Приложение N 1. Уровни технической поддержки

Приложение N 1
к регламенту работы службы
технической поддержки
органов исполнительной власти
и местного самоуправления
Оренбургской области

Уровни технической поддержки

Таблица 1. Уровни критичности инцидентов

Уровень критичности инцидентов	Описание ситуации
Уровень 1. Критический инцидент	какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций
Уровень 2. Серьезный инцидент	какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна или несколько из его документированных функций полностью не выполняются, и при этом для такой функции (функций) не существует путей получения аналогичного результата другим способом
Уровень 3. Инцидент	какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна или несколько из его документированных функций полностью не выполняются, при этом для такой функции (функций) существует путь получения аналогичного результата другим способом, или если эта функция (функции) выполняется (выполняются) с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому продукту
Уровень 4. Консультация	поддерживаемый продукт выполняет свои документированные функции, но у пользователя есть вопрос по эксплуатации программного обеспечения

Таблица 2. Время устранения инцидента в зависимости уровня критичности инцидента

Уровень критичности инцидента	Время устранения инцидента
Уровень 1.	до 2 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 2.	до 4 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 3.	до 6 рабочих часов с момента получения запроса
Уровень 4.	до 8 рабочих часов с момента получения запроса

Таблица 3. Максимальное время устранения инцидента

Условие обслуживания	Время устранения инцидента
Решаемая задача находится в ведении службы технической поддержки	2 рабочих дня
Решаемая задача не находится в ведении службы технической поддержки	24 рабочих дня

Таблица 4. Зависимость решаемой задачи от уровня критичности

Уровень критичности	Решаемая задача
Уровень 1. Критический инцидент	восстановление работоспособности сервера после сбоя
	восстановление работоспособности сервиса после сбоя
	восстановление доступности ресурса виртуальной машины
	очистка дискового пространства на сервере
Уровень 2. Серьезный инцидент	регистрация (создание/восстановление/смена) логина и пароля пользователя
	решение проблем, связанных с доступом к ресурсу
	предоставление хостинга
	восстановление доступности сайта в сети Интернет
	решение проблем, связанных с ошибками при отправке (приемке) почтовых сообщений
	решение проблемы, связанной с переполнением почтового ящика
Уровень 3. Инцидент	решение проблемы доступа в сеть Интернет
	удаление (деактивация/временное отключение) аккаунтов пользователей
	поиск и выделение IP-адреса в локальной сети Правительства области
	заведение нового доменного имени для хоста
	заведение записи зоны обратного преобразования
	заведение новой доменной зоны
	создание виртуальной машины
	добавление адреса в список антиспама
	исполнение заявки по доработке портала (блога, сайта)
	актуализация информации на портале (блоге, сайте)
	размещение (редактирование) информации на портале (блоге, сайте)
	решение проблем, связанных с опубликованием услуг в специализированной информационной системе "Реестр государственных (муниципальных) услуг (функций) Оренбургской области"
Уровень 4. Консультация	консультирование по вопросам, связанным с работой специализированной информационной системы "Реестр государственных (муниципальных) услуг (функций) Оренбургской области"
	консультирование по вопросам наполнения информацией портала МО
	консультирование по вопросам размещения (настройки) сайтов, находящихся на хостинге
	консультация системных администраторов муниципальных образований Оренбургской области по вопросам диагностики и устранения проблем с отправлением и получением почты
	консультирование по иным вопросам, возникающим у пользователей ИС, находящихся на техническом сопровождении ГБУ "ЦИТ" (согласно приложению 2 к настоящему Регламенту)