника) Госжилинспекции по обращениям граждан, поступившим на личном приеме, должно исполняться в срок, не превышающий 30 дней, если иное не установлено в поручении.

Продление сроков рассмотрения поручений возможно, в порядке исключения, только должностным лицом, установившим срок исполнения.

Поручение снимается с контроля работником структурного подразделения Госжилинспекции, ответственным за работу с обращениями граждан, если вопрос решен, а также, если подготовлен мотивированный ответ на обращение.

Прием письменных обращений граждан в Госжилинспекцию

58. Поступающие в Госжилинспекции письменные обращения принимаются работниками структурных подразделений Госжилинспекции, ответственными за работу с обращениями граждан.

В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями граждан они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте работа с письменным обращением граждан приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством структурного подразделения Госжилинспекции, ответственного за работу с обращениями граждан.

При приеме письменных обращений:

проверяется правильность адресности корреспонденции;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту;

по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки и ценные бумаги;

при вскрытии которых не обнаружилось обращения;

в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками структурного подразделения Госжилинспекции, ответственного за работу с обращениями граждан.

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

Регистрация письменных обращений граждан в Госжилинспекцию

59. Регистрация обращений граждан, поступивших в Госжилинспекцию, производится работниками структурных подразделений Госжилинспекции, ответственными за работу с обращениями граждан, в автоматизированной системе электронного документооборота и делопроизводства (далее - СЭД) в течение трех дней с даты их поступления.

60. Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется работниками структурных подразделений Госжилинспекции, ответственными за работу с обращениями граждан, путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в СЭД.

На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

Работники структурного подразделения Госжилинспекции, ответственного за работу с обращениями граждан, при регистрации проверяют реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность.

Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

В РКК фамилия, имя и отчество (последнее - при наличии) автора обращения заполняются в именительном падеже.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Заявитель" указывается первый автор, либо лицо, которому необходимо направить ответ.

При регистрации обращений граждан, в которых не указаны фамилия лица, направивших обращение, и адрес, по которому должен быть направлен ответ, в РКК в графе "Заявитель" делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю. Ответы на подобные обращения не даются.

По результатам регистрации данные обращения направляются работниками структурного подразделения Госжилинспекции, ответственного за работу с обращениями граждан, для сведения и использования в работе в профильное структурное подразделение Госжилинспекции по существу поставленных вопросов или списываются "В дело".

Графа "Почтовый адрес" РКК заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. При этом, если указан почтовый индекс, то он также заносится в соответствующую графу РКК.

Необходимо пользоваться сокращениями слов при обозначении адреса.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания гражданина следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии), на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу или в свободном от текста поле проставляется штамп Госжилинспекции, установленного образца с указанием даты регистрации обращения в СЭД и регистрационного номера обращения.

Текст зарегистрированного обращения может быть отсканирован и в электронном виде прикреплен к РКК.

61. Интернет-обращения, направленные гражданами на официальный сайт Госжилинспекции, в течение рабочего дня поступают в структурное подразделение Госжилинспекции, ответственные за работу с обращениями граждан, при необходимости распечатываются на бумажном носителе, регистрируются в порядке, определенном настоящим Административным регламентом в СЭД и в электронном виде прикрепляются к РКК.

62. Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания вопроса направляются для рассмотрения начальнику (заместителю начальника) Госжилинспекции исходя из темы, указанной в обращении.

При этом в СЭД делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

Рассмотрение письменных обращений граждан в Госжилинспекции

63. По письменному обращению и Интернет-обращению, поступившему в Госжилинспекцию, должно быть принято одно из следующих решений о:

принятии к рассмотрению;

направлении в другие государственные органы, органы местного самоуправления или должностному лицу;

приобщении к ранее поступившему обращению;

сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;

сообщении гражданину о прекращении переписки;

списании "В дело".

64. Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции Госжилинспекции, в течение семи дней со дня их регистрации переадресуются должностными лицами структурных подразделений Госжилинспекции в соответствующие организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение.

65. Обращение гражданина, содержащее обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Госжилинспекции, не может направляться этим должностным лицам для рассмотрения и ответа гражданину. Если исполнение данного условия невозможно, обращение возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

66. Все обращения, поступившие в Госжилинспекцию, подлежат обязательному рассмотрению.

Обращения, рассмотренные начальником (заместителем начальника) Госжилинспекции, передаются в структурное подразделение Госжилинспекции, ответственное за работу с обращениями граждан, для регистрации резолюции в СЭД и последующего направления обращения в соответствующие структурные подразделения Госжилинспекции.

67. Руководители структурных подразделений Госжилинспекции рассматривают обращения граждан, поступившие в течение текущего рабочего дня, по мере их поступления.

Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: "Вручить немедленно" или "Срочно", рассматриваются незамедлительно.

Руководитель структурного подразделения Госжилинспекции, которому передано обращение для рассмотрения, в течение 2 рабочих дней определяет должностное(ых) лицо (лиц) ответственного(ых) за рассмотрение и подготовку проекта ответа на обращение.

В случае ошибочного направления обращения руководитель структурного подразделения Госжилинспекции незамедлительно возвращает его в структурное подразделение Госжилинспекции, ответственное за работу с обращениями граждан, для внесения необходимых исправлений в РКК и передачи обращения по принадлежности.

Передача обращений граждан из одного структурного подразделения Госжилинспекции в другое осуществляется только через структурное подразделение Госжилинспекции, ответственное за работу с обращениями граждан.

В случае разногласий между руководителями структурных подразделений Госжилинспекции о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается начальником (заместителем начальника) Госжилинспекции.

68. В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения нескольким структурным подразделениям Госжилинспекции, ответственным исполнителем является структурное подразделение, указанное в резолюции первым (далее - ответственный исполнитель). Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право созыва соответствующей информации от соисполнителей по обращению (далее - соисполнители), координации их работы для подготовки ответа гражданину.

Соисполнители не позднее чем за пять рабочих дней до срока, отведенного на подготовку письменного ответа заявителю, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа заявителю или сообщают об отсутствии указанных предложений.

Подготовка ответов на письменные обращения граждан в Госжилинспекции

69. Подготовка проектов ответов по обращениям граждан в Госжилинспекции осуществляется ответственным исполнителем в соответствии с резолюцией. Проект ответа согласовывается с соисполнителями, визируется ими, после чего передается на подпись начальнику (заместителю начальника) Госжилинспекции.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

70. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для обоснованного принятия решения.

При необходимости проверки фактов, изложенных в обращении, на место могут быть командированы должностные лица структурных подразделений Госжилинспекции.

Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных должностных лиц принимается начальником (заместителем начальника) Госжилинспекции.

При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются актами, в порядке, установленном действующим законодательством.

Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.

Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

Ответы на первичные обращения граждан подписывает начальник (заместитель начальника) Госжилинспекции.

Ответы на обращения граждан о несогласии с ранее направленными ответами готовятся за подписью начальника Госжилинспекции.

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе ответственным исполнителем должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

71. При рассмотрении обращения гражданина не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

72. В Госжилинспекции исходящий регистрационный номер ответа на обращение состоит из индексов структурного подразделения Госжилинспекции, исполнившего обращение, и исходящего номера.

Исходящие регистрационные номера ответов на обращения присваиваются в структурном подразделении Госжилинспекции, ответственном за работу с обращениями граждан.

73. Перед передачей ответов гражданам на отправку работник структурного подразделения Госжилинспекции, ответственный за делопроизводство, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, соответствие и наличие приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера письма.

Оформленные надлежащим образом ответы передаются в структурное подразделение Госжилинспекции, ответственное за работу с обращениями граждан для отправки адресатам почтовым отправлением.

74. Ответ на обращение, поступившее в Госжилинспекцию в форме электронного документа (электронного письма), направляется структурным подразделением Госжилинспекции, ответственным за работу с обращениями граждан, в форме электронного документа (электронного письма) по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении. Для подписания электронных документов могут использоваться электронные цифровые подписи.

75. Материалы исполненного обращения с завизированной копией ответа гражданину формируются в дело в структурном подразделении Госжилинспекции, ответственном за работу с обращениями граждан, в соответствии с номенклатурой дел.

На каждом обращении, оформленном в дело, после принятия решения об окончании его рассмотрения начальником (заместителем начальника) Госжилинспекции проставляется надпись "Снять с контроля" или "Продлить до", личная подпись и дата.

Обращения без принятого в установленном порядке решения подшивать в дела запрещается.

Работник структурного подразделения Госжилинспекции, ответственного за работу с обращениями граждан, после исполнения обращения заполняет аналитическую таблицу электронной РКК, ставит отметку об исполнении.

Порядок осуществления рассмотрения обращений граждан в электронной форме, в том числе с использованием специализированной информационной системы "Портал государственных услуг Оренбургской области"

76. Обеспечение возможности для граждан направлять обращения с использованием официального сайта Госжилинспекции, использования адреса электронной почты Госжилинспекции, с использованием специализированной информационной системы "Портал государственных услуг Оренбургской области" (http://56.gosuslugi.ru/pgu).

Анализ обращений граждан, поступивших в Госжилинспекцию

77. В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченные должностные лица структурных подразделений Госжилинспекции осуществляют учет и анализ обращений граждан, поступивших в Госжилинспекцию.

78. Уполномоченные должностные лица структурных подразделений Госжилинспекции обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений граждан;

количество и характер решений, принятых по обращениям граждан;

количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Руководители структурных подразделений Госжилинспекции организуют учет и анализ вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.

79. По итогам квартала, года структурное подразделение Госжилинспекции, ответственное за работу с обращениями граждан, обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам квартала, года и представляет соответствующую информацию начальнику Госжилинспекции.

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

Текущий контроль за исполнением настоящего Административного регламента

80. Текущий контроль за исполнением настоящего Административного регламента по предоставлению государственной услуги в Госжилинспекции осуществляет уполномоченное структурное подразделение Госжилинспекции в соответствии с настоящим Административным регламентом.

81. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений граждан, хода и результатов работы с обращениями граждан.

Контроль за исполнением обращений граждан включает:

постановку поручений по исполнению обращений граждан на контроль, в том числе дополнительный;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям граждан;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие обращений граждан с контроля.

Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляется руководителями структурных подразделений Госжилинспекции, определенными в качестве ответственных исполнителей.

Контроль за предоставлением государственной услуги должен быть постоянным, всесторонним и объективным.

82. Структурное подразделение Госжилинспекции, ответственное за работу с обращениями граждан, осуществляет выборочный контроль исполнения любых обращений, поступивших на рассмотрение в Госжилинспекцию.

На обращениях граждан (сопроводительных письмах к ним), взятых на особый контроль, проставляется штамп "Контроль" с указанием срока и делается соответствующая отметка в электронной РКК.

83. Структурное подразделение Госжилинспекции, ответственное за работу с обращениями граждан, периодически представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек, и информирует начальника (заместителя начальника) Госжилинспекции о ходе рассмотрения обращений граждан структурными подразделениями Госжилинспекции.

84. Обращения, поставленные на особый контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам.

Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа гражданам.

Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

85. Руководители структурных подразделений Госжилинспекции должны регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных законодательством Российской Федерации сроков исполнения, полноты рассмотрения обращений граждан, принимать меры по устранению причин нарушений.

Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их рассмотрении, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги

86. Проведение внеплановых проверок осуществляется в целях выявления нарушений порядка предоставления государственной услуги, в том числе своевременности и полноты рассмотрения обращений граждан, обоснованности и законности принятия по ним решений.

87. Внеплановые проверки полноты и качества предоставления государственной услуги проводятся уполномоченным структурным подразделением Госжилинспекции, с участием уполномоченных должностных лиц структурных подразделений Госжилинспекции на основании жалоб (претензий) граждан на решения или действия (бездействие) должностных лиц Госжилинспекции, принятые или осуществленные в ходе предоставления государственной услуги.

Ответственность должностных лиц Госжилинспекции за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления государственной услуги

88. Должностные лица Госжилинспекции несут ответственность за решения и действия, принимаемые (осуществляемые) в процессе исполнения государственной услуги, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц Госжилинспекции

89. Граждане обращаются в Госжилинспекцию с жалобами на решения, действия (бездействие) должностных лиц Госжилинспекции органов в ходе предоставления государственной услуги на основании настоящего Административного регламента.

90. Граждане обжалуют действия (бездействие) и решения должностных лиц Госжилинспекции вышестоящим должностным лицам Госжилинспекции, включая начальника (заместителя начальника).

91. Порядок подачи и рассмотрения устного личного обращения граждан осуществляется в соответствии с положениями настоящего Административного регламента.

92. Общий срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней со дня ее регистрации в Госжилинспекции и завершается направлением письменного ответа гражданину.

В случаях направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления, иные организации либо должностным лицам срок рассматриваемого обращения может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение.

93. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги, начальник (заместитель начальника) Госжилинспекции:

признает правомерными действия (бездействие) и принятые решения в ходе предоставления государственной услуги;

признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

Результатом рассмотрения жалобы может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

94. Если в результате рассмотрения жалобы на действия (бездействие) должностных лиц Госжилинспекции жалоба признается обоснованной, то принимается решение о применении мер ответственности к должностному лицу Госжилинспекции, допустившему нарушения в ходе предоставления государственной услуги, повлекшие за собой жалобу гражданина.

95. При повторном обращении дополнительное рассмотрение обращений граждан проводится в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения указанного в обращении вопроса.

96. Граждане вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц Госжилинспекции, решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги, в судебном порядке.