Приложение. Регламент работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области

Приложение
к постановлению Правительства области
от 18 августа 2014 г. N 576-п

Регламент
работы службы технической поддержки органов исполнительной власти и органов местного самоуправления Оренбургской области

I. Общие положения

1. Служба технической поддержки ГБУ "ЦИТ" оказывает поддержку пользователям ИС на основании государственного задания, утвержденного департаментом, настоящего Регламента и других нормативных правовых документов в области информационных технологий. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определенные настоящим Регламентом, согласно установленным уровням обслуживания.

2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в документации, руководствах, разделе сайта "Вопросы и ответы" и воспользоваться поиском по форуму. Если проблемная ситуация аналогична ситуации, описанной в документации или обсуждаемой на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать специалистам, ответственным за техническое обслуживание в ОИВ, ЗС и ОМСУ. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения ИС и задач, не включенных в государственное задание ГБУ "ЦИТ".

4. В настоящем Регламенте используются следующие определения и сокращения:

АРМ - автоматизированное рабочее место;

время устранения инцидента - промежуток времени с момента регистрации заявки по факту возникновения инцидента до восстановления возможности выполнения функций информационной системы;

ГБУ "ЦИТ" - государственное бюджетное учреждение Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";

департамент - департамент информационных технологий Оренбургской области;

ЕИТКС - защищенный сегмент единой информационно-телекоммуникационной сети Правительства Оренбургской области, объединяющий в себе сети органов исполнительной власти, Законодательного Собрания и органов местного самоуправления Оренбургской области;

заявка - зарегистрированное в порядке, установленном настоящим Регламентом, обращение по факту возникновения инцидента;

ЗС - Законодательное Собрание Оренбургской области;

Интернет - всемирная система объединенных компьютерных сетей;

Интранет - внутреннее адресное пространство сети;

ИС - информационная система;

инцидент - невозможность выполнения функций работы информационной системы, определенных в эксплуатационной документации;

МО - муниципальное образование Оренбургской области;

ОИВ - органы исполнительной власти Оренбургской области;

ОМСУ - органы местного самоуправления Оренбургской области;

обращение - поступившие в письменной, устной форме или в форме электронного документа рекомендация, предложение по совершенствованию работы ИС, ГБУ "ЦИТ" либо просьба пользователя ИС о восстановлении работоспособности ИС или оборудования в пределах компетенции ГБУ "ЦИТ";

портал - портал технической поддержки ГБУ "ЦИТ" (http://help.orb.ru);

пользователи ИС - сотрудники ОИВ, ЗС и ОМСУ, использующие ИС;

сайт ГБУ "ЦИТ" - официальный сайт государственного бюджетного учреждения Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";

скриншот - снимок экрана (изображение), полученное# компьютером и показывающее# в точности то, что видит пользователь на экране монитора;

уровень обслуживания - порядок выполнения сервисных работ в зависимости от категории инцидента;

УЦ ГБУ "ЦИТ" - удостоверяющий центр государственного бюджетного учреждения Оренбургской области "Центр информационных технологий Оренбургской области";

хостинг - предоставление вычислительных мощностей для размещения информации на сервере, постоянно находящемся в сети.

II. Уровни обслуживания

5. Все обращения классифицируются по различным уровням обслуживания. Уровни обслуживания отличаются временем устранения инцидента и другими параметрами, зависят от типа ИС и/или уровня критичности проблемы.

6. Режим работы службы технической поддержки: с 9 до 18 часов местного времени, кроме выходных и праздничных дней в соответствии с календарем праздничных дней Российской Федерации.

7. Время устранения инцидента включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников технической поддержки по заявкам департамента).

8. Обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки, обрабатываются в первую очередь.

9. Время устранения инцидента зависит от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости привлечения сторонних разработчиков ИС.

10. Время устранения инцидента может быть меньше времени, заявленного в настоящем Регламенте. В некоторых случаях решение вопросов производится сразу по получении вопросов или дополнительной информации от пользователей ИС.

11. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала ИС, передаются для решения разработчикам с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления программного продукта определяются разработчиками ИС и доводятся до пользователей.

12. Время устранения инцидента для сотрудников службы технической поддержки определяется общей загруженностью службы технической поддержки, но не может превышать максимального времени устранения инцидента, определенного для данного уровня технической поддержки.

13. Уровни обслуживания службы технической поддержки приводятся в приложении N 1 к настоящему Регламенту.

14. Уровень обслуживания может быть изменен сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующую категорию.

III. Круг решаемых задач

15. Перечень ИС и задач, решаемых в рамках технической поддержки, определяется департаментом и приведен в приложении N 2 к настоящему Регламенту.

16. В рамках технической поддержки осуществляются:

а) организация доступа и подключения пользователей ИС;

б) установка программных продуктов и настройка ИС;

в) улучшение производительности ИС;

г) обновление программного продукта;

д) консультации пользователей по работе ИС;

е) устранение ошибок в процессе работы в ИС.

IV. Порядок подачи обращений в службу технической поддержки и обработки заявок

17. Основанием для выполнения работ является обращение в службу технической поддержки со стороны пользователей ИС. Обращения обрабатываются в порядке их поступления. Работа с обращениями ведется на портале. Обращение может быть подано любым из перечисленных способов:

а) использование встроенного механизма портала по подаче обращения (стандартная форма для создания обращения);

б) направление электронного письма электронной почтой по адресу: help@mail.orb.ru;

в) обращение по телефону службы технической поддержки (3532) 78-69-70;

г) направление официального обращения со стороны ведомства за подписью руководителя в адрес ГБУ "ЦИТ" или департамента.

Обращения, направленные с использованием способов, указанных в подпунктах "в", "г" настоящего пункта, вносятся сотрудниками ГБУ "ЦИТ" на портал вручную.

18. В обращении точно и грамотно формулируются вопросы, требующие разъяснения, и описываются проблемы, требующие решения. Для более оперативного разъяснения вопросов и решения проблем обращение должно включать следующую информацию:

а) полное наименование ведомства;

б) фамилия, имя, отчество и наименование должности пользователя ИС;

в) номер контактного телефона и адрес (адреса) электронной почты;

г) описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

19. Каждое обращение регистрируется путем присвоения уникального идентификатора. На адрес электронной почты пользователя ИС высылается письмо с подтверждением принятия заявки и уведомлением о начале ее обработки. Время направления указанного письма - не более 1 часа с момента направления обращения.

20. Уникальный идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма в течение последующей переписки со службой технической поддержки по данному обращению. На основании уникального идентификатора письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на портале в интерфейсе технической поддержки.

21. Вопросы, заданные по иным каналам, кроме указанных в пункте 17 настоящего Регламента, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе технической поддержки.

22. При создании обращения или при отправке обращения электронной почтой можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует предварительно запаковать их с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

23. При подаче запроса электронной почтой обращение должно содержать корректную информацию о пользователе ИС. Указанная информация используется для однозначной идентификации пользователя и выбора соответствующего уровня обслуживания. Адрес электронной почты должен входить в почтовый домен orb.ru. Электронные письма, направленные с других доменов (mail.ru, yandex.ru, gmail.com и других), не рассматриваются.

24. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть даны в виде гиперссылок на соответствующую страницу документации по продукту, размещенной в сети Интернет, руководства пользователей, обсуждение на форуме или в разделе сайта "Вопросы и ответы", сайты разработчиков программного обеспечения.

25. Рассмотрение вопросов и решение проблем, изложенных в обращениях, может быть отложено или прекращено по следующим основным причинам:

а) пользователь не может предоставить достаточно информации для рассмотрения вопроса, решения проблемы;

б) вопрос, проблема требуют детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта;

в) пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по использованию ИС, внесены изменения в ИС, превышено количество разрешенных установок ИС и другое;

г) используется нелицензионная копия программного продукта;

д) вопрос, проблема выходят за рамки технической поддержки.

26. В случае работы по обращению, отправленному электронной почтой, заявка считается принятой, если заявитель получил письмо о регистрации с уникальным идентификатором. Это означает, что письмо было успешно доставлено и зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести рассмотрение вопросов, решение проблем на портал и осуществлять отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы технической поддержки.

V. Контроль за исполнением Регламента

27. Функция контроля за исполнением настоящего Регламента возложена на департамент.

28. ГБУ "ЦИТ" ежемесячно представляет в департамент отчеты, выгружаемые из портала, в которых отражается следующая информация:

а) количество зарегистрированных заявок;

б) количество исполненных заявок;

в) количество зарегистрированных заявок, по которым соблюдено время устранения инцидента в соответствии с установленным уровнем обслуживания, и их перечень в разрезе ИС и задач, находящихся в ведении ГБУ "ЦИТ";

г) перечень зарегистрированных заявок, по которым не соблюдено время устранения инцидента в соответствии с установленным уровнем обслуживания.