Приложение N 2. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, о ходе выполнения запросов, о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг"

Приложение N 2
к постановлению
администрации города
от 16 февраля 2015 г. N 284-п

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги "Информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, о ходе выполнения запросов, о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг"
(далее - стандарт качества)

1. Общие положения

1.1. Разработчик стандарта качества: администрация города Бузулука.

1.2. Наименование муниципальной услуги: "Информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, о ходе выполнения запросов, о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг" (далее - муниципальная услуга).

1.3. Область применения стандарта качества:

Настоящий стандарт качества устанавливает основные требования к объему и качеству муниципальной услуги "Информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, о ходе выполнения запросов, о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг" и применяется при предоставлении муниципальной услуги муниципальным автономным учреждением города Бузулука "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг на территории города Бузулука" (далее - Учреждение).

1.4. Термины и определения:

Для описания настоящего стандарта качества предоставления муниципальной услуги применяются следующие термины и определения:

- стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее стандарт) - обязательные для исполнения правила, устанавливаемые в интересах получателей муниципальных услуг, минимальные требования к оказанию услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) оказания данной услуги с точки зрения её получателя;

- муниципальная услуга - это услуга, оказываемая в соответствии с муниципальным заданием муниципальным автономным учреждением за счёт средств местного бюджета безвозмездно или по ценам, установленным в соответствии с действующим законодательством;

- получатели муниципальной услуги - физические или юридические лица, или их уполномоченные представители, обратившиеся с запросом, выраженным в устной, письменной или электронной форме, о предоставлении муниципальной услуги к специалистам Учреждения;

- предоставление муниципальной услуги - действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей получателей муниципальной услуги, которые предпринимаются по поручению (заказу) органов местного самоуправления и оплачиваются за счёт средств местного бюджета;

- качество муниципальной услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности получателя услуги;

1.5. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальной услуги:

1.5.1. Конституция Российской Федерации;

1.5.2. Федеральный закон от 27.07.2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных";

1.5.3. Федеральный закон от 27.07.2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

1.5.4. Федеральный закон от 03.11.2006 г. N 174-ФЗ "Об автономных учреждениях";

1.5.5. Постановление Правительства РФ от 22.12.2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

1.5.6. Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2011 г. N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";

1.5.7. Распоряжение Правительства РФ от 25.04.2011 г. N 729 "Об утверждении перечня услуг, оказываемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), подлежащих включению в реестры государственных или муниципальных услуг и предоставляемых в электронной форме";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер названного распоряжения следует читать как "729-р"

1.5.8. Постановление Правительства Оренбургской области от 11.03.2013 N 178-п "Об утверждении перечня государственных и муниципальных услуг, предоставление которых осуществляется по принципу "одного окна", в том числе на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

2.1. Сведения о муниципальной услуге.

2.1.1. Содержание (предмет) муниципальной услуги:

- улучшение качества предоставления государственных (муниципальных) услуг физическим и юридическим лицам через Учреждение на территории города Бузулука;

- публичное информирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг в Учреждении;

- индивидуальное информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг в Учреждении, о ходе выполнения запросов о предоставлении государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг.

2.1.2. Получатели муниципальной услуги:

- Физические или юридические лица, или их уполномоченные представители, обратившиеся с запросом, выраженным в устной, письменной или электронной форме, о предоставлении государственной (муниципальной) услуги к специалистам Учреждения.

- Льготные категории получателей муниципальной услуги:

а) инвалиды и участники Великой Отечественной войны;

б) лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда";

в) Герои Социалистического труда, полные кавалеры ордена Трудовой Славы;

г) Герои Советского Союза, герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;

д) инвалиды I и II групп;

е) дети инвалиды.

Принадлежность к указанным категориям подтверждается соответствующими документами.

2.1.3. Единица измерения муниципальной услуги - 1 обращение.

2.2. Результат предоставления муниципальной услуги.

Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- уведомление об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

- обработанное обращение заявителя муниципальной услуги.

При предоставлении муниципальной услуги осуществляется взаимодействие в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации, с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, а также с Государственным автономным учреждением Оренбургской области "Оренбургский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.3. Система показателей (характеристик) качества услуги:

N п/п	Показатели качества муниципальной услуги	Значение показателя (ед. измерения)
1.	Процент выполнения плана (в соответствии с муниципальным заданием)	100%
2.	Отсутствие обоснованных жалоб от получателя услуги	100%
3.	Среднее время проведения информирования	15 мин.

2.4. Документы, регламентирующие деятельность Учреждения:

2.4.1. Устав Учреждения;

2.4.2. Регламенты, порядки, инструкции, методики, регламентирующие процесс предоставления муниципальной услуги;

2.4.3. Соглашения о взаимодействии между Учреждением и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, с Государственным автономным учреждением Оренбургской области "Оренбургский областной многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг";

2.4.4. Стандарт комфортности Учреждения;

2.4.5. Инструкции:

1) по правилам техники безопасности;

2) по эксплуатации оборудования (паспорта техники);

3) по персоналу (должностные инструкции);

4) по охране труда;

5) противопожарной защиты и охраны труда.

2.5. Условия размещения и режим работы Учреждения:

Учреждение расположено по адресу: Оренбургская область, г. Бузулук, ул. Рожкова, 61.

Режим работы Учреждения:

Понедельник - пятница - 8 час. 30 мин. - 20 час. 00 мин.

Суббота - 8 час. 30 мин. - 16 час. 00 мин.

Воскресенье - выходной день.

В предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час.

Учреждение располагается в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановки общественного транспорта. На территории, прилегающей к Учреждению, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта заявителей, в том числе предусмотрены места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

Здание, в котором расположены помещения Учреждения, оборудовано двумя отдельными входами для обеспечения свободного доступа.

Входы в помещения Учреждения оборудуются расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ для инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

Центральный вход в Учреждение оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании и графике работы Учреждения.

По размерам и техническому состоянию помещения Учреждения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и защищено от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышение температуры воздуха, влажность воздуха, запыленности, загрязненности и т.п.). Здание оборудовано системами вентиляции и кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системами безопасности жизнедеятельности (охранно-пожарная сигнализация, наружная и внутренняя системы видеонаблюдения с возможностью видео и аудио записи).

Учреждение оснащено санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями, в том числе предназначенными специально для инвалидов, укомплектовано необходимыми техническими средствами, мебелью.

Учреждение обеспечивает выполнение обязательных требований охраны труда, мер противопожарной защиты, антитеррористической безопасности и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.

Для организации взаимодействия с посетителями помещения Учреждения, предназначенные для обслуживания посетителей, делятся на следующие функциональные сектора (зоны):

а) сектор информирования и ожидания;

б) сектор приема заявителей.

Сектор информирования и ожидания включает в себя:

а) информационные стенды, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для предоставления муниципальной услуги, в том числе:

перечень государственных и муниципальных услуг, предоставление которых организовано в многофункциональном центре;

сроки предоставления государственных и муниципальных услуг;

размеры государственной пошлины и иных платежей, уплачиваемых заявителем при получении государственных и муниципальных услуг, порядок их уплаты;

информацию о дополнительных (сопутствующих) услугах, а также об услугах, необходимых и обязательных для предоставления государственных и муниципальных услуг, размерах и порядке их оплаты;

порядок обжалования действий (бездействия), а также решений органов, предоставляющих государственные и муниципальные услуги, государственных и муниципальных служащих, работников Учреждения;

информацию о предусмотренной законодательством Российской Федерации ответственности должностных лиц органов, предоставляющих муниципальную услугу, работников Учреждения, за нарушение порядка предоставления муниципальной услуги;

информацию о порядке возмещения вреда, причиненного заявителю в результате ненадлежащего исполнения либо неисполнения Учреждением или его работниками обязанностей, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

б) "информационные" киоски, обеспечивающие доступ заявителей к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций), Порталу государственных услуг Оренбургской области;

в) платежный терминал (терминал для электронной оплаты), представляющий собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема платежей от физических лиц при оплате государственной пошлины;

г) стулья, кресельные секции, скамьи (банкетки) и столы (стойки) для оформления документов с размещением на них форм (бланков) документов, необходимых для получения муниципальных услуг;

д) электронную систему управления очередью, предназначенную для:

регистрации заявителя в очереди;

учета заявителей в очереди, управления отдельными очередями в зависимости от видов услуг;

отображения статуса очереди;

автоматического перенаправления заявителя в очередь на обслуживание к следующему работнику многофункционального центра.

Сектор приема заявителей включает в себя:

а) кабины приема заявителей, которые оснащены необходимым офисным оборудованием и мебелью для осуществления приема заявителей.

2.6. Техническое оснащение Учреждения.

Учреждение оснащено оборудованием, аппаратурой, приборами, инвентарем, отвечающими требованиям СанПиН, стандартов, технических условий, методических рекомендаций, обеспечивающими надлежащее качество предоставления муниципальной услуги.

Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержатся в технически исправном состоянии, которое систематически проверяется.

2.7. Укомплектованность Учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение располагает необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Каждый специалист имеет соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладает знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация специалистов поддерживается регулярной организацией профессиональной подготовки с проведением практических тренировок и учений, учебой на курсах повышения квалификации. Все специалисты допущены к работе в установленном порядке.

У специалистов имеются должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты обладают морально-этическими качествами и чувством ответственности, руководствуются должностными инструкциями и нормами профессиональной этики.

2.8. Требования к порядку оказания муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги носит заявительный характер.

При личном обращении заявителей прием осуществляется в соответствующих кабинах - "окнах" приема в порядке электронной очереди, при получении из терминала номерного талона. Все "окна" приема пронумерованы. На "окнах" приема указывается номер "окна", фамилия, имя, отчество и должность специалиста Учреждения, ведущего прием. На каждом "окне" размещается монитор, на котором при вызове заявителя отображается номер, соответствующий номеру, указанному в талоне. Прием заявителей ведут специалисты Учреждения.

Специалисты Учреждения, ведут прием заявителей в следующей последовательности:

а) Основанием для начала предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя в Учреждение. Специалисты Учреждения, установив предмет обращения, принимают от заявителей заявление на предоставление муниципальной услуги, содержащее согласие заявителя на обработку персональных данных, контактные данные заявителя;

б) Проводят информирование заявителя о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных (муниципальных) услуг;

в) При наличии у заявителей документов, необходимых для получения услуги, проверяют на соответствие представленных заявителем документов, требованиям соответствующих Административных регламентов предоставления государственных (муниципальных) услуг. В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия установленным формам и бланкам уведомляют заявителя о возможности отказа в предоставлении услуги;

г) При предъявлении документа удостоверяющего личность заявителя или документа подтверждающего полномочия представителя, специалисты Учреждения проводят информирование заявителя о ходе выполнения направленного им запроса или о ходе предоставления запрошенной им ранее государственной (муниципальной) услуги;

По завершении информирования заявителя, специалист Учреждения возвращает представленные документы заявителю. Возврат производится в день представления заявителем (его представителем) заявления, а при поступлении заявления по почте или с помощью курьера - почтовым отправлением в 5-дневный срок со дня поступления заявления. Заявитель на бланке заявления удостоверяет своей подписью получение муниципальной услуги.

При обращении заявителей с запросом о предоставлении государственной (муниципальной) услуги, выраженным в устной форме посредством телефонной связи, специалистом Учреждения осуществляется устное предварительное информирование в момент обращения.

При обращении заявителей с запросом о предоставлении государственной (муниципальной) услуги, выраженным в электронной форме и размещенным в разделе "Вопрос - ответ" на сайте Учреждения или направленным на адрес электронной почты Учреждения, специалистом Учреждения в течение 2 (двух) дней, с даты обращения, осуществляется предварительное информирование заявителя, путем отправления электронного письма на электронный адрес заявителя, при отсутствии обратного электронного адреса - путем размещения информации на сайте Учреждения в разделе "Вопрос - ответ" в течение 10 дней, с момента обращения.

3. Информационное обеспечение получателей муниципальной услуги

На информационном стенде и на официальном сайте администрации города Бузулука в информационно-телекоммуникационной сети Интернет размещена следующая информация:

3.1. Сведения о режиме работы Учреждения:

Учреждение расположено по адресу: Оренбургская область, г. Бузулук, ул. Рожкова, 61.

Режим работы Учреждения:

Понедельник - пятница - 8 час. 30 мин. - 20 час.00 мин.

Суббота - 8 час. 30 мин. - 16 час. 00 мин.

Воскресенье - выходной день.

В предпраздничные дни рабочий день сокращается на 1 час.

3.2. Права и обязанности заявителей, в том числе основания отказа в предоставлении муниципальной услуги.

3.2.1. Заявители бесплатно пользуются нормативной документацией, информационными киосками, расположенными в Учреждении.

3.2.2. При посещении Учреждения посетители обязаны соблюдать правила работы Учреждения и общественный порядок.

3.2.3. Учреждение отказывает заявителю в предоставлении муниципальной услуги, в случае:

предоставление запрашиваемой услуги на базе МФЦ не предусмотрено Соглашениями о взаимодействии;

если заявитель находится в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

если заявитель нарушает общественный порядок в здании Учреждения;

если заявитель отказался подписывать заявление на предоставление муниципальной услуги, подтверждающее факт обращения в Учреждение и содержащее согласие заявителя на обработку персональных данных;

отсутствие у заявителя, истребующего сведения, содержащие персональные данные о третьих лицах, документов, подтверждающих его полномочия;

если заявитель для получения информирования о ходе выполнения направленного им запроса или о ходе предоставления запрошенной им ранее государственной (муниципальной) услуги не предъявил документ, удостоверяющий личность, или документ, подтверждающий полномочия представителя.

3.2.4. При отказе заявителю в предоставлении муниципальной услуги специалист Учреждения возвращает заявителю (его представителю) заявление и представленные документы с уведомлением об отказе в предоставлении муниципальной услуги, в котором указываются основания отказа и дата возврата. Возврат производится в день представления заявителем (его представителем) заявления, а при поступлении заявления по почте или с помощью курьера - почтовым отправлением в 5-дневный срок со дня поступления заявления.

3.3. Порядок и правила предоставления муниципальной услуги.

Муниципальная услуга предоставляется на основании заявления, поданного заявителем непосредственно в Учреждение.

Организация предоставления муниципальной услуги осуществляется в соответствии с действующим законодательством, административными регламентами предоставления государственных (муниципальных) услуг. Ответственный за предоставление услуги - специалисты и директор Учреждения.

Время ожидания в очереди для получения консультации (информирования) не превышает 15 минут.

3.3.1. Принятие решений о предоставлении муниципальной услуги льготным категориям получателей производится консультантом Учреждения на основании предъявленных документов подтверждающих принадлежность к указанным категориям.

Льготные категории потребителей муниципальной услуги, определенные п. 2.1.2. настоящего Стандарта, имеют право на обслуживание вне очереди.

3.4. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

3.5. Контактная информация о должностных лицах Учреждения с указанием должности, номеров телефонов, времени и месте приема посетителей:

- директор Учреждения, т. 60-550, прием посетителей с 14.00 до 16.00 по вторникам и четвергам;

- консультант Учреждения т. 60-555, понедельник - пятница с 8.30 - 20.00, суббота с 8.30 - 16.00.

3.6. Порядок рассмотрения жалоб, замечаний и предложений по качеству предоставляемой муниципальной услуги.

Заявители в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" обращаются с жалобой лично или направляют письменное обращение, жалобу (претензию) по почте, по электронной почте. Обжалование качества предоставляемой услуги осуществляется с указанием на нарушение требований стандарта качества.

Форма обжалования: устное (на личном приеме, по телефону) или письменное обращение. Примерная форма жалобы представлена в приложении к настоящему стандарту качества.

Рассмотрение обращений и жалоб граждан осуществляется в порядке, установленном действующим законодательством Российской Федерации.

4. Защита интересов получателей услуги

4.1. Реквизиты структурных подразделений и должностные лица, осуществляющие контроль за предоставлением муниципальной услуги.

Контроль за полнотой и эффективностью применения стандарта качества предоставления муниципальной услуги осуществляется:

- заместителем главы администрации - город Бузулук, ул. Ленина, 10, тел. 8 (35342) 2-22-44.

- директором Учреждения - 461040, г. Бузулук, ул. Рожкова, 61 тел.: 8 (35342) 60-550, 60-555.

4.2. Непосредственный исполнитель муниципальной услуги:

Муниципальное автономное учреждение города Бузулука "Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг на территории города Бузулука".