Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)"

Приложение
к постановлению администрации муниципального
образования город Новотроицк
от 14 мая 2012 г. N 867-п

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)"

I. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества, исполнитель муниципальной услуги:

отдел потребительского рынка и услуг администрации муниципального образования город Новотроицк (далее - отдел).

1.2. Наименование муниципальной услуги:

"Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)".

1.3. Область применения стандарта качества:

Стандарт качества разработан для применения его в области повышения потребительских знаний граждан и восстановления их законных прав и интересов в сфере потребительского рынка.

1.4. Термины и определения:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

производитель - организация не зависимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

продавец - организация не зависимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации от 27.04.1993 N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан";

- Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- положение об отделе потребительского рынка и услуг, утвержденное решением городского Совета депутатов муниципального образования города Новотроицк от 30.06.2009 N 67.

II. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

2.1. Сведения о муниципальной услуге:

консультирование предпринимателей и потребителей (далее вместе - потребители) по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю).

2.2. Результат предоставления муниципальной услуги:

консультирование потребителя, составление претензий, осуществление мероприятий по проверке фактов, изложенных в обращении (жалобе), в том числе посещение предприятий потребительского рынка; направление письменного ответа по существу обращения (жалобы); в случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества товаров (работ, услуг), а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды извещение об этом федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

- письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) в соответствующие органы (в случае, если вопросы в обращении (жалобе) не подпадают под действие Закона РФ от 07.02. 1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов.

2.3. Система показателей (характеристик) качества услуги:

N	Показатели качества муниципальной услуги	Значение индикатора (ед. измерен.)
1	Количество обратившихся в отдел потребителей, получивших консультацию в полном объеме.	100% от всех обратившихся
2	Количество составленных претензий.	Не менее 20 шт.
3	Количество обратившихся в отдел предпринимателей, получивших консультацию в полном объеме.	100% от всех обратившихся
4	Количество повторных обращений потребителей по тому же вопросу.	3% от всех обратившихся
5	Количество повторных обращений предпринимателей по тому же вопросу.	3% от всех обратившихся

2.4. Документы, регламентирующие предоставление муниципальной услуги:

- Устав муниципального образования города Новотроицка Оренбургской области;

- положение об отделе потребительского рынка и услуг, утвержденное решением городского Совета депутатов муниципального образования города Новотроицк от 30.06.2009 N 67.;

- Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Консультирование предпринимателей и потребителей по вопросам о защите прав потребителей, помощь потребителям в составлении письменных претензий к продавцу (производителю)", утвержденный постановлением администрации муниципального образования город Новотроицк от 30.12.2011 N 2321-н.

- должностные инструкции работников отдела потребительского рынка и услуг.

2.5. Условия размещения и режим работы исполнителя муниципальной услуги:

местонахождение: Россия, Оренбургская область, г. Новотроицк, ул. Советская, 80, кабинет 16 (http: //www.novotroitsk.org.)

Телефон для справок: 8 (3537) 62-07-01.

График работы:

Понедельник 8.00 - 12.00 13.00 - 17.00

Вторник - -

Среда 8.00 - 12.00 13.00 - 17.00

Четверг - -

Пятница - -

Условия размещения: фойе возле кабинета приема потребителей, оснащенное креслами; кабинет приема потребителей оснащен местами (стулья, столы).

2.6. Техническое оснащение исполнителя муниципальной услуги:

отдел оснащен компьютерами, принтерами, факсом, копировальным аппаратом, телефонами.

2.7. Укомплектованность отдела кадрами и их квалификация:

в отделе предоставлением муниципальной услуги занимается специалист 1 категории, имеющий высшее юридическое образование и стаж работы по специальности более 5 лет. В случае если специалист отдела отсутствует, указанную услугу предоставляет другое должностное лицо отдела, определенное начальником отдела.

2.8. Требования к технологии оказания муниципальной услуги:

доступ потребителей в отдел потребительского рынка и услуг является свободным.

Для оказания муниципальной услуги при личном обращении от потребителя необходим документ, удостоверяющий личность (паспорт).

При обращении в отдел потребитель излагает суть своего обращения, предоставляет имеющиеся у него документы, заявляет свои требования. Специалист отдела на основании предоставленных документов информирует потребителя о возможных вариантах действий, о законных правах и обязанностях, разъясняет последовательность действий потребителя, изготавливает по желанию потребителя претензию от лица потребителя, регистрирует претензию в журнале регистрации обращений граждан по защите прав потребителей (два экземпляра претензии выдается потребителю, один экземпляр претензии остается в отделе потребительского рынка и услуг). Претензия может изготавливаться как в присутствии потребителя, так и в его отсутствии, в зависимости степени сложности сути обращения. Претензия изготавливается в течение 2-х дней в зависимости от наличия всех необходимых документов с момента приема документов от потребителя. Объем и содержание муниципальной услуги зависит от объема и содержания обращения потребителей.

При личном обращении потребитель может изложить свой вопрос в устной или письменной форме. Для оформления вопроса в письменной форме потребителю выдаются бумага и ручка, обеспечивается место.

При направлении индивидуальных и коллективных письменных обращений (жалоб) потребители оформляют обращения (жалобы) на простых листах бумаги с указанием фамилии, имени, отчества, почтового адреса, по которому должен быть дан ответ, ставят подпись и дату.

В письменном обращении (жалобе) потребитель излагает суть обращения (жалобы). К письменному обращению (жалобе) должны прилагаться документы, необходимые для подтверждения фактов, изложенных в обращении (жалобе), либо их копии.

При обращении в отдел по телефону в устном порядке потребитель излагает суть своей проблемы. Специалист отдела разъясняет права и обязанности потребителя в определенной ситуации, диктует примерный текст претензии, по желанию потребителя, в случае, если потребитель сам желает изготовить такую претензию, разъясняет последовательность действий. О данном обращении делается запись в отдельном журнале учета.

Специалист отдела, осуществляющий индивидуальное устное информирование, обязан оперативно и в полной мере ответить на поставленные вопросы.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

Потребитель имеет право получить информацию:

1) о специалистах, рассматривающих обращения (жалобы);

2) о переадресации обращения (жалобы) в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленного вопроса;

3) о продлении сроков рассмотрения обращений с указанием оснований.

Специалист отдела обязан при осуществлении приема и консультирования относиться к потребителю корректно и внимательно.

Консультирование потребителей, работа с обращениями и жалобами потребителей осуществляется на безвозмездной основе.

Регистрация устных и письменных обращений (жалоб) ведется отдельно:

1) письменные обращения (жалобы) подлежат обязательной регистрации в день их поступления в отдел потребительского рынка и услуг;

2) устные обращения (жалобы) подлежат регистрации в момент консультирования потребителя.

Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в отдел потребительского рынка и услуг МО город Новотроицк.

В письменном обращении должны быть указаны:

1) Наименование органа местного самоуправления, в который направляется письменное обращение, либо фамилия, имя, отчество соответствующего должностного лица;

2) Фамилия, имя, отчество обращающегося потребителя;

3) Почтовый адрес, по которому направится ответ, уведомление о переадресации обращения;

4) Суть заявления или жалобы.

Порядок и сроки рассмотрения письменных обращений потребителей регламентированы в порядке, установленным Федеральным законом от 02.05.06 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Общий срок рассмотрения письменных обращений (жалоб) не должен превышать сроки, установленные Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке обращения обращений граждан Российской Федерации", а именно: в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, срок рассмотрения обращения (жалобы) может быть продлен уполномоченным должностным лицом администрации муниципального образования город Новотроицк не более чем на 30 дней, с письменным уведомлением потребителя.

В ходе личного приема потребителей при необходимости составления претензии время может быть продлено до одного часа.

Заявители могут обращаться к главе муниципального образования город Новотроицк, к первому заместителю главы муниципального образования город Новотроицк, курирующему деятельность отдела потребительского рынка и услуг или к начальнику отдела с жалобами на недостаточную доступность и качество муниципальной услуги в порядке, установленным Федеральным законом от 02.05.06 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

Потребитель имеет право на исправление возможных недостатков оказанной муниципальной услуги.

Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

1) в обращении не указаны фамилия и адрес, направившего обращение потребителя;

2) обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозу жизни, здоровью и имуществу должностного лица;

3) текст обращения не поддается прочтению;

4) на содержащийся в обращении вопрос потребителя уже многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

5) ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную