Приложение N 3. Критерии оценки качества предоставления медицинских услуг в лечебно-профилактических учреждениях Оренбургской области

Приложение N 3
к распоряжению министерства
здравоохранения Оренбургской области
от 5 августа 2013 г. N 2100

Критерии
оценки качества предоставления медицинских услуг в лечебно-профилактических учреждениях Оренбургской области

Дата: _________________________

Медицинская организация (наименование, адрес деятельности) _____________________

____________________________________________________________________ _________

Блок 1. Открытость и доступность	Натурное наблюдение*	Контрольная закупка**	Опрос на выходе***	Кабинетное исследование****
Оценка сайта медучреждения
общая информация о медицинской организации				0-55
- полное наименование медицинской организации				0-1
- информация об осуществляемой медицинской деятельности (на сайте размещены сканы лицензий на все виды деятельности)				0-3
- наличие логотипа				0-1
- документы, регламентирующие деятельность медицинской организации				0-5
- информация о правах пациентов				0-5
- контакты контролирующих организации				0-5
- информация о структуре учреждения, отделениях				0-5
- история учреждения				0-5
- контакты: адрес, телефон, электронная почта, схема проезда				0-3
- график работы учреждения				0-1
- новостная лента и объявления медицинской организации в актуальном				0-5
состоянии
- информация об участии в научной, исследовательской деятельности				0-3
- информационно-аналитические справки, статистические сводки				0-3
- фотографии внешнего вида и интерьера медицинской организации				0-5
- ежегодные отчеты о деятельности медицинской организации				0-5
информация об услугах учреждения				0-16
- наличие информации об оказываемой медицинской помощи, эффективности методов лечения, используемых лекарственных препаратах и о медицинских изделиях - наличие информации о возможности получения медицинской помощи в рамках программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи - наличие информации о перечне льготных лекарственных средств и лекарственном обеспечении - наличие информации о перечне платных медицинских услуг с указанием цен в рублях, сведения об условиях, порядке, форме предоставления медицинских услуг и порядке их оплаты - указан список страховых компаний, с которыми работает медицинская организация - размещены правила записи на первичный прием/консультацию/исследование				0-5 0-1 0-3 0-5 0-1 0-1
информация о специалистах				0-16
- страница главного врача - график приема посетителей главным врачом - информация о медицинских работниках медицинских организаций, об уровне их образования и об их квалификации - информация о достижениях - отзывы пациентов - информация о вакансиях учреждения				0-1 0-1 0-5 0-5 0-3 0-1
механизмы обратной связи				0-17
- возможность подать жалобу на сайте (размещена форма для подачи электронного запроса) - информация о порядке приема претензий по качеству медицинской помощи - информация для спонсоров и благотворительных организаций - информация о пациентских организациях - наличие форума пациентов или рубрики вопрос-ответ - ссылка на корпоративный блог (или блог главного врача) в социальных сетях - размещены ссылки на публикации в СМИ о деятельности учреждения				0-1 0-1 0-3 0-5 0-1 0-1 0-5
дополнительная информация и сервисы				0-15
- информация о доступности здания для лиц с ограниченными возможностями - размещены научно-популярные материалы, статьи по здоровому образу жизни - возможность записаться на прием (электронная регистратура) - наличие ссылок на другие медицинские интернет-ресурсы - возможность оставлять комментарии на сайте	-			0-5 0-5 0-3 0-1 0-1
удобство навигации по сайту				0-16
- наличие работоспособного поиска по сайту - наличие карты сайта - заголовки страниц соответствуют их содержанию все страницы сайта заполнены, нет пустых разделов - информация легко читаема - грамотность, отсутствие ошибок				0-3 0-1 0-1 0-3 0-3 0-5
1.2. Оценка заочных способов предоставления информации (по телефону, электронная регистратура, e-mail)		X
Количество звонков совершенных в учреждение для записи на прием (шт.)		X
По 5-тибальной шкале оцените насколько легко дозвониться до учреждения (где 1 - очень сложно; 5 - очень легко)	X	X
Сотрудник, принявший звонок назвал: наименование учреждения, ФИО, должность (да/нет);		X
По 5-тибальной шкале оцените вежливость разговора с вами (где 1 - очень грубо, а 5 очень вежливо)		X
Удалось ли вам записаться на прием к врачу (да/нет)		X
Если нет, укажите причину		X
Были ли какие-нибудь сбои при оказании услуги "запись к врачу" (да/нет)		X
Каков был срок записи (промежуток времени между записью и приёмом);		X
Были ли предложения обратиться в платное отделение (да/нет);		X
1.3. Оценка дополнительных способов предоставления информации (сайт медицинской организации, информационные стенды, вывески, указатели)
Наличие информации о том, в каких случаях пациент имеет право обращаться в страховую компанию (да/нет)	X
Наличие информации о распределении домов по участкам (да/нет)	X
Наличие информации о том, какой специалист в каком кабинете принимает и времени работы (да/нет)	X
Наличие поэтажного плана расположения кабинетов внутри здания (да/нет)	X
Наличие информации о времени и кабинете приема главного врача (да/нет)	X
Наличие информации о времени и кабинете приема старшей медсестры (да/нет)	X
Наличие информации о вышестоящих и/или контролирующих организациях (да/нет)	X
Наличие информации о способах (формах) записи единой городской службы записи на прием к врачу (да/нет)	X
Наличие ФИО специалистов на дверях кабинетов (да/нет)	X
Наличие указателей на месторасположение гардероба (да/нет)	X
В вестибюле учреждения есть компьютер или инфомат со справочными данными (да/нет)	X
Наличие указателей на месторасположение туалета (да/нет)	X
1.4 Оценка сроков предоставления услуги (доступности)
Срок ожидания по записи на прием к специалисту (в днях)		X
Время нахождения в очереди на прием к специалисту (в минутах)		X
Время нахождения на приеме у специалиста (в минутах)		X
Срок проведения повторного приема у специалиста (в днях после первого визита)		X
Были ли отказы в необходимых исследованиях (да/нет)
Блок 2. Комфортность условий предоставления услуг
2.1. Оценка места предоставления услуги (доступность расположения)
2.1.1. Внутреннее благоустройство учреждения
Наличие работающего лифта для пациентов в многоэтажных поликлиниках (да/нет);	X
Оборудованность помещений внутри учреждения приспособлениями для маломобильных групп населения (да/нет)	X
Наличие работающего гардероба (да/нет)	X
Наличие работающего для пациентов туалета (да/нет)	X
Оборудованность туалета предметами гигиены (да/нет)	X
Наличие урн на каждом этаже учреждения (да/нет)	X
Наличие мест для сидения в коридорах перед кабинетами (да/нет)	X
Созданы условия для заполнения посетителями документов (есть столы и стулья) (да/нет)	X
В учреждении обеспечена достаточная освещенность помещений (да/нет)	X
В учреждении обеспечена достаточная проветриваемость помещения (да/нет)	X
Наличие комнаты матери и ребенка и/или пеленального столика в учреждении (для детских АПУ) (да/нет)	X
2.1.2. Внешнее благоустройство учреждения
Оборудованность входа в поликлинику приспособлениями для маломобильных групп населения (пандусы, поручни) (да/нет)	X
Оборудованность входа в учреждение креплениями с возможностью прицепить и оставить детскую коляску или санки (да/нет)
Наличие автомобильной парковки для пациентов возле учреждения (да/нет)	X
Наличие освещения территории вокруг поликлиники (да/нет)	X
2.1.3. Качество документирования процесса
Все ли документы выдал специалист с первого раза (не приходилось возвращаться) (да/нет)		X	X
По 5-ти бальной шкале оцените понятность заполненных документов (где 1 - очень непонятно, а 5 все понятно)		X	X
Специалист использовал бланки или нет, он писал от руки (да/нет)		X	X
Сталкивались ли вы со случаями утраты ваших медицинских документов (да/нет)			X
Блок 3. Доброжелательность
Отсутствие посторонних во время приема у специалиста (да/нет)
Не заходили ли в кабинет посторонние во время приема (да/нет)
Сталкивались ли вы с разглашением третьим лицам ваших персональных данных (да/нет)	X
Работой каких подразделений поликлиники вы не удовлетворены
Считаете ли вы, что за последнее время отношение к пациентам улучшилось (да/нет)	X	X
По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам врачей (где 1 - не внимательны, 5 - очень внимательны)	X	X
По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам среднего медперсонала (где 1 - не внимательны, 5 - очень внимательны)	X	X
По 5-ти бальной шкале оцените отношение к пациентам младшего медперсонала (где 1 - не внимательны, 5 - очень внимательны)	X	X
Оценка взаимодействия с персоналом
По 5-ти бальной шкале оцените вежливость специалиста (где 1 - очень грубо, а 5 очень вежливо)	X	X
По 5-ти бальной шкале оцените внимательность специалиста (где 1 - безразлично, а 5 очень внимательно)	X	X
По 5-тибальной шкале оцените понять разговора со специалистом (где 1 - очень непонятно, а 5 все понятно)	X	X
Смог ли специалист ответить на все вопросы (да/нет - укажите на какие не смог);	X	X
Блок 4. Оценка внешнего благоустройства
Путь от остановки общественного транспорта до учреждения занимает не более 10 минут ходьбы пешком (да/нет)	X	X
Проезжая часть возле учреждения оборудована светофором, "лежачим полицейским", знаками пешеходного перехода (да/нет)	X	X

* "натурное наблюдение" - самооценка главного врача (однократно)

** "контрольная закупка" - оценка проводится экспертом из числа сотрудников или пациентов, назначенных главным врачом (однократно)

*** "опрос на выходе" - оценка проводится по анкетированию не менее 30 пациентов (указать количество опрошенных), получивших медицинскую услугу

**** Ранговая оценка критериев "X" не заполняемое поле.