Приложение. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в администрации города Орска

Приложение
к постановлению администрации г. Орска
Оренбургской области
от 17 февраля 2010 г. N 1064-п

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в администрации города Орска

1. Общие положения

1.1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в администрации города Орска (далее административный регламент) разработан в целях повышения качества исполнения муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан в администрации города Орска (далее муниципальная функция) и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в администрации города Орска (далее администрация города).

1.2. Исполнение муниципальной функции по рассмотрению обращений граждан в администрации города осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Законами Оренбургской области;

- Уставом города Орска.

1.3. Муниципальная функция по рассмотрению обращений граждан осуществляется главой города, первым заместителем главы администрации города и заместителями главы администрации города и руководителями отраслевых (функциональных), территориальных органов (структурных подразделений) администрации города, которым данные обращения были адресованы.

1.4. В администрации города рассматриваются обращения граждан (далее обращения) по вопросам, находящимся в ведении администрации города в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами, законами Оренбургской области и Уставом города Орска.

1.5. Муниципальная функция по рассмотрению обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан и личный прием граждан (приложение N 1).

2. Требования к порядку исполнения муниципальной функции

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.2. Порядок информирования об исполнении муниципальной функции:

2.2.1. Информация о порядке исполнения муниципальной функции предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях администрации города;

- с использованием средств электронного информирования;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

2.2.2. Сведения о местонахождении администрации города, полный почтовый адрес администрации города, контактные телефоны, телефоны для справок, требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

- на Интернет-сайте администрации города (www.orsk-adm.ru);

- в местных средствах массовой информации (СМИ).

2.2.3. Информация о местонахождении администрации города, приемной обращений граждан администрации города, об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение N 2) сообщается по телефонам для справок и размещается:

- на Интернет-сайте администрации города (www.orsk-adm.ru);

- на информационном стенде на 1 этаже в здании администрации города;

- публикуется в СМИ и иных печатных изданиях.

2.2.4. При информировании о порядке осуществления муниципальной функции, ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, ответить на поставленный вопрос, гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.3. Порядок и сроки исполнения муниципальной функции:

2.3.1. Ответ по существу дается в отношении обращений, содержащих вопросы, которые входят в компетенцию того органа или должностного лица, на имя которых направленно обращение.

2.3.2. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение трех дней с момента поступления в администрацию города, ее отраслевой (функциональный), территориальный орган или должностному лицу.

2.3.3. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города, ее отраслевой (функциональный), территориальный органа или должностного лица, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в администрацию города, ее отраслевой (функциональный), территориальный орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.4. Администрация города, ее отраслевой (функциональный), территориальный орган или должностное лицо при направлении письменного обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

2.3.5. Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в администрацию города, ее отраслевые (функциональные), территориальные органы или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если, в соответствии с запретом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в администрацию города, ее отраслевые (функциональные), территориальные органы или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

2.3.6. Исполнение муниципальной функции осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения обращения.

В исключительных случаях срок исполнения муниципальной функции может быть продлен, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением продлении срока рассмотрения обращения гражданина, направившего обращение.

2.3.7. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

2.3.8. Глава города, первый заместитель главы администрации города, заместители главы администрации города вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.4. Требования к письменному обращению граждан:

2.4.1. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование муниципального органа, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы и материалы либо их копии.

2.4.2. Обращение, направленное по электронным каналам связи, должно содержать наименование муниципального органа или должностного лица, которым оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), электронный адрес (Е-mail), контактный телефон, дату.

2.5. Условия и сроки личного приема граждан:

2.5.1. Прием граждан в администрации города ведут глава города, первый заместитель и заместители главы администрации города, а так же руководители структурных подразделений администрации города (далее руководители).

2.5.2. Непосредственную организацию личного приема граждан в администрации города осуществляют специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города в каб. N 101.

2.5.3. Глава города, его заместители ведут прием граждан в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным главой города.

2.5.4. График приема граждан главой города и его заместителями составляется начальником управления делами администрации города, подписывается заместителем главы администрации города - руководителем аппарата и утверждается главой города. Замены руководителей, заявленных в графике, проводятся по согласованию с главой города.

График вывешивается на информационном стенде на 1 этаже здания администрации.

2.5.5. Предварительная запись на прием граждан к главе города и заместителям главы администрации города проводится специалистами сектора по работе с обращениями граждан управления делам администрации города (приложение N 2). Дата и (или) время приема граждан могут быть изменены главой города и заместителями главы администрации города по их указанию.

2.5.6. Личный прием граждан руководителем производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

2.5.7. Специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делам администрации города помимо организации приема руководителями оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

2.5.8. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность специалисту сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города.

2.5.9. Специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города, осуществляющие исполнение муниципальной функции, обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящимися с помощью зажимов к одежде, либо настольными табличками аналогичного содержания.

2.6. Требования к местам, предназначенным для осуществления муниципальной функции:

2.6.1. Рабочие места специалистов, осуществляющих муниципальную функцию, оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого специалиста), и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение муниципальной функции.

Структурным подразделениям, ответственным за исполнение муниципальной функции, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (Е-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцтовары в количестве, достаточном для исполнения муниципальной функции.

2.6.2. На входе в здание, где размещается приемная обращений граждан администрации города, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы приемной.

2.6.3. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

2.6.4. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

2.6.5. Помещения, выделенные для осуществления муниципальной функции, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

2.7. Результат исполнения муниципальной функции:

2.7.1. Конечным результатом исполнения муниципальной функции является направление заявителю письменного ответа, содержащего результаты рассмотрения его обращения.

Муниципальная функция считается исполненной с момента направления заявителю:

- письменного ответа, содержащего результаты рассмотрения его обращения;

- сообщения о невозможности дать ответ по существу по основаниям, предусмотренные законом;

- уведомление о переадресации обращения, в случае если рассмотрение вопросов не входит в компетенцию администрации города.

2.7.2. Обращения граждан считаются разрешенными, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям в течение 30 дней со дня регистрации обращения даны письменные ответы.

2.8. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

2.8.1. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.8.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.8.3. Администрация города при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.8.4. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с его компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.8.5. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, глава города и должностное лицо администрации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.8.6. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.8.7. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

2.9. Ответственность специалистов при исполнении муниципальной функции:

2.9.1. Руководители структурных подразделений администрации города, ответственный исполнитель несут персональную ответственность за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением, независимо от факта закрепления данного положения в их должностных инструкциях.

2.9.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

2.9.3. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется глава города.

2.9.4. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения временно замещающему его специалисту. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в администрации города исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения специалисту, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

3. Административные процедуры

3.1. Последовательность административных действий (процедур):

3.1.1. Исполнение муниципальной функции включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений;

- личный прием граждан;

- постановка обращений граждан на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений граждан;

- оформление ответа на обращение граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- порядок и формы контроля за исполнением муниципальной функции;

- направление ответа в адрес заявителя.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан:

3.2.1. Основанием для начала исполнения муниципальной функции является письменное обращение гражданина в администрацию города или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов или должностного лица для рассмотрения по поручению.

3.2.2. Обращение может поступить по почте, доставлено непосредственно гражданином, передаваться по факсу, по электронной почте, по Интернету.

3.2.3. Обращения, присланные по почте (в том числе телеграммы), по факсу, по электронной почте, по Интернету и непосредственно доставленное гражданином, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в приемную обращений граждан общего отдела администрации города.

3.2.4. Специалист сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прикрепляет конверт;

- прикрепляет впереди текста письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму);

- в случае отсутствия самого текста письма составляют справку с текстом: "Письма в адрес администрации города нет", ФИО, должность, датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- составляет акт в двух экземплярах по форме, утвержденной начальником общего отдела администрации города, на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты передаются начальнику общего отдела администрации города: один экземпляр хранится в приемной обращений граждан общего отдела, второй приобщается к поступившему обращению (приложение N 3).

3.2.5. Специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города, ответственные за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщают об этом начальнику общего отдела администрации города, который действует в соответствии с установленными правилами о мерах безопасности.

3.2.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится специалистами сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города. При этом гражданину выдается расписка установленной формы (приложение N 4) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан.

3.2.7. Обращения, поступившие по факсу администрации города Орска, передаются в сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города, где они регистрируются.

3.2.8. Обращения, поступившие по форме электронного обращения на официальный сайт администрации города по сети Интернет, принимаются специалистами управления по информационным технологиям, общественным связям и национальной политике администрации города, распечатываются и учитываются в журнале, после чего передаются в приемную обращений граждан для регистрации.

3.2.9. Обращения с пометкой "Лично", поступившие на имя:

- главы города передаются адресату невскрытыми;

- заместителей главы администрации города передаются адресату невскрытыми.

Данные обращения регистрируются без вскрытия конверта.

3.2.10. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Оренбургской области и депутатов Орского городского Совета депутатов, адресованные главе города или заместителям главы администрации города, содержащие просьбы о рассмотрении писем граждан, регистрируются специалистами сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города и в тот же день передаются на рассмотрение адресатам.

3.3. Регистрация поступивших обращений:

3.3.1. Поступившая корреспонденция в сектор по работе с обращениями граждан управления делами администрации города регистрируются в течение 3-х дней с момента поступления.

3.3.2. Специалист, ответственный за регистрацию обращений:

- в правом нижнем углу первой страницы письма или конверта с пометкой "Лично" проставляет регистрационный штамп "Администрация города Орска Оренбургской области" с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

- в регистрационной карточке указывает фамилию и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечает тип доставки и вид обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо переслано, то указывает, откуда оно поступило (из администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, правительства Оренбургской области и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителя;

- проверяют обращение на повторность, при необходимости поднимают из архива предыдущую переписку. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- проставляет индекс темы согласно утвержденному заместителем главы администрации города - руководителем аппарата тематическому классификатору обращений граждан. Если в обращении ставится несколько вопросов, то индекс присваивается каждому из них.

3.3.3. Результатом выполнения действий по регистрации обращений является регистрация обращения в информационной системе и подготовка обращения гражданина к передаче на рассмотрение.

3.4. Направление обращения на рассмотрение:

3.4.1. После регистрации из сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города корреспонденция направляется по назначению:

- корреспонденция на имя заместителя главы администрации города направляется заместителю главы администрации города, на имя которого она поступила;

- корреспонденция в адрес главы города передается главе города для рассмотрения, и может быть направлена им на рассмотрение одного или нескольких заместителей главы администрации города, исходя из содержания обращения и в соответствии с распределенными обязанностями между главой города и заместителями главы администрации города. После рассмотрения главой города и заместителями главы администрации города корреспонденция возвращается в сектор по работе с обращениями граждан управления делами администрации города для направления руководителям структурных подразделений и в иные органы для дальнейшей работы с обращением граждан в соответствии с визой руководителя;

- письма и поручения Аппарата Президента РФ и Правительства РФ, Губернатора Оренбургской области, заместителей Председателя Правительства Оренбургской области, Уполномоченного по правам человека в Оренбургской области направляются специалистами сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города непосредственно главе города;

- корреспонденция, связанная с осуществлением представления интересов муниципального образования "Город Орск", главы города в судах (судебные повестки, копии исковых заявлений, копии кассационных и надзорных жалоб, ответы структурных подразделений и организаций на запросы юридического управления) из сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города направляется непосредственно в юридическое управление администрации города;

- письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения;

- письма с просьбами о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам специалистами сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города направляются сообщения о графике приема должностными лицами, а заявления оформляются "В дело" как исполненные;

- в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции органов местного самоуправления или должностного лица, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается специалистами сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

3.4.2. Письма, направляемые в муниципальные и другие организации по дополнительному контролю, подписываются начальником управления делами администрации города на специальных бланках (приложение N 5).

Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений в федеральные органы подписываются начальником управления делами администрации города.

3.4.3. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем адресату.

3.5. Рассмотрение обращений в структурных подразделениях администрации города Орска:

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

3.5.6. Поступившие в структурные подразделения администрации города Орска (далее подразделения) письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в секторе по работе с обращениями граждан управления делами администрации города, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

3.5.7. Обращения могут рассматриваться непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место) или их рассмотрение может быть поручено иному органу, подразделению или конкретному должностному лицу.

3.5.8. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

3.5.9. Рассмотрение обращения, содержащего вопросы, имеющие большое общественное значение, может быть вынесено на заседание при главе города.

3.5.10. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

3.5.11. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в сектор по работе с обращениями граждан управления делами администрации города, указывая при этом подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

3.5.12. Письма без подписи, в которых содержится информация совершенном или готовящемся преступлении, направляются в правоохранительные органы.

3.5.13. В случае если обращение того же лица (группы лиц) и по тем же основаниям было ранее рассмотрено и во вновь поступившем обращении отсутствует основание для пересмотра ранее принятых решений, должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя. В случае если заявитель продолжает обращаться в администрацию города с вопросом, по которому он неоднократно получал ответы, начальник общего отдела по согласованию с заместителем главы администрации города - руководителем аппарата может быть принято решение о прекращении с этим заявителем переписки по данному вопросу.

3.5.14. В случае если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю в письменной форме.

Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях администрации города является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям.

3.6. Личный прием граждан:

3.6.1. Организацию личного приема граждан в администрации города осуществляют специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города.

3.6.2. Прием граждан ведут глава города и заместители главы администрации города, руководители структурных подразделений администрации города.

Глава города и заместители главы администрации города ведут прием в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным постановлением администрации города, специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города - ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).

График вывешивается на информационном стенде на 1 этаже здания администрации.

3.6.3. Прием граждан осуществляется в порядке очередности. Граждане, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

3.6.4. Прибывших на беседу в сектор по работе с обращениями граждан управления делами администрации города консультирует специалист сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города, разъясняя порядок разрешения его вопроса.

3.6.5. Во время приема работник вправе по согласованию направить заявителя на беседу в соответствующие подразделения администрации города.

3.6.6. По просьбе заявителя он может быть записан к главе или заместителям главы администрации города в дни, установленные для них графиком приема граждан. С графиком приема граждане могут ознакомиться на информационном стенде или по телефону сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города.

3.6.7. Предварительную запись на личный прием к руководителям администрации города (глава города, заместители главы администрации города, начальник структурного подразделения администрации города) осуществляют специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города. Запись на прием осуществляется по личному указанию главы города согласно графику, утвержденному главой города.

3.6.8. В случае повторного обращения - осуществляется подборка всех имеющихся в общем отделе материалов, касающихся этого заявителя. Подобранные материалы представляются главе или заместителям главы администрации города, ведущим личный прием.

3.6.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно, либо в письменной форме. При этом гражданину выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям (приложение N 4).

3.6.10. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

3.6.11. Решение о постановке на контроль исполнения поручений по результатам рассмотрения обращений граждан принимает глава города, заместители главы администрации города, ведущие прием.

3.6.12. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города оформляет рассылку документов. Сопроводительные письма к поручениям оформляются на специальных бланках.

3.6.13. Сопроводительные письма по обращениям, взятым на дополнительный контроль, подписывается начальником управления делами администрации города (приложение N 5).

3.6.14. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренными руководителями во время личного приема, направляется специалистами сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города руководителю, осуществлявшему прием.

3.6.15 Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.6.16. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в структурное подразделение.

3.7. Постановка обращений граждан на контроль:

3.7.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер по обращениям граждан при получении справки по вопросам, с которым автор обращается неоднократно.

3.7.2. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Законодательного Собрания Оренбургской области, Губернатора Оренбургской области, Председателя Правительства Оренбургской области и его заместителей о рассмотрении обращений граждан.

3.7.3. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан. Срок рассмотрения таких обращений устанавливается в 15 дней. Продление этого срока производится главой города.

3.7.4. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять глава города и заместители главы администрации города. На обращениях, взятых на контроль, проставляется штамп "Контроль".

3.7.5. В случае если в ответе, полученном от организации, рассматривавшей обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

3.7.6. Обращение может быть возвращено в организацию для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.

3.7.7. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляют специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города.

3.7.8. Результатом осуществления процедуры является постановка на контроль особо значимых обращений граждан и поручений вышестоящих органов по рассмотрению обращений граждан.

3.8. Продление срока рассмотрения обращений граждан:

3.8.1. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

3.8.2. Продление сроков производится по служебной записке ответственного исполнителя руководителями структурных подразделений. Уведомление о продления срока рассмотрения обращения (промежуточный ответ) заблаговременно направляется заявителю. Если контроль за рассмотрением обращения установлен областным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать с ним продление срока рассмотрения обращения.

3.9. Оформление ответа на обращение граждан:

3.9.1. Ответы на обращения граждан в адрес администрации города или на имя главы города подписываются главой города или заместителем главы администрации города, которому обращение было направлено. Ответы на поручения Губернатора Оренбургской области, заместителей Председателя Правительства Оренбургской области, Уполномоченного по правам человека в Оренбургской области подписывает глава города. В случае, если обращение было адресовано конкретному должностному лицу администрации города, ответ подписывается этим должностным лицом.

3.9.2. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать ответ на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам.

3.9.3. В ответе в областные органы должно быть указано о том, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения и в какой форме.

В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

3.9.4. Рассмотрение обращения, содержащего вопросы, имеющие большое общественное значение, может быть вынесено на заседание при главе города в порядке, установленном регламентом.

3.9.5. Приложенные к обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в письме не содержится просьба об их возврате.

3.9.6. Ответы заявителям и в вышестоящие органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с правилами оформления документов в администрации муниципального образования "Город Орск". В левом нижнем углу ответа, указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.9.7. Подлинники обращений граждан в вышестоящие органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.9.8. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.9.9. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, остаются в приемной обращений граждан управления делами, где проверяется правильность оформления ответа и делается отметка в "Дело". Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Порядком, возвращаются исполнителю для доработки.

3.9.10. После регистрации ответ отправляется заявителю специалистами сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.9.11. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе, если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела).

3.9.12. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Правил оформления документов в администрации муниципального образования "Город Орск".

3.10. Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения:

3.10.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

3.10.2. Справочную работу по исполнению муниципальной функции ведет сектор по работе с обращениями граждан управления делами администрации города.

3.10.3. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.10.4. Звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении муниципальной функции принимаются ежедневно, кроме выходных и праздничных дней.

3.10.5. При получении запроса по телефону специалист сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку специалист подготавливает запрашиваемую информацию.

3.10.6. Во время разговора специалисты сектора по работе с обращениями граждан управления делами администрации города должны произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

3.10.7. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.11. Анализ поступающих обращений граждан

3.11.1. Анализ поступающих обращений производится управлением по информационным технологиям, общественным связям и национальной политике администрации города и ежемесячно публикуется на официальном сайте администрации города.

3.11.2. Управлением по информационным технологиям, общественным связям и национальной политике администрации города вправе осуществлять внеплановый анализ обращений по определенной тематике.

3.11.3. Сектор по работе с обращениями граждан управления делами администрации города обязан предоставлять сведения о поступавших и рассмотренных обращениях граждан по запросу управления по информационным технологиям, общественным связям и национальной политике администрации города.

3.11.4. Для осуществления анализа сектор по работе с обращениями граждан управления делами администрации города (один раз в месяц) представляет в управление по информационным технологиям, общественным связям и национальной политике администрации города сведения о поступавших и рассмотренных обращениях граждан в разрезе следующих показателей:

3.11.4.1. Общее количество поступивших обращений (письменных, устных и на личном прием), в том числе:

- количество обращений, поступивших на имя главы города;

- количество обращений, поступивших на имя первого заместителя главы администрации города;

- количество обращений, поступивших на имя заместителей глава администрации города;

- количество обращений, поступивших на имя руководителей структурного подразделения.

3.11.4.2. Тематика обращений (земельные вопросы, жилья, жилищно-коммунального хозяйства, экологии, защиты прав потребителей, неудовлетворенность качеством оказания муниципальных услуг и т.п.)

3.11.4.3. Количество коллективных обращений.

3.11.4.4. Сроки рассмотрения обращений:

- рассмотрено в срок;

- рассмотрено с продлением срока;

- рассмотрено с нарушением срока.

3.11.4.5. Результат рассмотрения:

- решено положительно;

- дано разъяснение;

- отказано в решение вопроса.

3.12. Порядок и формы контроля за исполнением муниципальной функции:

3.12.1. Контроль за полнотой и качеством исполнения муниципальной функции включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

3.12.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по исполнению муниципальной функции, и принятием решений специалистами осуществляется начальником управления делами администрации города.

3.12.3. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по исполнению муниципальной функции, проверок соблюдения и исполнения специалистами положений административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Оренбургской области.

3.12.4. Гражданин вправе обжаловать действия по исполнению муниципальной функции и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.