Приложение. Порядок работы телефона "горячей линии" по вопросам оказания населению консультативной помощи по применению законодательства о занятости населения и оперативного приема сообщений граждан, представителей общественности о хозяйствующих субъектах, использующих труд наемных работников без оформления трудовых отношений в министерстве труда и занятости населения Оренбургской области

Приложение
к приказу министра труда и занятости населения
Оренбургской области
от 25 февраля 2016 г. N 25

Порядок
работы телефона "горячей линии" по вопросам оказания населению консультативной помощи по применению законодательства о занятости населения и оперативного приема сообщений граждан, представителей общественности о хозяйствующих субъектах, использующих труд наемных работников без оформления трудовых отношений в министерстве труда и занятости населения Оренбургской области

1. Настоящий Порядок устанавливает организацию работы телефона "горячей линии" по вопросам оказания населению консультативной помощи по применению законодательства о занятости населения и оперативного приема сообщений граждан, представителей общественности о хозяйствующих субъектах, использующих труд наемных работников без оформления трудовых отношений, в министерстве труда и занятости населения Оренбургской области (далее - телефон "горячей линии").

2. Задачами работы телефона "горячей линии" являются оперативное реагирование на факты нарушений в сфере трудового законодательства, изложенные в сообщениях граждан, юридических лиц, представителей общественности, направленные на снижение неформальной занятости, а также информирование граждан по вопросам получения государственных услуг в сфере занятости населения, выявление и анализ системных проблем в сфере трудового законодательства и законодательства о занятости населения.

3. Основными функциями являются:

прием и рассмотрение обращений граждан, юридических лиц, представителей общественности;

оказание справочно-консультативной помощи обратившимся гражданам;

принятие мер по фактам неудовлетворенности доступностью и качеством предоставления государственных услуг в сфере занятости населения;

извещение обратившихся о результатах рассмотрения их обращений (при необходимости);

принятие мер по недопущению и (или) устранению нарушений прав граждан.

4. Прием и обработка устных обращений граждан, поступивших на телефон "горячей линии", осуществляются специалистами отдела по обеспечению деятельности министерства и по работе с обращениями граждан (далее - специалист).

5. Специалист в пределах своей компетенции дает консультации и разъяснения по поставленным вопросам либо разъясняет заявителю о необходимости обратиться в другие учреждения или организации по компетенции.

6. В случаях, когда по поступившему обращению ответ заявителю был дан по телефону, специалист вносит соответствующую запись в журнал о результатах рассмотрения обращения.

7. В случае если при рассмотрении обращения требуется дополнительная информация или обращение носит нетиповой характер, специалист вправе привлечь других лиц для ответа или предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде, зафиксировав необходимую контактную информацию.

8. Регистрация обращений, поступивших на "горячую линию", осуществляется в день поступления путем занесения информации в журнал установленной формы (приложение к Порядку).

9. Информация о гражданине, обратившемся по "горячей линии", его телефон или адрес, содержание обращения заносятся специалистом в журнал. В случае, если позвонивший не пожелал предоставить сведения о себе, в журнале делается соответствующая отметка.

10. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к компетенции министерства труда и занятости населения Оренбургской области, специалист дает разъяснение гражданину, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

11. Специалист обязан снять трубку телефонного аппарата не позднее третьего - четвертого звонка.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа исполнительной власти Оренбургской области, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

12. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства.

13. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать специалисту.

14. Рекомендуется категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как министерству, так и специалисту и соблюдать тактику общения:

с агрессивными обращениями:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не поддаваться на провокации;

- не принимать агрессию на свой счет;

- предложить план действий (предложить написать обращение, обратиться лично в организацию);

- поблагодарить позвонившего за звонок;

с гражданами, которые жалуются:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не пытаться разубедить позвонившего;

- не иронизировать;

- предложить план действий;

- поблагодарить позвонившего за звонок.

15. В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если необходимо, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, рекомендуется закончить разговор.

16. Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан, без их согласия не допускается.